1. 淘寶客服經典的話術技巧和方法
在淘寶做客服工作，話術技巧是必不可少的。淘寶客服有哪些話術技巧?下面是我搜集整理的一些淘寶客服經典話術技巧的內容，希望對你有幫助。
淘寶客服的話術技巧：售前
1. 接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什麼可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)
2. 是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~
親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。
3. 什麼時候發貨?
親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
4. 發什麼快遞?
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)
5. 什麼時候到貨?
親，一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢，您收到貨以後可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)
6. 可以便宜一點嗎?
親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~
7. 質量問題
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8. 結束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9. 退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
10. 包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~
11. 實物和圖片有差異
親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12. 什麼材質的?
根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點
13. 會不會褪色?清洗是否方便?
親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能乾洗等等)
14. 有什麼贈品?
親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
淘寶客服的話術技巧：售後1. 買家抱怨或者不滿時：
您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2. 物流問題
親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理 方法 (退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
3. 產品使用中的售後問題：
客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨
親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、註明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元。
b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、註明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。
5. 非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!
6. 售後查詢物流
每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：
顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言。
7. 回評
根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定。
淘寶客服的話術技巧1. 問候語
①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務!”
②若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什麼需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務!”
這樣的回答，給買家一種親切感，服務態度影響著買家購物的心情。
2.客服反應時間
買家來咨詢產品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應時間最好在1分鍾之內，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。
3.產品咨詢
每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細致的，你不細心，不代表別人也不細心。其實一般的產品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對於自己不是很確定的答案，盡量婉轉的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題!介紹產品的其他特性!客服要懂得趨長避短!
4.關於價格
產品定價後，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如
買家：“價格還能再便宜點嗎?”
客服回答：“親，本店的特價商品已經是折後價了哦，很實惠呢!”對於正價產品“親，我們是有質量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”
如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經決定買了，就是看看能不能有機會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優惠呢!”
5.運輸，運費問題
關於運輸，運費方面的問題大致的有以下三點：
①買家：“快遞到XX地方要多少錢?
客服：“親，在產品的頁面親選擇相應的城市，就會自動 配對 顯示出到該城市需要的快遞費用哦!”
②買家：“能發XX快遞嗎?”
客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售後跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”
③買家：“我在XX，3天能到嗎”
對於買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定於快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。
客服：“親，我們會盡快發貨，按正常的派送時間，應該能按時送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!”
6.買家拍錯商品
一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應該在第一時間跟買家聯系幫助買家在後台更改，避免買家進行退款程序的操作，影響店鋪的退款率!
7.確認
這里的確認主要有兩點，①買家拍下的顏色，尺寸②確認收貨地址。買家拍下付款後，應該和買家及時確認“親，請問親拍的是XX顏色，XX尺寸吧!為了准
確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦!如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發錯地址!謝謝親的合作!”
8.退、換貨
因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。
①退貨
最好不要出現這種情況，質量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!
②換貨
換貨的原因有可能是質量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!
9.關於評價
①很多買家在收到貨後，都會不記得確認收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨後2天，如果買家在線的話，客服可以主動聯系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經顯示您已經收到貨了，但未給出評價，如果現在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助於我們不斷的進步的!”
②對於不好的評價，應該及時聯系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!
9.其他
①客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過於大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。
②一般咨詢買家多的話，可以設置自動回復“親，你好，現在客服咨詢量較多，回復比較慢，請親諒解哦!請親把問題一並列出，我們會及時
給你詳盡的回復的，謝謝親的配合!”
③在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就好像面對面聊天一樣!有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的!
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2. 如何做一個好客服
一、客服人員應具有的條件：
1 專業知識，首先你要對你所做的工作，有個詳細的了解，你面對的顧客會需要哪方面的需求，你要提前想到 並想到解決的辦法。
2 溝通技巧， 客戶會遇見各種問題，會有各種抱怨，你用什麼方法來解決，並讓其滿意
3 工作態度， 首先自己要了解自己的工作性質，知道自己該做什麼，該說什麼，服務本身就是聽別人抱怨的工作，作為客服人員，一定要學會接受別人的抱怨，不然要你來做什麼.
