1. 如何分析並控制餐飲服務質量
餐飲服務質量分析的主要方法
(一)ABC分析法
ABC分析法的步驟:①確定分析對象,如原始記錄中的服務員工作記錄,顧客意見記錄,質量檢查記錄,顧客投訴記錄等如實反映質量問題的數據.②根據質量問題分類畫出排列圖.③通過各類問題所佔比例找出主要問題.④將分析結果總結出的問題分別採取措施加以解決
案例:
某飯店利用調查表向賓客進行服務質量問題的意見征詢,共發出150張表,收回120張.其中,反映服務態度較差的55張,服務員外語水平差的36張,餐飲菜點質量差的24張,飯店設備差的4張,失竊的1張.對以上情況進行分析,並製作巴雷特曲線圖.此圖是一個直角坐標圖,它的左縱坐標為頻數,即某質量問題出現次數,用絕對數表示;右縱坐標為頻率,常用百分數來表示.橫坐標表示影響質量的各種因素,按頻數的高低從左到右依次畫出長柱排列圖,然後將各因素頻率逐項相加並用曲線表示.
累計頻率在80%以內的為A類因素,即是亟待解決的質量問題.
(二)圓形百分比分析圈法
例如,某餐廳在一個星期內隨機調查了100位顧客對餐飲服務的意見,根據數據統計得出了百分比分析圖.
由圖分析可知,本餐廳當前需要重點解決的服務質量問題是增加服務項目和提高服務技能.
(三)因果分析圖法
用ABC分析法主要是尋找主要存在問題,將找出這些質量問題產生的原因用因果分析圖法分析是簡單而有效的方法
因果分析圖法是利用因果分析圖對產生服務質量問題的原因進行分析的圖解法.
2,因果分析法分析程序
(1)確定要分析的質量問題,即通過ABC法找出A類問題.
(2)分析A類質量問題產生的原因,找出質量問題產生的各種原因是用好這個方法的關鍵.
(3)將找出的原因進行整理,按結果與原因之間的關系畫出因果分析圖.
(四)PDCA循環法
1,PLAN階段
(1)分析現狀,找出存在的問題.
(2)分析產生問題的原因(人,設施,環境,商品).
(3)找出主要影響因素.
(4)制訂解決問題的計劃措施.
2,DO階段
(5)嚴格執行預訂計劃.
3,CHECK階段:
(6)檢查計劃執行情況.
4,Action階段:
(7)總結經驗教訓,實行標准化.
(8)提出遺留問題,轉入下一個循環.
【人力資源的預先控制】
在開餐前,必須對員工的儀容,儀表做一次檢查.開餐前,所有員工必須進入指定的各自崗位,姿勢端正地站在最有利於服務的位置上.全體服務員應面對餐廳入口等候賓客的到來,給賓客留下良好的第一印象.