客戶分析方法

㈠ 想要做個顧客分析，應當怎麼去做，從哪幾個方面入手

《顧客關系營銷經濟學》 建議你看一下 有關方面的書籍，下面是一點意見。分析型顧客關系管理（Analytical CRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過運用資料庫、統計工具、數據挖掘、機器學習、商業智能和數據報告等技術，獲取、分析及應用與顧客相關的各種數據信息以及接近顧客的方法手段。
顧客信息包括：
基本的顧客個人數據，如： 顧客姓名、工作單位、業務部門、通訊地址、電子郵件、電話、傳真、性別、國籍，等等。
更具體的顧客信息數據，如
顧客財務狀況（年收入、收益）
顧客交易情況（產品情況、收入情況、利潤情況、支付方式、支付行為）
網路溝通情況（IP地址、登錄頁面、點擊流、訪問時長）
電話溝通情況（客服呼叫中心數據報告、銷售電話）
其他溝通情況（郵遞郵件、回復反饋）
顧客滿意程度（分別對產品、服務、公司）
公司在其經營過程（銷售、服務、財務、市場）中通過其信息渠道（多渠道營銷）獲得以上顧客數據信息。 有些信息還可以通過外部資源獲取，如市場調查數據、地址資料庫等。一個較為明智的做法是對顧客數據信息進行中心化存儲和管理，以避免多版本數據造成的混亂。顧客數據應該做到真實、完整、准確和唯一（各顧客在資料庫中應該是唯一狀態，不能出現重復），並具有易達性，數據的需求者在需要的時候能夠方便地訪問和使用這些數據。 對於那些將顧客關系管理放到戰略高度的公司來說，這一點更是千真萬確毫無疑問的。

㈡ 如何對客戶分析

1.結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合你的客戶群。你的產品特點和優勢是你吸引新客戶的最大亮點。而新客戶願意與您接觸，無外乎幾種情況：
一是你的產品是新開發的，客戶需要增加這樣的新產品，產品本身對客戶很有吸引力；
二是客戶對原來的供應商不滿意，而您正好有同類產品可提供；
三是客戶對產品的需求量增加，原來的供應商無法滿足客戶對量的需求，客戶本身需要尋求新的供應商；四是您的產品正好是客戶在進口的，而您的質量相同或更好，價格上具有明顯的競爭優勢。
2.聯系客戶的心態一定意義上決定新客戶是否願意和您深入接觸。千萬不要給新客戶一種急於求成的感覺。不要讓客戶覺得您的企業必須馬上有新的訂單才可以生存。生意也是一種姻緣，只有雙方都覺得合適的時候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩定的銷售渠道，但我們的企業是進取和開拓的，與您聯系是同時給你一種新的機會。
3.聯系方法上，如果您有比較好的英語條件，我們建議首次聯系盡量採用電話和傳真相結合的方式。通過電話，盡量找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的采購經理或具體人員的名字和傳真號碼。如果您發出去的傳真上有具體負責這類產品的收件人和您的產品的簡要介紹以及您的產品網址，而采購商對您的產品也有興趣，那麼他一定會回復您的。在以後的聯系中，您就可以與具體的人員進行E-MAIL往來了。
4.建立專門展示產品的英文網站對聯系和開發新客戶非常重要，既可以給新客戶詳盡的產品介紹，又可以避免過早的產品傳遞帶來的昂貴費用。網站中的產品內容越專業，越詳盡，越具體越好。甚至最好做到對產品的包裝，裝箱尺寸和毛重，凈重的介紹，使客戶一目瞭然。
5.對於一時沒有下定單的新客戶，千萬不要急於催促，更不要輕易放棄。可以過一定時期給客戶傳遞一些新產品圖片。只要您比別人做得好，客戶最後是屬於您的。
高峰只對攀登它而不是仰望它的人來說才有真正意義。