4 本身適合不適合這個工作，各人因性格而異，你先要看看自己適不適合這個工作。
二、客服人員處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得旅行社虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「伸手不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與客服人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示旅行社解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對旅行社聲譽造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，我們內部解決問題的費用很可能會比投訴到質檢所後所接受的費用少很多。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶詳細詢問具體內容，然後與辦事處和領導協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對旅行社不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼當時不問？」「你這個餐標就是這樣飯菜。」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並永遠不會再來。
三、如何平息顧客的不滿：
1、讓客人發泄。
要知道，客人的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當客人發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取客人的話，把客人遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓客人知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。客人的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。向客人說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把客人的抱怨歸納起來。
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則：
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
五、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，下判斷，也不要輕下承諾。
像客人表示一定會重視和處理該問題，但是我們必須要去匯報、調查、核實，然後在給予客人答復。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
六、客服工作帶給了我們什麼：
仔細想想，客服工作有沒有帶給我們更多的進步？有沒有感受到經過工作的磨煉，個人的修養得到提高，溝通能力增加，除了能夠在工作中得到客戶認可，在生活中也有感受？能夠更加理解他人，能夠在生活中耐心傾聽別人的傾訴，能夠更容易得親友的信任和理解，能夠對任何人都可以大方得體的交流，能夠不再非常羞澀靦腆，能夠讓對方感覺到與自己的交流非常愉快，能夠通過很好的溝通取得對方的認可和配合，自己變得更有說服力。在工作和生活中，可能不斷有一些感悟和理解，有一些自己獨創的想法和獨到的見解蹦到腦海中來。就是靠這些思想的火花，我們對工作、對生活的看法發生著點點滴滴的改變，我們自己也因此而逐漸改變。而這些火花，可能就是點燃照明我們未來夢想火炬的火種。
3. 如何服務好客戶
一家公司要注重公司的利潤，也要注重提供良好的客戶服務，因為可以通過客戶服務從客戶中得到更多的信息，以提供更好的服務。而從中獲得更多的利潤，占據更大的市場。根據最新的調查顯示，在同樣的產品中，客戶願意花多10%的價錢來購買服務好的產品，而不願意購買價錢較便宜但服務較差的產品。由此可見，提高客戶的滿意度與提高公司的利潤有著密切的關系。
然而，如何做好客戶服務呢？我從事客戶服務行業至今已有好幾年了，這么多年下來，累積下來的經驗告訴我，要做好客戶服務工作，主要是要做好以下的幾個方面：
一、
重視客戶
不是論是作為客戶服務或是作為其它的行業，我認為重視客戶是非常重要的。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經成為您的客戶，都應該重視他，讓客戶感受到滿意的服務。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發展潛在的客戶。
