⑴ 大客戶管理最有效的方法是什麼怎樣提高大客的忠誠度
一、客戶忠誠度的界定
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從"意願"向"行為"的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
二、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤度之對比
客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠於企業的意願；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠於企業的行為。另一方面，如果一個企業提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。
CRM廠商和業界普遍認為：只要贏得了客戶的忠誠，企業將"財源滾滾"；因此企業在培養客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就大。但事實並不如他們所願，《哈佛商業評論》最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業應當對忠誠客戶再進行細分，然後在更細化的客戶基礎上對其進行分類管理，並採取相應的對策。在論文中，作者根據利潤貢獻度大小與客戶的短長期兩個維度，將忠誠客戶進行了深層次細分。主要分成四類："蝴蝶"、"摯友"、"陌生人"、"神秘者"。企業應該根據每一類的情況採取相應的對策。管理那些能使企業盈利但不忠誠的客戶"蝴蝶"的關鍵是，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利。對那些既能帶來利潤又忠誠的客戶"摯友"，細心呵護他們則更為恰當。至於那些忠誠但不能帶來利潤的客戶"藤壺"，你需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最後，對於"陌生人"那些既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，答案當然很簡單：早點認出他們，不對他們做任何投資。
三、企業如何提升客戶忠誠度
每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底給如何生存？但是萬變不離其宗，企業獲得穩定發展的驅動力還是不外乎三點：運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是：提高市場份額，並增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。 激發客戶對企業的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，並且把這種文化反映到企業各個業務部門的業務流程中。
那麼，現在的問題是企業在培養客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業面臨著一個共同的問題：如何提高客戶的忠誠度？以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！
建立員工忠誠
有一個不爭的事實：具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度。如果一個企業的員工流動率非常高，該企業要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然後才有可能服務好你的客戶。
確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
實踐80/20原則
企業實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在20%30%的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，並採取相應的策略。 讓客戶認同"物有所值"
只有保持穩定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時，"降價"只會使企業和品牌失去它們最忠實的"客戶群"。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，"價格戰"只能為品牌帶來越來越多的"毫無忠誠可言"的客戶；而當商家、企業要尋求自身發展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養忠誠的客戶群，不能僅做到"價廉物美"，更要讓客戶明白這個商品是"物有所值"的。由於"經營同質化"，企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找准目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的"忠誠客戶群"。
根據客戶忠誠現狀確定提升辦法
客戶忠誠於企業必然會處於一種狀態上，因此企業理解客戶目前所處的狀態就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。
服務第一，銷售第二
在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，並且在購買了產品後會非常"敏感"，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，並且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成"第二次購買"；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的"不幸"。因此，企業要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然後才是真正的產品銷售。
化解客戶抱怨
對於大多數公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，藉助於Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業必須要在這個不愉快的事情發生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的准則。在國外，"職員抱怨監控"是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
獲得和保留客戶反饋
研究表明，客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，並期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基於Web的自助式服務、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。
知道客戶的價值定義
"客戶忠誠密碼"是非常有價值的。知道客戶的價值取向對於建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資於客戶忠誠研究有助於公司理解"能夠為客戶帶來多大的價值"。
