Ⅰ 如何處理客戶異議
面對成交的客戶，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。 1.客戶異議的涵義 客戶異議一般包括個人和商品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;商品的異議包括商品的價格、性能和服務等各方面的異議。 客戶異議圖 2.正確對待客戶的異議 客戶異議是銷售過程中的必然現象 客戶異議也是銷售代表成交的機會 客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出了異議。其背後的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。 此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還願意掏錢買東西。 處理客戶異議的六種方法 1.第一招：借力打力 漫畫中，貓的說服方法就是典型的借力打力，即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。採用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。 2.第二招：化整為零 漫畫中，叮叮之所以買了沙發，就是因為銷售員使用化整為零法的說服方法，使得叮叮認為沙發並不貴。化整為零法是指在客戶認為價格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接受分攤後的價格了。 【自檢】請你閱讀以下故事，並回答相關的問題。 辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。 烏龜：我覺得你們的價格太貴了。 兔子：我們的「跑得快」是比其它廠家的高10%，可是我們的產品比其他廠家的使用壽命長20%。而對於您這樣壽命比較長的人來說，一次買一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買一輛，還要再花一筆錢，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！ 烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買你們的啦！ 3.第三招：平衡法 所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。 4.第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 無論是否有道理，一般人都不願意被直接反駁。因此，當客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用「是的......如果......」之類的句子。漫畫中的小李就是用這一句型給客戶提出建議，最終成功地解決了客戶的異議。 漫畫中，客戶的意見被肯定之後，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。當發生下面兩種情況時，銷售代表必須直接反駁客戶，從而糾正客戶的錯誤觀點。 使用直接反駁這一招時，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。 【自檢】請你根據自己的工作實踐，回答以下的問題。 （1）在實際的電話營銷中，是否害怕自己的反駁會引起客戶的反感？是□ 不□ （2）你反駁過客戶嗎？ 偶爾□ 經常□ 沒有□
Ⅱ 銷售過程中，客戶提出異議要怎麼處理呢
在客戶提出異議後，一定不能自亂陣腳，要搞清楚客戶異議真正的原因是什麼，並運用專業的異議處理辦法打消客戶的顧慮。
一、正確理解，端正心態
客戶的異議是對我們保險知識的檢驗，為客戶解決異議的同時，提升了個人的專業形象。存在即是合理，客戶提出異議不可避免，且客戶的異議是針對保險，並不是我們。
二、及時促成，收獲簽單
客戶提出異議，是希望購買的信號，異議越多，說明對保險越重視，購買的慾望越強烈。針對客戶的異議，解答過程中及時促成，往往就能收獲簽單。
Ⅲ 如何打消顧客疑慮
在銷售過程中，客戶因為疑慮，對購買產品猶豫不決。一般來說，這種客戶一般善於觀察細致，做事很謹慎、且可疑較大。不會輕易做決定，因為會擔心購買後被欺騙。雖然這類顧客很難購買產品，但如果銷售人員可以給客戶一個保證，那麼一切都會很簡單。幫助客戶消除疑慮，他將為您帶來更多銷售機會。因此，當您遇到這類客戶時，您可以使用以下策略和措施來消除客戶疑慮：
銷售人員最好提前考慮並收集一些客戶關注的問題，例如產品或服務缺陷 交付能力等，為每個疑問准備最有力的答案和實用的解決方案。例如，對於那些擔心風險產品的人，銷售人員可以預先制定一套保險單，幫助客戶規避風險;對於產品質量的顧慮，銷售人員可以提供更換保修服務，還可以進行試用；對於銷售項目，銷售人員可以提供分期付款，客戶分期付款等。對於復雜的技術問題，銷售人員可以請專家解釋，或者您請專業研究機構進行識別。
二、讓客戶體驗產品
不要故意掩蓋產品中的缺陷，也不要在客戶的負面評論急於反駁，避免產生爭執。如果顧客的疑慮是事實，你可以說：「我聽到別人也這么說。」然後，給客戶重新演示產品，或者爭客戶自己體驗，以幫助客戶了解產品，從而消除他們的疑慮和困惑。此時，銷售人員需要能夠清楚地了解競爭對手的產品，並能夠根據產品的優勢和購買條件來解釋其產品與其產品之間的差異。在分析和比較中，客戶就能了解您的產品的優勢。
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三、堅定客戶信心
堅定客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因為在決定是否購買時客戶信心受到動搖，這是開始擔心的常見現象。在這個時候，客戶對他們的意見和判斷失去信心，銷售人員必須增強信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷售人員必須通過行動和語言幫助客戶消除疑慮，在這一點上，專業銷售人員的冷靜和自然的信心可以重建客戶的信心。您必須知道您已經掌握了這種情況，並且必須讓客戶了解它。
Ⅳ 怎樣才能處理好客戶異議
銷售人員經常抱怨無論他們做得多麼努力，客戶總還是有異議。這特別讓新手郁悶不已。他們經常會問經理：如何解決這一問題？
正確認識異議
雖然客戶的異議並不讓人感到愉快，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和許多。銷售的過程本就是一個從「異議<->同意<->異議」的循環過程，每一次交易都是一次「同意」的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息，影響客戶的機會。解決異議，滿足需求不但是教育客戶並同其建立良好關系的絕佳機會，而且經常能創造新的銷售機會。
所以，銷售人員應該理解：
◆異議是正常的；
◆異議說明客戶仍有合作的願望；
◆異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯系的機會；
◆異議所指，興趣所在。
異議的原因