當有客戶向我們投訴時，我們先要認真地聆聽用戶反映的情況，安撫用戶的情緒。如在電話中不能馬上解決的問題，必須仔細記錄，轉交相關人員跟進解決。在整個過程中，包括接聽用戶投訴電話的客服人員和接收到用戶投訴單的客服人員，都必須重視用戶反映的任何問題，並及時地為用戶解決並答復用戶。服務不僅僅是為客戶提供他們的想要商品，更包括了優質的售後服務，以給到客戶繼續使用的信心，而不至於在激烈的市場競爭中流失客戶。
二、
對客戶保持熱情和友好的態度
良好的溝通和與客戶建議互相信任的關系是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶致電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。我們要設身處地為客戶設想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當中要始終保持冷靜和熱情友好的服務態度。
客戶通過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當中充當的角色不是一個獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當中，客服人員給用戶印象是不好的，那麼這個負面的印象可能以後長久地影響用戶對公司服務的看法及信心。
所以，當客戶態度不好時，我們也要保持冷靜、耐心、熱情的服務態度為用戶服務，務求令客戶感到滿意。
三、
端正服務態度，以服務為目的
作為客戶服務人員，我們工作的本質就是為客戶服務。如果我們把這看成是客戶干擾，或把客戶看作是一個麻煩，那麼我們對待客戶的態度肯定不是友善的，從而，也不能提供優質的服務給客戶。客戶致電求助，我們必須為用戶服務，為用戶解決困難，而不是敷衍客戶，應付這份工作。
當我們無法滿足客戶的要求或需要的服務時，要注意服務技巧。我們可以委婉地建議客戶選擇其它可供選擇的產品，盡量不要直接對用戶說「不」。例如，客戶來電咨詢我們公司是否有ddn業務時，雖然我們公司沒此該項產品，但我們可以向客戶推薦相近的我們公司的產品dplc或專線。如果直接回答用戶我們沒有ddn業務，用戶就掛機了，這樣就會流失了一個潛在的客戶，而且我們也沒有體現到為客戶服務的真正含義。
總而言之，只要用心，用真誠去做的，就能做好客戶服務！
4. 如何做好讓顧客滿意的服務
做好服務讓客戶滿意，就得想辦法提供優質客戶服務標准：
第一條叫做留住客戶，把它叫做時限的承諾。
南方郵政做出的路牌上面寫著，可以在一分鍾內通達全球，這叫時限的承諾，時間的時、限制的限。同時在廣東郵政看到有這樣的一種承諾，您於當日下午3點前把快件交到工作人員手中，次日中午11點前到達珠三角，下午1點前到達港澳，這叫時限的承諾。
第二條叫做預測顧客需求，領先顧客一步。
通過舉一個案例，比如說一起去餐廳吃飯，到餐廳吃飯的時候，筷子掉地上了，把筷子撿起來，這時候喊了一聲，「服務員，給我拿雙筷子。」服務員這時候應聲回答一句，「好的稍等。」這是聽到最多的，但是通常情況下說完這句話，兩分鍾服務員也送不過來，還得再催兩遍，服務員才能送過來，所以「好的，您稍等」這句話已經讓客戶不滿意了。曾經看到很多五星級酒店，它們的硬體裝潢遠遠比那些街邊的攤點，要高檔得多，但是它的軟體仍然跟客人說的是「好的，您稍等」。硬體提高了，軟體沒上去，不同步。
服務員給客人拿雙筷子，服務員這時候說了，好的，馬上就來。當他說馬上就來的時候，客人感覺會快。因為服務員倒計時了，服務員逼了自己一把所以客人感覺會快一些。這個時候就把它叫做沒有不滿意。
服務員給拿雙筷子，好的，十秒鍾送到。當說十秒鍾送到的時候，符合了優質服務標準的第一條，叫做時限的承諾。
5. 如何服務好客戶的十大方法
如何更好的服務客戶呢？深圳華南聯絡易的微信管理系統來幫您
如何服務？服務效果如何提升？今天小編將帶大家了解：通過運用工具提升微信服務水平，讓客戶服務超出客戶期望，提高個人的服務效能！
一、客戶信息資料留存，為持續跟進提供基礎，有效的交流
在服務過程中首先要了解到客戶的基本信息， 明確客戶的需求，並實時記錄好這些客戶資料信息，當你與客戶在微信上進行業務溝通時通過記錄能快捷的查閱，並快速的響應客戶需求問題，防止溝通中答非所問，亦或對客戶了解不清楚導致服務上不能深掘客戶的價值，損失更好的合作機會。
運用微信管理系統的客戶管理功能：客戶資料錄入、客戶服務記錄、回訪提醒；記錄客戶基本信息（姓名、職位、電話、喜好等……）及每次與客戶交流的情況，可節省多次跟進時的重復溝通成本，方便日後查閱，並設置回訪提醒，在每次溝通中挖掘更多可能的業務拓展信息，這樣的溝通才是有效的、更有價值的……
二、服務水平提升
服務態度好是與客戶保持友好建立融洽關系的基礎；打造優質的服務，態度是基礎，畢竟溝通順利的進行首先要是愉悅的！其次客戶才會在不斷的溝通中建立信任感達成成交的可能。
運用微信管理系統的消息管理功能：消息匯總留存和敏感詞設置，查詢所有溝通消息中不得當語言如辱罵客戶、威脅、與客戶爭執等不得當的服務，這樣當你發現員工的文字談吐不夠符合服務標准時，可及時指導、糾正，久而久之即能提升員工的服務水平，進而增加業績。
三、解決問題的能力提升
