服務行業如何運用心理學方法

『壹』 從心理學角度闡釋如何給旅客提供高質量的服務

根據旅客不同的個性心理特點提供服務，不同年齡段的旅客表現出不同的旅行心理需求，不同職業的旅客有不同的特點，服務的側重點也就不同，旅客因不同的旅行情況、不同的旅行目的心理需求也不同。

提高服務質量的關鍵是把握旅客的個性心理特點，滿足其心理需要。提供有針對性的服務。不同氣質性格，不同年齡，不同職業，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理需求各不相同。服務的方法、服務的側重點就各不相同。必須更新理念，加強學習，反復實踐。

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在客運服務工作中，只是單純的熱情、勤快、主動服務，而沒有針對旅客的心理需要，結果往往事與願違。

有時越勤快、主動，越讓旅客產生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不願被人打擾，此時乘務員總去問寒問暖，旅客當然不願意。如果我們能了解旅客的心理，根據其心理需要提供有針對性的服務，就把工作做到了點子上，把主觀努力與客觀需要統一起來，必然受到旅客的歡迎。

『貳』 在企業管理中我們怎麼運用心理學

在工作中可以心理學的： 1、 運用需要動機原理調動團隊成員積極性；2、運用性格原理區別對待不同氣質性格的員工；3、運用學習、行為改變原理培訓員工，完善各項規章制度；4、運用情緒原理與員工進行溝通；等等。

『叄』 心理學如何應用於生活領域中

目前，心理學對人類生活所起的作用越來越大，應用范圍也越來越廣，可以說充滿一人所生活的每一個角落。一個心理學家，他可以參與解決工業、商業、教育、醫療、軍事及其他各種社會問題。心理學已經在許多的應用領域形成了分支學科，現在我們來看一下這些出現在生活里的幾個心理學的主要分支。

教育心理學

教育心理學主要研究教育過程中人的心理活動規律，旨在揭示心理發展和教育過程的關系，將發展心理學的研究成果應用於教育實踐當中去。主要研究內容包括：受教育者的心理個人差異，知識和技能的掌握，道德品質的形成和教育者應具備的心理素質等。

教育心理學的研究直接關繫到教育改革和人才培養的重大戰略，教育心理學又包括學科教育心理學和德育心理學等分支。學科教育心理學研究課程的內容和教授方法；德育心理學研究兒童道德動機、道德判斷的形成過程，尋找培養優秀道德品質、正確信念理想的有效途徑。

法律心理學

法律心理學主要研究人們在司法活動中的心理活動和規律。根據研究內容的差異，法律心理學又可分為犯罪心理學、審判心理學、偵察心理學、司法鑒定心理學等。

犯罪心理學主要研究犯人作案的動機、對罪犯的有效教育改造等問題；審判心理學主要分析犯人供詞和證人證詞的可靠性問題；偵察心理學研究案件偵破過程中所應遵循的心理規律；司法鑒定心理學主要的目的是運用臨床精神病學知識，對疑似精神病人的被告及其他訴訟當事人進行心理鑒定，為確定其法律責任提供科學的依據。

醫學心理學

醫學心理學是關於健康和疾病問題的心理學，主要研究心理因素在致病和維護健康方面的作用，以及醫護人員和病人在醫療過程中的心理活動和行為特點。醫學心理學還研究精神葯物的作用、心理治療的方法、病人的康復過程等問題。醫學心理學家也從事一些心理衛生和心理咨詢工作，幫助人們促進身心健康。

工業心理學

主要包括管理心理學和工程心理學兩大塊。管理心理學主要研究員工的選拔、培訓、評價、使用等人事組織問題，還研究領導行為、組織結構、工作動機、激勵手段、意見溝通等心理學問題。研究目的是調動人的積極性，充分發揮人的潛在能力，營造和諧的工作氣氛，提高工作效率。

工程心理學主要研究現代工業人機系統，即人和機器的關系。目的是使設備的工程設計充分考慮人體活動特點，最大限度提高工作效率。例如，工廠的照明、溫度等工作條件，交通工具中的儀表安置等等都是工程心理學研究的內容。另外，現代工業勞作中，員工的心理活動特點和規律也是其研究內容之一。