客戶的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背後的原因將有利於銷售人員知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。通常的原因有如下三種：
1、理性原因
通常客戶會基於本身的經濟狀況、使用情況和對同類產品及技術的了解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落後等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。
2、感性原因
另一方面，很多異議都是出於情感和心理上的不滿和恐懼，如客戶會在采購過程中在乎別人（特別是上級和同事）的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水平方面的威望。如果客戶所在組織正處於動盪期或其本身地位不穩固，這時對於存在的一些意想不到的風險和麻煩會特別在意。通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出於當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。
3、戰術性原因
客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。
異議的分類
為了能夠有針對性地處理客戶的異議，對異議作分類是很有必要的。一般異議可以分為「疑慮」、「誤解」、「缺點」和「投訴」。
如何處理異議
無論如何，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除。那麼，該如何處理異議呢？
1、充足的准備
在和客戶長期接觸中，很容易發現最常見的異議。對相應的回應方式成竹在胸，特別對於新手，是最基本的業務准備。並且，在實際工作中不斷充實這個「異議庫」和相應的「應答庫」，並製成實用的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個基本內容。
2、態度誠懇
面對異議時心情急躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度以讓客戶感覺「你明白並尊重他的異議」。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和你交流，說出心裡話，並提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。
銷售人員可以從幾個方面來表明誠意：
◆勇於承擔：「是我們的責任，……」、「這是我的錯，……」；
◆站在客戶的立場：「您這樣考慮是很正常的，不過……」；
◆保證馬上行動：「我這就給經理打電話」、「我一回去就……」；
◆說明答復或解決問題的時間：「最遲明天下午四點鍾前我會給您滿意的答復」。
對於一些無理取鬧，情緒化的異議——「這個包裝太難看了」、「你們公司太小氣了吧」，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關系，並不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了。特別是一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。如：微笑點頭，表示「同意」或表示「聽了您的話」、或者說「您真幽默」、「嗯！真是高見！」。
3、積極詢問，判斷異議的真正原因
異議背後的原因通常很復雜而難以琢磨。筆者曾遇到過這樣的情況：由於公司一位中層經理開罪了客戶，客戶一改以往重視質量的視角，不斷強調低價對節省成本的重要性。
所以，在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對一己的判斷過於自信。多問「為什麼」，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什麼的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，並且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。
另外，詢問應該越開放越好，盡量讓客戶說出異議的全部。
例如，價格異議是銷售人員最容易遇到的。「除了價格外，我們還可以在那些方面進行補償呢？」、「貴公司是如何考慮價格方面因素的？」顯然比直接詢問價高的原因更容易發現價格結構中那一部分對客戶更為重要，或者另有原因。
4、選擇適當的時機
優秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復，而且要善於選擇恰當的時機。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。需要指出的是，絕大多數異議需要立即回答，這既是促使客戶購買的需要，也是對客戶尊重的需要，通常包括：
◆異議關系客戶關心的重要事項；
◆異議不解決銷售無法繼續；
◆異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單；
但並不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答：
◆異議顯得模稜兩可、含糊其詞、讓人費解；
◆異議背後明顯另有原因，但還不清楚；
◆異議顯然站不住腳、不攻自破；
◆異議難以用三言兩語解釋清楚的；
◆異議超過了銷售人員的專業和能力水平；
◆異議涉及到較深的專業知識不易為客戶馬上理解；
◆超出許可權或確實不確定的事情；
◆對於客戶不了解產品利益和特性時的價格異議最好延後處理，特別是初次接觸時。
5、針對異議，有的放矢
異議有疑慮、誤解、缺點和投訴之分，針對不同的異議須有的放矢。面對懷疑，應詢問產生懷疑的原因；面對誤解，應詢問誤解背後的需要；面對缺點，應詢問客戶的需要，以及與需要背後的需要的關系；面對問題投訴，應詢問發生了什麼，過去的產品怎麼未能滿足需要，以及現在的需要。
(1)消除疑慮
疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據。所以銷售人員要提供相關的資料，證明產品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關的，也就是是要針對客戶所懷疑的特徵和利益。
例如，「借力法」就可很好地消除客戶的疑慮。其基本做法是當客戶提出疑慮時，銷售人員則立刻回復：「這正是我認為您要購買的理由！」也就是說，銷售人員要立即將客戶的反對意見直接轉換成其必須購買的理由。如：
客戶：「收入少，沒有錢買保險。」
銷售人員：「收入少才更需要購買保險，以獲得保障。」
客戶：「我這種身材，穿什麼都不好看。」
銷售人員：「身材不好才更需要修飾嘛。」
其實在日常生活中「借力法」經常被使用。例如朋友勸酒時，你說不會喝，朋友立刻會說：「不會喝就更要多喝多練習嘛。」男生約女生時，女生推託心情不好不想去，男生會立馬說：「心情不好就更需要出去散散心！」