㈢ 銷售中如何分析客戶

哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯系吧。 哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。 好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。 同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。 7、X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。 產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。 以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的准客戶，對症下葯，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。 二、分析下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 1、太極推手型：上述第一種情況的客戶是典型的太極高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他採取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。 2、沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。 3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鍾引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那裡是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯系方式，另約時間。 5、一棍子打死一船型：這樣的客戶很難對付，人都是一朝被蛇咬，十年怕草繩，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的知心大姐姐，這樣才可能贏回客戶的信任。 6、反復考慮型：也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反復給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說那就這樣吧，您再考慮考慮，最後考慮結果一般是幾天後再去時得到的答復是不好意思，我們已經選擇了別的家產品了，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃台買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，採取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什麼疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 7、永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有一分錢一分貨之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。

㈣ 經營環境和客戶分析 用什麼方法

經營環境和客戶分析用SWOT分析

1. 基本原理:找出企業經營的優勢 （strengths）和隱（weaknesses）； 找出經營的機會（opportunities）和威 脅（threats）,將這四種因素綜合起來進 行分析. 2.具體操作:見教材圖表

企業經營環境分析的內容 外部環境的分析: 1.一般環境的分析：概括為PEST模型 2.任務環境的分析：主要包括：(1)產品市場； (2)顧客；(3)競爭者；(4)供應商；(5)金融機構 與融資渠道；(6)相關法律與法規；(7)政府主 管部門等．

典型的五力分析法 內部環境的分析： 1.分析企業的內部經營環境的基本方法； 2.分析模型與方法——價值鏈分析； 3.建立競爭優勢的基礎及策略 4.隱憂分析

㈤ 如何做好客戶的需求分析

分析客戶需求是銷售的一個關鍵點，知道客戶需要什麼，才能更好地制定銷售策略。了解客戶的真實需求，需要我們多站在客戶的角度上思考問題，而在與客戶交談中，也要多用心聆聽，從談話內容中掌握用戶的關注點，是產品的質量還是價格還是優惠福利。察覺出用戶的關注點之後，我們就可以適時地將談話中心放在這些因素上，引導客戶最終達成交易。

1、心理分析模式

心理分析模式，又稱為需求的驅策力分析模式。這種分析模式認為投保人的投保行為是由於需求的存在而促發的，而需求則是由投保人內在的驅策力引起的。

這種使人們產生需求的驅策力又可分為原始驅策力和學習驅策力原始驅策力是人們對生理方面的需求，是非理性因素的行為。需求的產生，是以學習驅策力為主，原始驅策力為輔而引起的。保險營銷人員，可針對不同的投保人與險種，採用不同的分析模式，也可同時採用兩種或更多的分析模式來加以分析

2、、經濟分析模式

經濟分析模式是保險營銷人員注重從險種的保費以及與此保費相對應的保障程度、投保人的整體效益等因素來考慮對投保人行為的影響，即它主要強調由投保人的經濟動機的推動而產生的投保行為。

通過經濟分析，明白這個投保人的投保能力有多少，這樣就可以在制定好計劃書之後，做好完全的准備之後，再來找這個客戶商談。

(5)客戶分析方法擴展閱讀：

客戶需求指在廣泛和深入地了解客戶的實際需求，從而幫助企業做出正確的決策。不管是經濟低迷還是高漲，企業的生存發展都應該始終以客戶需求為導問，也只有以客戶的需求為導向，不斷完善業務的發展方向，才能贏取更多消費者的青睞，提高客戶滿意度。

要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要慾望、觀點和想法。

總而言之，通過適當地問問題，用心去傾聽，以及觀察他們非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。

網路-客戶需求

㈥ 客戶分析的內容有哪些

1、基礎資料管理：有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的姓名或名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景，與本公司交往的時間、業務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問才能收集。

2、客戶特徵歸納：主要包括市場區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點等。

3、業務狀況總結：包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關系及與本公司的業務關系和合作情況。

4、交易現狀分析：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、公司的戰略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。

關於客戶分析的內容有哪些，青藤小編就和您分享到這里了。如果你對大數據工程有濃厚的興趣，希望這篇文章能夠對你有所幫助。如果您還想了解更多數據分析師、大數據工程師的技巧及素材等內容，可以點擊本站的其他文章進行學習。

㈦ 客戶價值及其評價方法

綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究。
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綠芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 舉報
綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 舉報
就是評價一下你所收集到的資料，到現在為止，都有誰對這個問題做了研究，研究的成果如何，不足在哪裡。

