服務員的託管方法與技巧

① 怎樣做好服務員

語言技巧
1、初次落單前推銷（採用二擇一方法），如「先生/小姐或老闆：晚上好！請問您們需喝點什麼？是喝洋酒？還是紅酒？」（假設客人選擇洋酒，那麼……）「您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？」細節注意：
A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；
B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；
C、 重復客人所點的物品，以免出錯例：「先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到……。」
D、酒水確定後，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣採用征詢的語氣：「先生/小姐，需不需要來點送酒小食？」「××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？」
2、中途推銷 注意細節
①、及時搞好檯面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：「先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？」
②、留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；
③、對於特殊客人進行特殊介紹，例如：
1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；
2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；
3）患感冒的客人；可樂煲姜。
（三）身體語言的配合：
與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：「對不起，麻煩您再說一遍。」
（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？
1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日後再光臨時介紹方便，增加你的信心。
2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。
3、客人不能決定要什麼時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。
4、不斷為客人斟酒。
5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什麼。
6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。
7、根據客人喜好進行推銷。
8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：
a 家庭型；
b 朋友聚會；
c 慶賀生日；
d 業務招待，請客；
e 公司聚會；
f 情人約會。
9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；
10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧
1、每位員工必須佩帶打火機，並將火焰調到中火程序即可；
2、當客人拿煙時，必須做到「煙起火機到」，讓客人有「至尊無上」的感覺，享受一流的服務。
3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。
（註：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指並攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。
（二）各類餐具的拿放技巧
1、准備干凈無異物的服務托盤。
2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。
3、無論擺台、撤台還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放於檯面，這樣可以避免杯子與檯面的碰撞聲。
4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。
5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。
6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。
7、拿刀、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！
（三）更換煙缸技巧
1、准備好乾凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。
2、站在客人的右側示意客人，說：「對不起，打擾一下。」
3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦乾凈後，再繞過食品放回原位。
4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（註：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）
5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。
6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。
7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住檯面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。
（四）托盤的使用方法和技巧
1、托盤的准備：
A、托盤必須干凈無破損
B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。
2、正確使用托盤技巧
a、左手五指張開，手心空出。
b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。
c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。
d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。
3、放物品的技巧：
a、高的物品放內側，低的物品放外側。
b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。
4、行走時注意事項：
a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。
b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；
c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。
d、右手用於協助開門或替客人服務。
e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30 厘米距離為宜。
f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。
（五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准備工作：准備一冰桶開水，准備一塊干凈的杯布，准備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。
（2）擦拭：
A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。
B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。
C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以後，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。
（3）存放：
A）依然用手拿住杯角。
B）將杯口向上，重新放於托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。
（六）熱毛巾的服務技巧
營業前把准備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾捲成小圓柱形，放進毛巾機櫃內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用後半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。
（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）
1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。
2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要准備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鍾准備好）。
3、准備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數量視人數而定）。
4、香檳：參照香檳的服務方法。
5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鍾前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內，五分鍾前通知DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭後，燈光調暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭後，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其後由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然後是其他客人）。
7、給過生日的先生/小姐祝一聲「生日快樂」！。
8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。
（八）服務飲料技巧
1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。
2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。
3、倒飲料前應先示意客人。
4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4 處。
5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。
6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。
7、當杯中飲料只剩1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。
8、及時為客人撤掉空杯子。
9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。
（九）為客人點酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。
2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。
3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。
4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。
5、給客人以相應的建議和幫助。
6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。
7、詢問客人有無特殊要求。
(十)驗酒技巧
1、驗酒的正確方法：
a 半跪式服務，面帶微笑。
b 右手大拇在上，其它指頭並攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。
c 商標對准客人，給客人展示確認。
d 應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）
2、驗酒的意義：
a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。
b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。
c 驗酒顯示服務的周到與高貴。
d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。
（十一）斟酒技巧
1、斟酒的方法
①、台斟：
服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握於瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或採取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。
每斟一杯酒後，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然後左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。
②、捧斟
其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然後再向杯內斟酒，斟酒動作應在檯面以外的空間進行，然後將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用於非冰鎮處理的酒。
2、斟酒的禮節
依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許後再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。
3、斟酒時注意事項
a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。
b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩餘的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。
c、不同的酒類所斟的份量不同。
d、陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。
e 、斟酒時盡量使用服務巾。
f、隨時為客人添加酒水。
（十二）遞酒水牌技巧
1、服務員面帶微笑，半跪式服務。
2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。
3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什麼酒水或飲品。
4、公司標志名稱要正對著客人。當客人准備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