主動提供客戶感興趣的新信息
一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，並加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
做好客戶再生
研究學者研究發現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽迴流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因為沒有一家公司能夠實現100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。
針對同一客戶使用多種服務渠道
研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，並且無論客戶使用何種渠道，企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業應該與客戶建立多層聯系。企業所具有的和於客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業易於造成信息失真，並產生不準確的判斷，而且這種委託關系是很脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業之間有多層的聯系，並且多層聯系的信息能夠得到整合。
四、企業如何運用CRM來提升客戶忠誠度
如何判斷客戶忠誠於企業，可從如下五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶願意給企業和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品/服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂於向他人推薦公司的產品/服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。
作為最近運用比較多的客戶關系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企業的客戶忠誠度上發揮作用呢？以下我們將從幾個方面進行分析。
給"一線員工"足夠的操作技能
對於大多數公司而言，最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員，以及呼叫中心的客戶服務人員，這些一線員工將會直接與客戶發生接觸。因此他們在客戶中留下的印象將是非常深刻的。可以說，這些一線員工是公司未來的"忠誠戰士"。並且，呼叫中心中的多種渠道(包括電話、電子郵件、傳真等)的整合也已經成為一種發展趨勢。著名的研究公司Gartner預計，到2005年將會有70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。多渠道的整合就對客戶服務人員提出了更高的挑戰。
與渠道合作夥伴進行協作
在當今復雜的市場上，公司往往需要依靠很多合作夥伴來協作服務於他們的客戶。通過供應鏈關系的建設與維護可以進一步提升客戶對公司的忠誠度，並且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車製造通過把客戶資料庫輸入到一個系統中，該系統可以讓所有的渠道合作夥伴共享；這樣，汽車製造商就可以通過分銷商/渠道夥伴來建立更加穩固的客戶關系，也就是說，企業可以通過採取相應的策略，讓供應鏈上的其他廠商協助公司來完成客戶關系的建設與維護。
將數據儲存在一個中央資料庫中
許多公司缺乏一個對客戶的360都視圖就是因為公司沒有一個中央資料庫所造成的。財務部門、銷售部門和客戶服務中心可能都擁有自己的資料庫，但這些客戶資料庫存在很大的差異，同一的客戶可能在這些資料庫中存儲著不同的信息，因為不同部門所關心的客戶內容是不一樣的。這些信息孤島容易導致不同部門在同一問題上會給同一客戶發送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因為為了有效實施客戶忠誠戰略，所有接觸點上的客戶數據必須要能夠整合起來。
創造以客戶為中心的文化
讓客戶和員工知道公司以他們為重。企業所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡"以客戶為中心"文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立"以客戶為中心"的業務流程，還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化，建立真正意義上的所有部門的運營都"以客戶為中心"；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。
建立客戶忠誠培養與提升的流程
要想持續不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業應當建立一套規范的客戶忠誠培養與提升的流程。讓企業各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，並且知道如何去培養和提升客戶忠誠度。同時，企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定，有了評估方法，有了持續提升的方法，企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規范的實施與推進。
實現"一對一"服務
企業要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客戶。在新的社會環境下，客戶的需求正不斷發生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的"一對一營銷"、"一對一企業"，正是為了滿足客戶新需求的產物。而目前很多企業所缺乏的就是個性化的產品或服務。如果企業能夠為每一位客戶建立一套個性化檔案，就可以針對每一位客戶來實行其個性化的服務。然而對於很多企業而言，要想真正實現這種"一對一"服務確實很難。我們可以換一個思路來考慮，為實現"一對多"向"一對一"的過渡，先建立一種"一對一類"的方式。這種方式的思想是：在CRM功能的基礎上，對客戶信息進行挖掘、分析，然後根據一些已定的標准(例如收入多少、個人偏好等)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類，然後針對所分類的客戶來提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供"一對一"服務所需成本的壓力，又可以為客戶提供一定程度的個性化服務。
想客戶未來所想