商業心理學

商業心理學主要研究商業活動中人的心理活動的特點和規律，運用心理學的原理和方法解決商業活動中有關的人的行為問題。它包括市場心理學、廣告心理學和消費者心理學等分類。

市場心理學主要研究人的心理因素在市場供求關系中的作用；廣告心理學主要研究廣告、商標、包裝的設計及其心理效果的評價等；消費者心理學主要研究商品生產、流通過程中以及服務行業中消費者的心理規律，如購買動機和行為特點的分析等等。

商業心理學的研究是商業競爭的重要手段，在成熟市場經濟國家中很受推崇。我國在此方面的努力剛剛起步。

軍事心理學

軍事心理學主要研究在軍事活動中人的心理問題，包括軍事人員的選拔和分類、軍事技能和武器的學習掌握過程、適合軍事活動的個性心理特徵、心理戰術、宣傳和反宣傳等。軍事心理學上，軍事組織就是一個小社會，其中的社會過程和關系，比如軍官和士兵的關系、戰爭時群體內部情緒、軍隊士氣的作用等，都是需要研究的問題。

根據兵種的特點，軍事心理學可分為航海心理學、航天與航空心理學。航海心理學主要研究軍事人員在長期離開陸地情況下的心理特點，艦艇操縱和海上戰斗時的特殊心理學問題。世界各國的軍事心理學研究成果都保密，除非已經失去了軍事價值，否則不可能公開發表。

『肆』 根據旅遊者心理學知識,應如何提高酒店的服務質量

為客人提供心理服務有兩條要訣：一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；而是讓客人對他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感
（一）讓客人覺得你和藹可親
1、態度謙虛
2、講究措辭
3、善於運用「無聲語言」
4、敏銳的洞察力
（二）做客人的一面「好鏡子」
1、在人際交往中，人們相互之間起著「鏡子」的作用
2、「揚客人之長」和「隱客人之短」
然而酒店是為客人提供食、住、娛、購以及會晤服務的場所。客人在進入酒店後，在不同場所，其心理需求是多樣的。酒店服務人員應該了解客人在不同場合下的心理需求，做好針對性的優質服務工作。
一、前廳服務心理策略
1、打造優美的環境（選址和意境、布局陳設、物理環境）
2、注重員工儀表美
3、培養員工語言美
4、提高服務技能
5、提供周到的服務
二、滿足住客需求的心理策略
1、保持客房的清潔衛生
2、保持客房部環境的舒適寧靜
3、完善客房的安全工作
4、提供熱情周到的服務
（1）、主動
（2）、熱情
（3）、禮貌
（4）、盡職
（5）、細心
（6）、周到
（7）、勤快
（8）、靈活
（9）、耐心
（10）、超值
三、餐飲服務的心理策略
1、尊重客人的人格和習俗習慣，美化餐廳環境，滿足賓客心理需求
2、建立良好的視聽覺環境
（1）、引起注目的視覺環境。
（2）、使人愉悅的聽覺環境。
3、主動介紹菜餚的名稱、特色與做法
4、服務迅速、靈活簡便
四、康樂部滿足賓客心理需求的策略（這部分不屬於重點）
1、做好防患於未然的工作
2、主動陪練、行為鼓勵
3、熱情禮貌、態度友好
4、干凈整潔、空氣新鮮
5、只是廣博、主動介紹
五、客人購物是的心理服務策略
1、弱化客人的防禦心理
2、善於觀察客人
3、主動介紹商品
4、善於抓住時機