「借力法」能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是一些藉口，它使得銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產品性能、公司服務等方面的疑慮是需要確實證據來證明的。這時候，提供案例或權威機構的認證就能有效地消除客戶的疑慮。
(2)克服誤解
產生誤解是由於客戶不了解你的產品和公司，或得不到正確的資料。在銷售過程中，誤解是很常見的。例如你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產生誤解。但問題的根本點是誤解背後客戶有需要。所以要澄清該需要，並說明該需要。
如客戶經常提到：「A產品的規格太少了，有好多顧客買不到適合自己的品種。」其實，客戶的誤解是基於「產品品種越多能帶來的利益越大」的錯誤認識。銷售人員如果意識到客戶的真實需求不是需要「更多規格的產品」，而是「想要提升利益水平」，就可以勸解：「我們精心挑選的這幾個品種是顧客最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實能帶來更多的銷售額，但您願意佔用更多的資金和庫存嗎？」
通常，直接反駁很容易陷於與客戶爭辯，銷售人員應注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點：
◆客戶對企業的服務、誠信有所懷疑時；
◆客戶引用的資料不正確。
因為，任何對企業服務、誠信的懷疑可能極大地損壞企業的聲譽，對銷售是致命的打擊。同樣，客戶所掌握的不正確的信息是必須立即糾正的。但銷售人員也要注意態度誠懇、對事不對人，在讓客戶充分感受其專業素養的同時不傷害其客戶的自尊心。
(3)面對缺點
在「坦率但不草率」的基礎上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：「表示了解該缺點」 —> 「把焦點轉移到總體利益上」 —> 「重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點」 —> 「詢問是否接受」。
缺點的本質是在客戶眼裡你所提供的產品的特徵和利益不能滿足他的需要，並且在他看來這是事實。所以，處理缺點的基礎是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作，去看待你給客戶帶來的利益。正如世界上沒有十全十美的產品，當客戶提出的異議正是產品的不足時，銷售人員應承認並欣然接受，強行爭辯顯然是不明智的作法，只會加深客戶對你的不信任和反感。當客戶表達缺點時，銷售人員首先應該詢問，站在客戶的角度去認識和理解，使自己清楚缺點背後的原因和需要，然後用總體利益去影響客戶。如針對客戶的價格異議可以從「產品生命周期綜合成本」的角度向其說明購買價格只是產品成本中的一小部分，如果你的產品使用和維護成本有優勢，可以突出展現出來。
或者，通過發現客戶的關鍵購買因素，也就是那些客戶更看重你的產品能夠滿足其需要的特點和功能。如運用價值導向的說服方法，說明產品比競爭產品能給客戶帶來更多的價值，能更好地滿足客戶的重要需求，從而能有效地削弱客戶的價格敏感度。
一般來說，銷售人員可以通過以下方法來滿足客戶最重要的利益，淡化缺點：
◆滿足客戶最優先需要的利益；
◆滿足需要背後需要的利益；
◆競爭對手不能提供的利益。
在淡化和彌補缺點的過程中，可以運用補償法，給客戶一些補償，並在客戶關鍵購買因素上多做文章。其要點就是突出產品的優點對客戶的重要性，產品沒有的優點對客戶而言是相對不重要的。
客戶說：「你們產品價格太高了。」
銷售人員：「價格是有點高，但一分錢一分貨，我們的質量也是最好的。對於貴公司來說，性能的穩定性不是更重要嗎？」
客戶抱怨：「這款手機功能真是強大，設計也非常棒，可惜體積大了一點。」
銷售人員：「您說的很有道理，確實大了一點。但強大的功能肯定需要更多的硬體配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。」
如果仍不能有效淡化，首先要思考這個缺點背後的需要對客戶到底有多重要；二是你應該詢問，利用詢問去細分缺點背後的需要，然後再運用淡化缺點的技巧；三是請求允許詢問，通過詢問去發掘客戶更多的需要，然後說服並進一步運用淡化缺點的技巧。
(4)處理投訴
投訴是客戶在實際使用產品過程中遇到的困難和問題，其真實度較高。但也分兩種情況：對於由於客戶理解有誤或使用不當造成的問題，應誠懇詳細地說明，並提供有力的證據證明責任所在，當客戶情緒比較激動時，可以採用「是的……如果」的句法，用「是的」同意客戶部分的意見，用「如果」來表達存在另一種情況的可能性；對於確為產品或服務本身存在的問題，則應積極道歉，勇於承擔責任，給出切實可行的明確解決時間，並快速處理。
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Ⅳ 銷售人員如何應對顧客的異議
俗話說：“嫌貨才是買貨人”，對產品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購買產品的客戶。顧客在購買過程總存在一些異議，那麼銷售人員如何應對顧客的異議。
一、以平常心對待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的銷售人員總是善於從拒絕中 總結 經驗 ，為下次的成功做好准備。
二、正視客戶異議產生的原因
在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產品到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處於低潮、沒有意願、預算不足等，也會使客戶產生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了誇大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產生各種異議。只有了解並正視客戶異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
三、秉持正確的態度
銷售人員應端正態度，因為只有端正態度，銷售人員才能用正確的 方法 把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態度：
1.異議表示客戶仍有求於你;
2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;
3.注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;
4.異議是客戶宣洩內心想法的最好指標;
5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;
6.異議經過處理能縮短定貨的距離，經由爭論會擴大定貨的距離;
7.不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，並確實做到;
8.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;
9.客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。
