⑴ 酒店服務質量管理研究論文範文
酒店服務質量管理的最終目標就是酒店通過讓廣大顧客對其服務質量滿意來實現酒店的長遠成功。下面是我為大家整理的酒店服務質量管理研究論文，供大家參考。
酒店服務質量管理研究論文篇一：《試談酒店服務的全面質量管理研究》
酒店服務質量管理研究論文摘要
[摘要] 在服務經濟時代，酒店服務成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優質服務便成為酒店成功的關鍵。針對國內酒店業服務質量管理的不足，在對全面質量管理的核心認識上，提出了加強酒店服務質量管理的途徑和 方法 。
酒店服務質量管理研究論文內容
[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 理論
一、我國酒店業服務質量現狀
我國加入WTO後，旅遊市場開始全方位對外開放、旅遊消費趨於成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅遊飯店行業規范》的出台，以及旅遊局相應的星級酒店評定標准，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了ISO9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談;客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長;員工無法識別個別客人的特別需要(如客人對所提供香水過敏)造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。
二、全面質量管理的核心及其相關重要理論
1.全面質量管理的核心原則
最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理(TQM)成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：
(1)以顧客為導向。任何組織都要依存於他們的顧客，管理必須始於識別顧客的需求，滿足並超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。
(2)全員參與。一個酒店的運作相當於一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。
(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。
2.顧客價值和顧客感知價值
全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。
伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查 總結 出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。
很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高於首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務並再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬於自己的顧客。
3.員工價值和員工不滿意代價
酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。
越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠於企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源於對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至於顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的 離職 成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解僱費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。
三、新型全面質量管理之路
1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網路設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之後，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。
2.加強員工質量 教育 ，培養員工忠誠
要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工准確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地採用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。
3.採用目標管理，實行團隊合作
目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由於酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，並達成目標。
4.控制關鍵時刻，持續改進
“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡・卡爾萊首次提出，而後卡爾・奧爾布雷克特和羅恩・澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩・舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決。“服務藍圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。
酒店服務質量管理研究論文文獻
[1]賈依・坎達姆普利.服務管理――酒店管理新模式[M].旅遊教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我國飯店企業顧客價值與利潤的方式[J].旅遊科學.2004年1月
[3]田亞麗:中外飯店服務模式比較研究[J].北京第二外國語學院學報.2003年5月
[4]殷耀寧:試論體驗經濟時代的旅遊酒店服務.科技經濟市場.2006年10月
酒店服務質量管理研究論文篇二：《提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策》酒店服務質量管理研究論文摘要
摘 要：我國的高級酒店行業在近幾年來伴隨著全球經濟一體化的發展國際交流的頻繁進行得到了長足的發展，高級酒店個性化服務質量是未來酒店行業競爭的主導趨勢。酒店根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。
酒店服務質量管理研究論文內容
關鍵詞：高級酒店;個性化服務;提升;質量管理;對策
一.如何提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策
(一)完善信息服務化，加強客戶溝通
(1)優化組織效率，提高服務質量
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質人才，個性化服務是一個全新的服務理念，讓員工利用自己的方法來增強企業的 文化 ，提高服務質量，使其內部管理更加靈活。
