換乘滿意度分析方法有哪些

⑴ 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果

⑵ 我現在想用spss 軟體做顧客滿意度分析，選擇什麼分析方法好，我想做的是顧客有沒有對服務質量，產品

多元線性回歸
1.打開數據，依次點擊：analyse--regression，打開多元線性回歸對話框。
2.將因變數和自變數放入格子的列表裡，上面的是因變數，下面的是自變數。
3.設置回歸方法，這里選擇最簡單的方法：enter，它指的是將所有的變數一次納入到方

程。其他方法都是逐步進入的方法。
4.等級資料，連續資料不需要設置虛擬變數。多分類變數需要設置虛擬變數。
5.選項裡面至少選擇95%CI。
點擊ok。
統計專業研究生工作室原創，請勿復雜粘貼

⑶ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

⑷ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

⑸ 如何分析滿意度現狀

您好！很高興為您解答！
解答：如何分析滿意度現狀：
一、從滿意度得分分析現狀
1、時間序列的對比
思路：了解MOT指標以往各月的得分狀況，查看整體趨勢，以及有無異常變動。
目的：了解以往改進活動的效果並掌握該MOT點的整體變動趨勢。

2、區域/全國平均水平橫向對比
思路：了解本區域、其他區域、以及全國平均在MOT指標上的得分情況，掌握本區域在全國的表現情況。
目的：了解本區域與其他區域或全國平均水平的差距，明確區域改進的方向。

3、所轄小區、經銷商縱向深入對比
思路：檢查各小區/經銷商在問題MOT點上的得分狀況，確定各小區/經銷商需要重點改進的問題點。
目的：判斷問題MOT點是否為普遍性問題，如果是則需要在上一層面加以統一改進。
4、帶著問題看報告
• 總體滿意度得分是否有變化？是上升了還是下降了？
• 總體滿意度得分變化了多少分？
• 各MOT指標得分變化了多少分？
• 總體滿意度得分變化是由哪些MOT指標變化引起的？
• 總體滿意度和全國平均得分相比如何？
• 總體滿意度方面本區域與全國相比差值的變化如何？
• 其他區域在總體和MOT指標的得分變化怎樣？
• 各區域MOT得分提高較多的是哪些？
二、從滿意改進角度確定提升方向
作為滿意度管理者，首先應了解本區域的整體滿意度狀況，其次要了解如何將改進任務分派到各部門。
1、確定問題指標

1）處於左上方的指標差值貢獻率較高且相對容易改進，應當優先考慮改進。
2）處於右下方的指標差值貢獻率較低且改進難度相對較大，可以暫緩制定這些指標的改進計劃。
3）當問題MOT指標並非顯而易見時，需要遵循下面三個步驟確定問題點：
• 差值貢獻率相對較高的指標
• 與全國平均水平相比較低的指標
• 指標改進難度相對較低的指標
2、問題指標所在服務環節的輔助指標表現情況

分析問題MOT指標所在服務環節的輔助指標的表現，可能會出現以下三個方面的情況：
• 如果整個環節的各項指標得分都偏低，則說明本區在該環節上存在問題，即問題MOT點擴大化。需要從整體環節層面分析問題所在。
• 如果只是環節中部分指標得分偏低，分析該指標是否與問題MOT點相關。
• 如果環節中的其他輔助指標得分均比較高，那麼改進點多集中在問題MOT指標本身。
3、問題指標在時間序列上的表現變化情況
問題MOT指標在時間序列上的表現情況，參考「從滿意度得分角度分析滿意度現狀」部分。
4、問題指標在所轄小區經銷商的表現情況
分析問題MOT指標在所轄小區內的表現情況，是將區域滿意度提升工作向下布置的一個過程，這步工作也可以分成兩個階段：
1）本區域內各店與全國得分的差異
•如果本區域絕大多數店都低於全國水平，則說明本區域在該問題MOT點上普遍存在問題，即問題MOT點普遍化。需要從大區層面分析問題所在。
•如果本區域大多數店得分高於全國，只有部分店得分偏低，則需要從店的層面提升得分。
2）各店與本區域得分的差
如果問題MOT並沒有普遍化，只是部分店偏低。檢查該店得分，若低於本區域的平均水平，則需要該店重點改進。該指標即為店內改進點。
三、提升滿意度工作的整體思路
滿意度提升工作是一項長期的、循環向前的、不斷修正的過程，端正態度，真正重視起滿意度工作，才能提升滿意度，從自身找原因不強調客觀，是提升滿意度的前提。
1、管理層面的改進
1）按照廠家營運標准設置組織機構，實行「一票否決制」。
• 造成客戶對當次服務不滿的員工，不予結算提成。
• 一個月內造成客戶一次不滿的服務人員給予批評警告。
• 一個月內造成客戶三次不滿的服務人員將予以辭退。
2）重視廣告、服務宣傳，塑造本店和廠家服務品牌。
3）製作公司「職業道德規范手冊」，加強全員的培訓和職業道德的教育，使全體員工意識到客戶滿意的重要性，打造一支全心全意為提升客戶滿意度而共同努力的團隊。
2、流程層面的改進
1）按照售後服務核心流程的每一個環節進行加強和控制；
2）設置技術較全面的骨幹技師擔任專職質檢員，對維修完的車輛100%質檢並貼質量檢驗標簽， 提高一次性修復率；
3）設計「客戶意見徵求表」，由客戶服務專員在現場進行「一對一」客戶滿意調查。聽取客戶對此次維修服務的滿意程度，對客戶提出的維修、服務不滿意地方進行及時糾正，不讓客戶帶著不滿情緒出廠。同時對引起不滿意的員工進行登記，進入員工績效考核檔案。
3、人員層面的改進
圍繞售後服務條例及核心服務流程對全體員工進行學習培訓，認真落實服務承諾。
設置迎賓員，配置對講機，引導客戶停車，並指示客戶接待區位置，同時告知服務顧問做好迎接准備。
4、硬體層面的改進
配置標准服務車、專業救援工具、專業救援人員，開展24小時救援服務，為客戶提供「專業救援，貼身服務」。
對現有客戶休息室進行改造，配置上網電腦並由專人負責管理，盡力為客戶提供舒適整潔的休息間。
註：絕對正確！望採納！