客戶體驗研究方法

Ⅰ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

Ⅱ 如何做好客戶體驗

客戶體驗測量

要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。

做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系

客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的數據可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。

優化客戶體驗的工具

優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。

客戶的行為是由於交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們探討客戶在與企業交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。情感殲棗敗地圖就是在這個「客戶之旅」中，標注出客戶的情感變化。

消費者氏顫洞察是客戶體驗重要環節

傳統的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。

這種方式其實已經過時，數據樣本量太小的話數據不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然後再做出來的洞察結果一般都岩帆是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數據無法積累無法沉澱。

而現在隨著互聯網技術的發展，都是通過大數據來做這塊的事情，根據產品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然後大規模的採集用戶反饋，包括社交媒體的數據、電商評論數據等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數據化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業之間每一個指標的差異，消費者洞察、產品洞察都是可以採用這種方式來做。

那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標准化的saas系統，你可以了解一下。

那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。

Ⅲ 從哪些角度進行客戶體驗分析

一時間增強客戶體驗度增加客戶粘合度成為了時代的潮流，各家都在各顯神通挖掘最佳客戶體驗。在此之間我也進行了一些研究，我的方向主要為研究數據，匯總問題，研究競爭對手的行為，借鑒原始差御銷售模式，分析網站購物及導購流程等，下面就來和大家分享一下。
首先研究數據：主要研究網站各個區域的點擊數據，尤以首頁為重，分為頻道頁打開數量，搜索框搜索次數，單品連接打開次數，促銷活動點擊數，焦點圖點擊數，導航分類等版塊的點擊。通過對中鏈這些數據的匯總可以分析出目前來網站的客戶主要通過哪些方面找尋自己心儀的商品，促銷活動對客戶的吸引度從點擊到購買的引導率。通過這些數據分析客戶行為和版塊的優劣從而進行不同商品促銷活動和商品側重進行擺放。1）頻道的數據對比和單品的打開次數以及導航分類的點擊數據，可以看出我們的客戶在某個時間段的人群劃分和購買習慣的劃分，為以後的分時段促銷做數據准備。2）首頁區域的數據對比，能分析出客戶的點擊習慣和行為，這樣以最有效的促銷手段著重於分布在不同的區域，增進客戶的購買和點擊。3）搜索框的使用決定客戶對直達目標商品的需求程度，因此搜索框使用的廣泛與否決定客戶是否能最快到達目標商品，因此搜索框的准確性直接關繫到客戶體驗度的好壞。
其次是問題的匯總，往往我們的決策層在分析客戶體驗度的時候忽略了一個重要的服務群體-----客服。客服作為站在消費客戶最近地方的人能夠充分了解客戶的行為以及客戶的問題，通過對客戶提出問題的匯總賣慶孫我們可以晚上網站架構以及流程適應普遍客戶的需求，已達到適應大眾化的效果，因此客戶作為站在客戶面前的人他們的意見以及問題的匯總是關系我們對客戶體驗度研究的重中之重。
最後分析購物流程，在每個節點進行購物分析以最簡便的方式惠顧顧客。讓顧客以最簡單最安全的方式進行購物，完善自己的訂單流程，避免出現不必要的麻煩。增強客戶體驗度。

Ⅳ 如何才能做到好的用戶體驗

1、什麼是用戶體驗

老生常談，寬泛的概念。一個最常被引用的註解來自唐·諾曼（Don Norman），他在90年代發明了「用戶體驗」一詞：「用戶體驗包括終端用戶與公司、服務及其產品互動的方方面面」。

用戶體驗是不斷發展的

體驗就是用戶的主觀感受，目標用戶使用產品過程建立的一種純主觀感受。不同人關注唯納點可能不一樣，有人會關注指世沒視覺效果，有人會更關注操作復雜度，有人會關注功能價值，還有的人會關注文化底蘊。

用戶體驗還是個不斷發展的領域，十年前還是人機交互，現在有了AR/VR交互設計。一個出生在10年後的小孩會用手指拖拽液晶電視屏幕，因為在TA腦海里只要是屏幕，就應該是觸摸屏，這就來自於TA的認知。

