研究滿意度可用的方法

⑴ 在顧客滿意度指數測評中，常用的方法有哪些

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或列印出來，填寫後傳真回來。
5.Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。

⑵ 顧客滿意度調查的可行方法有哪些

要保證調查的數據質量可靠 只能從調查的過程中 進行控制，對調查者進行細致的培訓 讓他們明確數據質量的重要性。如果實施調查的人員不重視 你再怎麼控制都沒用

其次就是把問卷題目設置的盡量通俗易懂，避免不同的應答者理解不同

⑶ 員工滿意度調查的方法有哪些

轉載以下資料供參考

員工滿意度調查問卷
尊敬的員工：
您好！我們正在進行旨在提高公司管理水平、更好適應未來發展的研究項目。在此項目中需要了解公司的客觀情況、員工的真實想法。您的見解和意見對於公司未來發展至關重要，問卷匿名填寫，公司將以嚴謹的職業態度對您的狀況嚴格保密，並送往咨詢公司。只在咨詢顧問范圍作統計和建議依據使用。請您認真填寫問卷，感謝您的積極支持和參與。
請根據自己的實際想法進行回答，不必受他人影響。答案沒有正確與錯誤之分。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關，可以跳過此題。（本問卷全部為單選，復選無效！）
關於您：
1、您在公司的年資：未滿一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、您在公司擔任的職位：經紀人 中層管理人員（主任、主管） 銷售輔助人員
3、您擔任現職位多久？3個月以內 3個月以上至1年 1-2年 2年以上
調查問題如下：
請指出您對下列陳述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；沒意見（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。
對工作本身的滿意度：
請就您個人的看法，選擇合適的分數。
（ ）1、公司目前提供給我的工作符合自己的期望。
（ ）2、在工作過程中我經常感到很緊迫。
（ ）3、我能為我的能力得到了充分的發揮。
（ ）4、我很喜歡目前公司提供給我的工作。
（ ）5、公司提供我很多的學習機會。
（ ）6、我接受的培訓正是我所需要的。
（ ）7、我清楚地了解我工作的職責和任務。
（ ）8、在工作中，若有重大的事情會影響我的工作，經常會有人徵求我的意見。
（ ）9、有寫屬於我的職權范圍內的工作我卻無負責。
（ ）10、必要時，我可以根據自己的實際情況，靈活地調整個人工作日程。
（ ）11、我有權制定必要的方案，以便工作的開展。
（ ）12、目前的工作對我來說很有挑戰性。
（ ）13、目前的工作壓力我是可以承受的。
（ ）14、工作壓力主要是來自任務量太大、難度太高。
（ ）15、工作的壓力主要來自個人興趣與任務不同。
（ ）16、我認為自己擁有足夠的能力和技巧完成工作任務。
（ ）17、我認為自己擁有足夠的自信完成工作任務。
（ ）18、在公司內，我感覺還有更適合我的工作。
（ ）19、我很願意接受比目前難度更大的工作。
對工作回報的滿意度：
（ ）20、距上一次我受表揚已經過了很久了。
（ ）21、過去半年裡，有人討論我的進步。
（ ）22、當我工作做出成績時，上級通常會給予我表揚。
（ ）23、在工作中，我的意見經常得到上司的重視。
（ ）24、我能夠從自己的工作中體驗到一種成就感。
（ ）25、我對目前的工作感到很滿意。
（ ）26、我能夠在公司的業績和服務中看到自己的工作成果。
（ ）27、公司的考核制度能夠充分體現我的績效和表現。
（ ）28、與公司其它的員工比較，我的自己的收入感到很滿意。
（ ）29、與外單位的同行相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）30、與外單位的朋友相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）31、與自己的付出相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）32、我的績效能對我的收入產生重大的影響。
