❶ 旅客對鐵路服務質量的評價要素包含哪幾個方面
旅客對鐵路服務質量的評價主要包含對鐵路站車工作人員對旅客的服務態度的好壞、乘車與候車環境的舒適度以及其他附加服務（如餐車就餐等）的價格高低等與之相關的方面。
❷ 如何提高鐵道客運服務質量 論文
服務質量（Service Quality）是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品味的概念。服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
❸ 如何提升鐵路客運服務質量開題報告
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。 中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態
❹ 鐵路客運服務質量綜合評價是由那四部分組成
服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。
❺ 如何提高鐵路鐵路車站客運服務質量
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❻ 請以「提高鐵路客運服務質量的途徑」為題目，寫一篇論文。
1905年，詹天佑被派主持修築京張鐵路，先任總工程司兼會辦，後升任總辦兼總工程司。京張鐵路自北京至張家口，約長200公里，位於通往西北之交通要道。因英、俄兩國互爭修築權，清政府決定自力修築、自行管理。京張鐵路穿越軍都山脈，工程異常艱巨，外國人紛紛議論，認為中國無力完成此等艱險工程，他們對詹天佑嗤之以鼻。面對外國的譏諷，詹天佑以大無畏的氣概，率領全體建築人員，知難而進，齊心為國爭光。 修築之初，工程技術人員缺乏，詹天佑帶領僅有的兩名山海關鐵路學堂畢業生，詳細勘測了全路。塞外經常狂風怒號，灰沙滿天。冒著被巨風打入深谷的危險，詹天佑和工程人員一起，背著標桿、經緯儀在懸崖峭壁上定點制圖。為了尋找一條理想的築路線路，他常常騎著小毛驢在崎嶇的山徑上奔波。白天翻山越嶺，晚上則俯身在洋油燈下繪圖計算，隨後提出修築辦法，並延攬了國內僅有的工程技術人員修築本路。他制定了修築此路越快越好的方針，以便及早完工後，騰出力量支援別省自辦鐵路。 京張鐵路最困難的是八達嶺隧道工程。為了確保提前建成這條鐵路，詹天佑決定採用分段施工的辦法。為了保證隧道的施工質量，詹天佑吃住在現場，事無巨細，親自把關，對定線、定位甚至對每一個炮眼的直徑和距離都要親自過目。工作人員頗受感染，希望他保重身體、多多休息，詹天佑則認真地說：「全世界的眼睛都在望著我們，必須成功！」 開鑿居庸關和八達嶺兩個隧道時，在沒有新式開山機、抽水機和通風機設備的困難情況下，詹天佑創造性地採用兩端開鑿，中開豎井的施工方法，順利解決了難題。他在工作中創造性地運用了「折返線」原理，在山多坡陡的青龍橋修築了一段「人」字形線路，使關溝的線路坡度降低到3.3％以下，使八達嶺隧道的長度減少到設計方案的一半。 詹天佑還根據山區築路的特點就地取材，設計了許多具有民族特色、宏偉可觀的石拱橋，不僅節省了鋼材，還大大降低了工程造價，實現了他自己提出的「花錢少、質量好、完工快」的三個要求。1909年，京張鐵路三段工程全部完工，歷時四年，比原計劃提前了兩年竣工，並節約投資二十八萬多兩白銀，當時被外國工程師視為奇跡。
❼ 如何提高鐵路客運服務質量
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「皮軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了「學業務」風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，「旅客至上」要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了「假如我是一名旅客」的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標准。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了「無瑕疵」活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行「無差錯」售票服務標准；
3、推行「理字當頭」服務理念；
4、推出「特色服務出精品」理念。
5、行包「准時、快捷」送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是「上門托運，送貨到家」的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變「被動服務貨主為主動服務貨主」的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務「您好」當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個「微笑」，一句「您好」，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由於以前售票員「鐵」勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，「您好」當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標准了。
三、創品牌、爭一流。
「誠心待客、熱情服務」，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立「一切為了滿意旅客的需求」的服務意識，吸引旅客以「真誠、優質、創新」感動旅客，使旅客真切感受到「人民鐵路為人民」的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標准化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
❽ 如何提高鐵路客運服務質量的論文
把具體要求是什麼說下