Ⅰ 用戶研究方法之問卷法
調研方法的選擇對調研目標的達成影響很大，使用錯誤的調研方法很可能會得不到想要的答案，所以選擇合適的調研方法尤為重要。那麼問卷法適合什麼樣的場景，而對於哪些情況又不適合呢？
適用於： 調查用戶的使用目的、態度和觀點，例如：
1. 在產品進行重要改進之前，使用問卷讓用戶評估現階段產品的滿意度，以便後續改進設計；
2. 先定性研究（如訪談、焦點小組等）得出結論，再使用問捲去驗證先前的結論；
3. 通過制定一些基本的客觀題目（如手機使用習慣、經歷等問題），研究現有的用戶構成，用於篩選合適的目標用戶進行深入訪談。
4. 價值觀調查，安排在大型市場營銷活動之前，目的是確定產品描述和促銷方案。
不適合： 探索用戶新的、模糊的需求
首先需要明確調研目標是什麼，此次調研的目標用戶是誰，然後結合以上問卷法的適用性原則，確定問卷法的實施范圍。
確定使用問卷法後，開始進行日程安排，舉例如下：
（1）頭腦風暴
在確定使用問卷調研的方法後，需要開始頭腦風暴提出的問題了，為了問題可以更好地契合調研目標，我們需要了解目標的類型和問題的類型：
A. 目標類型
目標類型分為描述性目標和探索性目標，描述性目標往往是建立受眾的背景資料，通常通過相對獨立的問題可以達成。但是探索性目標往往需要通過一系列相關聯的問題才能得意實現。
B. 問題類型
問題類型主要分為三種，分別是特徵類型、行為類別和態度類別：
a. 特徵類別：描述用戶是誰，他的硬體和軟體環境如何？
人口統計學：了解調查對象的概況，年齡職業？
技術問題：用戶擁有的技術情況和相關經驗，他們用什麼手機？在管理網上隱私設置方面有多熟練？
b. 行為類別：刻畫用戶的行為表現。
技術運用：如何使用您關心的技術，他們每周上網頻率是多少？
產品使用：什麼產品功能是用戶想使用的？
競爭對手：用戶都訪問什麼其他網站？
c. 態度類別：探究用戶的想法和信念。
滿意度：他們喜歡您的產品嗎？我們的產品是否具備他們想要的功能？
偏好：您的產品最吸引他們的是什麼？
希望：他們想要什麼？他們覺得缺少了些什麼功能？
特徵數據最為穩定，不會經常變化，可研究價值較低。 行為數據 和 態度數據 對於研究較為有價值，但會容易因時間變化而變化，因此條件允許的情況下最好隔一段時間進行一次調查，提高研究的准確性。
（2）製作問題列表
頭腦風暴結束後，我們需要製作一份問題列表，問題的答案選項應該要具體、詳盡且相互排斥。
問題列表如下圖：
就這樣問題設置結束了，下面就要開始進行問卷的設計了。
（1）問卷結構
典型的問卷主要分為導言和正文兩大塊，而正文部分又可以細分為開頭、中間和結尾部分：
導言： 導言是整份問卷的全局說明，所以在問卷調查正式開始前，需要將此次調查的目的、調查時間、以及調查是否匿名等方式加以說明，如果有獎勵也請表明，可以提前給受訪者一個心理准備。
正文：
（2）問題設計原則
A. 問題簡潔和明確的需要相互平衡：
您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的這個）是什麼時候？——稍微犧牲了「簡潔」，但是更「明確」！
B. 問題態度中立、無誘導性
C. 選項互斥
C. 選項包含所有的可能
可以設置【其它________】選項 ，以確保用戶始終可以作出選擇；同時，選擇【其它_______】選項的比例高低也反映了選項設置是否全面。
D. 選項表述易於用戶理解
詢問用戶使用的手機操作系統時，選項「iOS（iPhone）、symbian（塞班）」就比「iOS、symbian」更容易理解，雖然前一種表達貌似不倫不類。
E.選項盡量具體，例：