『伍』 從心理學的角度談-談什麼是好的服務

首先，從提供服務的一方來說，好的服務顧名思義就是能夠讓顧客滿意，讓顧客願意消費，開心消費的服務。

好的服務當然會要求提供服務的一方要言辭有禮，能夠為顧客答疑解惑，還要有解決突發狀況的足夠的能力。

再者，好的服務當然也包括高質量和高效率。

從售後來說，能夠給顧客一種保障？如果產品除了什麼問題，店鋪能夠在顧客反饋過後及時幫顧客解決。

當然，最重要的一點是，好的服務必須不會侵犯到顧客的利益。

從顧客來說，好的服務當然是能夠使顧客對產品或活動有足夠的了解，能夠使顧客對自己選中的產品滿意；

而且這種好的服務也會有相應的售後保障，對顧客來說，這種售後不僅僅是服務的一個流程和結構，更使顧客能夠放心。

顧客明白有售後服務，從一定程度上來說會增加顧客對這一款產品的購買意願。因為顧客知道，如果服務或產品出了問題的話，他還會有保障，這一點毋庸置疑是最好的。

『陸』 如何將心理學應用到銷售中去

如何將心理學應用到銷售中去

心理學是一門研究人類心理現象及其影響下的精神功能和行為活動的科學，兼顧突出的理論性和應用（實踐）性。下面是我收集整理的如何將心理學應用到銷售中去，僅供參考，大家一起來看看吧。

心理學和銷售的結合可以給我們以很多有益的啟示。

一項研究表明，人的情感溝通只有7%是通過語言實現的;37%在於話語中的強調口氣;56%完全與言辭無關。所以，領導的魅力一半以上其實是「無言的結局」。

美國的研究者伯恩斯認為：「許多理論沒有充分認識到非常關鍵的價值觀的作用」，「基本潛意識狀態的東西能變成有意識的東西」，他還說：「毛澤東真正的天賦是理解別人的感情」。

另一位心理學家亞伯拉罕·澤爾茲尼克說：「領導者能夠攪動員工的情感世界」。

還有一位心理學家戴維·邁克蘭德在《權力：內在的經驗》里說，在面對有魅力的領導時，員工會變得「精神振奮和意志堅強起來，他們感覺自己更強大了」。

著名的催眠大師馬修史維說過「心靈扳機」的論斷，客戶的「心靈扳機」是什麼?我們如何才能啟動客戶的「心靈扳機」?是客戶真的不在乎我們說的話、做的事，還是我們的確沒有找到正確的方式和方向呢?

需要說明的是，銷售本身就是一個溝通的過程，你發出什麼信息，就會得到什麼信息，重點是你發出的信息可能不同於你所認為的發出的信息，因為只有客戶接受到的才是真正有效的。那麼我們到底如何才能保障我們能給予客戶真正有效的能影響客戶的信息呢?

就拿譚老師前段時間培訓過的一家寵物用品公司來說——您比如說，對於寵物行業的銷售來說，就要知道：養貓的人和養狗的人，其購物籃差異性很大，你信不信?只要你掌握了養貓人和養狗人的差異，那麼就算他們沒有買貓糧或狗糧，你也有可能把他們區分出來，你信不信?

現實就是這樣。從心理學角度看，養貓人和養狗人往往屬於兩個區別很大的生活群體。愛養貓的人，多數思考力大於行動力，富於想像力和好奇心，脾氣溫和，同時容易改變主意，頗喜歡離群索居——他們進入賣場的時間通常會在周末，而且比較晚，因為他們很容易賴床。

而愛養狗的人，則多數顯得有活力，易於樂觀，富於進取心和責任感，但他們也比較容易滿足——因為要在每個早上或黃昏帶著愛犬散步，他們可能很早就能來超市，而且來的頻次比較高。最終，這兩類人的購物籃就有很大區別(具體分析涉及企業數據，暫略)。

這時，某些購物小票上雖然沒有貓糧商品，但通過其他養貓者愛購買商品的反推，即可向這些人促銷養貓類的商品。

無論怎麼分析和操作，目的都是一樣的：在合適的時段及合適的位置，以合適的陳列方式，向合適的顧客推薦合適的商品。

當我們從主動(而非客戶主動詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復期與認同期。正常情況下，只有經歷了這四個階段才可能達成交易。而根據客戶的不同心裡時期，我們的對應策略與態度也應不同。

1、排斥期

在供大於求的市場環境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第一反應就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環節，客戶基本是有需求並且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其它優勢順帶一提就可以。譚小芳老師表示，因為只有你講述的產品優勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。

反之，什麼都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品並不十分適合自己!

