如何運用溝通方法處理護患沖突

1. 淺談護理溝通的技巧

有個別老人性格較為內向，通常不會與護理員主動溝通，此時護理員處於主動位置，便採取提問式，鼓勵老人提供更多的信息，有助於雙方的交流。

常使用的方式有：

證實式提問。如：「您今天已經翻過身了吧？」「您吃過葯了嗎？」

激勵式提問。鼓勵老人積極參與治療和護理，共同發現問題，解決問題。如：「你的建議對我們很重要，請你提出建議好嗎？」

明確式提問。明知故問式，為了調動老人交流的積極性，故意為之。例如：「聽說你昨天很開心，是嗎？」

2. 如何進行有效的護患溝通

護患溝通是指護士與患者在特定環境中交感互動所形成的一種特殊人際關系的溝通。我科自從開展優質護理服務工作以來，全體護理人員樹立「以人為本，一切以病人為中心」的服務理念，增強主動服務意識，加強與患者的溝通，而提供護患溝通技巧則是現代護理所必須的。
1 護患溝通的重要性
良好的護患溝通不僅有利於進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進病人康復及減少護理差錯事故醫療糾紛的發生，而且能真正體現「以人為本，以病人為中心」的整體化護理，滿足病人的需求。良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及醫院的信任，只有抓住與患者溝通的契機選擇不同的溝通方式、方法，來適應不同的患者，才能提高護士與患者溝通的效果，達到治癒疾病的共識。讓患者掌握相關的疾病知識，了解功能鍛煉的意義，從而更好地配合治療與護理，增強治療的療效，對於提高生活質量具有重要意義
2 護患溝通的方式及技巧
2.1 語言溝通—護患溝通的橋梁
語言是溝通的橋梁。患者到了醫院，接觸最多、最密切的就是護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心理及情緒。如果護士的語言親切、和藹並富有同情心，通過溝通疏導可以讓患者心情愉快，使其能夠積極地配合治療。反之，由於語言不當，缺乏溝通，則可能加重患者的病情，不利於疾病的康復。語言交流中，最重要的是語言溝通的技巧和溝通方式，這就要求護士把全部注意力集中到對方，使患者感受到親切和被關心。護士通過耐心仔細地傾聽，全面的了解患者的生理、心理狀態，在鼓勵患者提出問題的同時，幫助患者解決一些力所能及的困難，並幫其樹立戰勝疾病的信心，使患者能夠積極配合治療，從而達到滿意的效果。
2.2 尊重患者—護患溝通的基礎
尊重患者及家屬，這是溝通的基礎[1]。溝通中只有尊重患者的權力、人權，維護患者的權益，真誠的交談，才能實施有效地護理。骨科老年患者較多，他們更希望得到別人的尊重與重視，且依賴性較強。護士在工作中，給予患者一個恰當的稱謂，都能使患者心情愉快，自尊心得到滿足。護士在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，並使每一項操作都准確無誤，通過熟練地操作技術，取得患者的信任，讓患者放心，有事有話，樂於與護士溝通交流，增進相互間的了解。
2.3 微笑服務—護患溝通的語言
微笑是一種特殊的語言，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，當病人恐懼不安時，護士鎮靜、從容不迫的笑臉可使受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵，而樹立生活的信心，能積極配合治療，有助康復[2]。在實際護理工作中，護士不僅要樂觀開朗，以穩定的情緒去影響患者，更要有扎實的基本功。如在日常護理過程中，給一位糖尿病患者進行截肢手術術前准備時，護士應講解截肢的必要性及術後如何做好安全防護，確保其安全，使患者在溝通環節中得到安慰，消除恐懼，減輕心理負擔，同時感到你對他所做的都有科學依據，有利於疾病的康復，從而不斷提高對護士的信任度。
2.4 抓住溝通時機，充分了解病人的心理狀態
護士每天要進行大量的護理操作，在操作過程中，通過聊天的方法，來收集廣泛詳實的信息。如在給患者輸液時，可以主動詢問患者：您今天感覺怎麼樣？飲食如何？肢體有無脹痛等等；鼓勵患者表達出自己的感受，針對患者不同的感受，給予健康教育、飲食指導，功能鍛煉及相關知識宣教。同時在和患者交談時，應充分了解患者心理。在骨科病房，卧床患者居多，在給此類患者宣教時，發現患者均飲水較少，通過交談，發現其中原因大多數患者認為水喝多了，排尿不便，甚至給家人或其他人帶來諸多不便，特別是老年人此種心理更甚。在抓住這一心理的情況下，護士主動給患者及其家屬講解飲水的必要性及重要性，並告知患者這也是預防泌尿系統感染的重要措施。這樣一來，得到了患者與親屬的理解，在此前提下，家屬也可以幫助我們督促患者積極配合我們的治療，有效地減少並發症的發生。
2.5與不同文化層次的患者溝通，要抓住不同的契機
我們的患者來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士與患者的溝通中要對病人的不同需求有所了解，才能有針對性地採取不同的有效溝通方式或方法與病人進行溝通。在臨床護理中，經常能遇到很多患同樣疾病的患者，他們經常閱讀與自身疾病有關的書籍、材料，期望對其有所了解。在這種情況下就要求我們護士應具有很高的專業知識，並且就患者提出的問題進行准確的回答，讓患者對自身疾病有更全面的了解，同時增加治癒信心；同時對文化程度較低的患者，在與其溝通的過程中，應耐心地給病人講解一些病人能接受的醫療常識，用通俗易懂的言語與之交談，使其掌握一般的衛生知識，配合治療。無論什麼層次的患者，提出問題或不解時，我們都應以實事求是的態度，知道多少，回答多少，不知道的應查找相關資料後再做回答，切不可信口開河，讓患者失去了對你的信任，通過不同的溝通交流方式，讓患者達到滿意的效果。
2.6 與出院患者溝通，做好出院指導
通過溝通得到一個良好的結果。對出院患者仍需溝通，這樣做是為整個的住院過程得到一個良好的結果。如根據不同骨折類型和程度，做出相應的出院指導，告知患者出院後的各項注意事項，指導其進行功能鍛煉，並定時電話回訪，通過隨訪，與患者建立穩定、牢固、長久的聯系，拓展和患者的關系，並把醫療護理服務從醫院延伸到社會。
3 小結
總之，護士需要具備良好的溝通能力，從而使護患關系和諧。良好的護患溝通能夠使護士及時充分了解病情，掌握其心理動態及需求，有效地避免護患矛盾，使患者在一個寬松和諧的醫療環境中完成治療，達到治癒的目的。護士只有在工作中不斷地把握好各種不同溝通契機，掌握溝通技巧，才能真正讓護理成為一門科學和藝術。