這樣你下部分就好寫你要完善這些不足，也就是你論文的價值。

文獻綜述的格式與一般研究性論文的格式有所不同。這是因為研究性的論文注重研究的方法和結果，而文獻綜述介紹與主題有關的詳細資料、動態、進展、展望以及對以上方面的評述。因此文獻綜述的格式相對多樣，但總的來說，一般都包含以下四部分：即前言、主題、總結和參考文獻。撰寫文獻綜述時可按這四部分擬寫提綱，再根據提綱進行撰寫工作。

前言部分，主要是說明寫作的目的，介紹有關的概念及定義以及綜述的范圍，扼要說明有關主題的現狀或爭論焦點，使讀者對全文要敘述的問題有一個初步的輪廓。

主題部分，是綜述的主體，其寫法多樣，沒有固定的格式。可按年代順序綜述，也可按不同的問題進行綜述，還可按不同的觀點進行比較綜述，不管用那一種格式綜述，都要將所搜集到的文獻資料歸納、整理及分析比較，闡明有關主題的歷史背景、現狀和發展方向，以及對這些問題的評述，主題部分應特別注意代表性強、具有科學性和創造性的文獻引用和評述。

總結部分，與研究性論文的小結有些類似，將全文主題進行扼要總結，提出自己的見解並對進一步的發展方向做出預測。

參考文獻，因為它不僅表示對被引用文獻作者的尊重及引用文獻的依據，而且也為評審者審查提供查找線索。參考文獻的編排應條目清楚，查找方便，內容准確無誤。關於參考文獻的使用方法，錄著項目及格式與研究論文相同，不再重復。

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東少兒 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 舉報
綜述

專業代寫翻譯發表
http://www..com/s?wd=www.dxf1.cn
綜述是指就某一時間內，作者針對某一專題，對大量原始研究論文中的數據、資料和主要觀點進行歸納整理、分析提煉而寫成的論文。綜述屬三次文獻，專題性強，涉及范圍較小，具有一定的深度和時間性，能反映出這一專題的歷史背景、研究現狀和發展趨勢，具有較高的情報學價值。閱讀綜述，可在較短時間內了解該專題的最新研究動態，可以了解若干篇有關該專題的原始研究論文。國內外大多數醫學期刊都辟有綜述欄目。
檢索和閱讀文獻是撰寫綜述的重要前提工作。一篇綜述的質量如何，很大程度上取決於作者對本題相關的最新文獻的掌握程度。如果沒有做好文獻檢索和閱讀工作，就去撰寫綜述，是決有會寫出高水平的綜述的。
綜述的寫作格式一般包括四部分，即前言、正文、小結、參考文獻。
前言，要用簡明扼要的文字說明寫作的目的、必要性、有關概念的定義，綜述的范圍，闡述有關問題的現狀和動態，以及目前對主要問題爭論的焦點等。前言一般200-300字為宜，不宜超過500字。
正文，是綜述的重點，寫法上沒有固定的格式，只要能較好地表達綜合的內容，作者可創造性採用諸多形式。正文主要包括論據和論證兩個部分，通過提出問題、分析問題和解決問題，比較不同學者對同一問題的看法及其理論依據，進一步闡明問題的來龍去脈和作者自己的見解。當名，作者也可從問題發生的歷史背景、目前現狀、發展方向等提出文獻的不同觀點。正文部分可根據內容的多少可分為若干個小標題分別論述。
小結，是結綜述正文部分作扼要的總結，作者應對各種觀點進行綜合評價，提出自己的看法，指出存在的問題及今後發展的方向和展望。內容單純的綜述也可不寫小結。
參考文獻，是綜述的重要組成部分。一般參考文獻的多少可體現作者閱讀文獻的廣度和深度。對綜述類論文參考文獻的數量不同雜志有不同的要求，一般以30條以內為宜，以最近3-5年內的最新文獻為主。
撰寫綜述論文的幾個注意事項：⑴題目不宜過大。一般來說，題目過大，則不易把握論文的中心，不易得透徹。⑵參考文獻太舊。綜述一定要反映最新的他人研究情況，如果所引述文獻都是若干所前的陳舊參考文獻，則不能反映最新的研究動態。⑶引用文獻不過多。文獻綜述的作者引用間接文獻的現象時有所見。如果綜述作者從他人引用的參考文獻轉引過來，這些文獻在他人引用時是否恰當，有無謬誤，綜述作者是不知道的，所以最好不要間接轉引文獻。⑷綜述篇幅太長。雜志編輯部對綜述的字數一般都有一定數量的約定。作者在初寫綜述時，往往不注意這點，造成虛話、空話較多，重點不突出。綜述不般宜超過4000字。⑸綜述並不是簡單的文獻羅列，綜述一定有作者自己的綜合和歸納。有的綜述只是將文獻晚羅列，看上去像流水賬，沒有作者自己的綜合與分析，使人看後感到重復、費解。
參考資料：www.dxf1.cn