3、反復期

客戶要決定購買某種商品前都會產生心理的反復，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。

4、成交期

到了這個環節客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。

總而言之，心理和營銷有關，心理和銷售有關，心理和管理有關，心理和經濟有關，心理也與經營效益有關。

拓展：淺析應用教育心理學論文

在全面推行素質教育的浪潮之下，我國現代中職教師的職責不再只是「傳道授業解惑也」，還需要承擔引導和塑造學生健康心理狀態和思想品質的工作。教育心理學研究的就是教育過程中學生的種種心理變化，所以中職教師要能夠較好地應用心理學的理論指導，對學生進行管理，推動學生的心理和教育實踐都朝著正確健康的方向發展。

一、明確教師角色，重視學生心理問題

中職學校的決定了學生的整體文化基礎較低，學生因而對自己缺乏信心，覺得自己前途渺茫，甚至出現自暴自棄的消極心理情緒。而中職學校是多元文化的一個初級集散地，這對學生們正在形成中的世界觀、人生觀、價值觀等都有很大的.影響，需要教師加以正確引導。

但是在實際教學工作中，中職學生的思想政治教育大多不被重視。

隨著社會的飛速發展，我國中職教育也越來越受到各界人士的關注，中職學生的心理健康和思想品質也被逐漸重視起來。迦納德教授的「多元智力理論」得到了現代教育心理學的認可，認為每個個體都有其優於其他個體的智力范疇，據此，中職教師要充分重視對學生特質和優點的發掘，用一種平等、公平、客觀的態度去看待每一個學生，重視他們的心理問題，注意不能因為學生自身的消極態度而對他們喪失了信心和希望。

首先，教師要跳出以往應試教育模式下單純重視學習成績的錯誤影響，把目光轉向關注學生的思想，因為只有具備良好的精神狀態，學生才能更好地學習。更不應該把那些學習成績差的學生劃入「問題學生」的范疇進行區別教育，必須全面觀察學生，發現他們身上的潛力和亮點，並加以正確的挖掘引導，提高學生的自信心。

其次，由於中職教育具有很強的就業指向，所以一般中職學生相比普通學生更關注就業問題，這使得他們中的很大一部分人抱著只要取得畢業證的態度在學習，缺乏吃苦精神和職業道德素養，法制觀念淡薄。所以教師還要為學生提供就業方面的指導，讓他們從技術上和心理上都能夠經受住社會的檢驗。

二、加強關懷交流，健康學生思想行為

科學的溝通能力和交流藝術是教師實現對班級的良好管理和獲得學生信任與支持的捷徑，而良好的師生關系是交流得以順利進行的前提，這就要求中職教師首先要樹立對話意識，降低自己的心理地位，與學生進行深層次交流：傾聽他們的心聲、關心他們的難處，接納他們的不足，並設身處地地站在學生的角度為他們分析利弊、權衡優劣，積極地為他們出謀劃策，幫助學生走出煩惱和困擾。

而也只有這樣真誠地關懷學生，才能有效縮短師生之間的心理距離，被學生所接納，真正走進學生的內心世界才能對他們的思想、行為進行有效的引導。

教育心理學中的情感教育是一個思想轉化的過程，中職教師應對學生採取較為柔和的方式，在潛移默化中改變他們的思想認識和行為習慣。這可以通過班級管理制度和與學生的私下約定來實現，比如在班級中設置「讀書達人」「文明學生」「收納小能手」「表演明星」等表彰名額，刺激學生發揚個人方面的優良素質，在改善班級懶散風氣的同時培養出一批學生榜樣，鼓勵學生向不同的方向發展自己的優勢，樹立起發展目標和進步信心。