3. 如何通過有效的溝通技巧來建立良好的護患關系

01.注意表現外在美，用你的微笑親近患者
儀容、儀表、服飾、精神狀態這些外在形象，對於護士來說非常重要，憑借外在美的良好第一印象，可以建立護患之間愉快溝通的橋梁，如果再加上溫馨甜美的微笑，會對呼喚溝通帶來事半功倍的效果，因此外在形象和情緒感染非常重要。

人們常說「微笑是最好的語言」，微笑是人際交往中解決生疏、緩解緊張的重要方法。護士在與患者溝通的時候，保持善意、溫馨、甜美、關愛的微笑，有著和藹可親、平易近人的態度，會得到更多患者的信賴與友善。
02.需要具有同理心，用你的真誠感染患者
呼喚溝通是護士與患者之間交流信息和增進感情最直接的方式，在溝通中，護士應該具有同理心，理解患者煩躁、郁悶、著急、擔憂的各種心情，用真誠與患者交流，才能獲得患者的理解和尊敬，這是溝通的先決條件。

例如，患者對葯物劑量或療效產生疑問時，會表現出不滿情緒或過激的語言，這時候護士要用真誠、清晰、流暢的話語為患者耐心解釋，對用葯目的、葯物作用、不良反應等進行健康指導，並給患者心理安慰，消除患者存在的擔心，輔助病人調整好治療狀態。
03.巧用語言和肢體，用你的言行聯通患者
護士稱呼病人要因人而異，力求准確恰當，盡量避免直呼其床號、姓名，交談中尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、說教、輕視、批評等阻礙有效交談的語言，過分表示自己的意見、連珠炮式的提問、答非所問等影響溝通的不當方式，都會以免引起病人反感。