F. 選項表述態度中立、無誘導性
G. 選項隨機順序呈現
H. 一個問題中不要包含多個問題，如果需要請拆分
I. 問題避免極端化
J. 創建後續跟進問題
K. 包含退出選項
（1）確定調查樣本和數量
為了得到大量的樣本，且希望數據質量較高，問卷本身就會受到限制——題量要偏少。實際工作中，將問卷總題目數控制在25題之內，平均答題時間不超過300秒（來自《用戶研究之問卷調查法》）。
控制好樣本的數量，以下是參考《洞察用戶體驗》給出的人口差異與樣本量的關系：
假設標准誤差5%可信度95%，正常的人口差異：
1000人口=150樣本量
10000人口=300樣本量
100000人口=800樣本量
（2）盡量避免偏差
問卷里的偏差在所難免，以下偏差需要考慮在內：
抽樣偏差： 樣本與目標受眾偏差，例如：回答閃電送問卷的都是90%是女性用戶；
不回復偏差： 有一部分人總是忽視您的邀請，例如：沒有注意到問卷banner 的用戶；
時間偏差： 邀請的人參與調研時間會影響回答方式。例如：想知道是否喜歡送禮物給父母，在父母親節前，答案可能不一樣；
持續性偏差： 有些用戶持續一周都在加班沒時間訪問XXX APP，在進行調查的時候可能會錯過這部分用戶；
邀請性偏差： 例如優惠券力度不夠，可能會損失這部分「勢利」的用戶；
自主選擇偏差： 有些人就是不想做問卷，或者就是圖優惠券隨便填寫問卷；
呈現性偏差： 問卷的外觀、長度、問題設置可能會讓部分用戶拒絕填寫；
期望性偏差： 用戶可能填寫問卷時發現與自己自身情況部分而拒絕填寫問卷。
（3）選擇適合的邀請方式
日常問卷的活動中可以考慮採取以下的邀請用戶方式：
邀請鏈接（BANNER、微提示）： 優點成本低，不唐突／缺點是嚴重的自主選擇性偏差。需要檢測頁面瀏覽率（pv）跟問卷填寫率，算出回復率。如果回復率低，就不具有代表性。
電子郵件／簡訊： 聯繫到的都是老用戶。
打斷式邀請： 在用戶瀏覽網頁時候打斷用戶，讓用戶注意到問卷，為用戶編號，根據編號抽取，確保樣本隨機性。
電話、面對面和標准信函調查。
收集到問卷結果後我們可以著手進行問卷分析，並且分析結果。
（1）計算（年齡、收入）
平均數、眾數、中位數檢測是否受極端數值影響？
標準的是正態分布狀態，若出現雙峰分布（眾數與平均值相差大），需要進一步分析。
（2）比較
交叉製表： 通過兩個問題的答案合成一份表格，發現更有針對性的問題，例如：
問題1：您看美妝類視頻的頻率是？
問題2：您通常喜歡看哪中類型的美妝視頻？
通過交叉製表的方法，我們可以得出結論：單個商品推薦對於經常看和偶爾看的用戶來說吸引力差不多，化妝教程的話，對於偶爾看的人吸引力更大。
（3）整合
有時候問題里某些選項填寫的數量遠遠少於其他選項的數量，我們可以把它們看作一個整體，從而減少干擾，例如：
問題：您的收入是多少？
這部分可以組合成一個大組8000-20000的人的佔比
（4）總結誤區
有時候我們總結分析結果的時候會有一些誤區，應該盡量避免：
兩件事情的發生時間相當接近並不足以說明兩者有因果關系 ： 有一群人都很喜歡一個產品並經常會用，並不足以表明喜歡產品能讓人更多使用它，也不足以表明頻繁使用能讓人更喜歡它。例如：微信、公司的郵件。
不細分人口子群 ： 有時看似簡單的趨勢，實際上是多個不同用戶人口趨勢共同的結果。例如：問卷一半滿意一半不滿意，不代表這個產品做的中等，要看回答的分布情況——即什麼年齡群的人會覺得滿意，什麼覺得不滿意，是否主要的目標用戶都覺得不滿意？可以利用交叉分析。
用事實混淆觀點 ： 問卷調查的結果通常知識用戶的觀點，而不是事實。有關行為的問題基本都不能預測實際行動，人們誠實地認為他們可以預測自己要如何，但是他們心理狀態和面對心理狀態的恐懼使其真正遇到這些情況時不那麼做。