② 餐廳服務員如何拿托盤，具體點，最好能寫半篇，拜託啦

我也是從服務員做到主任的，我們服務員培訓是：左手五個手指尖托住托盤彎到90度，右手放背後的腰間，挺胸抬頭自然的走穩就好了

③ 服務行業的管理方法有哪些

限於行業特性、工作環境、用工條件的不同，餐飲酒店人員的管理與一般意義上企業員工的管理還是有著很大區別的。這些被管理的對象既有自身的優勢：年輕、朝氣、有活力，接受力強，但同時，他們也有自身的劣勢：學歷一般不高，自我管理缺乏，容易「隨大流」等等，加上他們素質參差不齊以及接受「管理」的形式和程度不同，這些都給管理帶來了很大的難度。那麼，如何來去管理這些餐飲酒店的人員呢？

制度化管理。餐飲酒店員工的管理，制度化仍然不可缺少。中國From EMKT.com.cn自古以來就有「無規矩不成方圓」之說，大凡管理，就必須要有這些「章法」作前提。餐飲酒店的員工文化素質往往不高，因此，系統、超前的管理制度對他們或許起不了什麼大作用，因此，在使用制度管理員工時，餐飲酒店要遵循如下幾點：

1、制度不要太繁瑣。制度如果「汗牛充棟」，過於繁多的話，餐飲酒店管理人員推行起來往往難度較大，如果執行不力，打了折扣，就會讓很多制度「流於形式」，最後，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就要簡化制度，實施「瘦身」計劃，就要把平時經常使用的日常管理（比如出勤、著裝等）、標准話術、商務禮儀、衛生制度、服務標准等不斷地向他們進行灌輸，讓他們耳熟能詳，信手拈來，制度就容易落到實處。

2、制度管理要剛性。管理的關鍵在考核，考核的關鍵在落實。因此，在實施制度化管理時，在制度執行和落實上一定要一視同仁，不能厚此薄彼，只有「制度面前，人人平等」了，作為餐飲店的服務人員或者中、基層管理人員才能真正信服「法律」的嚴肅性，才能讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發揮它的威力，讓大家不敢「越雷池」。

制度化管理是餐飲酒店人員管理的基礎和保障，一個沒有章法的餐飲酒店註定會在經營管理當中破綻百出，從而難以做強、做大。因為在所有的競爭要素當中，人的因素是第一位的，作為以服務水準高低為「賣點」的餐飲酒店人員只有高舉制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以體現。

「自治」管理。餐飲酒店人員，不論是大堂經理、前廳經理也好，還是前台的服務員、後台的操作員也罷，他們很多出身相似，或者是來自於同一個群體——農村打工一族。因此，在管理餐飲酒店人員時，如果能採取「自治」的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：

1、從他們當中，優選有管理能力的人員，經過培訓或者一對一幫扶等，快速提高他們的組織、管理能力，並委任領班、大堂經理或前廳經理等管理重任。

2、把餐飲酒店的制度，化作他們能夠理解和執行的喜聞樂見的形式，通過推舉出的「自治首腦」現身說法，以身作則地執行，從而帶動整個餐飲酒店人員的執行。

這樣做的好處是：

1、管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員，用餐飲酒店人員不容易懂的章法去「強加」管理要好很多，且這種方式，更容易得到他們的認可並最終執行。

2、「自治」能夠讓他們更好地看到職業前景。因為自治「領導人」來自於他們身邊，更有認同感，對他們更有職業「誘惑力」，因為如果遵規守距、做得好的話，有可能下一個管理者就是自己。

榜樣的力量是無窮的。通過管理「自治」，作為餐飲酒店可以實現低成本管理的效果，所花費不多，但卻容易讓制度落地，可謂一箭雙雕，一舉兩得。

以教代「管」。作為餐飲酒店的人員，過於追求「高壓」管理，限於他們的經歷、心理承受能力等，他們往往難以接受，甚至採取「軟抵抗」等拒絕執行，因此，曲徑通幽，通過以教代「管」，採取教的形式，不斷地給他們「洗腦」，讓他們接受酒店的管理理念、方法等，倒不失為一種較為有效的方法。以教代「管」具體實施方法是：