（ ）33、公司的績效好壞能對我的收入產生重大的影響。
（ ）34、我了解公司如何確定員工薪酬調整的幅度。
（ ）35、我知道公司有一套完善的薪酬管理體系。
（ ）36、公司有明確的員工晉升流程。
（ ）37、我非常清楚我在公司能夠獲得的職業發展機會和方向。
（ ）38、在公司得到晉升的員工都是應該得到晉升的。
（ ）39、公司職業發展的機遇總是先給最適合的人。
（ ）40、公司職業發展的機遇總是先給和領導關系最好的人。
（ ）41、公司空缺崗位的填補往往忽略了內部員工。
對工作環境的滿意度：
（ ）42、公司提供了非常好的辦公條件。
（ ）43、公司有嚴格的作息制度。
（ ）44、公司對上下班有明確的規定。
（ ）45、公司給我提供了必備的辦公設備。
（ ）46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。
（ ）47、我對公司處理雇員福利的方式感到很滿意。
（ ）48、我對自己在公司內的人際關系感到滿意。
（ ）49、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心。
（ ）50、我的上級支持我平衡個人工作與生活方面的需求。
（ ）51、我和同事間的矛盾和誤會比較多。
（ ）52、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。
（ ）53、業務時間，我經常和同事一起外出。
對工作群體的滿意度：
（ ）54、通常情況下，我的同事都表現出積極的工作態度。
（ ）55、為實現同一目標，我的同事能緊密合作。
（ ）56、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。
（ ）57、我的同事能夠尊重我的想法和感受。
（ ）58、公司部門和崗位之間分工非常明確，職責清楚。
（ ）59、我工作所需的資料通常能夠准備妥當供我使用。
（ ）60、工作中，我知道在何處能獲得的需要的信息。
（ ）61、我的工作由於獲取不到必要的資料而被耽誤。
（ ）62、為獲得必要信息資料，我不得不找多個主管審批。
對企業的滿意度：
（ ）63、總的來說，我對公司非常滿意。
（ ）64、公司是同行業中的佼佼者，我為自己能夠在此工作感到自豪。
（ ）65、公司的文化和目標給我提供了非常明確的發展方向。
（ ）66、本公司是同行業中發展最快速的公司。
（ ）67、我對公司內部各項管理制度非常了解。
（ ）68、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。
（ ）69、各項制度在執行中保證了公平性。
（ ）70、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。
（ ）71、高層管理人員在制定決策的過程中高度重視員工的意見和建議。
（ ）72、高層管理人員遵照公司使命和價值觀來制定決策。
（ ）73、我的部門經理向我們採用開放而誠懇的溝通方式。
（ ）74、必要時，我可以同部門主管直接進行溝通。
（ ）75、在我的部門，上級制定決策時非常重視員工的意見和建議。
（ ）76、我的上司在工作中會不斷採納我的意見和建議。
（ ）77、高層管理人員值得員工信任。
（ ）78、高層管理人員關心員工的想法。
（ ）79、高層管理人員向我們採用開放而誠懇的溝通方式。
（ ）80、我的上司不斷地提醒我目標的進展情況。
（ ）81、我的上司向我提供重要的改進意見，以幫助我提高績效。
（ ）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平評估我的工作業績。
（ ）83、我的上司能適當地表彰我的努力和成果。
（ ）84、我的上司營造一種積極的團隊氛圍。
（ ）85、當我遇到問題或有困難時，我的上司可以幫助我解決。
（ ）86、我從不相信上司的承諾。
（ ）87、我的上司公平對待所有的員工。
（ ）88、我的上司針對我個人的職業發展提供重要的指導。
（ ）89、我的上司一直注重持續不斷地學習和發展。
開放問題：
1、如果您還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解，請將您的意見寫在下列空白處（如公司、工作、環境、人員）：