（5）解釋調查數據的時候必須考慮以下幾點
人們什麼都想要， 問卷不能確定普遍認證的特性組合，但是能夠告訴您人們如何確定特性的優先順序別和看重哪些特性。
人們會誇大其詞， 想要表現理想中的自己。
人們即使對答案沒有強烈的感覺，也會選擇一個， 所以要設置退出項。
人們總會愛猜測調查的意圖， 不提引導性的問題。 例如：你贊成在XXX APP賣成人用品嗎？
人們會撒謊。
如果想了解用戶的價值觀及其原因，訪談（知道背後的原因）、焦點小組和實地研究（了解用戶的行為）都是不錯的工具。
跟蹤調查 ： 定期以相同方式調查，可以跟蹤了解產品用戶的變化。
精化調查 ： 如果已經確定用幾個核心特點來定義用戶群，就可以進行更多的調查，提出更多問題來加深了解。
前/後調查 ： 改版前後做相同的問卷調查，可以揭示出用戶觀點和用戶人口構成的變化。
摘要：調查問卷法是一種常見的定量研究方法，因為其成本低、操作性強，所以被廣泛使用。本文主要講述了問卷調查的適用場景，以及做一次問卷調查的所需的步驟，同時詳細闡述了問卷調查各個環節需要注意的事項。
摘要：文章主要從what，why，when，how四個角度去闡述什麼事調研問卷法，為什麼使用調研問卷法，什麼場景下使用，以及如何落實調研問卷法。
摘要：文章總結了問卷調查設計的一些細節以及主要設計內容，分享給大家，希望給大家工作帶來幫助。
Ⅱ 用戶研究(User Centered Design)
01 什麼是用戶研究
針對產品目標用戶，通過一些方法了解用戶特徵、需求動機、認知過程、使用習慣等的方法稱之為用戶研究。用戶研究的目的則主要是關注如下幾大內容：
1、用戶背景：用戶的背景信息，如年齡、職業、喜好、地區等
2、需求動機：是什麼驅使用戶來使用產品
3、關注因素：用戶關心產品的哪些東西
4、需求情景：用戶在什麼情況需要我們的產品
5、行為習慣：用戶如何與產品發展交互、操作軌跡、使用習慣等
6、需求目標：用戶最終的目的，最終想獲得什麼
7、用戶期望：對當前的產品有哪些期望（用戶心理模型）
02 什麼情況需要做用戶研究
當你對產品目標用戶還不足夠了解的情況下
· 項目准備啟動，我們對用戶需求一無所知的時候
· 當你剛接手一個產品的時候
· 當用戶需求發展改變的時候
· 當你閑的蛋疼沒事做的時候
03 用戶研究的方向
1、用戶整體狀況分析
在確定完在本行業內如何做創新，如何挑選市場空間後，對於要進入市場做進一步的用戶需求的研究。內容包括用戶畫像、用戶使用場景、動機、喜好和需求。
2、產品/業務功能研究
在產品/業務功能研究中，要符合一個基本原則：一個號的產品/業務要做到贏得用戶和贏得競爭，而在贏得用戶中需要挖掘用戶的真是需求，並對需求做重要程度的區分；贏得競爭中需要將競品的內容輸入到業務策略中，可用定量的方式摸清用戶對競品各方面的看法，同時用定性訪談的方式摸清競品之所以能做到用戶感知的原因，內部支持的架構、業務流程、管理方式以及監督方式等。
3、 產品的可用性研究
簡單描述下可用性研究要達到的目標，要弄清楚產品使用是否達到用戶預期、使用的方便性、使用的問題和麻煩、發現使用障礙點，降低用戶使用成本，增加產品的使用流暢度。
4、可用性的四要素
功能：這個產品能否正常工作？
易學性：這個產品是否可以在沒有額外學習成本的情況下使用？
靈活性：除了完成主要任務之外，這個產品可以做更多額外的事嗎？
工業設計：這個產品夠漂亮嗎？
5、產品運營診斷
產品運營診斷的目標是弄清楚產品的運營狀況和問題，主要思路是講用戶進行分層研究，大致分類為：