非語言的溝通技巧也是護士需要掌握的技巧。面部表情、眼神、身體姿勢等非語言性溝通形式可以起到關鍵的輔助作用，掌握握手、撫摸、沉默與傾聽的技巧能減輕病人的心理負擔，幫助他們消除緊張、焦慮等不良情緒反應，讓下一步溝通得以更好地繼續。
04.學會因人而不同，用你的應變幫助患者
患者的病症、情緒、性格等不盡相同，與患者溝通也要學會因人而異，才能獲得更好的溝通效果。與憤怒的患者溝通要感受與憤怒的原因，與悲哀抑鬱的患者溝通要多鼓勵多關心，與病情嚴重的患者溝通時盡量簡短並觀察其反應，與感知有障礙的患者溝通可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧，或應用書面語言、圖片等特殊手段，讓患者充分感受到關心與理解。

護士還要根據患者病情及個性需求，運用豐富的臨床經驗和系統的專業知識，頭腦清晰、果斷靈活地去處理各種事情。發現患者有異常狀況後，一定迅速與患者進行有效溝通，掌握患者發生狀況的具體原因，及時發現病情病情變化，採取緊急應對措施或迅速通知醫生進行處理，避免意外事件的發生。

4. 護患怎樣有效溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由於各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。�

1 護患失敗的原因�
1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不願溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而採取不與患者溝通的消極態度。�

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用「沒事」「肯定會」「不會」等不負責任或模稜兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急於求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：「你有文化嗎?」「你哪畢業的?」造成患者無法回答，影響溝通結果。�

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。�

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。�

2 護患溝通的方法�

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的「第一印象」儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今後的溝通，交流打下基礎。�

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，並用點頭「嗯」表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急於回答，應先了解病人為什麼會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言並付之行動。�

2．3 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預後方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。�

2．4 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。�

2．5 學會換位思考，由於雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善於對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。�

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康

5. 如何做好護患溝通

溝通是人們生活在社會中處理各種事物及人際交往中最主要的方式，護患關系的建立與發展是在溝通過程中實現的，有效的護患溝通將產生良好的護患關系。
1 護患關系的建立
患者在就醫過程中與醫護人員之間的關系，直接影響著患者的心理變化。它與疾病的康復有著密切的關系，建立和諧的護患關系是做好護理工作的基礎，護患之間有效的溝通是建立良好的護患關系的前提，是做好整體護理工作的重要組成部分。
2 溝通的技巧
在與患者進行溝通時，護士應准備一定的時間集中注意力，細聽對方談話，不僅要聽患者對病情所進行的陳述，語速外，還要認真觀察患者的表情、語言性行為、姿勢等。不要打斷對方的談話，不要急於表達自己的不同意見，仔細體會「弦外音」以了解患者的主要意思和真實內容。
2．1 掌握語言藝術
2．1．1 說好普通話 說好普通話是掌握語言藝術的第一步，是一種發展與維持人類關系的基本功，護士接待並服務來自各地的患者需要溝通用詞規范，做到聲音動聽、清楚，達到有效的護理目的。
2．1．2 護士的素質 護士在護患溝通中處於主導地位，激發護士的工作熱情，提高其心理素質和護理理論、技術水平。完善一個護士本身的素質是現代護理的關鍵。堅持禮貌用語，堅持待人接物的高品位。
2．2 加強親和力度
2．2．1 營造溫馨環境 在護理實踐中進行溝通，加強親和力度，營造溫馨環境，一個充滿溫馨的門診環境會使患者感到心曠神怡，能從心裡體會到醫院對他的關心，這就使外觀產生了一種親和力。護士微笑對待患者可使患者消除陌生感，增加對護士的信任感。護士在工作中表情自然，儀表莊重、沉著、機敏、果斷，操作穩、准、輕、快，可消除患者的疑慮，使患者產生安全、尊重的感覺，患者願意同你接近，護士所使用的語言親切、美好會給患者帶來愉快感，護患之間的親和力會越來越強。
2．2．2 真誠接待每一個患者、傾聽患者心聲 護士通過面部表情，語言傳遞的信息了解患者所需表達的情感和病痛。而護理語言像一面鏡子，反映出護士的思想、情操、道德、文化修養。它表現為安慰性、治療性、靈活性和技巧性。面部表情也反映了心理變化，護士學會控制自己感情的流露和會觀察患者的非語言性信息，鼓勵患者用語言表達。
3 提高專業水準
全面掌握醫學護理知識，進行熟練操作。門診護士的熟練操作是指：各種注射、換葯包紮、量體溫、急救等技術水平。熟練准確地操作技術來源於平時的技術鑽研和過硬的本領。嫻熟的護理技術是維系溝通後效果的一條紐帶。高超的技術是通過日常工作經驗積累、鍛煉的，它可取得病人的尊重和信任，維持良好的護患關系。
護士懂得並學會對病人同情、關懷、尊重、體貼。在護理工作中就會表現極大的自我剋制能力，控制自己的情感，駕馭自己的行為；為患者康復盡自己的最大努力。溝通是護士掌握與病人互動的一門藝術，對增進護患關系，提高護理質量起到良好的作用。