可能我們很難描述一個好的用戶體驗，但不好的體驗會：我是誰我在哪，這產品讓我覺著自己是個傻瓜，轉手一個卸載動作。

2、什麼是好的用戶體驗？

好的用戶體驗，一定是符合用戶心智模型的。這里我們引入一個心智模型的概念。10年後的小孩會用手指拖拽液晶電視屏幕就是TA的心智模型。心智模型不是關於需求的結論，而是指人認識世界的定式思維。

當一個系統符合你的心智模型時，你的操作結論就會符合返棚系統的正常流程。設計師所設計的表現模型越接近用戶心智模型，那麼用戶就越覺得「可控「、「好用」、「滿足需求」。

反之，表現模型越遠離心智模型，用戶越覺得這款產品用起來像一坨狗屎。而真正進階的用戶體驗，在於表現模型對用戶心智模型的反哺，即我們熟知的超出用戶預期。

當前交互範式 交互範式就是，一組被可重復使用、被用戶熟知、蘊含設計經驗的界面交互模式。通俗點說,就像是一組組的模板。

現在某些產品的場景設計會被反復抄襲，其實也不能說是抄襲不對，而是用戶在這些頭部產品上養成了用戶習慣，培育了第一批用戶的操作，不易被改變。

同時這些產品通過用戶研究不斷的迭代出符合該場景下的常用交互手段，也就是交互範式，沒有不要再設計，增加用戶的學習成本。

現行的交互範式，不要違拗。

3、用戶體驗是可以被測量的

用戶體驗研究不是一個模糊而抽象的感受，而是能夠被分類、定義、具有特定方法和客觀產出的領域。

用戶研究7個方法

常用的用戶研究7方法是：用戶畫像、用戶訪談、問卷調查、焦點小組、可用性測試、用戶反饋、大數據分析。

這里介紹兩個常用方法。

分析產品或設計產品的用戶體驗時，用尼爾森十項原則來判斷：

系統可見性（操作可見反饋，用戶知道當前位置）

美觀度（舉例：有贊白鴉的對設計師的吐槽郵件）

一致性（舉例：終結性按鈕的位置應保持一致）

場景原則（符合用戶語言，不用術語）

靈活高效（允許用戶頻繁造作）

協助記憶（減輕用戶記憶負擔）

防錯性（在用戶犯錯前就應該給出提示）

容錯性（用戶可以犯錯，可以隨時離開）

人性化提示（善用提示：一次性提示、常駐提示、幫助文檔等）

4、用戶體驗與產品功能之間的抗衡

作為產品經理會面臨如何兼顧業務價值和產品體驗的問題，這里想引用網易《以匠心致設計》里的一句話——好的設計，是在權衡所有利弊之後，選擇一個最優的平衡點。

用戶體驗五要素

用戶體驗涉及到的是服務系統的各個層級，一個系統就像相互協作一場表演，表現層可能是台前，但是唯有幕後協助全部到位，才能呈現完美演出。

用戶體驗五要素：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層

B端產品的利弊選擇

b端的最佳體驗是，促使B端用戶達成更多業務價值，優先考慮業務，跑通業務才是根本。不過同質化產品越來越多，用戶體驗可能成為一個競爭力。

那麼判斷原則是？

優先保證業務；

效率優先，復雜的、炫酷的、增加路徑的、增加使用成本的、不知道應不應該加的堅決不加

用戶體驗能幫助提升業務價值的，可以加。

這個比較抽象，舉個例子，多加了一個體驗性功能，讓業務更加精準流暢，這種是可以的。這個需要大量的評估分析，也離不開客戶的反饋。

Ⅳ 用戶體驗之了解用戶：調研的定量與定性

雖然在大型互聯網企業，會有專門的用戶研研究員，並且是UED團隊中的核心成分，但「用戶調研」並不是互聯網發展或者隨近些年用皮山戶體驗的發展而產生的，它是 有著長久沉澱且方法論成熟的體系。 在商學院就會有專門的一門課，叫做「市場調研與預測」，有史以來也有很多的專家學者出了很多專著或教材，來論述其理論、方法與實飢握賣踐案例，其中不乏商業市場理論、統計概率、函數變數等管理學或經濟學的專業內容。