2、與您可能任職的其他公司相比，總體來說，您如何評價？

3、您認為目前公司存在哪些問題？其中最迫切需要解決的三件是什麼？

⑷ 滿意度調查一般使用什麼研究方法

一般性的調查方法主要有：實地觀察法,問卷調查法,訪談調查法,最佳答案實驗調查法,文獻調查法等5種.
我國常用的統計調查方法主要有以下幾種：
（1）統計報表制度,是國家統計系統和各業務部門為了定期取得系統的、全面的基本統計資料,按一定的要求和表式自上而下統一布置、自下而上提供統計資料的一種統計調查方法.統計報表要以一定的原始記錄為基礎,按照統一的表式、統一的指標、統一的報送時間和報送程序進行填報.
（2）普查,是一種專門組織的、對全體調查對象普遍進行的一次性的全面統計調查.它通過逐個調查一定時點上或一定時期內的社會經濟現象的情況,全面、系統地收集整理和提供反映國情、國力情況的統計數據.
（3）抽樣調查,也稱樣本調查,是非全面調查中的一種重要方法,它是按一定程序從所研究對象的全體（總體）中抽取一部分樣本進行調查,獲取數據,並以此對總體的一定目標量（參數）作出推斷.
（4）重點調查,是在全體調查對象中整群選擇一部分重點單位進行調查,以取得統計數據的一種非全面調查方法.這些重點單位雖然為數不多,但其標志總量在整個總體的標志總量中占較大比重,因而對這部分重點單位進行調查所取得的統計數據能夠反映總體的基本情況.
（5）典型調查,是一種比較靈活的非全面調查,它是根據調查目的和任務,通過對調查對象的初步分析,有意識地選出若干有代表性的單位,進行深入細致的調查.一般來說,典型調查不在於取得現象的總體數據,而在於了解與統計數據有關的生動的具體情況,做到定性分析和定量分析相結合.
（6）科學推算,是利用已有相關資料或通過有關非全面調查取得的總體中的一小部分個體的有關資料為基礎,根據事物之間的內在聯系和發展趨勢對某些統計指標進行科學測算的方法.在運用科學推算方法時必須注意兩點,一是必須在各種調查取得豐富數據的基礎上進行,二是必須注意分析事物發展的動向和規律,避免理論值和實際值的嚴重背離.
我國未來統計調查方法改革的目標模式是：建立以必要的周期性普查為基礎,以經常性的抽樣調查為主體,同時輔之以重點調查、科學推算和有限的全面報表綜合運用的統計調查方法體系

