顧客體驗研究方法

㈠ 顧客滿意度調查的方法有哪些

設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2／3是來自顧客的意見。顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70％的購物者將到別處購買；39％的人認為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17％的人將對劣質服務寫信投訴；9％的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。佯裝購物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

㈡ 如何做好客戶體驗

客戶體驗測量

要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。

做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系

客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的數據可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。

優化客戶體驗的工具

優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。

客戶的行為是由於交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們探討客戶在與企業交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。情感殲棗敗地圖就是在這個「客戶之旅」中，標注出客戶的情感變化。

消費者氏顫洞察是客戶體驗重要環節

傳統的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。

這種方式其實已經過時，數據樣本量太小的話數據不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然後再做出來的洞察結果一般都岩帆是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數據無法積累無法沉澱。

而現在隨著互聯網技術的發展，都是通過大數據來做這塊的事情，根據產品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然後大規模的採集用戶反饋，包括社交媒體的數據、電商評論數據等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數據化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業之間每一個指標的差異，消費者洞察、產品洞察都是可以採用這種方式來做。

那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標准化的saas系統，你可以了解一下。

那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。

㈢ 客戶體驗可以通過哪些方面提升

1客戶需求。對於自己的客戶來一個深入的了解，在各個不同的流程，客戶想要什麼，客戶需要什麼，不同的客戶有什麼樣的不同，客戶對於商家有什麼抱怨，客戶對於產品有什麼抱怨，客戶對於商家有什麼樣的期待，這些需求需要長期的進行整理與歸納，這都是商家可以上升的空間。

2服務流程。把自己的服務做得更細一些，提供更多的細節化的服務，客戶可以進行有選擇的享用，讓客戶的選擇更多一些，通過個性化的服務來滿足不同的客戶的需求，甚至可以實施服務定製的策略。在服務的感受方面也強調一個人性化的表現，讓顧客的感受更完美，讓商家的服務在顧客心目中的地位更強大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各個層次要能體現出這種品牌的獨特價值，真正的品牌是可以感受出它的核心價值的，真正的品牌也是無時無刻都在體現著這種價值的。讓自己的品牌價值表現在方方面面，讓客戶在體驗中愛上品牌，認可品牌，成為忠誠的顧客。

4現實感受。顧客在商家的店鋪裡面有一定會有一個現實的感受，這種感受是多維的，從眼晴看見的到聽到的，從服務裡面體驗的到相互之間交流的，這種多維的現實感受需要商家精心去研究，找准每一個環節的發力點，做得更好，做得更有特色。

5在線信息。在顧客親自體驗商家的各種產品與服務之前，他對於你的印象還主要從在線信息裡面獲取，這也是一個商家需要重點發力的地方，把自己的形象通過在線信息這個層次進行良好的打造，讓自己的形象通過一定的包裝，一定的口碑表現出來，這也是客戶體驗的一個最初階段。這也是吸引客戶的一個最開始的階段。

6創新突破。商家做好了所有的准備，做對了所有的事情卻依然不能收獲很好的市場表現，你就要考慮創新與突破了，這是一個年輕人的時代，這是一個講究有趣的客戶體驗，好玩的客戶體驗的時代，大膽的創新成為你下一個階段努力的目標，你會遭遇很多的失敗，只要你在一個點上成功了，這就會幫助你成功的提升客戶體驗，帶來無窮的利益。
也可以尋找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未來品牌咨詢公司》
關於FutureBrand未來品牌咨詢公司簡介

公司屬性
是全球最大的傳播集團-麥肯世界集團的子公司。
是主要提供全方位品牌咨詢和創意服務的國際頂級品牌咨詢公司。善於將品牌戰略以及品牌體驗進行連接。擁有前瞻性思維、以未來為導向的品牌咨詢公司。
主要服務
國內主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架構策略、品牌口號、品牌語詞識別、品牌視覺識別設計、包裝設計、環境設計、客戶體驗、品牌視覺規范、品牌監管系統等打造的服務
公司規模
FutureBrand在美國、歐洲、亞洲等20個城市（倫敦、紐約、巴黎、上海、北京、悉尼、墨爾本、迪拜、羅馬、米蘭、日內瓦、漢堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利馬、聖地亞哥、聖保羅、布宜諾斯艾利斯）有分公司和辦公室，全球員工人數超過600人。
服務客戶
汽車行業
Marelli 馬瑞利
Bentley 賓利
Cadillac 凱迪拉克
Adient 安道拓