企業實施CRM後，需要管理客戶的整體資料和信息，包括客戶的地理位置、家庭成員狀況、客戶利潤貢獻率、交易渠道偏好、終身價值等因素。然後根據客戶的不同資料進行客戶細分化，來進行一種"個性化"的定製服務；更重要的是CRM可以有助於你預測未來，僅僅做到"想客戶所想"還不夠，還應當做到"想客戶未來所想"。CRM中所建立的預測模型可以幫助企業的市場部門通過對客戶和市場變化的調查，制定更准確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預測模型的建立需要利用多種統計工具來解釋客戶行為，並對其未來的客戶和市場動向做出預測，真正實現"想客戶未來所想"。另外這種對客戶行為的預測，還有助於挖掘客戶的潛在價值。 以上我們主要分析了企業到底該如何培養、維護和提升客戶忠誠度。企業應用CRM的一個重中之重的任務是：提高忠誠客戶在所有客戶中的比重，提升滿意客戶的忠誠度，並提高忠誠客戶的利潤貢獻度。
⑵ 如何提高保險客戶忠誠度論文
移動互聯網時代的到來，使得企業有更多機會獲得客戶，但同時，也使得客戶忠誠度的建立越來越難。尤其是保險行業，金融服務商品的同質化和特殊性，使得客戶忠誠度更加重要。研究顯示，對於已購買的保險產品，
49%的客戶選擇續保或者增加保額，而對於保險品牌的再購買和向親友推薦的比例只佔22%和20%，可見品牌的忠誠度關聯著公司利潤的增長。福至久久CEO孫暉在忠誠營銷解決方案方面有著豐富經驗，他認為，企業贏得的不僅僅是客戶數量，更多的是基於滿意度和忠誠度提高後帶來的客戶質量的上升。
得客戶者得天下，這個道理眾所周知。很多公司在用戶拉新方面花了很大力氣，但對維持現有客戶的忠誠度卻關心不夠。中國保險學會組織的「中國50個城市保險市場調研」結果顯示,
消費者對當前中資保險公司的滿意度較低，有8.9%客戶有過退保行為。退保是最明顯的客戶流失，對保險公司的現金流影響較大。按照營銷理論，獲得一個新客成本通常是老客的5倍，客戶滿意度如果提高5%，企業的利潤就會加倍增加。可見提高客戶忠誠度可以為企業帶來切實的利潤增長和競爭優勢。正如孫輝對記者說，忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
「保險企業無法繼續依賴增加投保人的數量來獲取利潤，而是要努力做好客戶忠誠度營銷。」人保財險電子商務部總經理蔣新偉表示。平安、新華等保險公司相繼推出VIP服務，其中積分體系作為客戶忠誠計劃的一項措施,用於維系優質客戶,發掘潛在客戶,增加客戶的忠誠度。然而保險行業積分大都沉澱在客戶賬戶上，積分形同虛設，根本無法提升客戶活躍度。
據了解，常見的保險積分消耗的途徑主要有實物類、直充類、優惠券等，其中採用積分兌換流量的形式較多，但實際效果好壞參半，好處在於移動流量是手機用戶的生活必需品，劣勢在於吸引人群有限。尤其隨著數據流量包的價格越來越優惠的情況下，就像運營商的通話服務一樣，未來流量的「稀缺性」將逐漸消失，甚至進入一個「免費」的時代，而且免費無線網路的覆蓋范圍已經開始越來越廣，僅靠兌換少量流量將無法吸引用戶。
同樣是採用小額高頻的積分兌換模式，同屬金融領域的銀行業另闢蹊徑，打出了「特色牌」。今年3月，某銀行信用卡客戶通過積分兌換彩票，中了雙色球1355萬元，轟動一時。對於用戶來講，兌換彩票不需要花錢，一方面為公益事業奉獻愛心，另一方面沒准還能撞大運，有驚喜，何樂不為。銀行相關人士表示，之所以選擇彩票禮品作為積分兌換禮品，就是看中彩票這一形式大眾接受度高，又能觸動用戶「小額高頻」體驗，從而盤活積分體系帶動主營業務的發展。
相比電商、零售業等傳統行業，保險、銀行、互聯網金融類的客戶更加精明，採用彩票作為積分兌換禮品，不但為用戶提供了支持公益事業的平台，還間接幫助用戶實現了二次投資。在這種參與和互動中，品牌與客戶達成良性溝通，用戶黏性將大大提升。孫暉表示，在以往我們跟一些金融、商旅、互聯網服務等客戶密集型企業的合作案例中，發現彩票是一種非常有效的活動抓手，其好處在於成本低、覆蓋廣，用戶關注度高，不僅能滿足了用戶小額積分兌換的需求，盤活被忽略的積分資產，還能幫助企業提升積分價值體系和客戶忠誠度，真正實現企業和用戶之間的雙贏。
⑶ 關於維護和提升客戶忠誠度的專題論文！！
如何維護客戶關系
以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充「新客戶」，如此不斷循環。這就是著名的「漏斗原理」。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以「漏斗」原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：
一、不為難客戶 談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，並告訴他不管怎麼樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。
二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多餘的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。
三、尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對於客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，並對客戶表達出你的感謝。而對於客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。
四、信守原則 一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷售之外的事情
比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握並運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那麼你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。
七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那麼我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最後感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關繫上來。那麼下次再有需求時肯定跑不了就是你的。
八、以讓步換取客戶認同
在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著「進攻者」的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所採用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、「進攻」意圖明顯的說服。
其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。
如何了解客戶需求
客戶服務，就是與顧客建立一種關系，並使他們感到滿意， 然後繼續和你做生意。隨著現代商業的飛速發展，客戶服務變得越來越具挑戰性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那麼，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細、周到的觀察必不可少。從事客戶服務的員工必須密切關注顧客的一舉一動，不僅是顧客們說了些什麼，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對服務的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們詢問。許多公司都在不斷改進客戶服務方式，在每一次聯系時都會問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關注競爭對手的做法。如果競爭對手的客戶服務在某方面已經超前了，那就意味著，你的客戶今後會提出更高的要求。你也必須作出相應的調整，以追趕競爭對手。既然如此，為何不成為市場的領導者，在客戶服務上先行一步呢。
