適用於用戶調查的方法是什麼

⑴ 用戶研究方法之問卷法

調研方法的選擇對調研目標的達成影響很大，使用錯誤的調研方法很可能會得不到想要的答案，所以選擇合適的調研方法尤為重要。那麼問卷法適合什麼樣的場景，而對於哪些情況又不適合呢？

適用於： 調查用戶的使用目的、態度和觀點，例如：

1. 在產品進行重要改進之前，使用問卷讓用戶評估現階段產品的滿意度，以便後續改進設計；

2. 先定性研究（如訪談、焦點小組等）得出結論，再使用問捲去驗證先前的結論；

3. 通過制定一些基本的客觀題目（如手機使用習慣、經歷等問題），研究現有的用戶構成，用於篩選合適的目標用戶進行深入訪談。

4. 價值觀調查，安排在大型市場營銷活動之前，目的是確定產品描述和促銷方案。

不適合： 探索用戶新的、模糊的需求

首先需要明確調研目標是什麼，此次調研的目標用戶是誰，然後結合以上問卷法的適用性原則，確定問卷法的實施范圍。

確定使用問卷法後，開始進行日程安排，舉例如下：

（1）頭腦風暴

在確定使用問卷調研的方法後，需要開始頭腦風暴提出的問題了，為了問題可以更好地契合調研目標，我們需要了解目標的類型和問題的類型：

A. 目標類型

目標類型分為描述性目標和探索性目標，描述性目標往往是建立受眾的背景資料，通常通過相對獨立的問題可以達成。但是探索性目標往往需要通過一系列相關聯的問題才能得意實現。

B. 問題類型

問題類型主要分為三種，分別是特徵類型、行為類別和態度類別：

a. 特徵類別：描述用戶是誰，他的硬體和軟體環境如何？

    人口統計學：了解調查對象的概況，年齡職業？

    技術問題：用戶擁有的技術情況和相關經驗，他們用什麼手機？在管理網上隱私設置方面有多熟練？

b. 行為類別：刻畫用戶的行為表現。

    技術運用：如何使用您關心的技術，他們每周上網頻率是多少？

    產品使用：什麼產品功能是用戶想使用的？

    競爭對手：用戶都訪問什麼其他網站？

c. 態度類別：探究用戶的想法和信念。

    滿意度：他們喜歡您的產品嗎？我們的產品是否具備他們想要的功能？

    偏好：您的產品最吸引他們的是什麼？

    希望：他們想要什麼？他們覺得缺少了些什麼功能？

特徵數據最為穩定，不會經常變化，可研究價值較低。 行為數據 和 態度數據 對於研究較為有價值，但會容易因時間變化而變化，因此條件允許的情況下最好隔一段時間進行一次調查，提高研究的准確性。

（2）製作問題列表

頭腦風暴結束後，我們需要製作一份問題列表，問題的答案選項應該要具體、詳盡且相互排斥。

問題列表如下圖：

就這樣問題設置結束了，下面就要開始進行問卷的設計了。

（1）問卷結構

典型的問卷主要分為導言和正文兩大塊，而正文部分又可以細分為開頭、中間和結尾部分：

導言： 導言是整份問卷的全局說明，所以在問卷調查正式開始前，需要將此次調查的目的、調查時間、以及調查是否匿名等方式加以說明，如果有獎勵也請表明，可以提前給受訪者一個心理准備。

正文：

（2）問題設計原則

A. 問題簡潔和明確的需要相互平衡：

您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的這個）是什麼時候？——稍微犧牲了「簡潔」，但是更「明確」！

B. 問題態度中立、無誘導性

C. 選項互斥

C. 選項包含所有的可能

可以設置【其它________】選項 ，以確保用戶始終可以作出選擇；同時，選擇【其它_______】選項的比例高低也反映了選項設置是否全面。

D. 選項表述易於用戶理解

詢問用戶使用的手機操作系統時，選項「iOS（iPhone）、symbian（塞班）」就比「iOS、symbian」更容易理解，雖然前一種表達貌似不倫不類。

E.選項盡量具體，例：

F. 選項表述態度中立、無誘導性

G. 選項隨機順序呈現

H. 一個問題中不要包含多個問題，如果需要請拆分

I. 問題避免極端化

J. 創建後續跟進問題

K. 包含退出選項

（1）確定調查樣本和數量

為了得到大量的樣本，且希望數據質量較高，問卷本身就會受到限制——題量要偏少。實際工作中，將問卷總題目數控制在25題之內，平均答題時間不超過300秒（來自《用戶研究之問卷調查法》）。