①、認知用戶：是指知道該產品，但是沒有使用過的。；
②、留存用戶：是指經常使用該產品的；
③、流失用戶：是指之前使用該產品，現在不再使用的；
④、迴流用戶：是指之前經常使用，現在偶爾會使用幾次的；
對於這四種用戶的研究思路：
①、認知用戶：認知用戶使用障礙、認知用戶流向，從而確定可改善需求以及改善的程度（做到比競爭對手要好）；
②、留存用戶：看用戶同時在使用的產品，發現真正的競爭對手、並尋找和競爭對手相比需求為滿足點和滿足程度；
③、流失用戶：摸清楚流失用戶的流向，流向產品吸引用戶的原因，在哪裡可以取勝等；
④、迴流用戶：主動（在沒有運營措施的情況下，用戶基於自身意願的迴流）/ 被動（營銷、活動等迴流方式下的迴流）迴流的原因，同時摸清楚用戶迴流的障礙，進行迴流原因加強和迴流障礙彌補。
04 用戶研究的思維框架
05 用戶研究常用方法
在用戶研究過程中，通常使用到的方法有用戶訪談（深訪）、專家深訪、焦點小組、問卷調查、現場觀察、成為用戶、數據分析、親和圖法、眼動測試、可用性測試等。
1、用戶訪談（深訪）：屬於定性研究，採用最多的形式，適用性很強，對訪談能力要求較高；
2、專家深訪：屬於定性研究，非常有效，讓你快速成為行業專業的首選方法；
3、問卷調查：屬於定量研究，採用最多的形式，操作簡單，可以短時間內手機較多的數據，但是數據的真實性很難保證；
4、焦點小組：屬於群組訪談，可以同時互動並各自產生啟發，但對主持人的控場能力要求較高，適用場景也有限；
5、現場觀察：當你對用戶的工作環境不熟悉的時候，就需要去現場觀察他們的工作，了解他們真正的業務流程；
6、親和圖法：收集用戶需求，並讓用戶對需求進行分類、優先順序排序的方法；
7、數據分析：通過數據分析來了解用戶的需求最真實，最准確，但需要數據基礎；
8、眼動測試：使用眼動測試儀，了解用戶在瀏覽產品的時候都關注哪些點（設備較貴，應該只有大廠才有）；
9、可用性測試：屬於產品設計的試金石，百試百靈，是驗證產品設計的必備手斷；
10、數據分析：通過數據分析來了解用戶的需求最真實、最准確，但需要數據基礎。
06 用戶研究流程是什麼
1、明確調研目的
2、設計調研方案
3、進行調研
4、分析
5、輸出調研報告
07 研究結果
最後再給大家推薦一些國內一線的用戶研究團隊，他們的官網可以獲取到一些知識干貨，希望對你起到幫助。
1、騰訊CDC
2、網易UED
3、淘寶UED
Ⅲ 用戶研究方法匯總——觀察法
觀察法
1、定義：
觀察法指的是研究者依據特定的研究目的、提綱或觀察表，運用自身感官和輔助工具直接觀察研究對象，以獲取資料的一種方法。科學的觀察應具備目的性、計劃性、系統性和可重復性。觀察通常利用視覺、聽覺等感官去感知觀察對象，但由於人的感官存在局限性，觀察者往往需要藉助現代化儀器和手段，如照相機、錄音機、顯微錄像機等輔助觀察。
2、維度：
①布景：研究者應盡可能到真實使用者使用產品的真實環境中進行觀察。實驗室或其他與真實環境相似的地方，由研究者精心布置改造而成的人為布景。自然布景，即真實的使用環境，比人為布景更容易激發使用者出現自然的行為。
②結構：
A、定量研究的觀察結構
結構化觀察：在進行觀察前，預先設計一個預定框架，研究者按照框架進行觀察，並將數據錄入到預定的表格等文件中，以便進行後期分析比較。結構化方法的要點是預先設計好框架，培訓研究者進行一致的觀察評價，記錄用戶評價。這種研究需要盡可能高的研究者信度，不太適合沒有經驗的研究者。
B、預觀察
如果結構性觀察用在用戶調研的早期，研究者可能不知道哪些行為和現象有價值。如果項目時間充裕，最好的方法是預實驗，即預觀察。