四、放鬆情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那麼，在聽到客戶異議後，銷售人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態度，而必須繼續以笑臉相迎，並了解反對意見的內容和重點。
當然，要想輕松地應對客戶異議，你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
五、認真傾聽，真誠歡迎
當客戶提出異議時，銷售人員應表示真誠歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利於化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，並讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視，並獲得了認同，那麼，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機會
嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認真聽取了產品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。每個客戶都擔心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等於要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機會，盡量鼓勵客戶提出他們的問題，了解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建築物的基礎。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。事實上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，並為你提供機會來討論更多的利益。
專家點撥
成功的關鍵在於控制自己的身體語言。當聽到異議時，你應該放鬆，採用豁達的姿勢。你的思想應集中在考慮你的對策上。首先，要找出異議的原因，接著是提問，然後做出回答。當你回答時，要使用微妙的手勢，並表示理解，避免亮起“黃信號”。
Ⅵ 如何處理客戶的異議
1．轉折處理法
轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。
顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答：
小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。
這樣就輕松地反駁了顧客的意見。
2．轉化處理法
轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。
3．以優補劣法
以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。
當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質量不好。營業員可以從容地告訴他：
這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。
這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償
，以便使顧客獲得心理平衡感。
4．委婉處理法
營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：你認為這種說法確切嗎?然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。營業員可以這樣說：是啊，價格比起前一年確實高了一些。然後再等顧客的下文。
5．合並意見法
合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。
6．反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。
7．冷處理法
對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。
顧客說：啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：先生，請您看看產品．．．．．．
國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。
Ⅶ 如何處理顧客異議
1．轉折處理法 轉折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實際交談中卻包含著但是的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。 顧客提出營業員推銷的服裝顏色過時了，營業員不妨這樣回答： 小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 2．轉化處理法 轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉化為肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。 3．以優補劣法 以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提 供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然後淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利於使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利於使顧客作出購買決策。 當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：這東西質量不好。營業員可以從容地告訴他： 這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。 這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。這種方法側重於心理上對顧客的補償 ，以便使顧客獲得心理平衡感。 4．委婉處理法 營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：你認為這種說法確切嗎?然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。營業員可以這樣說：是啊，價格比起前一年確實高了一些。然後再等顧客的下文。 5．合並意見法 合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見後馬上把話題轉移開。 6．