⑸ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

⑹ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

⑺ 如何開展顧客滿意度調研

顧客滿意度是顧客對購前預期與購後實際體驗相比較之後形成的心理評價。如果顧客在購買後感受到產品或服務的實際績效比他的期望要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產生影響，進而影響到以顧客為導向的企業制定競爭戰略問題。 現在很多企業將顧客滿意度調研提高到戰略層次，通過顧客滿意度調研找到顧客滿意或者抱怨的方面，進一步對產品或者服務做出改進，以更好的滿意客戶的需求，進一步達到提高企業利潤的目的。還有一些企業雖然對顧客滿意度有一定了解，但是缺乏實施客戶調研的經驗。如何更好的理解顧客滿意度調研，更好的利用調研結果為企業發展提供策略支持，下面一些事項可供參考： 問卷設計的專業性 很多人錯誤的認為問卷設計是個簡單的工作，尤其是當今網路發達，問卷調研隨處可見。 在實際工作中我們發現有些問卷帶有很強的情緒性和暗示性，問卷內容相互重疊，使用生僻的詞語，問卷內容和調研需求不一致，這樣的問卷會得出什麼樣的結果，可想而知。問卷是獲得有效數據的最初之源，也是調研成功的基礎保證。如果問卷缺乏科學性，缺乏嚴謹性，企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果。 所以對於一個企業來說，滿意度調查從設計之初就最好聘請專業的調研公司來進行，專業調研問卷設計的重要性不亞於挑選一個好的執行公司。不要指望隨便找一家呼叫公司順便讓其將問卷一塊設計就可以了；或者簡單的讓公司市場部或者客服部的人員來設計問卷，畢竟專業的知識，對客戶和行業的深刻理解、調研經驗的積累都是設計出成功問卷必不可缺的元素。 滿意度測量內容應該與時俱進 很難想像滿意度為100%的問卷，即使被訪者對企業的某些方面改進非常滿意。問卷內容的選取要根據企業的需求和政策的變化做相應的變動，尤其是滿意度的連續性追蹤項目。被訪者對市場的選擇、期望值的不斷提升需要企業不斷推出新舉措，滿足新期望。滿意度內容的設計需要與時俱進，滿足企業不斷發展的需求，並且真正描述出客戶的真實感受和想法。 滿意度與忠誠度的關系 滿意的客戶不一定忠誠，只有既對企業提供的產品或者服務滿意，並且願意再次購買或者推薦購買的顧客才是忠誠客戶。忠誠客戶的比例還與競爭環境有一定的關系。電信行業是一個相對低滿意而高忠誠度的行業、而汽車、電腦是一個高滿意度低忠誠的行業，當然，隨著競爭環境的變化不同行業的滿意度與忠誠度之間的關系也會發生一定的變化。 客戶滿意度調研的方式 盡管客戶滿意度調研有很多種方法，如郵件、網站、電子郵件、電話調研等。但是據實 際調研經驗，電話調研效果較為突出，結果也較為可信。首先因為電話調研訪問員接受過系統培訓，主動呼出也有效地保證了樣本的代表性，具備完善的質量控制方案。而郵件或者網站是被動的等待被訪者來回答，通常不滿意的用戶回答者居多，這也在一定程度上造成了樣本和結果的偏差。調研方法沒有對錯之分，只要調研方法的選取能更好的准確反應消費者的需求即可。 處理好客戶滿意度調研與其它評價方式的關系 客戶滿意度僅僅是一種獲得數據的方法，企業同時也在應用很多其他的評價方式，隨時 獲得企業的最新動向，預測企業發展趨勢。例如，某企業為了充分了解用戶對其提供服務的滿意程度，不僅通過顧客滿意度宏觀了解滿意度現狀，還通過神秘顧客調研的方式了解產品或服務上具體的缺陷和不足，從多個角度來促進企業產品或服務的發展。 不要止於滿意度調研 企業做滿意度調研不應止於滿意度分析報告出爐。我們的服務客戶海爾集團就很好的運 用了滿意度調研的結果，從產品購買、產品使用到售後服務，針對調研中發現的不足和顧客的改進建議，制定針對問題的改進方法，從而不斷提高產品和服務的質量，提高了自身優勢。 同時因為產品或者服務多種多樣，哪些因素更為重要，各因素之間的重要性差異到底有多大，滿意度調研本身要本著從策略的角度出發，與營銷緊密結合，圍繞營銷發現問題並解決問題才是目的。企業要有效地利用滿意度調研結果，而不是將其束之高閣，只有這樣，才能真正發揮滿意度調研的作用。 勺海（北京）市場研究公司 周博芳