控制好樣本的數量，以下是參考《洞察用戶體驗》給出的人口差異與樣本量的關系：

假設標准誤差5%可信度95%，正常的人口差異：

1000人口=150樣本量

10000人口=300樣本量

100000人口=800樣本量

（2）盡量避免偏差

問卷里的偏差在所難免，以下偏差需要考慮在內：

抽樣偏差： 樣本與目標受眾偏差，例如：回答閃電送問卷的都是90%是女性用戶；

不回復偏差： 有一部分人總是忽視您的邀請，例如：沒有注意到問卷banner 的用戶；

時間偏差： 邀請的人參與調研時間會影響回答方式。例如：想知道是否喜歡送禮物給父母，在父母親節前，答案可能不一樣；

持續性偏差： 有些用戶持續一周都在加班沒時間訪問XXX APP，在進行調查的時候可能會錯過這部分用戶；

邀請性偏差： 例如優惠券力度不夠，可能會損失這部分「勢利」的用戶；

自主選擇偏差： 有些人就是不想做問卷，或者就是圖優惠券隨便填寫問卷；

呈現性偏差： 問卷的外觀、長度、問題設置可能會讓部分用戶拒絕填寫；

期望性偏差： 用戶可能填寫問卷時發現與自己自身情況部分而拒絕填寫問卷。

（3）選擇適合的邀請方式

日常問卷的活動中可以考慮採取以下的邀請用戶方式：

邀請鏈接（BANNER、微提示）： 優點成本低，不唐突／缺點是嚴重的自主選擇性偏差。需要檢測頁面瀏覽率（pv）跟問卷填寫率，算出回復率。如果回復率低，就不具有代表性。

電子郵件／簡訊： 聯繫到的都是老用戶。

打斷式邀請： 在用戶瀏覽網頁時候打斷用戶，讓用戶注意到問卷，為用戶編號，根據編號抽取，確保樣本隨機性。

電話、面對面和標准信函調查。

收集到問卷結果後我們可以著手進行問卷分析，並且分析結果。

（1）計算（年齡、收入）

平均數、眾數、中位數檢測是否受極端數值影響？

標準的是正態分布狀態，若出現雙峰分布（眾數與平均值相差大），需要進一步分析。

（2）比較

交叉製表： 通過兩個問題的答案合成一份表格，發現更有針對性的問題，例如：

問題1：您看美妝類視頻的頻率是？

問題2：您通常喜歡看哪中類型的美妝視頻？

通過交叉製表的方法，我們可以得出結論：單個商品推薦對於經常看和偶爾看的用戶來說吸引力差不多，化妝教程的話，對於偶爾看的人吸引力更大。

（3）整合

有時候問題里某些選項填寫的數量遠遠少於其他選項的數量，我們可以把它們看作一個整體，從而減少干擾，例如：

問題：您的收入是多少？

這部分可以組合成一個大組8000-20000的人的佔比

（4）總結誤區

有時候我們總結分析結果的時候會有一些誤區，應該盡量避免：

兩件事情的發生時間相當接近並不足以說明兩者有因果關系 ： 有一群人都很喜歡一個產品並經常會用，並不足以表明喜歡產品能讓人更多使用它，也不足以表明頻繁使用能讓人更喜歡它。例如：微信、公司的郵件。

不細分人口子群 ： 有時看似簡單的趨勢，實際上是多個不同用戶人口趨勢共同的結果。例如：問卷一半滿意一半不滿意，不代表這個產品做的中等，要看回答的分布情況——即什麼年齡群的人會覺得滿意，什麼覺得不滿意，是否主要的目標用戶都覺得不滿意？可以利用交叉分析。

用事實混淆觀點 ： 問卷調查的結果通常知識用戶的觀點，而不是事實。有關行為的問題基本都不能預測實際行動，人們誠實地認為他們可以預測自己要如何，但是他們心理狀態和面對心理狀態的恐懼使其真正遇到這些情況時不那麼做。

（5）解釋調查數據的時候必須考慮以下幾點

人們什麼都想要， 問卷不能確定普遍認證的特性組合，但是能夠告訴您人們如何確定特性的優先順序別和看重哪些特性。

人們會誇大其詞， 想要表現理想中的自己。

人們即使對答案沒有強烈的感覺，也會選擇一個， 所以要設置退出項。

人們總會愛猜測調查的意圖， 不提引導性的問題。 例如：你贊成在XXX APP賣成人用品嗎？

人們會撒謊。

如果想了解用戶的價值觀及其原因，訪談（知道背後的原因）、焦點小組和實地研究（了解用戶的行為）都是不錯的工具。

跟蹤調查 ： 定期以相同方式調查，可以跟蹤了解產品用戶的變化。

精化調查 ： 如果已經確定用幾個核心特點來定義用戶群，就可以進行更多的調查，提出更多問題來加深了解。

前/後調查 ： 改版前後做相同的問卷調查，可以揭示出用戶觀點和用戶人口構成的變化。

摘要：調查問卷法是一種常見的定量研究方法，因為其成本低、操作性強，所以被廣泛使用。本文主要講述了問卷調查的適用場景，以及做一次問卷調查的所需的步驟，同時詳細闡述了問卷調查各個環節需要注意的事項。