1、 在教中管。作為餐飲酒店，無論是基層管理人員的大堂經理，還是前廳經理，抑或是一般的服務員，甚至廚師，他們都是需要不斷地學習和提升的，有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進行學習，其實，這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機。通過在培訓或現場指導過程中反復強調管理的內容、工具等，起到教練的作用。比如，現場模擬演練如何與顧客打招呼等，促使其掌握接待顧客的技巧的同時，把具體要求也一並加了進去，起到了「無聲勝有聲」的效果。

2、 在管中教。 在酒店人員實施管理當中，不要忘了在管理當中，教給他們如何去做，讓酒店的員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義。比如，某酒店大堂經理發現迎賓小姐站姿不標准，就立即現場給予更正，並指出作為一個迎賓人員，她站立行的標准對於一個星級酒店的影響和意義，從而在管的同時，達到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免單純的為管理而管理，可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突，可以讓管理能夠水到渠成地予以實施，而不至於「操之過急」，而導致被管理人員的抵觸和不滿。

人性化管理。餐飲酒店的人員很多都是出身農村，他們有著不同尋常的生活和工作壓力，因此，在管理當中，如果能夠給予他們人性化的管理方式，則更容易受到他們的歡迎和青睞，他們更喜歡潛移默化、和風細雨式的管理方式。實施人性化管理需要注意的是：

1、 人性化不等於人情化。作為餐飲酒店，人性化的管理是非常必要的。但決不能把人性化

與人情化等同起來。人性化的管理是基於管理理性的基礎上的，更多地關注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則，最終讓管理和制度拋之腦後，管理變成了「一團和氣」，變成了「你好我好大家好」，變成了「和稀泥」和「打太極」，讓管理無法進行下去。人性化的管理，其實是一種層次較高的管理，它可以不顯山不露水地達到管理的目的。比如，有的酒店在管理員工時，就推出來首次違紀不罰款，但在一定時間內再犯一並處罰的方式，具體作法是，第一次違犯制度，只開罰單，但不真正罰款，僅僅是警告你，提醒你，但如果在一個月內再次違反制度，而兩次一並執行處罰，這就是一種人性化的管理方式。畢竟，人不是神，都有犯錯誤的時候，通過給予改正的機會，有時可以間接地達到鞭策的效果和作用。

2、 溝通是人性化管理的核心。在餐飲酒店的管理當中，溝通是必不可少的。良好的溝通勝過任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出「總經理接待日」，「總經理與您面對面」等，就是通過這種一對一的溝通方式，了解酒店員工，尤其是基層員工的生活狀態，工作狀態，心理狀態。比如，他們來自那裡，生活習性是什麼？飲食的習慣，是否適應等等，從而，急他們所急，想他們所想，關心他們所需，與他們建立一種內在的情感聯系，讓他們感動，讓他們從內心裡接受企業，接受管理，最終達到無為而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，與員工貼心交朋友，通過管理者的同理心、換位思考，以及相互間的雙向互動溝通，從而上下一心，共同把管理的工作做扎實，做到位。

託管式管理。近年來，隨著連鎖餐飲酒店的不斷出現，一些專業化的餐飲管理公司應時而生，於是，託管式的管理便被很多餐飲酒店引入進來。作為第三方管理的託管公司的出現，是餐飲酒店專業化分工的必然結果。但託管式員工管理，要注意以下兩點：

1、託管式管理輸出的是規范，但規范的實施要循序漸進。因為餐飲酒店從業人員的文化素養一般不高，因此，硬性地灌輸流程、制度、規范，企圖讓他們一下子全掌握，是不現實的事情，也是不可取的事情。

2、託管式管理要與餐飲酒店有效嫁接。也就是說，在管理員工時，第三方管理公司一定要把優秀、先進的管理制度，能與酒店的實際情況結合起來，能夠結合酒店員工的素質、層次等，有針對性地實施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顧實際。