微信管理系統為個人解答問題的能力提升提供了知識庫解決方案；記錄需求-解答並形成標准話術，以便快速解答同一問題；按照古德林法則：「把某一問題清楚的寫下來並解決了一半」，微信管理系統已經提前解決了一半，那另一半呢——協同辦公功能；例如：當遇到客戶售後問題時，服務人員能通過協辦功能邀請不同的部門為他解答；快速的響應式的服務，服務專業讓客戶體驗更好。
再者解決問題的同時無疑是專業知識的沉澱，這也提高了個人解決問題得能力。
四、誠信度
此處的誠信度是指在客戶服務中滿懷著尊重和理解進行服務，讓客戶感受到服務的可靠性，從而建立起客戶的忠誠度達成持續購買力。這也是金牌服務的至高標准。
利用微信管理系統個性稱呼群發、朋友圈營銷功能與客戶進行長期的互動鏈接保持客戶的活躍性，再向客戶傳達有吸引力的信息，才有達成業績目標的高可能。（具體營銷內容根據不同行業、不同人群還可以按標簽類發送，滿足不同場景需求。）
總之，通過更好的工具、功能為客戶服務提供更好的助力，提升客戶滿意度，實現個人服務效能的最大化。
6. 怎麼樣才能做好一個好的客戶服務
怎樣做好網路營銷
每一個人一生中總會碰到很多機遇，那些成功的人並沒有什麼超人的能力，只是他們善於把握機遇而已！！經過美國哈佛大學商學院，斯坦福大學和紐約華爾街報的研究，預計在未來幾年，全世界50%至65%的貨品將會以"多層次"的電腦營銷形式來交易。只是現在國內的現在出現的MLM方案還處於低級階段，這也是與我國互聯網的狀況，和網民市場意識不強有一定的關系，但是隨著我國加入WTO和網路的普及，MLM的發展勢不可擋 。
世間事，都是時間的積累，都要經過特定的過程。從事任何工作，都是由不知到知，從不熟練到熟練的過程。人生，從不會走路到會走路，直到會跑，不跌上幾跤是不能完成這個過程的。我們不都是跌跤後，爬了起來，今天才會跑嗎。
一、要有一種精神
在直銷界，大都在宣傳車子、房子......，大都用一個簡單的靜態公式去算月收入，成千上萬上百萬，好像立即就能緣了你的夢，因而具有極大地誘惑力。然而理論與實際相距甚遠。有沒有人實現了那個理論數據？有！是不是每個人都能實現？不是！你自己能不能實現？就看你有沒有一種精神！
這種精神就是棄而不舍、堅韌不拔、不自卑、不氣餒。
首先要認清網路直銷的特點，直銷是通常的一種銷售手段，有媒體直銷、郵購直銷、網路直銷、人員直銷等。我這里講的網路直銷是個大概念，任何銷售都會形成一個網路，只不過相對固定和不固定而已。直銷的網路比較固定。由直銷模式和獎金制度決定，業務員的獲益是先慢後快的。他的成幾何級數增長的收益是最能吸引人的，同時也是商家所追求的快速佔領市場的企劃。另外，業務員的付出並不亞於所謂的傳統行業，並不是不勞而獲的，你的隊伍越大，付出的就要越多，因而你的收益也就會越高。第三個特點就是在這個行業里可以對業務員的素質有一個全面的提升。第四個特點就是對你個人的發展沒有限制，你要做久做大，任何一個你的上級會員都阻擋不了你，反而會支持你。所以，這不是為哪個上級會員而做的，這正是在做你自己的事業。
認清了這些特點，想不勞而獲的人，不要介入此行業。想通過自己的勞動體現自我價值的人，可以大顯身手。
既然是先慢後快，許多人就在起跑線前面不遠的地方止步了，這是很大的損失。記住，堅持就是勝利！
二、深刻理解新諾羅亞原理
我就是看到新諾羅亞原理由在網路上證實了以後才信心百倍的。
安全數量及平均原理（新諾羅亞原理）：當我最初開始加入這一行時，一位真正天才的網路營銷專業人士向我講訴了下面這個故事。
小甘尼問父親是否他也可以開創自己的事業。
甘尼的父親曾是一位非常成功的保險推銷人，他希望小甘尼也能夠學會成功營銷的密訣。於是就答了應甘尼請求。
甘尼決定通過給鄰居提供刷漆服務開創他的個人事業。這一工作需要他將別人家的門牌號碼及郵箱粉刷一新。
於是他就開始到幾個鄰居家去詢問是否需要這一服務，結果他得到的回答都是非常乾脆的：「不用」，這可把小甘尼重重的挫傷了。
他真想不幹了。甘尼的父親知道這件事後，就問甘尼為什麼要不幹了。「我去問了三家，那們都說不用」甘尼對父親說。
父親的回答讓小甘尼大吃了一驚，「這太棒了，你已經開始賺錢了！」
聽完父親的回答後，小甘尼還是沒有完全明白其中的道理。
「我告訴過你，他們都說不用的。我一分錢也沒有賺到啊！」
「甘尼」，他的父親說，「你好像還沒有完全明白新納羅亞原理的神奇魅力！你會發現當有一個人對你說可以時，九個人會對你說『不』。數字是不會錯的。所以因為您的服務費是10美元，當有人對你說可以或不用的時候，你實際已經賺到了1美元。他們說什麼並不重要，重要的是10個人中總會有一個人接受你的服務」。
有時你可能會一連遇到15或16個人對你說『不』之後才忽然有三個人對你說『可以』。關鍵問題在於因為你和別人說出你的服務而賺到錢，並不是因為你為多少人實際刷新了門牌號碼或郵箱。
正如您所想像到的，甘尼這回真的感到興奮了。這回他意識到只要他對別人說出自己的服務，就能賺到錢，無論他們接受還是拒絕自己的服務。故事的結果可想而知，甘尼後來成為一名非常卓越的網路營銷專家。
讀完這個故事後，你有什麼想法呢？
三、在實踐中不斷提升自己
你為什麼不成功？是因為你與失敗者為伍。你選擇和比你優秀的人在一起，當你落敗時，他會幫你檢討總結，為你加油助威：失敗是暫時的，成功是最終的必然；當你成功時，他會提醒你，重新給自己定位，人生的意義不僅在於超越別人，最重要的是要超越自己。
很明顯，在這個行業里，你總要給別人做工作和給別人以幫助，如果不提升你自己，你就勝任不了這個工作。