合理有效的用戶調研，是能夠在細分領域里找到重要的需求痛點、清晰的定義目標市場、准確定位核心用戶的關鍵 ，但往往因為方法不得當，導致調研成為「形式上的調研」和「無參考價值」的調研。但是，完整系統的學完「市場調研與預測」課程，體量大耗時長，對設計師或者初入行業的非專業背景的小夥伴來說，就不太美好了。

所以，了解核心調研方法和要點，能快速理解並運用在實踐當中，就顯得很重要。

這里，我翻閱了我校圖書館幾乎所有「市場調研」相關書籍，結合實戰經驗，總結歸納出適合需求分析，或交互設計前期研究的一些方法，讓大家快速理解和運用。

總體上，用戶調研分為 「定量調研」 和「 定性調研」 兩大類。舉個例子體會一下二者的含義與區別。

比如：將玫瑰花分成花芯、花瓣、花葉、花徑，是定量研究；玫瑰花為什麼象徵愛情，還有有什麼文化內涵，如何製作能供人食用、產生營養或葯用價值等，是定性研究。

再比如：「早餐吃了一個包子」是定量調研；「早餐吃的很少，為什麼吃的這么少」是定性調研。

1.定量調研主要就是問卷調查法。 是對具備一定數量的代表性用戶進行封閉式的問卷訪問，將其調查數據進行錄入、整理，通過數學、數據統計等方式量化信息的一種方式。如，早餐吃1個雞蛋。

2.特點是： 對問卷設計的要求較高，需要調查人員具備社會學、行為學、心理學等知識，有豐富的問卷設計經驗；能突破空間限制，在較大范圍對眾多被訪者同時進行調查，節省人力財力和時間；問卷按照結構式和標准化設計，無記名進行，避免主觀偏見的干擾，同時具備很好的保密性；以封閉式問題調查，有利於對收集的數據資料進行統計分析和計算機操作。

3.適用范圍：

-運用在模糊前期的用戶需求細分。常見於描述性問題的調研。

描述性問題，通常指特徵或功能，老人、孩子、工人、某組織、某市場區域等有哪些特徵，在這些群體中某行為所佔人群的比例，某產品有哪些功能、有怎樣的使用頻率等。

例如：你的項目是為公交站點開發一款智能站台系統，此刻，你的目標受眾非常廣泛，到車站等車的男女老少都有可能成為你的用戶，而他們的行為特徵和訴求會有很大差異，你不知道哪一類人群需求痛點更強，或者哪幾類人群是大流量用戶、有著共同的需求。這時就要對這些模糊用戶進行量性調研。通過大量問卷，你會發現不同年齡段、職業、教育背景、性別，分別在不同出行方式、行為特徵、痛點問題、或可挖掘的新需求中的佔比。從而找到需要精準對焦的personal，再對其進行深入定性的研究。

-運用在調研後期具體問題或產品概念的評估。常見於因果關系的驗證。

根據項目背景或現象設定假設，用大量數據建立的分析模型，來驗證不同的因素之間的關系。

例如：當你經過背景調查或深度訪談後，發現「用戶等車的焦慮」，可能和「無法得知下一趟車到來的時間」之間存關系，但通過一兩個用戶的談話不足以支撐這樣的結論，此時需要量性調研，得出用戶樣本的佔比和具體數據，得出可衡量的參考依據。

1.定性調研有背景調查、焦點小組、深度訪談、投射法等主要方法。 是由目標爛逗用戶或業務專家根據個人的直覺、經驗，對研究對象的性質、特徵、發展變化規律作出判斷的一種方法，其結果是不可量化的。 如：早飯吃的少。

2.特點： 定性分析把研究對象作為一個發展的整體，研究內在關系、過程和其他方面的聯系；分析的對象是圖片、文字等感性表現形式，而不是精確的數據；調研過程上有一定彈性和靈活性，對結論的分析也沒有標准化公式、演算等，不強調邏輯的嚴密性，而是隨著調查對象的變化和不確定性，產生變動，並且是對收集資料進行歸納的邏輯分析，而非統計分析；定性研究受調研者的主觀因素影響，對調研背景具有敏感性。

3.適用范圍

-運用在在對目標用戶有定位范疇，需要對其感性特質的挖掘時。常用於動機、潛在觀念、行為過程等研究。

例如：還是上文公交站的項目。想知道用戶從走到公交站、等車時下意識做的事情、中間的情緒變化和想法、會關注對站台哪些物品、習慣站在什麼位置，這一系列過程、以及其原因，就需要在深度訪談、或背景跟蹤調查中獲得。