摘要：文章主要從what，why，when，how四個角度去闡述什麼事調研問卷法，為什麼使用調研問卷法，什麼場景下使用，以及如何落實調研問卷法。

摘要：文章總結了問卷調查設計的一些細節以及主要設計內容，分享給大家，希望給大家工作帶來幫助。

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⑶ 市場調查的方法有那些

觀察法、實驗法、詢問法、情況推測、問卷法等。

1、觀察法

觀察法是社會調查和市場調查研究的最基本的方法。它是由調查人員根據調查研究的對象，利用眼睛、耳朵等感官以直接觀察的方式對其進行考察並搜集資料。例如，市場調查人員到被訪問者的銷售場所去觀察商品的品牌及包裝情況。

2、實驗法

實驗法是由調查人員跟進調查的要求，用實驗的方式對調查的對象控制在特定的環境條件下，對其進行觀察以獲得相應的信息。控制對象可以是產品的價格、品質、包裝等，在可控制的條件下觀察市場現象，揭示在自然條件下不易發生的市場規律，這種方法主要用於市場銷售實驗和消費者使用實驗。

3、詢問法

詢問法是用詢問的方法收集市場信息資料的一種方法。它是調查和分析消費者的購買行為和意向的最常用的方法。它的優點是能夠在較短的時間內獲得比較及時、可靠的調查資料。

詢問法中詢問的主要內容，一般是要求被詢問者回答有關的具體事實、什麼原因、有何意見等方面的問題。詢問法可分為集體問卷法、訪問面談法、信詢法和電話詢問法。

4、情況推測

情況推測是指根據以往的經驗對自己的企業或產品做一個估計和比較。也就是根據已經知道的事物來推斷不知道的事情。

5、問卷法

問卷法是通過由一系列問題構成的調查表收集資料以測量人的行為和態度的心理學基本研究方法之一。"問卷"譯自法文questionnaire一詞，其原意是"一種為統計或調查用的問題單"。

⑷ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

⑸ 用戶體驗研究方法及分析方法是哪些

需求

1.用戶和客戶是誰？

（1）調查（survey）：發現用戶是誰、他們想要什麼、他們在做什麼、他們買什麼、他們在哪裡購物以及他們擁有什麼的最便宜的方式就是調查他們。

（2）用戶角色/市場細分（persona/market segmentation）：將調查結果轉換為有意義的聚類。特定用戶群想要什麼樣的功能、他們在做購買決定時最在乎什麼？不要僅僅考慮性別、收入和年齡，把任務和領域經驗也作為關鍵的區分指標。

（3）競品分析（competitive analysis）：很少會有一個產品或網站之前從來沒有人做過。了解你的市場，找出市場上的類似公司並將眼光投向類似行業。有哪些特性是共同的？什麼能夠討得客戶的歡心？使用行業基準，比如測量口碑的凈推薦分數和測量可用性的系統可用性量表。

（4）現場調查（Contextual Inquiry）：用戶不是總能清楚地說明自己需要什麼或想要什麼。通過在他們的工作場所或家裡觀察用戶如何解決他們的問題和達到他們的目標，我們能夠發現未滿足的需求和理解他們執行的任務。

（5）利害關系人訪談（Stakeholder Interviews）：大量的信息已經存在於公司的不同部門。可以使用結構化訪談的方法來詢問客服、QA、開發、市場和銷售來發現什麼需要建立、修正和排除。

（6）質量功能展開（Quality Function Deployment）：將來自內部利害關系人的想法和來自用戶和客戶的數據整理成矩陣，以理解什麼功能可以滿足大部分的內部和外部需求。

2.用戶想要做什麼？

（1）任務分析（Task Analysis）：將用戶想要完成的事情分解以理解應用應該如何讓任務更有效率和更為有效。

（2）關鍵任務分析（Top Tasks Analysis）：你的應用不能一直為每個人做所有的事情。大部分人使用應用（軟體或網站）只是用來完成一小部分任務。調查你的用戶並找出哪些關鍵任務可以在大部分時間滿足用戶大部分的需求。同事要保證你的應用能夠很好地完成這些任務。