對員工實施託管式管理有如下好處：

1、避開了由於跟員工太熟悉，而不好管理的弊端。因為是第三方，所以，就沒有了因為太熟悉而「下不了手」的尷尬，而作為員工，對於不熟悉的第三方「管理者」，更是抱有敬畏的心理。

2、可以讓餐飲酒店資源聚焦做好經營。通過藉助第三方力量，作為餐飲酒店可以減少建立管理部門的成本，可以專業把餐飲酒店的菜品、服務搞上去，提升自己的核心競爭力，更好地提升自己的產品質量和服務質量。

託管式管理，或管理外包，是餐飲酒店管理的一種未來發展趨勢。但這種第三方管理只有嫁接在餐飲酒店這片堅實的土壤上，員工管理才能有的放矢，才能更加有效。

管理出效益。總之，餐飲酒店的人員管理是餐飲酒店經營者面臨的新課題，作為管理者，只有根據餐飲酒店員工的實際狀況，量身定做管理模式，才能讓管理真正發揮出應有的作用，才能讓餐飲酒店的經營錦上添花，不斷創造出更大的效益。

④ 酒店服務員托盤的技巧和規范有哪些

托盤分輕托、重託兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。 2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托於胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重託物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個台階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力 e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐台上時應採用墊步。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。 重託方法：重託是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重託往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。 （3）托盤：重託又叫肩上托，重託起托的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，托實、托穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時准備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托後轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

⑤ 怎樣管理和培訓餐飲服務員

1、四步培訓法

指導性培訓所採用的方法是四步培訓法。這是指將培訓過程劃分為四個步驟。每項內容都依據此程序進行訓練，這四步為：

講解。講解工作情況，了解員工對該工作的認識，說明工作的目的及重要性，提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，放鬆自如，達到良好的學習效果。

示範。表演、示範該項工作各環節動作。強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示範，注意示範的動作不要超過學員一次接受能力。

嘗試。讓學員試著演習或操作。教師在旁觀察和指正不足，及時表揚與鼓勵，讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

跟蹤輔導。在主要人員的指導下，讓學員獨立上崗操作，以經常檢查作督導，並及時解答疑難問題，輔助員工熟練掌握該項工作並良好應用。這一環節所需時間最長。

按這四個步驟培訓後，員工能在短時間內有條不紊地，准確掌握工作方法。四步培訓法是國內外在技能培訓中廣泛運用的方法。

2、採用講授法

知識性培訓教育在培訓內容中佔有很大的比例，知識性培訓主要包括思想品德培訓和業務知識講授。由於知識性培訓教育主要以講座形式進行，具有自身獨特的規律、方法和要求，因此，在培訓教育中要注意如下幾個方面：教案的撰寫、開場白、講授、提問、考試。

3、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。主管培訓人員將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產生實效的關鍵在於角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。

4、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，並假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，並申述理由，最後，指導教師做出綜合分析。

5、對話訓練法

這是把服務員在工作中某些方面與客人的對話錄下來，在培訓課上放映或模擬訓練，進行討論分析，以增強員工的語言能力，增強員工處理典型問題的能力。

對話的內容主要針對服務員缺乏禮貌、態度粗暴、不懂業務、不懂推銷常識等表現，及時總結歸納。這些對話都來自顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸，是實際生活中發生的問題。通過放錄音和燈片，提高員工學習興趣，增強學習效果，加深印象，增強工作信心，提高工作能力。

對話培訓的實施，同樣要求教師掌握培訓技巧，注意教案撰寫、開場白、主題介紹、演示、討論分析、提問及總結考核方法的運用。通過培訓，務必使員工獲得較大的進步，使工作能力、精神風貌和服務質量產生明顯的飛躍。