-運用在問卷調研後，發現數據展現的某些問題不和邏輯時。常用於事物原因的挖掘、因果聯系本質的研究。

例如：對「公交站等車行為」問卷調研中，發現80%的人對「不知下一趟車什麼時候到」感到焦慮，但卻有70%的人，不需要車站有「列車到站時間顯示屏」，此時就要對這部分人群進行定性研究，調查出「為什麼」，或許是曾經使用過 但體驗不好、或許是需要更好的解決方案、或許焦慮本身不是他們最關鍵的痛點。

優點：1. 問卷可以大面積發放，有利於全面、准確的收集到資料，方便、迅速的統計； 2. 通過互聯網現代化手段，發放成本低、節省時間、提高效率。 3. 樣本數量多，有利於分析市場佔比和大規模用戶行為習慣和特徵。

缺點：1. 問題和答案固定，彈性差，只能獲得有限的書面信息，所獲取的信息量相對機械化； 2. 問卷填寫的隨機性，會收到部分無效問卷； 3. 依賴用戶對文本的理解來獲取信息，對調查者文化程度有要求，缺少文化程度偏低人群的數據信息。

優點：1. 調查人員可以在近距離或自然的環境下對用戶進行觀察和深度溝通，更好的理解他們的行為、動機和感覺； 2. 情感性和潛意識是用戶做購買和使用產品決策、進行評判的重要因素，能夠通過直接或間接的溝通中充分表現出來； 3. 調查人員通過觀察用戶表現、表情等獲取更多的信息，洞悉用戶的真實想法 。

缺點：1. 成本較高、數量少。2.沒有大范圍的調查結果，不能提供市場佔有率相關的決策依據； 3. 調查結論受調查人員個人因素影響較大，存在無法驗證和無法重復的缺點； 4. 所獲取的統計資料難以用統計的方法處理，難以提供數量方面較完整的信息。

定量和定性調查並不沖突，二者相互結合和補充，可以組成一個完整的調查。

以上提到的每個方法，我會在後面的篇章中一一解讀。

當然，所有調研得到的數據結論，都僅僅是現象而已，我們不能夠單純的憑借結論做決策，還需要深入分析這些現象背後存在的本質原因，才能找到用戶的真實需求。

就是那個我們所熟知的經典案例所講的：在發動機沒有出現之前，如果你詢問人們想要一個什麼樣的交通工具，所有人都會說「想要一匹更快的馬」，但實際上，他們不是要馬，而是要更高的交通效率，所以，福特為他們提供了「汽車」。

好啦，下一篇文章，我會詳細講一下，如何設計一份有效的問卷提綱。

參考文獻：

[1] ]唐小飛. 市場研究方法與應用，北京:機械工業出版社.

[2]姚小遠,杭愛明 市場調查原理、方法與應用, 2015. 上海:華東理工大學出版社出版.

[3] 馮麗英，額爾頓陶克濤，鞏紅禹. 市場調查—理論、分析方法與實踐案例. 2003. 北京:經濟管理出版社.

[4]李國強，苗傑，市場調查與市場分析，2005，北京，中國人民大學出版社.