反駁法反駁法，是指營業員根據事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利於顧客接納營業員的意見。但如果顧客的反對意見是產生於對產品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利於推銷成交。 7．冷處理法 對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對於這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。 顧客說：啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀!盡管事實未必如此，也不要爭辯。你可以說：先生，請您看看產品．．．．．． 國外的推銷專家認為，在實際推銷過程中80％的反對意見都應該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產生反感。且有些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹慎。
Ⅷ 如何處理顧客異議
一）一般的方法
1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。
直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。
使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。
2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。
聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。
4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。
5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。
詢問法在處理異議中扮演著二個角色。
首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。
其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。
6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。
按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：A、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；B、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；C、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。
7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。
特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。
9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」
10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。
問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？
問題2：還有其它原因嗎？
問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？
問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？
問題5：我們做什麼你才能信服呢？
11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。
12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。
13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。
14.太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。
二）異議處理通用技巧-3F技巧
在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。
從第一人稱方面表述舉例：
例1：「我理解您為什麼有那種感覺」
「我開始也有這種感受」
「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：
例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」
「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」
在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。
三）針對性異議處理技巧
不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。
例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）
在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。
對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：
首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。
其次，轉換問題的定義。
客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。
其次，確定客戶真正的障礙或阻力。
在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。
例如：「您有什麼顧慮？」
「什麼使您這么猶豫不決？」
「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。
在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。
電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。
所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？
打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。
這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。
——引自延邊人民出版社《推銷學全書》