在哪些方面提升？
1.必須熟悉你所做的業務。在與人溝通時，對方總會提出這樣和那樣的問題，你如果很熟悉，很快就作出了讓人信服的回答，他就會下決心與你合作。如果你一問三不知，他就是有那個想法也泄氣了，或者找別人去合作了。
2.要有感召力。在這里不是讓你吹牛，要實事求是。但你要做到高屋建瓴，給人以勇氣，給人以信心。說話要有底氣。
3.要有助人之心。在這個行業里，只有下級成功了，你才能成功。所以，你要用很大的精力把你的下級培養起來。要有耐心和信心。
4.要有組織能力。你的隊伍大了就會顯示出這點的重要。
5.要善於學習。學點成功學，激勵自己也激勵別人。學些具體方法，讓你得心應手。學別人好的經驗不斷武裝自己。
只有這樣你才能帶出一個很好的團隊，才能實現你的目標。
四、復制的重要性
什麼叫經銷網復制?就是所有經銷商統一用同一種方式拓展自己的事業。麥當勞的崛起就是復制的典範。克拉克先生說："麥當勞需要的是一個完整，但簡單的系統。使加盟的人能在最短的-時間內學會這門生意，並開始營業」。就是按照統一的方法和統一的流程去做。先看看麥當勞的故事再看看我們該怎樣復制。
早在1937年的時候，在美國加利弗尼亞州與亞歷桑那州交界的地方有一對兄弟， 名叫迪克·麥當勞和麥克·麥當勞。原來他們倆是開電影院的，時值1930年經濟大蕭條剛過不久，電影院生意不好做，看起來似乎前途渺茫。於是他們就把腦筋動到開餐廳上面。1937年這兩個從來沒有餐飲業經驗的人開設了麥當勞餐廳， 因為他們從沒有餐飲業的經驗，反倒是他們致勝的原因。他們沒有傳統餐廳經驗的包袱，使得他們得以用全新的角度來檢視餐廳內部的烹調流程。麥當勞兄弟用了十多年的時間尋求如何用最快的速度，為他們的顧客提供最新鮮、最美味、最廉價的食物；到了1950年，一個位於沙漠邊緣的偏僻小鎮，一個餐廳不可能起飛的荒涼地方，居然出現了一家全美知名的餐廳。
許多人從全美各地來向他們學習，並要求做他的連鎖店。接著、1952年在全美各地如雨後春筍般出現了幾十家麥當勞連鎖店， 但是很不幸的，這些店沒有一家是成功的，什麼原因呢?這本書上說得很清楚，因為麥當勞兄弟對拓展連鎖店沒有概念，他們的數十家連鎖店除了店名一樣都叫麥當勞以外， 其餘就幾乎沒有相像的地方。它們各有各的產品，各有各的價目，當然也是各有各的管理方式， 雖然這些麥當勞分店都失敗了，但位於加州屬於麥當勞兄弟的這家本店倒還是生意鼎盛。1954年，一位銷售奶絡攪拌機的業務員注意到這家麥當勞本店。 因為一般的餐廳頂多使用1-2部的奶絡機，可是這家麥當勞餐廳卻使用了10部。於是他從東部(美)搭飛機到加州和這兩位兄弟見面，試圖了解他們生意如此好的原因。當他在中午時間到達餐廳之時，被餐廳外擠滿顧客的情景完全的震懾住了。他當下就做了一個決定，這是一個賺錢的生意，我也要做。於是他和麥當勞兄弟簽下了代理的合約。麥當勞連鎖店重新開始。這就是在美國家喻戶曉，世界知名的麥當勞連鎖店創辦人克拉克先生。
好!我們現在就來看看克拉克先生到底用了什麼樣的魔術棒，變出了這么龐大的事業。那就是他能精確的復制：
我們到今天也不知道克拉克先生是笨還是聰明，克拉克這個人也同樣對餐廳經營是十足的門外漢。照書上的說法，他甚至是一個毫無創意的人。可是也正因為他毫無創意，他才願意100％復制麥當勞兄弟餐廳。我們甚至可以這么說，現今遍布全球的一萬多家麥當勞連鎖店幾乎與1954年時候的麥當勞店沒有什麼兩樣。克拉克先生可以說窮其一生的精力只在維護麥當勞餐廳的一致性，統一性。我前面說過，麥當勞兄弟本身曾經做了數十家的連鎖店，全部失敗，就是敗在數十家餐廳數十個樣子。
麥當勞餐廳使用可口可樂，但是有一家營業狀況非常好的分店，堅持他的分店所在的地區的顧客較喜歡百事可樂，於是他不顧克拉克的反對而改賣百事。結果克拉克先生為了維護麥當勞的一致性，不得不忍痛將他的經營權收回。大家或許會想，同樣都是可樂，又何必堅持非可口可樂不可呢?可是你仔細深入想一想，如果可樂無關緊要，可以改掉，那麼是不是還有其他的地方可以改?改到後來是不是又回復到麥當勞兄弟自已做連鎖店時的狀況了呢?這種一絲一毫都不放鬆的精神，就是克拉克先生成就大事業的關鍵。在＜金色拱門的奇跡＞這本書里寫到，許多人以為是克拉克先生建立了麥當勞連鎖餐廳，其實根本錯了。克拉克先生只是一位嚴格的復制者，完全沒有個人的創見。
說到這里，我想暫停一下話題，來和大家討論一下。我們希望自己是一個有創意的窮光蛋呢?還是做一個復制的億萬富翁?什麼叫100％復制，我想各位應該慢慢掌握到重點了。我再提一件事，各位可以更了解100％復制約重要性。自從麥當勞在快餐界掘起之後，許多大財團認為這是個很容易賺錢的生意，因此也模仿麥當勞的模式加入了快餐業。但仍然沒有一家能夠和麥當勞相提並論的。"許多靠模仿麥當勞而加入快餐業的人，他們只抄襲他們自以為重要的部份，然後，覺得應該修改的地方就大肆修改，使它變成自己的系統。可是抄襲者總是會忽視了成功者真正精髓所在，所以新發展的系統，總不如原來的好。越是對食品業有經驗的人，越容易有這類錯誤。"這整段話是從書上抄下來的，我覺得這個作者確實觀察入微。克拉克先生在復制麥當勞餐廳的過程中如此堅守一致的規格，這個人到底是笨呢，還是他有高度的智慧：各位願不願意告訴我答案?