㈣ 談談你對你對品牌體驗管理的理解

品牌體驗是消費者在特定的品牌相關體驗屬性下的主觀反應[1]，它區別於品牌個性、品牌依戀和品牌之愛[2-4]，體驗場景的轉變需要品牌體驗不同的維度劃分。此外，特定產品和服務的環境產生特定的體驗。
品牌體驗研究內容三個階段：
第一階段，清搜該階段學者主要藉助定性研究方法討論了體驗、顧客體驗、品牌體驗的概念[10-13]，區分體驗營銷與傳統營銷的特徵表現[11]，提出了品牌體驗的分類[12,13]，並進一步探討了品牌體驗的形成機理、動力因素、測量標准及體驗營銷策略[13,10,11]。顧客體驗的需求已經從對產品功能轉移到了情感心理，強調了互動性、個性化在品牌體驗中的重要地位。第二階段，社會科學的研究開始藉助定量的研究方法，將定性與定量手段結合進一步提升鬧慶研究的科學性，互聯網路的快速發展改變了人與人聯結的方式，帶來了虛擬品牌社區的產生和發展，也引發了學者對虛擬品牌社區的研究興趣。基於第一階段的理論研究，從品牌體驗出發，分析虛擬品牌社區中消費者、品牌、企業關系對品牌忠誠的積極影響[14]，測量虛擬品牌社區感知易用性、感知有用性技術指標及享受型、視覺美感性、內容吸引性等非技術指標用戶體驗對品牌認同、品牌忠誠的作用[15-17]，並強調了提供品牌信息能夠融入用戶體驗的重要性[18]。第三階段，移動互聯網的興起，為顧客提供個性化的信息、產品及服務給予了技術支撐，也為顧客主動參與到品牌的建立中開發了便捷通道，這一階段表明了顧客體驗已經升級到了對消費場景的體驗以及參與到生產環節的自我效能體驗[19]。顧客情感體驗的需求將體驗營銷與傳統營銷區分開來，人與人聯系空間限液正握制的消除為品牌體驗的發展開拓了更廣泛的成長空間，信息技術的向前推進為品牌體驗提供了強大的創新動力。

通過多路徑分析確認品牌體驗的研究演進情況如下：2001-2008年期間，基於定性思辨的方法結合營銷學、管理學、經濟學等學科探討品牌體驗概念、價值、本質特徵、形成機理及模型構建等，形成了研究領域的基礎理論；2009-2012年期間，學術界綜合運用定量、定向方法，建立了虛擬品牌社區、社群經濟的理論概念並深入理解該情景下品牌體驗對品牌忠誠的作用機理；2013年以來，學者繼續社群情景下體驗經濟的研究，發現了用戶體驗更高層次的發展方向，充分發揮消費者在品牌建立中的作用，激發消費者的創新能力同時給予其深度參與、自我效能發揮的創新體驗，消費者與企業的價值共創成為品牌體驗領域新的研究趨勢。
參考文獻：
1.Brakus J J,Schmitt B H,Zarantonello L.Brand Experience: What Is It? How Is It Measured?Does It Affect Loyalty?[J].Journal of Marketing,2009,73(3)
2.Aaker,Jennifer L.Dimension of Brand Personality[J].Journal of Marketing Research,1997,34
3.侯清峰,於洪彥,梁劍平.金錢與時間線索對品牌依戀的影響及其機制研究[J].管理學報,2018,15(11)
4.Thomson M,MacInnis D J,Park C W.The ties that bind:Measuring the strength of consumers' emotional attachmen to brands[J].Journal of Consumer Psychology,2005,15(1)

文獻來源：
品牌體驗的新趨勢研究——基於文獻計量視角[J].商業經濟研究,2021(02):54-58.

㈤ 企業如何提供給客戶完美的客戶體驗

一、什麼是完美的客戶體驗

每個人的心中對「完美的客戶體驗」的標準是不一樣的，但是根據調查顯示，90%的人認為「完美的客戶體驗「需要擁有以下幾個特點：電話被客服快速的接聽，盡量不是互動式語音應答；電話接通之後客服必須有悅耳的聲音、禮貌的態度；最好在不轉接的情況下快速解決我的疑問；服務時間非常短，盡可能的節約我的時間。