6. 在臨床護理中如何處理一些護患關系或者與同事之間合作的小技巧

1 夯實基礎護理，提供優質服務，
「以人為本，以患者為中心」落實「十個一」服務：一張真誠的笑臉；一聲親切的稱呼；一壺熱水；一次規范的入院介紹；一個准確的入院評估，健康宣教；落實好病人的第一頓飯；回答好病人提出的第一個問題；為病人第一次輸液穿刺成功率100%；一張溫馨的護患連心卡；一次溫馨的安全提示。規范護士的服務行為，提高患者的滿意度，增加患者對護理工作的理解和信任。
2 加強專業知識學習，增強責任心、杜絕差錯事故
組織減少醫療糾紛心得交流會，不斷學習不斷總結，充分調動護士的積極性，豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時准確地發現病人存在或潛在的健康問題並及時解決。護士要加強責任心，針對性地對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量。
3 學習法律法規，並用法律保護自己
學習法律法規，加強護理人員法制觀念、規范護理工作，加強工作責任是防範差錯發生、避免護理糾紛的前提。法律是人們行為規范的准則。 護理人員與患者接觸比其他醫護人員更為密切，這就加大了醫療糾紛的發生率。隨著我國法制的不斷健全，公民法制觀念也不斷增強，尊重患者的權利，保障患者的合法權益，並用法律保護自己。
4 注意護士儀表，提高綜合素質
在工作中，面對廣大服務對象，護士的舉止應優雅大方、規范得體、著裝整潔、步履輕盈、面帶微笑、發不過肩、不濃妝艷抹。良好的印象能使護士在短時間內贏得病人及家屬的好感和信任，對提高護理質量起到舉足輕重的作用。用巧言消除患者顧慮，啟發病人實話實說，讓他們發泄對醫療服務的不滿，如果確是醫護方面存在不足，應及時改正工作中不足之處，並以積極態度解決出現的問題，及時處理不協調的護患關系，主動向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。