掌握復制的神奇力量，看看我們該怎樣復制：
創建強有力的、自我復制事業的策略由一個簡單的四步過程組成：「講－看－試－做」。沒有什麼比這更快的創建您的網路事業了。
第一步是「講」。您的責任是告訴您的新事業合作夥伴我們公司的運作過程。並且在每一步做出必要的輔導、讓他們知道下一步該如何做、會遇到什麼樣的問題、他們必須如何做才能更快的取得成功。我們可以通過前期的引導，歡迎信函以及90天的成功之路的系統培訓課程完成這些步驟。
第二步是看。您讓您的網路合夥人了解您已經告訴他們的事情如何具體操作。也就是說，如果您告訴他們每晚至少在各大論壇，或新聞組中發布5－10個廣告，您可以通過帶他們到這些論壇或新聞組中，讓他們看您已經發布的廣告，讓他們點擊這些廣告，看看會有什麼結果。讓他們閱讀您發布的廣告。
您可以通過網路語音聊天室或OICQ之類的在線溝通的工具告訴他們如何復制這些廣告，如何將這些網頁中的HTML的編碼復制到自己的網頁中。或者您可以通過「三向會議」的方式與您的新會員進行在線溝通。
第三步是試。經過幾次介紹如何操做某一具體環節後，您可以讓他們親自嘗試。如果是網路會員或三向會議，您還可以在線與他們溝通。
如果是廣告方面的問題，您可以讓他按照一些簡單的指導，開始自己發布廣告。這一過程可以幫助新成員建立信心而且還可能每天受到鼓勵，甚至可能由於某一環節做的出色受到贊許。讓您的新成員知道他們目前已經在正確的軌道上了。如果個別會員需要幫助，及時的提供相應的幫助。
第四步就是做了。即他們不僅做您告訴他們要做的事情，而且也已經准備好與他們自己的新會員開始「講－看－試－做」的過程。
您的會員絕對不會去主動做您讓他們去做的事情。他們總是會做他們看到您正在做（或不做）的事情。如果您的小組沒有幫助新會員加入培訓。很可能您沒有向他們提出邀請，或者，更糟糕的是，連您自己都沒有參加我們的培訓。
如果您的小組沒有在互聯網中大規模的發布廣告，很有可能，您也根本沒有發布任何廣告。
記住，有兩件事將決定您的網路事業最終是否成功：信息和行動。
我們已經向您提供了相關的培訓，即信息，但是除非您自己採取行動，您絕對不會實現自己的金融夢想。
除非您迫不及待的希望在今後的24個月中實現自己的金融自由，最終的結果將與您剛剛加入我們的網路事業時的狀況沒有絲毫的改善。
每個人的情況不同，水平不同，系統提供了指導性的資料，照著上面說的去做就行了。
五、掌握宣傳藝術
宣傳就是溝通，只有心與心的碰撞，才能產生共鳴的火花。宣傳的目的就是讓別人知道你在做什麼，讓共鳴者與你合作共創輝煌。所以宣傳要適度，要抓住對方的心境，要有針對性。還要學會講故事，講成功的經驗。
1.宣傳什麼
記得國外有一名很成功的推銷員，可是他在整個推銷過程中沒有賣過一樣產品，但是他成功了。什麼原因呢？就是他抓住了人們的心理。他所推銷的是服務。在直銷領域，我們需要宣傳的不外乎就是我們的服務，我們有能力幫助對方實現他的夢想，宣傳公司，宣傳你的上級會員的能力和熱情，宣傳團隊精神。很明顯，人們不會去關心您想要什麼，他們只是關心這些方案、機會產品會給他們帶來什麼利益。所以，要幫助別人先實現他們的目標，而不是我們的目標。反之，我們組織中的每個人都很清楚他們的目標了，你將會自動的實現自己的目標。這就是事業繁榮的強恆定律。
2.如何針對
在我們和別人溝通的過程中，對方總會提出很多問題。對一些具體問題，你可以按照系統的統一解釋給以回答。對一些思想問題，你可以掌握一些技巧。比如，對經常上網的人，你可以告訴他，光打游戲，聊天沒什麼意思，可以抽出一點時間換換樣，也把這個當作游戲，還會為自己賺取收入。經常遇到的就是，對方問你賺了多少錢，你很尷尬，因為你才開始工作。這是你可以告訴他，我賺多少錢並不重要，這是你自己的事業。還可以在這里宣傳你的上級會員的能力。還有很大一部分是信心不足，你可以告訴他，只有做，才能做出信心。你還可以給他講一個直銷專家講過的一個故事：