Ⅵ 用戶體驗分析的類型（方法）

從方法上來看，現在的用戶體驗分析可以分為以下幾種類型：
個人體驗式分析
這種類型的用戶體驗分析，主要是用戶體驗相關從業人員，從個人角度，結合個人使用經驗，運用用戶體驗設計相關的原理及方法對產品或服務進行分析，所以也可以稱為經驗型分析。這種類型的分析常以文章或博客的形式出現，主要表達個人觀點。
研究型分析（用戶研究、可用性測試）
主要指用戶體驗團隊對產品的用戶體驗進行的系統研究。這種分析相較於個人體驗式分析更為正規與科學，通常會包括用戶研究與可用性測試。用戶研究，會採用定量或定性的研究方法，對產品的用戶群特徵、產品功能架構、用戶任務模型和心理模型、用戶角色進行分析，主要在於提煉用戶需求，指出產品導向。可用性測試，讓一群有代表性的用戶嘗試對產品進行典型操作，研究人員在一旁觀察、聆聽與記錄，根據測試結果來改進產品或設計直至達到所要求的可用性目標。
數據分析
此處的數據分析，主要指網站借用數據統計及分析工具對網站的用戶體驗進行分析。主要包括數據的記錄與收集、數據匯總、數據的提煉加工與分析三個階段。目前常見的分析工具有：網路統計、Google Analytics、YouTube受眾分析工具--Insights for Audience、Omniture、 SiteFlow等。
近日國內又發布了兩款數據分析工具。一款為騰訊公司發布的騰訊分析（Tencent Analysis），簡稱TA，是一款專用於社區的統計分析系統；一款為黑石礁（北京）科技有限公司發布的黑石礁用戶體驗分析（Heroitte Analytics），簡稱HA，這款分析工具主要對產品和服務使用者的主觀感受（也就是用戶的反饋）進行收集、分析，並轉化為具體、可測量的數據，是一種有別於網頁分析的用戶體驗分析工具。
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Ⅶ 客戶體驗可以通過哪些方面提升

1客戶需求。對於自己的客戶來一個深入的了解，在各個不同的流程，客戶想要什麼，客戶需要什麼，不同的客戶有什麼樣的不同，客戶對於商家有什麼抱怨，客戶對於產品有什麼抱怨，客戶對於商家有什麼樣的期待，這些需求需要長期的進行整理與歸納，這都是商家可以上升的空間。

2服務流程。把自己的服務做得更細一些，提供更多的細節化的服務，客戶可以進行有選擇的享用，讓客戶的選擇更多一些，通過個性化的服務來滿足不同的客戶的需求，甚至可以實施服務定製的策略。在服務的感受方面也強調一個人性化的表現，讓顧客的感受更完美，讓商家的服務在顧客心目中的地位更強大。

3品牌核心。非常清楚自己，非常清楚品牌的核心，在各個層次要能體現出這種品牌的獨特價值，真正的品牌是可以感受出它的核心價值的，真正的品牌也是無時無刻都在體現著這種價值的。讓自己的品牌價值表現在方方面面，讓客戶在體驗中愛上品牌，認可品牌，成為忠誠的顧客。

4現實感受。顧客在商家的店鋪裡面有一定會有一個現實的感受，這種感受是多維的，從眼晴看見的到聽到的，從服務裡面體驗的到相互之間交流的，這種多維的現實感受需要商家精心去研究，找准每一個環節的發力點，做得更好，做得更有特色。

5在線信息。在顧客親自體驗商家的各種產品與服務之前，他對於你的印象還主要從在線信息裡面獲取，這也是一個商家需要重點發力的地方，把自己的形象通過在線信息這個層次進行良好的打造，讓自己的形象通過一定的包裝，一定的口碑表現出來，這也是客戶體驗的一個最初階段。這也是吸引客戶的一個最開始的階段。

6創新突破。商家做好了所有的准備，做對了所有的事情卻依然不能收獲很好的市場表現，你就要考慮創新與突破了，這是一個年輕人的時代，這是一個講究有趣的客戶體驗，好玩的客戶體驗的時代，大膽的創新成為你下一個階段努力的目標，你會遭遇很多的失敗，只要你在一個點上成功了，這就會幫助你成功的提升客戶體驗，帶來無窮的利益。
也可以尋找品牌打造的第三方，比如《FutureBrand未來品牌咨詢公司》
關於FutureBrand未來品牌咨詢公司簡介

公司屬性
是全球最大的傳播集團-麥肯世界集團的子公司。
是主要提供全方位品牌咨詢和創意服務的國際頂級品牌咨詢公司。善於將品牌戰略以及品牌體驗進行連接。擁有前瞻性思維、以未來為導向的品牌咨詢公司。
主要服務
國內主要提供品牌策略、品牌命名、品牌架構策略、品牌口號、品牌語詞識別、品牌視覺識別設計、包裝設計、環境設計、客戶體驗、品牌視覺規范、品牌監管系統等打造的服務
公司規模
FutureBrand在美國、歐洲、亞洲等20個城市（倫敦、紐約、巴黎、上海、北京、悉尼、墨爾本、迪拜、羅馬、米蘭、日內瓦、漢堡、阿姆斯特丹、莫斯科、墨西哥、波哥大、利馬、聖地亞哥、聖保羅、布宜諾斯艾利斯）有分公司和辦公室，全球員工人數超過600人。
服務客戶
汽車行業
Marelli 馬瑞利
Bentley 賓利
Cadillac 凱迪拉克
Adient 安道拓