㈧ 大客戶分析的方法

購買力，購買欲

㈨ 如何對自己的客戶進行分析

（一）認識客戶
1.理解客戶的含義
客戶關系管理是一種新型的管理理念。近幾年,隨著激烈的市場競爭和信息技術的快速發展,客戶關系管理得到了廣泛的發展。客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心,客戶自然也就成為客戶關系管理的核心主體。它以客戶為中心,以不斷滿足客戶需求和為客戶創造價值為目標,通過為客戶提供個性化的產品和服務,與客戶建立長期穩定的關系,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而獲得和保留更多有價值的客戶,實現企業和客戶的長期雙贏。客戶是企業最寶貴的資源,培育忠誠客戶,與有價值的客戶保持長期穩定的關系是企業獲得持續競爭優勢的關鍵。如何事先識別出可能的客戶,對於企業實施客戶關系管理的成敗具有重要意義。
客戶不一定是產品或服務的最終接受者,他們可能是一級批發商、二級批發商或零售商,原因在於客戶的購買目的不同,有的是為了自用,有的則不是。如商業性采購者,就是為了進一步轉賣產品,從買賣差價中獲取利潤,他們是企業的關鍵客戶,卻不是一個企業產品或服務的最終接受者。而最終的接受者是消費產品或服務的個人或機構。同時,目前內部客戶的概念日益引起企業的重視,它將企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業看作同事或合作關系,強化了企業各級部門的服務意識,從而提高企業的工作效率。
2客戶對於企業的重要價值
(1) 客戶是企業的利潤源泉。企業要實現盈利必須依賴客戶。因為只有客戶購買了企業的產品或者服務,才能使企業的利潤得以實現,因此客戶是企業利潤的源泉。企業的命運是建立在與客戶長遠利益關系基礎之上的。通用電氣公司變革的帶頭人韋爾奇說:「公司無法提供職業保障,只有客戶才行。
著名的管理學大師彼德·德魯克說:「實際上只有一個真正的老闆,那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式,就能將公司的董事長和所有雇員全部都『炒魷魚』。」企業利潤的真正來源不是品牌,品牌只是吸引客戶的有效工具,再強勢的品牌,如果沒有客戶追捧,同樣是站不住腳的,這可以解釋為什麼有些知名品牌異地發展遭遇挫折——不是品牌本身出了問題,問題是出在品牌沒有被異地的客戶接受。可見,客戶是企業生存和發展的基礎,客戶是企業生存和發展的基礎。任何企業都依賴於客戶而存在,客戶是一個企業、項業務的起始點。只有當客戶考慮購買企業的產品和服務,當客戶簽訂購買合同時,企業的業務才真正運轉起來,才能取得一定的經濟效益。進一步看,僅有客戶的存在還是不夠的,企業的生存和發展還取決於能否保持客戶,在一定意義上說,保持客戶比開發客戶更為重要。
(2)客戶是企業的重要資源。客戶是企業的重要資源,具體體現在:首先,客戶是新產品構思的重要來源;其次,客戶掌握最重要的市場信息,客戶是企業獲得市場信息的重要來源;最後,客戶可以成為企業的合作者,無論是作為企業產品和服務的購買者,還是使用者,客戶都有能力成為企業的合作者,這種合作可以在生產、營銷和產品的消費過程中實現。認識到這一點,就能夠在客戶關系管理中充分發揮客戶的作用,提高為客戶服務的水平。
(二)識別客戶的重要性
1識別客戶的含義
識別客戶是一個全新的概念,它與傳統營銷理論中的客戶細分和客戶選擇有著本質區別。傳統營銷理論是以選擇目標市場為著眼點,對整個客戶群體按照不同因素進行細分,最後選擇企業的目標市場(客戶)。而識別客戶是在已經確定好目標市場的情況下,從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶,作為企業實施客戶關系管理的對象。由於目標市場中客戶的偏好等個性特點各不相同,不同客戶與企業建立並發展客戶關系的傾向也各不相同,因此他們對企業的重要性是不相等的。識別客戶與選擇客戶的區別根源來自於客戶關系管理與傳統營銷理論之間的區別