設計和開發

界面看起來怎麼樣？

（1）線框（Wireframing）：早期可以用紙筆、Visio或PowerPoint將界面的主要元素繪制出來。對理解功能、流程和發現改進的機會，這已經足夠了。這可以讓你領先利害關系人而得到設計。

（2）原型（Prototyping）：提高設計的保真度，並盡早和經常地進行測試。

測試和評估

1.如何組織？

（1）卡片分類（Card Sorting）：你要如何稱呼你的功能、屏幕和抽象概念？你要如何組織它們？不要猜測，讓用戶來將這些項目歸類並給每個類別命名。

（2）Tree Testing：使用僅僅一個抽象分類，讓用戶嘗試著在導航上定位項目來測試導航的線框和原型。

（3）首次點擊測試（First Click Testing）：如果用戶去到了錯誤的路徑，他們更可能迷失並在任務上失敗。理解用戶會從哪裡開始。

（4）鍵擊級別模型（Keystroke Level Modeling）：在沒有測試一個用戶的情況下，你也可以對任務完成時長或提出的改進是否增加或降低了完成時長有一些了解。KLM方法用到了一些核心的HCI法則來估計一個技能嫻熟的用戶要花多長時間來完成任務。

（5）啟發式評估（Heuristic Evaluations）：在將問題帶給用戶前提早發現它們。啟發式評估可以發現用戶會遇到的大概30%的問題。理想情況下，你有至少兩名獨立的評估者，他們指導HCI法則和該領域的知識。在浪費有價值用戶的時間前修正這些明顯的問題。

2.用戶會遇到哪些問題？

（1）有主持的個人測試（Moderated In Person Testing）：移動設備測試的理想方法，或者很難遠程地提供原型時，可以在實驗室、會議室甚至過道測試用戶，以了解哪些任務有問題，以及哪些地方有待修正。

（2）有主持的遠程測試（Moderated Remote Testing）：使用廉價和普及的服務如GoTo Meeting 或WebEx，你可以招募世界各地的人來參與任務，甚至可以利用攝像頭來記錄他們的面部表情。不要只是問他們對設計怎麼想，讓他們參與任務，並調查任務的困難度、收集定量數據。

（3）無主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：如果你的設計和任務很明確，你可以在網上測試你的原型，用戶可以遠程參與任務而不必面對面。你甚至可以使用熱點來測試圖像。使用諸如UserZoom, Usertesting.com和Loop11的服務來實施結構化的任務和詢問特定問題，你可以在一天得到10多個到上百個用戶的數據結果。按這種方法測試，然後再次測試。

開發和上線

（1）可用性基準研究（Usability Benchmark Study）：可以通過讓一批代表性用戶參與任務來了解網站或軟體的可用性。收集定量數據，使用置信區間來得到可靠的基準。在測試後或研究結束後使用標准化的問卷也是可以的。這些可以在實驗室環境下實施或遠程實施。

（2）無主持的遠程可用性測試（Unmoderated Remote Usability Testing）：你可以使用一個在線網站來讓用戶參與你在關鍵任務分析和構型設計階段確定的任務。你可以記錄點擊，甚至對整個過程進行錄像來觀察用戶在你不在場的情況下會遇到哪些麻煩。

（3）比較性基準研究（Comparative Benchmark Study）：用戶使用你在需求階段確定的競爭性產品來完成一個任務有多困難？招募用戶，使用諸如成功率、時間和任務難度來考察網站的優缺點。有時最好的比較是在不同行業中提供類似服務的一個最佳網站。如果你正在銷售你的移動服務，可以考慮比較DirecTV或Zappos結賬體驗。

（4）A/B測試（A/B Testing）：不要猜，要測試。在你發布產品後設計和改善並沒有結束。測試表單、按鈕、拷貝、圖片和價格。不要害怕測試通配符（wild-card）。

（5）多變數測試（Multivariate Testing）：一次測試一個變數微調網站，但如果你想要測試許多則要花費很長時間，並且你也不知道兩個元素如何相互作用。例如，當你將更低的價格和不同的產品包裝（proct package）結合時，有可能發生出乎意料的事情。你可以在一個在線網站上進行多變數的測試，或在研發環境下利用態度數據而不是實際購買來模擬這一體驗。

（6）調查（Survey）：你的用戶會推薦你的網站或產品嗎？他們信任它並覺得它有吸引力嗎？將你的分數和行業基準比較，並使用標准化的問題。詢問用戶進一步改進的意見，並開放性評論和定量數據聯系起來。