Ⅷ 用戶體驗研究的研究方法

三維坐標圖標法
用戶體驗研究當前已經可以解答相當廣泛的問題。通過在一個3維坐標系以及典
型的產品開發階段中列出各種可用的研究方法，可以了解到什麼時候應當使用哪種方法。 定性與定量 網站或是產品使態度與行為 用的背景 下面的圖表描述了幾種常見的方法在坐標系中的位置

每個維度都是一種區別不同研究的方法，回答不同的問題，也適合不同種類的目的。這個方面的區別可以被歸納為 人們說什麼 和 人們做什麼。態度研究的目的經常是理解，測量或者是獲知人們特定的觀念，這就是為什麼態度研究在市場部門被經常使用。
雖然大部分可用性研究應該更多地依靠行為研究，使用自我報告方法獲得的信息依然是很有用的。例如，卡片分類研究能讓你深入了解用戶在某種信息空間里的心理模型，這可以幫助你決策什麼才是最適合你網站的信息架構。調查方法測量態度，或是收集自我報告數據，能夠幫助跟蹤或是發現你網站中重要的問題。
在坐標軸的另一端，那些關注行為的研究方法經常用來試圖了解「人們做什麼」，並盡量降低研究方法本身對研究結果的干擾。AB測試僅是改版網站的設計，但是努力保持其它因素不變，以便於觀察網站設計對用戶行為的影響，眼動研究用來了解用戶與網站界面設計的視覺交互。
在兩個極端之間的是兩種我們最常用的研究方法：可用性實驗室研究和現場實地研究。這兩種研究方法結合了自我報告和行為數據，並且可以偏向於坐標軸的任一端。
這兩者基本的差別在於：在定性研究中，數據經常被直接收集，相反的，在定量研究中數據是被間接收集的，通過一種工具，例如一個調查問卷，或是Web伺服器日誌。在現場研究和可用性實驗室研究中，例如，研究者直接觀察用戶如何使用技術（或者是沒有使用）來滿足用戶的需求。這可以讓用戶有能力去問問題，探查行為，或者可能調整研究方案來更好地滿足目標。
數據的分析也經常不是十分精確的。與之相比，定量研究中的洞察力典型地來源於精確的數學分析，因為數據收集的手段（例如調查工具或是Web伺服器日誌）捕獲海量的數字編碼的數據。
由於它們本質上的區別，定性研究方法更適合回答關於 為什麼 或是 如何解決一個問題 。相反，定量研究可以在回答 有多少 和 有多少種 問題 上做的更好。下面的圖表描繪了前面兩個維度是如何影響研究方法可以回答問題的種類的。
要做的最後一個區別是 在研究中，是否使用產品，或是如何使用產品。可以被描述如下： 自然地或是接近自然地使用產品 腳本化使用產品（按照預先安排的方式使用） 在研究中不使用產品 以上各項的混合 當選擇在研究中自然使用產品時，目的是盡力降低研究本身對結果的影響，以便於盡可能了解真實的行為或態度。很多人種學實地研究致力於此，但是依舊總是出現一些觀測偏差。攔截訪問調查（Intercept Survey,譯者不太清楚是不是應該這么翻譯）和數據挖掘/分析技術是定量研究中這類使用產品方式的例子。
產品使用的腳本化研究(scripted study )是為了集中觀察非常細節的情況，例如在重新設計流程的時候。腳本化的程度根據不同的研究目標可以相當多樣化。例如，一個基準研究（benchmarking study）通常相當嚴格地腳本化，於是可以產出相當可靠的可用性標准。
混合的研究方法使用一種創新的形式使用產品來達成目標，例如，參與式設計允許用戶與設計元素交互，並重新排列那些設計元素，並且討論為什麼他們要做出那樣的選擇。
圖表中的大部分的研究方法能夠在一條或者多條坐標軸上移動，並且在一些研究中兩個方向是很平均的，經常是為了同時滿足多種目標。例如，現場研究能夠關注 人們說什麼（人種學面談ethnographic interviews）也可以關注 人們做什麼（拓展觀察extended observation）；合意性（desirability）研究和卡片分類都有定性和定量兩種版本；並且眼動研究也可以是腳本化的或者是非腳本化的。
另外一個在選擇研究方法時需要考慮的重要的區別是產品研發階段，和其相關的目標。 計劃階段：在產品開發最開始的階段，一般的情況下，你需要考慮新的主意和未來的機會。這個階段的研究方法相當多樣化。 優化階段：終於，你將會到達一個「干還是不幹」的十字路口，你過渡到一個時期，在這個時期，你要在你選擇的方向上不斷的提升自己的設計。在這個階段，主要的研究方法是結構化的，並且幫助你降低執行的風險。 評估階段：在某個時間點，網站或是產品被足夠多的用戶使用，你可以開始評估你做的怎麼樣了。 下面的表格匯總了這些目標，並且列出了典型的研究途徑和方法，和它們之間的聯系。 產品開發階段 計劃階段 優化階段 評估階段 目標： 啟發，探索並且選擇新的方向和機會 獲知並優化設計來減少風險並提高可用性 測量產品性能，將其與自身和其競爭對手對比 研究途徑: 定性的和定量的 主要是定性的（結構化的） 主要是定量研究(匯總的) 典型方法: 人種學現場研究，焦點小組，日記研究，調查問卷，數據發掘和分. 卡片分類，現場研究，參與式設計，紙上原型和用戶體驗研究，合意性（desirability）研究，客戶郵件 可用基準，在線評估，調查，AB測試 雖然很多用戶體驗研究方法來源於科學研究實踐，但它們的目標並不是純科學，並且需要調整來符合利益關系人（stakeholder）的需求。這就是為什麼這些方法的描述都是很簡略的(只是一般的指導原則)，而不是嚴格的分類.