張小姐坐在我辦公桌前已經整整一個小時，她是三個多月前加入這個行列的，我們這段冗長的談話，已使我耐心盡失。她呢?似乎對我冷漠的態度也不甚滿意。張小姐告訴我，她肯定從事這門生意，成功機會很大，她也很想闖一番轟轟烈烈的事業，可是她就是遲遲無法動手去做。她告訴我許多她過去失敗的經驗，以及自她小時候以來便一直揮之不去的挫折感。張小姐自怨自艾，她告訴我，如果她能重拾信心，她一定立即開動這項事業。
她說，你一定要把我的信心鼓舞起來。"我不必鼓舞你的信心。"我回答她"。你只要開始去做就可以了。 "你說得很對，可是我總要讓自己內心裡有些肯定啊!"「不用，你只要立刻著手進行就是」。 「可是我覺得我內心不踏實，沒有安全感」。我耐著性子再次告訴她："你說得很對，可是，你確實只要立即動手去做，好事情隨後就到。"
我知道，張小姐真正想聽到的是我對她表示同情，最好我還能夠輕聲安慰。她萬萬想不到，我的回答竟是如此的冷淡、無情。
我和許多人談過一個成功方程式，需要×信心＝行動。這個方程式很明白地指出，行動是結果，是獲致成果的同義詞，而促成行動的兩大要素則是需要和信心。表面上看來，張小姐的要求合情合理，我卻何以極力強調先行動?
過去十多年，我在許多對新進業務人員培訓場合向這些銷售行業的新人提出一個問題：有沒有信心做好銷售工作?絕大部份人都會士氣高昂地回答：有!他們雖回答得鏗鏘有力，我心裡卻明白,他們的意志力可能比棉花還要柔軟。如果有人認為信心可以在一朝一夕之間建立，那麼，這個人肯定從來沒有成就過什麼做樣的事情。
信心無法在短期內建立，"決心"卻是可以的。人會隨著"需求"的大小來決定"決心"的大小。需求越大，決心也就相對越大，決心之後，行動便隨之而來。前面說過，行動是收獲的同義詞，行動越多，收獲就越大，而信心也就跟著逐漸建立起來。我沒有能力鼓舞張小姐的信心,唯一能做的只是促使她行動。二個星期後，張小姐又再次坐在我辦公桌前，神采亦亦，兩眼發光："我從未想過，這樁買賣竟然是如此容易，有一些入拒絕我，可也有一些人接納我。現在我每次出門向朋友介紹，我知道有可能成功，也有可能失敗。可是，如果不動手去試，永遠不知道結果。"張小姐沒有向我再提"信心"兩字，我卻知道她已信心十足。親愛的朋友，您有信心成功嗎?我知道您會有的!
3.如何跟進
跟進是個重要的環節。常規行業表明，一個目的的達成，一般需要7--9次的跟進。在網路直銷領域也不例外，一般可能要經歷這樣一個過程：自己了解情況、咨詢、再咨詢、下定決心、動搖、再下定決心或者放棄、付出實際的行動。在這里的每一個環節，你都要跟進，針對對方的情況給以必要的說明，引導對方最後付出實際行動。你一定要有耐心，一定要在這個過程中顯示出你的人格魅力。只有他真正成為你的會員了，你才成功了一半。剩下的就是對他的培訓，奔向他的目標。
六、把你的下級會員培養的比你還要強
在當今的互聯網中，有下級會員就等於有了財富。下級會員越多，您的財富將越大。
推薦一個值得推薦的人，是開展這項事業的重要原則。所謂值得推薦的人是想通過努力實現自己的目標的人。已經是你的會員了，你就要把他培養的比你還要強。這是你的隊伍有活力的一個保障。
怎樣培養：
1.通過不斷提升自己，給下級會員以有力的指導。
2.用上面復制的原理和方法，讓你的下級會員從入門到提高。
3.互相交流經驗，共同總結和提高。
4.強調學習精神。學習學習再學習，努力努力再努力。
七、整理好自己的資料
在你學習和宣傳的過程中，發現會有不少經常會用到的資料，你一定要把他整理好，做到隨用隨取。比如，重要的文章，情況介紹，重要的網頁連接等，這是你的財富，也是你的隊伍的財富。
行動吧！
在這個事業里，我們強調，沒有過人的智慧與創造力，也能成功；但我們更肯定一點，如果沒有百分之百的"行動力"，不可能成功。因為，所有為您完備的計劃、所有成功者為您踏出的坦盪大道，如果您裹足不前，當您低頭徘徊之際，成功又離您更遠一尺。
立刻行動!克服您的畏縮與恐懼。
立刻行動!克服您的因循與苟且。
立刻行動!克服所有面臨的挫折。
只有立刻行動，才能掌握成功!邁向成功!