這是90%的人最期待的完美的客戶體驗，然而，目前這種完美的客戶體驗還沒有普及，未來的路還很長。

早在好幾年前，就有某權威機構調查，如何提供完美的客戶體驗，該調查咩有按照傳統的流程或者宴和檔效率為中心，而是以體驗為中心，以自然時間為序來展現呼叫中心的客戶體驗。

這樣的一個調查結果很是出人意料。用戶評價出「最喜歡和最不喜歡的呼叫中心都在電信行業「，這樣的結果不禁讓人反思。

二、態度、結果，決定客戶體驗

當調查者被問及」為什麼最喜歡他們選擇的呼叫中心？「在客戶心中出現了以下排序：

1、客服服務好；

2、快捷便利的服務；

3、呼叫中心能否及時有效的解決問題。

當被調查者問」為什麼不喜歡呼叫中心「時，客戶回答出以下幾個理由：

1、電話長時間不被接通；

2、客服服務態度差；

3、問題沒有被一次性解決。

綜合以上調查結果可總結出，想要擁有完美的客戶體驗，需要注意以下3點；

1、解決問題的效率；

2、客服是否准確理解問題；

3、客服代表服務態度。

三、將有限的資源投入到有限的客戶體驗中

Sampson應用「峰終定律」――諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾卡尼曼（Daniel Kahneman）發現，人們在體驗中只能記得兩件事：峰（最好或最壞）和終（體驗結束時）時的體驗――來研究這個調查的結果，並得出一個很有趣的想法：要創造「痛點」

假如為客戶創造更多的「痛點」，

比如延長等待時間，或是提供低於行業平均水平的個性化服務，那麼就能在「痛點」處節約資源，棚早並重新分配在「峰」點，從而創造更高的愉悅體驗水平（如問題解決程度），結果就產生了更有效（可被記住的）和更有特色的（品牌）呼入體驗。而這就是在資源有限的情況下，從「有效率」向「有效果」轉變。

四、好的客戶體驗源自客戶洞察

所有的優秀創新都源自於對客戶好惡的了解。你必須像客戶一樣親身體驗。了解得越多，就越能創造出相關性強的體驗晌亂。

針對呼叫中心行業來講，客戶服務具體來講就是三種形式：呼入型、外呼型、混合型，這三種形式無論哪一種都是無法直接面見客戶的，只能直接通過電話直接了解客戶，對於如何分類客戶，提供完美的客戶體驗還是一個發展困境。

在現在的呼叫中心系統中，採用大數據和雲計算技術，將客戶信息、客服培訓資料等錄入系統，存儲到知識庫，待客服需要時及時調出，方便服務客戶。

㈥ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

㈦ 客戶體驗管理（CEM）要從哪些方面入手

客戶體驗管理，是指在客戶旅程的每一個環節設置反饋機制，探究客戶喜好、厭惡、推薦背後的原因，從而幫助企業優化產品/服務的一套機制。體驗經濟時代，好的客戶體驗會成為推薦或重復購買的起點，成為情襪清感傳播的內容，最終轉化為經營價值的提升——為此，需要從以下3點入手。

一、客戶旅程和體驗設計：通過勾畫客戶的旅程，釐清客戶在與企業的不同關系階段可能接觸到的各種體驗觸點，以及明確不同觸點可能產生的體驗類型。這部分主要是通過業務流程梳理結合消費者研究來實現，如果忽視了這個部分，客戶體驗管理工作就會「干到哪兒算哪兒」，「干不下去了推倒重來」。

二、客戶體驗監測和分析：按照梳理好的客戶旅程，我們需要去盡可能全面地採集和分析客戶體驗數據。具體而言，就是接入400客服、App、用戶社區、線下終端門店、外部媒體等全渠道客戶體驗聲音數據，並通過ASR、NLP技術及認知圖譜實現量化分析，發現客戶痛點、癢點李好殲和悅點，哪個部門應該負責去解決。

三、客戶體驗改善：最後，也是最容易被忽略的一步，企業基於客戶需求洞察改善業務流程設計，藉助數字化平台實現改善動作的實施和效果驗收，實現透明管理。只分析不做改善就如同「只吵吵不動手」，客戶體驗管理必須是一個閉環商業，從體驗咨詢和設計，到監測和分析，最後到改善，甚至到運營。

隨著數字化時代的來臨，企業與客戶之間連接增多，觸點數量和接觸場景驟增，圍繞消費者反饋和洞察的需求從未如此迫切。為提供更好的客戶體驗、更高效地達成品牌承諾，高度專哪沖業化、體系化的客戶體驗管理勢在必行。