Ⅸ 關於用戶體驗，你知道多少呢

一、什麼是用戶體驗？

關於用戶體驗（User Experience）的定義，網上的解釋頗多，可謂眾說紛紜。

網路：是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受，由 唐納德·諾曼 所提出和推廣。

維基網路：是用戶體驗是指一個人使用一個特定產品或系統或服務時的行為、情緒與態度。

ISO 9241-210 標准：人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。

綜上， 用戶體驗與消費者感知密切相關，是客觀評價自家產品或服務的利器，是生產研發、營銷策略的重要參考坐標 。

二、用戶體驗有哪些層次？

1、著名的Jesse James Garrett的五層框架：「戰略層」、「范圍層」、「結構層」、「框架層」、「表現層」，依次從低到高。

2、網上流傳的用戶體驗四層論：有用性、易用性、友好性、視覺。特點是簡單直觀、邏輯清晰。

3、移動研究院提出了CCD的概念。認為用戶體驗概念及領域發生了巨大變化，產品到服務的用戶體驗不斷升級：從以技術為中心的設計（TCD），到以用戶為中心的設計（UCD），再到以 客戶為中心（CCD） 。TCD關注硬體產品的功能實現，UCD關注軟體產品的可用性與軟硬產品的可用性，CCD關注軟硬產品設計、服務的整合。相比UCD的重視人與產品的交互問題，CCD更強調提高復服務質量，改善客戶全流程體驗，考慮人與人、人與機器、機器與機器之間的系統交互關系，是全流程的體驗。

三、用戶體驗從業者素質要求

隨著用戶體驗的內涵延生，其對從業者的素質要求也越來越高。從TCD所需的對技術的洞察，到CCD的對人的洞察，可謂走向「通才」之路。優秀的CCD從業者，不僅需要掌握工業設計、計算機技術與藝術設計，還需要掌握心理學與社會學、管理科學，涉及的知識面很廣，往往需要一個團隊來組建。

浙大許教授則提出的用戶體驗與產品創新設計的研究框架和知識體系，對從業所需技能進行了更為細致的剖析。用戶體驗與產品設計的專業程度可見一斑，值得愛好者深入探究。

四、研究方法與誤區

（一）用戶體驗研究方法

用戶體驗研究方法，除了基礎的定性與定量研發，正在涌現出新的、更高效、全面的測試方法與更有效、合理的檢測手段，如眾包測試、基於插碼的品質檢測工具、口碑檢測工具等。

用戶研究方法可以按照象限進行分類與歸納，根據項目的目的，可分為需求挖掘、發現問題兩個維度；根據用戶參與情況，可分為用戶直接參與、用戶間接參與、無用戶參與三個維度。用戶間接參與是指在不希望打擾用戶的情況下進行用戶行為分析與口碑檢測。眾包測試是當前較流行的方法，是指將測評發送至發燒友用戶，從而縮減成本，獲得更多真實問題反饋的有效方法。