八、一個感人的故事
成功就是簡單的事情重復做、重復做
全國著名的推銷大師，即將告別他的推銷生涯，應行業協會和社會各界的邀請，他將在該城中最大的體育館，做告別職業生涯的演說。
那天，會場座無虛席，人們在熱切地、焦急地等待著，那位當代最偉大的推銷員，作精彩的演講。當大幕徐徐拉開，舞台的正中央吊著一個巨大的鐵球。為了這個鐵球，台上搭起了高大的鐵架。
一位老者在人們熱烈的掌聲中，走了出來，站在鐵架的一邊。他穿著一件紅色的運動服，腳下是一雙白色膠鞋。
人們驚奇地望著他，不知道他要做出什麼舉動。
這時兩位工作人員，抬著一個大鐵錘，放在老者的面前。主持人這時對觀眾講：請兩位身體強壯的人，到台上來。好多年輕人站起來，轉眼間已有兩名動作快的跑到台上。
老人這時開口和他們講規則，請他們用這個大鐵錘，去敲打那個吊著的鐵球，直到把它盪起來。
一個年輕人搶著拿起鐵錘，拉開架勢，掄起大錘，全力向那吊著的鐵球砸去，一聲震耳的響聲，那吊球動也沒動。他就用大鐵錘接二連三地砸向吊球，很快他就氣喘吁吁。
另一個人也不示弱，接過大鐵錘把吊球打得叮當響，可是鐵球仍舊一動不動。
台下逐漸沒了吶喊聲，觀眾好象認定那是沒用的，就等著老人做出什麼解釋。
會場恢復了平靜，老人從上衣口袋裡掏出一個小錘，然後認真地，面對著那個巨大的鐵球。他用小錘對著鐵球「咚」敲了一下，然後停頓一下，再一次用小錘「咚」敲了一下。人們奇怪地看著，老人就那樣「咚」敲一下，然後停頓一下，就這樣持續地做。
十分鍾過去了，二十分鍾過去了，會場早已開始騷動，有的人乾脆叫罵起來，人們用各種聲音和動作發泄著他們的不滿。老人仍然一小錘一停地工作著，他好象根本沒有聽見人們在喊叫什麼。人們開始忿然離去，會場上出現了大塊大塊的空缺。留下來的人們好象也喊累了，會場漸漸地安靜下來。
大概在老人進行到四十分鍾的時候，坐在前面的一個婦女突然尖叫一聲：「球動了！」剎時間會場立即鴉雀無聲，人們聚精會神地看著那個鐵球。那球以很小的擺度動了起來，不仔細看很難察覺。老人仍舊一小錘一小錘地敲著，人們好象都聽到了那小錘敲打吊球的聲響。吊球在老人一錘一錘的敲打中越盪越高，它拉動著那個鐵架子「哐、哐「作響，它的巨大威力強烈地震撼著在場的每一個人。終於場上爆發出一陣陣熱烈的掌聲，在掌聲中，老人轉過身來，慢慢地把那把小錘揣進兜里。
老人開口講話了，他只說了一句話：在成功的道路上，你沒有耐心去等待成功的到來，那麼，你只好用一生的耐心去面對失敗。
我的一個博士朋友陪老婆上街。按照博士的說法，是老婆捨不得打車，就陪著一同擠小公共。博士個子高，抬不起頭來，一路上就那麼低著，但他卻沒有停止思考。他告訴我說：「那時我就在想，都說成功難，我看這不成功才是真的難。」實際上，只要我們注意觀察，就會吃驚地發現，那些生活在貧困線上的人才是真的有耐心，有吃苦耐勞的品質，他們正是以這種驚人的耐心忍受著不成功的現實和生活。
很多的人以為成功很難，成功要付出太多、成功會很痛苦，就不去想和追求。那是不是不成功就很舒服、很自在、很瀟灑了？當然不是，事實上，不成功才真的更難。有的人不肯付出一時的努力去博取成功去換取一生的幸福，卻甘願用盡一生的耐心去面對失敗的痛苦。生活在貧困線上的人面對的是吃飯、挨凍、生存這樣的大事，這是涉及到生死存亡的大事，他們的心理壓力會小么？他們甚至可以用健康、犯罪、甚至是生命去拼，只是為了換取生活中最基本的需要。他們付出的代價是巨大的，他們又何以輕松呢？
那些追逐成功的人，是為了獲得更好的生活，更高的地位、更大的成就，就因為他們有夢想和肯於奮斗，他們不用去為生存本身發愁，他們時刻想著如何讓聲後變得更好。現在你還能說成功太累，成功太難這可笑的話么？你是選擇創造、追求成功的生活呢？還是安於現狀、不思進取、得過且過，當然，你有權力選擇你要的生活。
你可以不思成功，但你的生活並不會因此而輕松。你追逐成功，你會因此而生活得更好。