⑻ 滿意度研究的通用滿意度研究技術（1--10代）

滿意度研究進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調查，到感知質量調查，到滿意度指數模型調查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據滿意度調研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調研技術可歸為10代。
整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數調查（第3代）的發展過程。後7代是在前3代的基礎上，根據不同應用要求延伸發展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。
第1代到第10代的滿意度調研技術，並不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發展階段的企事業單位需求。循序漸進地採用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。
各代滿意度技術的具體介紹如下： 落實服務標准，規范員工行為------服務落實度調查
1965年，美國學者Cardozo首次將「顧客滿意」概念引入商業領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規范操作，所以也被稱為「服務落實度調查」。
服務落實度調查通過服務規范的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標准，規范員工行為，培養員工良好的服務習慣。
服務落實度調查主要採用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據力強。 衡量服務效果，評價前後端服務績效------感知質量調查
隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發現消費者對質量的理解與企業對質量的理解不同，服務質量分為「客觀質量」和「感知質量」，客觀質量是生產導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標准，所以這時的滿意度調查也被稱為「感知質量調查」。
與服務落實度調查的是「服務過程」不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什麼，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶「感受到的服務質量」和最終的「服務效果」。
感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的後端部門也能被評價，構成完整的前後端服務評價系統。感知質量滿意度指標體系根據客戶與企事業單位接觸的服務流程、環節、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯到各相關責任部門。
具體測評模型如：
感知質量調查特別關注客戶關心什麼，哪些是關鍵影響因素。利用統計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現和影響程度，找出服務短板，優化資源配置。
同時，由於服務落實度調查對規范員工行為特別有效，所以並沒有被替代，還發展出「神秘顧客」這樣新的調查方式，仍被廣泛應用於各個企事業單位，尤其是窗口部門。 宏觀角度衡量服務，跨行業/企業可比------滿意度指數模型調查
1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之後不斷發展為ACSI、ECSI。滿意度指數模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產業部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數研究，並逐年公布電信行業顧客滿意度指數(TCSI)，並把滿意度測評分數納入KPI，這大大推動了滿意度指數模型在中國的推廣應用和技術發展。
服務質量不等於滿意度，滿意度指數模型認為除了「感知質量（即服務質量）」外，「品牌形象」、「用戶預期」、「價值感知」都是影響客戶滿意度的因素，並且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。
滿意度指數模型適用於國家、行業層面的滿意度調查。因為企事業單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業單位差異性的模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業單位服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業、跨企業可比的特點。如中國電信行業的指數模型TCSI：
對於企事業單位的滿意度測評來說時，滿意度指數模型的好處在於更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在於，滿意度指數模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節上的問題得不到體現，而且「品牌」、「預期」、「價值」等因素屬於很難控制甚至不可控的因素，需要企業高層跨部門聯合才能推動，對於企業的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落於「質量」部分。因此，企事業單位在應用滿意度指數模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。 關注不滿意客戶，了解客戶為什麼不滿意------滿意度+不滿意度調查
通過感知質量滿意度或滿意度指數模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什麼不滿意。
2004年前後，不滿意度調查的概念一經推出，馬上得到了眾多企事業單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對「不滿意客戶」的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。 關注企業內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進
不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業內部尋找原因。客戶的不滿總是來源於企業行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。
短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業領域，針對產品生產流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發展。
短板改進根據六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業內部原因，據此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；並關聯責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。
優化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析
滿意度並非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在於找短板，改進短板，但對短板應該改進到什麼程度、優勢因素應該保持在什麼水平、各個因素應該採取什麼樣的投入策略等，並沒有給出答案。管理者在持續的服務提升過程當中會產生問題：「某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什麼水平才夠？某某方面，客戶已經很滿意了，那我是不是可以縮減投入？」
KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優化配置，讓投入的資源產生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入參考依據。
KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi於1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。
2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，並確定資源配置邊界，KANO模型真正出現在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。
差異化服務------滿意度+U&A
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：
關注高滿意人群------滿意度+卓越服務
根據長期的數據跟蹤發現，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高於把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。
卓越服務研究的重點是「高滿意群體」，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。 將防禦工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗
滿意度，常規是一個防禦性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；並讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫院的就醫體驗，及網站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。
用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節和服務創新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。
用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了「吸引力測試」、「可用性測試」等，如下圖所示：
建立服務管理體系------滿意度+服務管理
隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統的服務管理體系。
通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統、服務改進系統、服務績效評估系統，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現狀，發現服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示：
滿意度調研技術，適應企事業單位的需求變化和發展，在不斷地變化和發展；同時也在主動融合其他調研技術和管理理念，以更高的價值，引導著企事業單位服務管理的發展。到2009年為止，滿意度調研技術已經發展到第10代產品，對於研究人員來說，每一代產品都只是一個新的起點，一切只為更好地服務。

⑼ 企業進行滿意度調研通常使用哪些方式

摘要 顧客滿意度調查的方法有：