同時，中職教師還可以與個別學生在私下達成「秘密約定」，要求學生每天晨跑5分鍾、練字、上課不說小話等，並承諾相應的獎勵，來促進學生養成良好的學習和生活習慣，形成健康積極的精神面貌。而在與學生交流的過程中，中職教師還應注意避免「破窗效應」，及時制止學生群體中的一些不良行為和風氣，比如攀比、孤立同學等，讓學生能夠在一個良好的班級環境中健康成長。

三、柔化課堂教學，提高學生學習效率

學習是學生的第一任務，雖然就業也是中職學生所需要考慮的一大問題，但是從長遠來說，學習始終都是最重要的。教學是教師傳遞知識和學生掌握知識的雙邊活動，因而要切實提高學生的學習效率，需要師生雙方都做出不懈的努力。

很多學生由於上課時注意力不集中、學習目標不明確或對學習缺乏興趣，學習方法不當等原因而導致學習效率低下，所以逐漸地對學習喪失了信心。針對這一情況，中職教師要善於運用教育心理學，以一種健康向上的狀態帶動整個課堂氣氛和學生的學習狀態。

首先，在課程開始時不要急於引入知識點，而是先從學生感興趣的話題談起，如游戲、明星、網路、音樂等引入，拉近與學生的距離，放鬆他們的情緒。接著再逐漸引入教學，在課堂上還應多採用傾聽、詢問、討論、鼓勵等心理學技巧，與學生盡量多地產生互動交流，以一種較為柔和的方式去傳授知識、滲透知識，而不僅僅只是「灌輸」。

其次，中職教師還可以事先把自己的教學計劃告訴學生，讓他們對於教師的教學節奏有一個了解，從而更好地安排自己的學習時間。至於每一課的教學目標和教學目的教師也可以給學生做一個較為系統的講解，讓學生在學習的時候做到「心中有數」，更有針對性地去提升自己的知識和技能。

另外，針對教學安排和培養方案，中職教師還可以適當徵求學生的意見和看法，讓學生充分認識到自己的主體地位並行使應有的權力，減輕對學習的排斥感，促進預期教學目標的順利實現。

但是教學的展開不僅是要消除學生上課時的緊張感和恐懼感，更重要的是要讓學生對學習真正的產生興趣，從「要我學」變為「我要學」。

中職教師要充分利用現代教育技術和教育資源，將個人的教學思想、語言藝術和電子課件等有效地結合起來，為中職的課堂教學帶來活力、注入新鮮感。

同時中職教師還要有意識地給後進生發言的機會，把較簡單的問題給他們回答，幫助他們獲得學習的勇氣。這樣學生才能體會到自我價值的實現和學習的快樂，增加對教師的信任感，變厭學為愛學，提高學習的效率。

四、結束語

中職階段的學生正處在人格品質形成的關鍵時期，十分需要教師的正確引導。中職教師要深刻認識到自己職責的重要性，科學運用教育心理學，改革教育理念、改進教育方法。

同時中職教師還應與學生之間建立起和諧健康的師生關系，深入理解學生的情感態度，引導學生形成正確的世界觀、人生觀、價值觀和就業觀，為社會輸送高素質的技術人才。

『柒』 服務行業壓力大，該如何緩解心理壓力

我會把此刻內心真實想法寫下來，寫進自己的隨筆中，寫著寫著，這種不滿的情緒得到一定程度上的緩解，有時候也會熱淚盈眶，那顆玻璃心瞬間被自己擊潰了，那股力量也得到宣洩。找一個值得信賴的、充滿正能量的人傾訴，你有時候你與他閑聊的過程中，你也就慢慢頓悟其中道理，或者剛開始呢，你是抱著目的性去聊天，可發現他卻隻字不提這事兒，反而是跟你瞎扯生活瑣碎事，而且都是一些有趣的、令人興奮的事情，漸漸地，你被其感染了，內心那份焦慮也得到緩解了。

『捌』 心理學在服務行業的作用

幫助人們更好的處理人際關系
可以更好地進行自我分析和自我調節。不致於陷入心理困惑之中而不能自拔，最後導致心理疾病，甚至是精神疾病。
開闊視野