通常情況下,客戶識別有兩方面的含義:一是它定義了客戶范圍,這里的客戶不僅僅指產品的最終用戶,還包括企業供應鏈上的任何一個環節,如供應商、分銷商、經營商、批發商代理商、內部客戶等成員;二是它明確了客戶的類別和屬性,不同客戶對企業利潤貢獻差異很大,滿意度和流失性都很不同,那麼,在企業資源有限的情況下,如何把有限的資源分配在對企業貢獻較大及潛力較大的客戶群體上,放棄或部分放棄那些對企業利潤沒有貢獻,甚至使企業虧損、浪費企業資源的客戶,將成為企業管理者不得不考慮的問題。
2識別客戶的重要性
識別客戶對企業客戶關系管理實施的重要性,主要體現在企業獲取客戶和保持客戶的方面。客戶保持是企業實施CRM的主要目標之一,它對企業的利潤有重要影響。因為保持現有客戶比獲取新客戶的成本低得多。但是客戶保持也是需要成本的,在現有的客戶群體中,並不是所有的客戶都會同企業建立並發展長期合作關系。如果不加區別地開展對所有客戶的保持努力,勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別,識別出具有較大概率同企業保持客戶關系的客戶,並有區別地開展客戶保持努力,就會起到事半功倍的效果,大大節省企業的客戶保持成本。正確識別客戶及對需求客戶群的選擇,是運行在市場經濟中的每個企業所必須面對的第一個重大課題。
(三)識別客戶的途徑
1.從企業內部獲取客戶信息
一般公司都有反映內部經營狀況方面的資料,使用時要注意:從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息;從銷售部門找客戶名單及變動、銷售記錄、中間商經銷情況、客戶反饋意見、促銷式運用情況等;其他部門的市場調研報告,各層次各部門的文件、報告也是內部信息的重要來源。
2從企業外部獲取客戶信息
企業信息不完全時,就要到企業外部去尋找相關資料:①尋找相關計算機資料庫資料。如報刊文章、政府文件、科技報告、市場調研報告、論文、專利等文獻的索引或摘要,按時間排列的有關重大產品或調研項目的統計資料,以及工商企業名錄、全文資料庫等。②政府公布的各種統計資料,如普査資料、統計年鑒、統計資料匯編、統計月報等。在大型圖書館可以查這些資料和相關書籍,必要時可向管理員求助。③其他外部資料也有很多。如行業協會提供的相關信息;市場調研機構提供的有償或無償信息;電視台、電台、報社、廣告公司等傳到播機構也有專業性較強的信息;相關國際組織也有相應刊物和信息,如聯合國國貿中心發行的《世界外貿統計指南》、聯合國統計署發行的《世界貿易年鑒》等。④通過朋友介紹。可以通過同行業或相關行業內的朋友介紹獲得客戶,可以比較直接地了解客戶的資信情況,但要處理好朋友與錢的關系。⑤通過國內或國際展覽會。通過參加國內的或國際的相關展覽會,在向客戶展示產品的同時可以獲得大量客戶,通過名片進行聯系,但以這種途徑獲得的些客戶信息,但這些組織主要是讓企業參加展會,刊登雜志,如果利用好,也是一個途徑。⑦網路。現在網路如此發達,可以通過網路獲得一些客戶。⑧報紙、雜志等。平時在瀏覽報紙雜志時,可以留神你的同行業競爭對手開發市場情況,有些時候,報紙和雜志會寫明競爭對手與合作夥伴的名稱
3通過實地調查獲取客戶的第一手資料
這種途徑最直接,在了解市場的同時,能夠直接考察客戶的實力,以便取相應的合作方式,就是費用有些高。公司如果具備足夠的資金、專業的技術和優秀的調研人員,就可以創建自己的調研部門。當然,一般情況下藉助以下「外腦」進行調研也是不錯的選擇:市場調研公司,如AC尼爾森、蓋洛普、⑩C、央視索福瑞等調查公司;廣告公司,他們除主業廣告代理之外,也設有市場調查部,兼營部門調研業務;經營顧問公司和咨詢公司,這些公司除辦理企業經營指導業務外,也承接市場調查業務。
(四)客戶識別的步驟
客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線,也是企業判斷是否進行及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止策略的根本依據。
1定位客戶
要准確定位客戶,必須知道企業和客戶之間的關系是什麼性質,還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現為對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向,使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務范圍、客戶對企業的依賴動力及客戶的分布情況。