預實驗之前，研究者可以根據經驗設計觀察提綱，也可以不做提綱，完全在預觀察中收集數據。記錄觀察所得的使用者行為，然後編碼分類。可以使用觀察表或核查冊，先記錄下來以後分析。在正式觀察中，對觀察者進行培訓，使每個觀察者了解每種行為的定義和范圍，避免對模糊行為不知道記錄到哪個編碼下。如果對每個行為進行數量打分，要明確打分等級與行為描述的關聯，盡量減少不同觀察者主觀差異帶來的偏差。觀察結束後，觀察者根據觀察表填寫或打分，然後統計分析數據。
在預觀察後的分析中，對於一些一時不能確定是否有價值的觀察因素，遵守「寧多勿少」的原則。這樣可以收集到廣泛的數據。因為觀察法耗費大量的人力、物力，如果在後期發現有些因素沒有觀察，再回到用戶那裡去採集補充數據幾乎是不可能的。
C、定性研究的觀察結構
非結構化觀察。在設計調研中，觀察法通常以定性的方式進行。研究者不希望在早期就限定研究的因素。特別是對於創新性設計的用戶調研來說，研究者更是期望通過觀察發現大量研究者本來不知道的，或者超出預期的使用者的行為和表現。所以，設計師更多地會採用開放式的觀察，又稱為非結構化觀察。
明確研究方向對於非結構化觀察法尤其重要。如果研究者對此沒有充分了解、沒有一致清晰的方向的話，一旦投入觀察，會很容易被所見所聞的龐雜信息所迷惑，無法敏銳地發現素材和數據中有價值的閃光點。非結構化觀察是開放式的，它允許觀察者發現本來自己沒有想過的東西。
③公開性
④參與水平
在許多觀察中，研究者需要介入事件才能觀察事情的完整情況，這稱為參與性觀察。
3、步驟：
①明確研究方向
首先需要研究團隊的所有研究者明確知道研究目的。明確研究的主題，一般包含幾個方面：研究的對象、研究的問題、某一個特定的情景條件。
②准備
一旦明確了研究的方向後，就需要將觀察具體化和指標化。這個過程叫做制定觀察計劃。觀察計劃包括觀察對象描述、觀察地點、採用的方式和可能需要的設備器材、觀察的次數、需要搜集的內容。
③其他觀察取樣的因素
天氣、時間、場地、與事件密切程度、階段
④觀察的框架
POEMS框架：指導觀察者在設計觀察的時候，該觀察什麼、怎麼記錄並考慮後期的整理分析
P：people，即被觀察者
O：object，指觀察時看到的物體
E：environment，指觀察內容所處的環境
M：message，指被觀察者事件過程中，可能相關的信息
S：service，指被觀察者在事件中，可能涉及的服務
⑤觀察後的整理與分析
現場記錄下來的信息往往有兩大類：一類是記錄客觀發生的現象，另一類是記錄觀察者自己的想法。這兩類信息一定要分類清楚。
5、優點：
①觀察法搜集到的資料和數據豐富、完整，常常突破研究者原有的知識積累，為後期設計創意提供肥沃的土壤。
②由於其中與被研究者的交流比較少，對被研究者的影響較小，可以得到他們最真實自然的數據。
③由於大部分的信息是現場直接觀察到的，不依賴於被觀察者的回憶，比較客觀真實。
④作為旁觀的研究者，往往能觀察到被研究者不能觀察到的內容，能更全面地展現實際情況。
⑤能針對哪些不能回答問題的研究對象進行觀察，如兒童、動物、殘疾人和生病的老人。
6、缺點：
①觀察法幾乎是所有方法中，耗時最長、人力物力成本最高的。
②由於觀察記錄是人做的，經過研究者的篩選和評價後，整個過程就受到研究者的主觀影響，容易遺漏重要有價值的信息。
③如果研究者在觀察的過程中暴露身份，他可能會使得被觀察者受到欺騙，使得研究處於一種尷尬的境地。
④雖然觀察法中的結構性觀察可以做定量分析，但是，由於它搜集的樣本有限，評價比較依賴研究者的主觀，所以其產生的定量分析結論只能作為參考，不具有普遍代表意義。