⑥ 在酒吧如何管理服務員

◆提高員工的士氣
員工通過培訓可以學習到許多方面的知識，能夠掌握各式各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強。
◆培訓的對象與時機
灑吧按照規定對員工進行培訓以外，如果酒吧在經營過程中出現卜列現象的話，也需要培訓。
◆招聘新員工
新員工只有在接受職前教育及職位培訓並經考試用合格後，才能夠被接收為酒吧的正式員工。
◆工作表現未能達到酒吧的要求
員工工作水平下降，客人表示不滿的情形增多，都說明員工的工作表現不符合酒吧的要求，應及時組織培訓。
◆工作標准與服務品質改變
當酒吧之問開始產生競爭或競爭加劇時，酒吧層次提高時，需要對灑吧的員工進行全面的牆訓，從整體上提高工作標准與服務品質。
◆酒吧經常接到投訴
每個酒吧都不可能做到沒有投訴，但經常出現的投訴或對某一問題處理重復性投訴，都表示員工的工作品質或酒吧的產品品質有待於提高。
◆工作力法或程序發生改變
只有將新的工作方法與程序交給了員工，員工才有可能對這些新的工作方法與程序加以掌握。
◆員工的調動或晉升
無論是調換工作崗位還是晉升，員工在擔任新的工作之前，必須經過培訓。
◆浪費及損壞時間增加
這可能說明員工不安操作程序進行工作，也可能說明員工的這人心有所下降，無論哪一種情況，均須進行培訓。
◆成本增加，利潤法而下降
導致成本增加一個主要原因是工作效率下降，也說明員工工作水平降低。
◆員工需要經常加班，員工投訴工作分配不合理
這種情況說明員工的使用和配備有可能不合理，需要進行組織調整。
◆引進新的技術設備
引進設備、提供新產品的目的是為了提高酒吧的品質水平，與其相配合，員工必須接受適當的培訓以使用新的設備和了解新的設備。
培訓與教育的區別
為了更完整地去認識酒吧培訓工作，在這里需要將教育和培訓做一個比較。
◆教育是有助於一個人的成長並適應各種社會環境，更加側重於整體的發展；二培訓主要針對於人對某一特殊技能的掌握與熟練應用，側重於某一方面的發展與提高。
◆教育通過各種知識的傳授是一個人的基本能力得以提高；而培訓則側重於基本能力在某種環境中的運用。
◆教育的根本目的是造就一個人對整個社會發展的一般適應能力；而培訓的目的則是使某一個人適應過程中的某一項特殊需求。
工作考核
考核內容
無論是對哪一個職位的員工進行考核都是為了得到以下全部或部分信息。
◆工作知識
工作范圍的專業知識及相廣的指令、制度、設備等各方面的情況。
◆工作（服務）態度
能否對工作（或客人）認真負責並積極主動的尋找解決問題和改善工作的方法。
◆觀察和分析能力
能獨立發現問題並找出問題的原因。
◆計劃與控制力
能預知各種情況，設計出長期有效的行動方案。
◆判斷與決斷能力
能否領悟事情本質，並在作出正確的決斷前沒有不必要的拖延。
◆領導能力
委提出建設性的意見，是之付諸實行，採取必要的手段的能力如何。
◆協調能力
為酒吧的利益和其他員工合作、協調的能力和主動性如何。
◆開發能力
是否有能力發現和充分發揮員工現有和潛在的能力。
◆工作量
准確的工作數量是多少。
◆工作品質
正確、完善的完成工作的情況如何。
考核方法
◆自我評鑒
負責考核的人員將業績考核的內容以問題的形式向員工提出來，讓員工自己作出報告。這種方法為員工反思、總結自己過去所做的工作提供了機會。員工們在經過系統的思考以後可以比較容易的發現自己的成績和不足，甚至可以發現酒吧管理中存在的問題。
◆排序法
這種考核方法類似學校里的"學生成績榜"，就是根據所由員工的工作成績好壞按順序排列名次。這種方法的優點是一目瞭然。可以使每個員工都知道自己所處的位置，其缺點是人數多是做起來較困難，另外，它只限於同一種工作的人之間進行比較。

