1. KANO模型
kano模型就是度量五種需求被滿足與否對滿意或不滿意度產生的影響的模型
一般用於確認產品/服務的優先順序，需求優先順序如下：基本型需求>期望型需求>魅力型需求
KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭( Noriaki Kano )發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。
根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：
基本（必備）型需求 ——Must-be Quality/ Basic Quality
當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
期望（意願）型需求 ——One-dimensional Quality/ Performance Quality
當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；
興奮（魅力）型需求 —Attractive Quality/ Excitement Quality
用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
無差異型需求 ——Indifferent Quality/Neutral Quality
無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
反向（逆向）型需求 ——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成「質量」或「品質」。
用戶根本都沒有此需求，提供後用戶滿意度反而會下降
前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
KANO模型定義了三個層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
基本型需求 是顧客對企業提供的產品／服務因素的基本要求。這是顧客認為產品／服務「必須有」的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求)時，顧客也可能不會因而表現出滿意。對於基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達到滿意，不會對此表現出更多的好感。不過只要稍有一些疏忽，未達到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。對於顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。例如，夏天家庭使用空調，如果空調正常運行，顧客不會為此而對空調質量感到滿意；反之，一旦空調出現問題，無法製冷，那麼顧客對該品牌空調的滿意水平則會明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。
期望型需求 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產品／服務比較優秀，但並不是「必須」的產品屬性或服務行為。企業提供的產品／服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求。質量投訴處理在我國的現狀始終不令人滿意，該服務也可以被視為期望型需求。如果企業對質量投訴處理得越圓滿，那麼顧客就越滿意。
魅力型需求 是指不會被顧客過分期望的需求。但魅力型需求一旦得到滿足，顧客表現出的滿意狀況則也是非常高的。對於魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升；反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意。這要求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。顧客對一些產品／服務沒有表達出明確的需求，當這些產品／服務提供給顧客時，顧客就會表現出非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。例如，一些著名品牌的企業能夠定時進行產品的質量跟蹤和回訪，發布最新的產品信息和促銷內容，並為顧客提供最便捷的購物方式。對此，即使另一些企業未提供這些服務，顧客也不會由此表現出不滿意。
KANO模型分析方法是狩野紀昭基於KANO模型對顧客需求的細分原理，開發的一套 結構型問卷 和 分析方法 。KANO模型分析方法並不直接用來測量顧客的滿意程度，主要用於識別顧客需求，幫助企業了解不同層次的顧客需求， 確定使顧客滿意的關鍵要素 。
KANO模型分析方法需要根據狩野紀昭設計的結構型問卷，另行收集調查信息。其基本步驟如下：
(1)從顧客角度認識產品／服務需要；
(2)設計問卷調查表；
(3)實施有效的問卷調查；
(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；
(5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。
為了能夠將質量特性區分為基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO問卷中每個質量特性都由 正向 和 負向 兩個問題構成，分別測量顧客在面對存在或不存在某項質量特性時所作出的反應。問卷中的問題答案一般採用五級選項，分別是「我喜歡這樣」、「它必須這樣」、「我無所謂」、「我能夠忍受」、「我討厭這樣」。設置的問題形式如下表所示。
根據以上形式的問卷實施調查，按照正向問題和負向問題的回答對質量特性進行分類，具體分類對照見下表。當正向問題的回答是「我喜歡」，對負向問題的回答是「我不喜歡」，那麼在KANO評價表中，這項質量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對某項質量特性正負向問題的回答結合後，分類是M或A，那麼該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。
表中：
A表示魅力型需求
O表示期望型需求
M表示基本型需求
R表示反向型需求，顧客不需要這種質量特性，甚至對該質量特性有反感；
I表示無差異需求，顧客對這一因素無所謂；
Q表示有疑問的結果，顧客的回答一般不會出現這個結果，除非這個問題的問法不合理、或者是顧客沒有很好地理解問題、或者是顧客在填寫問題答案時出現錯誤。
問卷編寫：
由於KANO模型問卷均需要了解以下兩個方面：用戶對於產品/服務具備某功能時的評價（態度）和產品/服務不具備某功能時的評價（態度），需要分別正向和反向地詢問用戶。需要注意：
① KANO問卷中與每個功能點相關的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區別需注意強調，防止用戶看錯題意；
② 功能的解釋：簡單描述該功能點，確保用戶理解；
③ 選項說明：由於用戶對「我很喜歡」「理應如此」「無所謂」「勉強接受」「我很不喜歡」的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統一解釋說明，讓用戶有一個相對一致的標准，方便填答。
我喜歡這樣：讓你感到滿意、開心、驚喜。
它必須這樣：你覺得是應該的、必備的功能/服務。
我無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。
我能夠忍受：你不喜歡，但是可以接受。
我討厭這樣：讓你感到不滿意。
調查結果收集整理後，進行KANO模型分析。
以下通過具體的實例詳細說明KANO模型分析方法的應用。為了了解顧客需求層次，確定改進方向，某企業針對所生產的MP4選取了四個質量特性(FM收音機、錄音、容量、播放格式)設計KANO問卷並進行了調查。
1．應用KANO模型分析方法識別顧客需求通過調查獲得每個質量特性的數據之後，就可以計算每個質量特性在不同需求類型中出現的頻率了，具體見下表。
在分類時不用考慮I、R、Q的數據，根據每個質量特性在A、O、M中出現的頻率的大小確定質量特性的分類結果。由表中可以得到，「容量」和「播放格式」是基本型需求。「FM收音機」和「錄音」功能為期望型需求。
2．應用KANQ模型分析方法確定關鍵因素
完成對質量特性的需求分類，接下來就可以進行KANO模型分析了。KANO模型分析是通過對各質量特性的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來判斷顧客對這些質量特性水平變化的敏感程度，進而確定改進那些質量特性敏感性高、更有利於提升顧客滿意的關鍵因素。首先進行滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)兩個方面的計算，計算公式如下：
SI=（A+O）/(A+O+M+I)
DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I) （注意負號「-」）
應用以上公式對示例進行計算得到結果如下表所示：
將各質量特性以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標納入敏感性矩陣中(見下圖)。在半徑圈(下圖中以原點0為圓心，OP為半徑的圓)以外的因素，並且離原點越遠的因素，敏感性越大，可以確定FM收音機、容量和播放格式是關鍵要素。而在圈內的質量特性敏感性不大，可暫時不予以考慮。
根據分析結果進行改進時，企業 首先應該關注 的是顧客的 基本型需求 ，重視顧客認為企業有義務做到的事情，保證顧客提出的問題得到認真的解決，盡量為顧客提供方便，以滿足顧客最基本的需求。 在此基礎上 企業盡力去滿足顧客的 期望型需求 ，這是質量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其產品／服務優於競爭對手並有所不同，引導顧客加強對本企業的良好印象，使顧客達到滿意。 最後爭取實現 顧客的 魅力型需求 ，為企業建立最忠實的顧客群。
參考資料
1. 智庫網路·KANO模型
2. 知乎用戶·金奇雋·什麼是卡諾KANO模型？