(2)利用網路，進行個性化服務
電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網路，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。
(3)顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題。顧客信息應該進行系統的統計，根據數據發現問題，解決問題，在各個環節都能提供及時的滿足。
(4)推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度
採取各種 措施 讓員工對企業的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經營中來。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業務更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差
個性化的酒店服務理念對酒店發展有重要的競爭力。個性化的服務應該以“顧客需要”為中心，要求服務人員從根本上消除對個性化服務的偏差。酒店管理的應該考慮服務質量的若干方案，糾正對個性化服務的 認識偏差，使個性化的服務理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業經濟收入，同時個性化的服務給酒店帶來良好的口碑。
2.採取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質人才。其次，酒店應該按照“一切從實際出發原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，採取合理用人機制。最後，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統化的培訓(例如：服務培訓，英語培訓和管理能力培訓)，以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務質量管理，為酒店提供優質的個性化服務。
3.酒店管理層和員工素質不斷強化
管理層的中心思想是提高酒店的服務質量。對於管理者來說，要員工樹立服務意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務的重要性，才能正確的樹立服務意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質。
二.提升我國高級酒店個性化服務的重要意義
1.增強企業競爭力，培養競爭優勢。
我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業的發展規模，投資，市場加大。地區產業的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。
經濟效益十分必要
2.樹立酒店品牌，培養忠實顧客。
高品質的個性化酒店服務相比 廣告 產品的包裝形象更具有影響力。酒店採用多種形式的服務質量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務的個性化和完美的結合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。
3.提高酒店的經濟效益，穩定支流
旅遊企業提高經濟效益，穩定企業內部採取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級酒店個性化服務，積累服務 經驗
靈活運用個性化的服務，不斷創新，不斷發展，全面的滿足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務，而不是一味的規范。隨著酒店業的發展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務勢必在發展的浪潮中立於不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現服務的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發，考慮到顧客去酒店的目的，實現顧客的需求(自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感)，在實際工作積累經驗，提高酒店個性化服務。
三.總結
綜上所述：新時期下，酒店個性化服務的創新決定了企業的發展企業。提升了企業發展進程。酒店業的個性化服務的發展，是未來酒店業經營的重心點。因此，必須培養顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應酒店行業發展的潮流，為企業競爭贏得優勢，穩步的提高企業的經濟效益。酒店採取人性化的用人理念，推廣以個性化服務為基礎的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務真正的做到深度，系統和制度化，實現真正意義上的個性化服務質量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。
酒店服務質量管理研究論文文獻
[1]張春琴，郭燕芝.大規模定製時代酒店產品特色構建探討[J].江西科技師范學院學報.2008(08)：10-11
酒店服務質量管理研究論文篇三：《旅遊酒店服務質量提升方法》摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高，旅遊熱有增無減。在旅遊過程中，酒店服務質量毫無疑問的成為遊客關注的焦點。提升酒店服務質量對於酒店來說意義重大。本文首先闡述了提升旅遊酒店服務質量的意義，然後對酒店存在的問題予以剖析，最後提出了相應對策，期待能夠對提升旅遊酒店的服務質量起到一定的積極作用。
關鍵詞：旅遊酒店 ;服務質量 ;問題 ;對策
一.提升旅遊酒店服務質量的重要意義
(一)激發員工主動性，提供酒店發展的力量源泉
員工是旅遊酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，並可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發其責任心和進取心，發揮其主觀能動性，為酒店發展提供無窮的力量源泉。
(二)約束員工行為，彌足酒店 規章制度 的不足
提升服務質量本質上是員工行為規范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現自律，才會形成穩定的群體意識，心存良好的職業操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。
(三)加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象
酒店形象決定了酒店在遊客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓遊客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現酒店預期效益和長遠發展。
二.旅遊酒店服務質量存在的問題
(一)部門之間缺乏協作精神，未能形成整體服務意識