⑦ 學生託管機構管理有什麼技巧或者方法

1

開學前就要提前制定好工作計劃，這樣工作比較井然有序。一般託管教室人並不會很多，一個老師配10個左右學生，一般不會超過15個，因為老師改作業也是要時間的。
2
要根據所負責的學生的年段，熟悉這個年段各科目的教材，就算是小學1年級也要去熟悉一下，因為時代在變，課本教材也在修訂。如果是幾個年段混班那就每個年段都去熟悉。
3
開學第一天學生來到教室後，首先開一個班會，告知學生班級的獎懲制度。
制定好班規是管理班級秩序很重要的步驟。制度越明確，班級秩序越好。比如在規定時間內有效完成作業並且准確率高可得到什麼樣的獎勵；學習成績進步或者達到多少分可得到什麼獎勵；寫字潦草或者作業超時要如何懲罰。
4
分組。分組是讓學生彼此團結，互相監督，並且可以互相幫助，比如有些題目比較難，有些學生不會，組內其他同學可幫助，提高整組完成作業速度，也可以讓老師有更多時間來批改作業。
5
吃飯管理。托班孩子一般是在學校吃的。那很多小學生尤其是一二年級年紀較小的孩子吃飯很慢，或者厭食挑食，家長很擔心他們吃不飽。所以老師最好跟學生們一起吃，多關心學生。
另外，在每個座位貼上名字貼是有好處的。因為很多學生在食堂喜歡搶座位或者小學生跟大年段的學生坐一起有時會被欺負。所以，給他們分好座位就不會有爭吵，並且利於管理。
6
准備一些易錯或者提高一點難度補充的作業，有利於提高學生成績，同時讓提前做完作業的學生有事情做。有些學生做作業容易做的不耐煩或者做的很沮喪。在休息時間適當玩一些小游戲，讓學生放鬆一下心情，也有利於調整他們狀態。
7
別忘了主動跟家長及時溝通，反映孩子最近的表現，那些方面比較弱，家長也會覺得你在關注他們的孩子。做到真正關心孩子，認真負責地對待，讓孩子喜歡你，讓家長喜歡你，就算不小心工作出了點小問題，也會比較寬容的對待，同時有利於學校學生招生，續費。

⑧ 學生託管的管理都有什麼技巧或者方法

學生託管，也叫課後託管、假期託管、課後同步輔導等等，主要面向中小學生在接受學校教育之外在學校放學和假期期間因學生家長沒有時間精力和沒有專業的教育孩子資質而委託第三方教育機構進行針對孩子學習和生活習慣等方面的輔導和培養。一般學生託管都本著服務家長，教育學生的宗旨，很好地拓展及補充了學校教育所欠缺和難以滿足的綜合性，均衡性及素質性教育。在保證書本知識的輔導基礎上，加大對學生閱讀能力，科普知識，法律常識，文體能力，語言能力的培養，重視良好學習態度及學習能力的培養。
中小學生託管指社會上的託管服務機構針對學校下課和放假時間與家長的上班時間產生沖突，及部分家長無力輔導學生的家庭作業的狀況而推出的針對性服務，旨在減輕家長的負擔，填補時間差，及輔導學生作業和完善相關教育。
（1）隨著時代的進步，現代的父母承受越來越多的經濟壓力，用於照料和教育孩子的時間明顯不足；加上社會安全形勢日趨復雜，車輛的增多和治安的惡化使得家長不放心讓孩子獨自在家，因此催生了學校家庭之外的孩子的第三歸宿——託管班，有時也俗稱「小飯桌」。
（2）一般託管班主要面向低齡兒童，如幼兒園孩子、小學生等，除了看管孩子安全的責任外，很多託管班還承擔有接孩子放學、安排孩子晚飯或午飯等，部分託管班還可以住宿，充分解決父母沒時間管孩子的難題。
（3）另外還有一種情況是：家裡雖然有老人或保姆帶孩子，但因為這些看護人缺少必要的教育知識，孩子因為缺少良好的氛圍而養成諸多不好的習慣，因此家長送到託管班去，與小朋友們一起寫作業、做游戲，通過老師的監管和學生的互動以期形成良好的生活學習習慣。
服務特色
1、學校專職老師每天根據孩子的放學時間，到學校門口接孩子放學，讓孩子的人身安全和學習時間有保障。
2、每班配有專職班主任，負責孩子的學習和心理狀況。每天孩子到校後，老師安排孩子完成學校留的作業，並及時檢查，發現問題，馬上講解。另外班主任老師根據孩子的實際情況和各科輔導老師討論並制定適合孩子的教學方式和教學計劃。保證孩子課堂和拓展兩不誤。
3、在同伴的氛圍中，老師有意識的指導下，根據不同學段的孩子設定習慣目標，讓孩子們可以互相教育，形成好的生活、學習習慣，諸如自覺按時完成作業，不挑食浪費等各種習慣。
4、針對寫作業拖拉、粗心、注意力分散、學習動力不足的孩子做心理干預，從根本上解決問題。
5、每月進行月考，期中、期末先於學校進行期中和期末考試，從而使學習、復習更有方向性、針對性。
6、針對1—5年級學生， 學校不定期開展趣味數學、快樂閱讀、經典誦讀等活動，使孩子對數學、語文產生濃厚的興趣，從而有效促進孩子的學習。
7、針對6年級面臨升學的問題，開創英才教育中心教研組專門開展教學研究，制定一整套的教學方案，開辦名校沖刺培訓班，為孩子順利升學、考入名校打下堅實基礎。
8、每天晚上都會開展10—15分鍾的游戲活動（講故事比賽、做游戲、知識競賽……），讓孩子在輕鬆快樂的環境中學習；一學期當中我們會定期開展拔河、知識競賽、燒烤、快樂大本營等各類校外活動，增強孩子的動手能力、開闊孩子的視野、豐富孩子的課餘生活。
9、老師根據孩子們身體發展需要，合理安排孩子們的飯菜，讓孩子們每天定時吃到衛生，健康，可口的飯菜 。在衛生方面我們嚴格做好每個環節的工作，從原料采購到飯菜烹調，從服務人員個人健康衛生到餐具的清洗消毒，不但有具體的操作說明和相關制度，而且配備齊全相應器具並定期檢查。營養方面，有專業的營養師配餐，兩周一次對菜品進行變化調整，以保證孩子都能獲得成長需要的充足全面的營養。
10、為家長提供專業、免費的」家長沙龍」，定期召開家長會，和家長一起分享家庭教育知識、親子溝通技巧等，使你更有效的讀懂孩子，理解孩子，成為真正的孩子的良師益友。