7. 如何巧妙處理護患矛盾

轉載以下資料供參考

如何處理護患關系
1 護患關系的類型及特點
1.1 主動被動型 其特點是護士為病人做各種處置，病人處於被動地位，完全服從護士。
1.3 相互參與型 其特點是達到幫助病人進行自我護理的目的。
2 影響護患交往的關鍵性因素
2.1 護患交往障礙 護患交往不同於任何一種交往，其顯著特點是以病人為中心，以滿足病人的心理需要為前提。因此，護理工作的好壞與護患交往密切相關，護患交往的多少與關系融洽與否也密不可分。造成護患交往障礙的大致原因有護士個性內向，不善言談；健康狀況欠佳，心情不舒暢；護士人力不足，工作繁忙，壓力大，沒時間，精力不充沛；新聘臨時性護士對護患交往的重要性認識不夠，不懂溝通技巧，沒有長遠打算，不熱愛護理工作等等。
2.2 護患之間的心理矛盾 病人住院後，由於受疾病的影響，往往發生心理上的一系列改變，形成不良的心態，如恐懼、焦慮、緊張、孤獨感明顯、悲觀、抑鬱、依賴性和被動性增加、愛挑剔等等。希望得到護士的關心與幫助；希望知道自身疾病的治療情況及預後如何；希望知道自己所用的葯物有無不良反應；希望護士從平衡膳食，各項輔助檢查等應注意哪些方面問題多加指導幫助；希望護士多關注自己。而護士由於種種原因，不能或不願意去做滿足患者的願望，從而造成了護患之間的一系列矛盾。
2.3 護士的責任心，工作態度及專業技術能力低，病人患病後，由於環境及生活習慣的改變，加上醫院的一些制度約束，使患者常常處於被動狀態，甚至不知所從。此時護士不了解病人真正的心理需求，表情冷漠，態度粗暴，不懂溝通技巧，很容易造成患者的失落情緒，從而使患者變得非常敏感，愛挑剔和指責，甚至會有「我住院是花了錢的，你給我臉色看，我就跟你過不去」的偏激心理，導致了護患關系緊張。同時護士由於責任心不強，工作態度差，加上業務理論知識缺乏，不能及時正確回答或解決病人提出的某些問題，事事依靠主治醫生，造成了病人對護士的不信任，從而發生護患沖突。此外，在進行護理技術操作時，由於沒有過硬的基本功，造成操作失敗，給病人增加了不必要的痛苦，使病人急躁易怒，也是導致護患關系緊張的重要原因之一。
2.4 影響護患關系的其他因素：護士的社會地位低，護士再教育、進修學習的機會少，職稱晉升難，長期繁忙的超負荷的臨床護理工作，造成了護士擺脫不了的不平衡和壓抑心理，也勢必影響護患關系向好的方向發展。其次是過多的醫葯費用，頻繁的輔助檢查加重病人的經濟負擔，造成病人對醫院及醫護人員的不滿，導致矛盾出現。
3 正確處理護患關系的具體措施
3.1 教育護士牢固樹立全心全意為病人服務的思想，忠誠於護理事業，具有崇高的護理職業道德修養；同時加強業務學習，不斷更新知識，鑽研業務，練就精良的護理操作技術，這是處理好護患關系基礎。
3.2 克服護患交往障礙
3.2.1 充分認識護患交往的重要性 我們通過調查了解到，病人對醫院的許多事項都不甚了解，甚至是完全陌生的，渴望與護士進行交流。護患交往，有助於護士了解病人的心身及家庭生活經濟狀況，也可向病人提供正確的醫院各方面信息，同時也是實現護士為病人服務，減輕其心身病痛，創造最佳心身狀態的需要，亦是促進護患間理解與信任，提高護理及治療效果的需要。
3.2.2 護患交往有技巧 在臨床上，護士與病人、病人家屬接觸的機會往往比醫生更多，在為病人服務的過程中，需要進行大量、有效的護患溝通，而技巧在其中又起著十分重要的作用，首先，護士要與被溝通對象建立信任的關系，要做到這點，護士對患者有熱情、尊重、同情及真誠；其次，要學會運用行為信息進行非語言交流，包括注意力集中：護士應把病人或家屬當作關注的中心，全身心關注常常伴有回應，回應可能是面部表情，也可能使手勢及眼睛接觸，在交流過程中要使病人了解，護士會為病人的信息保密，這點也是非常重要的。
3.3 注重護士形象，做好生活護理：護患關系密切是建立在雙方互相尊重和理解的基礎上，而護士對病人的態度起主導作用。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。
3.4 必要的護患角色及心理位置互換：在護患交往過程中，護士應能參照病人需要的，調整自己的行為方式，不斷完善職業角色行為，做到經常換位思考，只有這樣，才能設身處地的為的為病人著想，才能真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需。
3.5 做好出院指導工作，出院後護理工作由護士轉向病人及其家屬。出院指導應包括：疾病康復衛生指導、心理衛生保健指導、用葯注意事項及葯效觀察、功能鍛煉、飲食營養、復診時間的指導。做好出院指導工作，確保護理工作的連續性和有效性，體現了護士對病人的滿腔熱忱和對工作高度負責、以人為本的精神，並能進一步密切護患關系。

8. 常用的護患溝通技巧有哪5個

溝通一種能力，並不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們後天培養的，需要我們去努力學習的，努力經營的。隨著溝通時代的來臨，學習溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的理論更順利地實施。
護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。
樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍

患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純朴的語言、溫和關懷的語氣。
如「請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位」，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環境。與患者交談時，應掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創造溫馨和諧的氣氛。然後針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不願談及疾病和有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看錶或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。
一般患者初到醫院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫院情況。護士應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態度，以簡短寒暄與問候開始，然後進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。