旅遊酒店的優質服務無法靠單個部門來實現，而是需要酒店各個部門的互相協作來實現。目前，我國酒店的部門協作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務質量和服務業績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協調和銜接，最終使酒店整體服務出現環節斷裂的現象，導致遊客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使遊客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。
(二)員工個人素質較低，導致服務不規范
首先，員工服務不規范。有的服務員經常未經敲門就進入遊客房間，並擅自移動遊客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現遊客物品丟失現象，這些現象在旅遊酒店中較為常見，降低了遊客對酒店的信任度。
其次，員工服務態度差。在就餐時，員工經常表現出不耐煩的舉動，對遊客態度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現象。
(三)員工待遇保障系數不高，阻礙服務水平的提升
目前，我國旅遊酒店提升服務質量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務。然而，旅遊酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現象嚴重製約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務質量也就無從談起。
(四)服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質
首先，服務質量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務質量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務質量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利於酒店的發展。
其次，服務質量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務質量的重要性，他們對組織機構設置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應有的努力，無法對酒店服務質量實現全面科學的管理。
三.提升酒店服務質量的對策
(一)強化管理者服務質量意識，充分保障員工應有的待遇
服務質量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應當牢固樹立服務意識，並時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質量當成酒店發展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現酒店的服務質量管理目標。
此外，酒店應當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發放工資，對需要照顧的員工給予應有的照顧和幫扶，體現出酒店對內部員工的人文關懷，敦促他們更好的工作。
(二)加強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質
目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅遊區酒店應當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業務素質，以利於酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業道德的塑造和提升，獲取遊客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得遊客的真正滿意。
(三)制訂服務質量標准和質量目標，使服務系統化規范化
首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，並針對這些項目制定相應的質量標准和工作程序，督促員工嚴格按照標准和程序提供服務，使服務實現系統化規范化。
其次，部門負責人應當對各崗位個環節的服務過程予以記錄，並認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，並形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。
再次，酒店應當建立服務質量反饋系統，接受遊客的意見或建議，及時改進服務措施。
總之，隨著旅遊業的興起和繁榮，旅遊區酒店服務質量提升成為酒店健康長遠發展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續發展。
參考文獻：
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[2]蔣麗娟.酒店服務質量的重要性[J].中國商界(上半月).2009(7)
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⑵ 酒店服務心理學的研究方法有哪些
銷售：色彩對於人們購買慾望的影響。
管理：人力資源相關的
調查研究酒店的設施與舒適度
服務態度語言多少適度與舒適度的聯系。
⑶ 研究經濟型酒店的論文用什麼研究方法
1、論點（證明什麼）論點應該是作者看法的完整表述，在形式上是個完整的簡潔明確的句子。從全文看，它必能統攝全文。表述形式往往是個表示肯定或否定的判斷句，是明確的表態性的句子。
A．把握文章的論點。 中心論點只有一個（統率分論點）⑴明確：分論點可以有N個（補充和證明中心論點）
⑵方法①從位置上找：如標題、開篇、中間、結尾。②分析文章的論據。（可用於檢驗預想的論點是否恰當）③摘錄法（只有分論點，而無中心論點）
B．分析論點是怎樣提出的：①擺事實講道理後歸結論點；②開門見山，提出中心論點；③針對生活中存在的現象，提出論題，通過分析論述，歸結出中心論點；④敘述作者的一段經歷後，歸結出中心論點；⑤作者從故事中提出問題，然後一步步分析推論，最後得出結論，提出中心論點。
2、論據（用什麼證明）⑴論據的類型：①事實論據（舉例後要總結，概述論據要緊扣論點）；②道理論據（引用名言要分析）。
⑵論據要真實、可靠，典型（學科、國別、古今等）。⑶次序安排（照應論點）；⑷判斷論據能否證明論點；⑸補充論據（要能證明論點）。
3、論證（怎樣證明）
⑴論證方法 （須為四個字）①舉例論證（例證法）事實論據記敘②道理論證（引證法和說理）道理論據 議論
③對比論證（其本身也可以是舉例論證和道理論證）④比喻論證 比喻在說明文中為打比方，散文中為比喻。
⑵分析論證過程：①論點是怎樣提出的；②論點是怎樣被證明的（用了哪些道理和事實，是否有正反兩面的分析說理）；③聯系全文的結構，是否有總結。
⑶論證的完整性（答：使論證更加全面完整，避免產生誤解）
⑷分析論證的作用：證明該段的論點。
4、議論文的結構⑴一般形式：①引論（提出問題）―――②本論（分析問題）―――③結論（解決問題）。
⑵類型：①並列式②總分總式③總分式④分總式⑤遞進式。
6、駁論文的閱讀
⑴作者要批駁的錯誤觀點是什麼？
⑵作者是怎樣進行批駁的，用了哪些道理和論據；
⑶由此，作者樹立的正確的觀點是什麼？