⑨ 面對難纏顧客服務員應該怎麼辦-服務員服務技巧(2)

兩台客人同時需要你服務時怎麼辦?

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂;

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。

客人喝醉酒時怎麼辦?

(1)客人有喝醉酒的`跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水;

(2)給客人遞上熱毛巾，並介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等;

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，並提醒醉客的朋友給予關照;

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

遇到親友來用餐時怎麼辦?

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來後到，不能特殊關照或優惠;

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

客人留下吃剩的飲食並要求服務員代為保管時怎麼辦?

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉;

(2)建議客人並協助打包。

客人有急事要退菜時怎麼辦?

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消;

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者徵求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

餐廳即將收檔而還有客人在用餐時怎麼辦?

(1)這時要更加註意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲;

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜;

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

不小心將食物飲品濺到客人身上時怎麼辦?

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，並立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

與客人同時走一個通道時怎麼辦?

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走;

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

⑩ 服務六大技能八大技巧是什麼

六大技能：

1、觀察力

正確地獲得與觀察對象有關的信息。在觀察過程中，不只是注意搜尋那些預期的事物，而且還要注意那些意外的情況。

又能覺察出事物比隱蔽的特徵；既能觀察事物的全過程，又能掌握事物的各個發展階段的特點；既能綜合地把握事物的整體，又能分別地考察事物的各個部分；既能發現事物相似之處，又能辨別它們之間的細微差別。

2、交際能力

不僅包括對一種語言的語言形式的理解和掌握，而且還包括在任何時地、以什麼方式恰當使用語言形式進行交際的知識體系的理解和掌握。

交際能力是一個復雜的概念，涉及到語言、修辭、社會、文化、心理等多種因素，包括一個人運用語言手段（口頭語或書面語）。

3、語言能力

表現在人能夠說出或理解前所未有的、合乎語法的語句，能夠辨析有歧義的語句、能夠判別表面形式相同而實際語義不同或表面形式不同而實際語義相似的語句的掌握以及聽說讀寫譯等語言技能的運用能力。

4、應變能力

自然人或法人在外界事物發生改變時，所做出的反應，可能是本能的，也可能是經過大量思考過程後，所做出的決策。有良好應變能力，能審時度勢，隨機應變。

5、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」。

6、營銷能力

讓消費者了解該產品進而購買該產品的過程。它的觀念表現為企業在市場細分之後，不考慮各自市場的特徵，而是注重子市場的共性，決定只推出單一產品，運用單一的市場營銷組合，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客的需求。

(10)服務員的託管方法與技巧擴展閱讀：

1、酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

2、這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

3、服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

4、能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。