（二）用戶體驗的常見誤區

1、用戶體驗是在給別人（其它部門）找茬。

解析：用戶體驗的工作是圍繞產品開發周期的各個環節，幫助產品挖掘需求、發現問題，共同促進產品體驗提升，最終讓用戶滿意。

2、小樣本很難收集到可靠的數據。

解析：用戶體驗主流研究方法是基於小樣本的，通用可靠。5位用戶參與測試，可以發現大約85%的可用性問題；超過8位用戶，用戶體驗往往趨於重復。

3、改版後市場效益提升不明顯，用戶體驗沒做

解析：市場效益是多因素作用的結果。用戶體驗的意義，不僅在追求提升產品效益，更重要的是降低產品研發成本、降低用戶投訴量。

Ⅹ 如何增強客戶體驗

貴公司有什麼樣的客戶體驗毀首策略？客戶體驗策略可能有兩種：有計劃的和沒有計劃的。我認為，要想真正推動客戶體驗，需要兩者結合。

客戶體驗是客戶與供纖宴數應商接觸的結果，幾乎所有商家都希望在關鍵時刻推動客戶體驗，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時刻，似乎並沒有那麼簡單。

客戶失敗的後果

一筆訂單，要麼失敗，要麼成功。失敗就意味著企業利潤和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業的優勢，例如產品功能豐富、優質的客戶服務、價格低廉等，通過這些優勢可以讓你在市場上有一定的影響力。

當你在考慮優勢的時候，也就隱含著你可能會想到你的劣勢，這沒有關系，市場上很少有十全十美的產品，如果真的存在相對完美的產品，那麼它的價格可能會讓某些客戶群體「高攀不起」。在這種情況下，聰明的企業會決定將低價值產品與其他有形的價值結合起來，例如友好的服務態度，在客戶尋求幫助時能及時的回祥悶復消息，精心設計的UI或者完善的售後服務等。

無論你決定將哪些優勢與劣勢結合起來，以便重新構造產品新的價值，都需要用市場來驗證你的想法。在這過程中，你可以不斷地進行市場調研來改進你的方案，例如你可以實踐你的想法，也可以直接詢問你的受眾客戶「什麼樣的方案是劃算可接受的？」等。

CRM工具

當你要進行市場實踐時，如果沒有合適的工具軟體，那麼你很有可能無法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過電子表格的形式給您客戶信息，那麼你接收的這些數據可能很難進行動態維護，所以你需要一款CRM軟體幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進行決策。

收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來思考問題，您可以通過制定合理的問卷調查，來詢問客戶的態度，並且能跟蹤結果。這時候，你很有可能會發現你的客戶喜歡什麼，不喜歡什麼，哪些影響了他們的體驗，從而做出相應的改進。

制定客戶體驗策略

部分人可能會有一個想法，即客戶體驗不是要制定策略，而是要做出反應，這沒有什麼問題，但是我覺得在不可控的范圍內可以採用無計劃的客戶體驗策略，而在可控的范圍內可以實施有計劃的客戶體驗策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范圍內需要制定客戶體驗策略的一部分，你需要收集大量客戶對您的產品或服務的看法，基於這些大數據，你可以提取出有價值的信息。

這些信息可以幫助你分析：

• 你在哪個環節容易碰到問題。

• 客戶喜歡你做的哪些事情。

• 你為什麼沒有達成目標。

當然，也並不是所有的信息都可以從數據分析出，畢竟銷售活動存在太多的不確定性，所以這時候需要你採用無計劃的客戶體驗策略。

綜上所述，我對您制定客戶體驗之旅的建議是：首先確定你想要整合的價值（優勢的、劣勢的），在一開始就與您的客戶確認它，然後通過CRM軟體收集客戶信息數據，定期重新確認它。這樣一來，你就可以對客戶體驗的衡量將更加清晰。