2動態調整客戶
市場環境是瞬息萬變的,所以必須用動態的、發展的眼光看待客戶。隨著企業核心業務的變化,有可能過去的客戶已經流失,而過去的競爭對手已變為今天的核心客戶。所以,尋找客戶是一個長期的工作,它會一直伴隨著企業生產經營的全過程,應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客戶。
3客戶分類
在進行客戶識別與調整後,下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特徵,由於在一定范圍內所存在的共同點而形成差異較大的不同群體,企業可以據此來進行客戶群的劃分,這也正是企業選擇客戶獲取、客戶保持及關系終止策略過程中的必要步驟
4客戶發展
對不同的客戶進行分類之後,更好地了解當前客戶的價值並採取相應的營銷方案來發展客戶,從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用戶採用相同的維系政策,既不利於激勵客戶更多地消費,還有可能導致大客戶的不滿。
(五)識別客戶的方法
識別客戶往往是一個企業銷售活動的開端。營銷人員需要具備一種能力以發現和識別第潛在客戶,並通過自己的工作來提高尋找客戶的成效。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創造性。有效識別客戶的方法很多,首先,請回答「客戶是誰」這個問題,從中體會如何去識別企業的客戶
1普遍識別法
這種方法也稱逐戶尋找法、地毯式尋找法或者走街串巷法,即在特定的市場區域范圍內,針對預期的客戶,用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。例如,將某市某個小區的所有家庭作為普遍尋找對象,將某地區所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。普遍識別法主要有以下幾個方面的優勢:①不會遺漏任何有價值的客戶;②尋找過程中接觸面廣、信息量大,各種意見和需求、
客戶反應都可能收集到;③讓更多的人了解到自己的企業。然而該方法的缺點也是很明顯的:首先,成本高、費時費力;其次,容易導致客戶的抵觸情緒。
2廣告識別法
它是銷售人員利用各種廣告媒介識別客戶的一種方法。這種方法的基本步驟是:向目標客戶群發送廣告;吸引客戶上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如,通過媒體發送某個減肥葯的廣告,介紹其功能、購買方式、地點代理和經銷辦法等,然後在目標區域展開活動。廣告識別法的優點是:第一,傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復性好;第二,相對普遍識別法更加省時省力。其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強
3介紹識別法
該方法是銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行客戶識別,可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系,也可以通過企業的合作夥伴、客戶等進行介紹,主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。介紹識別客戶法由於有他人的介紹或者成功案例和依據,成功的可能性非常大,同時也可以降低銷售費用,縮小成交障礙。採用這個方法的關鍵是銷售人員必須注意培養和積累各種人際關系,為現有客戶提供滿意的服務和可能的幫助,並且要虛心地請求他人的幫助。口碑好、業務印象好、樂於助人、與客戶關系好、被人信任的銷售人員一般都能取得有效的突破。
4資料查閱識別法
通過査閱資料識別客戶既能保證一定的可靠性,也能減小工作量、提高工作效率,同時也可以最大限度減少銷售工作的盲目性和客戶的抵觸情緒,更重要的是,可以展開先期的客戶研究,了解客戶的特點、狀況,提出適當的針對性策略等。經常利用的資料有:有關政府部門提供的資料,有關行業和協會的資料,國家和地區統計資料,企業黃頁,工商企業目錄和產品目錄,電視、報紙、雜志、互聯網等大眾媒體,客戶發布的消息,產品介紹,企業內刊等