如何防範老客戶的流失
一些高層管理人員經常詫異地說：「不久前與客戶的關系還好好的，一會兒『風向』就變了，真不明白。」客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。
實施全面質量營銷
顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。
另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品，這樣，才能提高客戶滿意度並加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網路系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新產品的研製開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。
很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，並不斷改進。
提高市場反應速度
1、善於傾聽客戶的意見和建議
客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。
客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某傢具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。
2、分析客戶流失的原因
（1）對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等
⑷ 影響顧客忠誠度的因素有哪些啊我的論文題目是這個，該怎麼寫
一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。
要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。
目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，採取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。
二、持續塑造公司良好形象
形象是企業外在最好的名片，這里並不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德准則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。
三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力
必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求並不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。
四、以獨特的企業文化為背景，建立屬於企業自身標準的產品和服務指標
以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標准產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。
五、善於利用公關傳媒手段引導和教育客戶
公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。
同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。
六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益
企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標准時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；採用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己「與眾不同」從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。
七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念
而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重於解決客戶投述和問題出現後的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會採取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不採取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。
客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟體，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。
而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售後服務，特別是有別於競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別於其他家電品牌服務而獨樹一幟。
⑸ 如何培養員工和客戶對企業的忠誠度 論文
如何提升員工忠誠度
企業間的競爭歸根結底是人才的競爭。市場經濟條件下，企業的優勢在於人才，人才作用的發揮首先在於人的忠誠，然後發揮才的作用，培養人的忠誠是新進員工接受培訓的必修課，而且往往是第一課。
員工忠誠度能給企業帶來什麼？
1.員工忠誠決定了員工的工作績效
員工是企業的基本成分，他們的熱情代表企業的士氣，他們的工作自覺性於潛移默化中體現企業的實力。員工忠誠將大大激發員工的主觀能動性和創造力。使員工潛在能力得到充分發揮。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著促進的作用。企業每名員工的忠誠度提高了，企業競爭實力也就得到了提升。
2.員工忠誠維系了員工與組織之間的穩定關系
在現代經濟發展中，員工會根據自身的個人的判斷不斷尋找適合自己發展的空間，人才流動成為一個普遍現象。企業作為經濟組織始終處於動態發展中，員工與企業之間的文字契約。並不能保證員工與企業之間穩定關系。要想維持這種長期穩定關系，就需要構建依賴和真誠的僱傭關系，培育並提高員工的忠誠度。
3.員工忠誠增強企業的核心競爭力
在所有的的資源中，人力資源是最具活力的資源，科學地使用人力資源能幫助組織贏得競爭優勢。企業員工的創造性思維和勞動是企業發展的根本驅動力。組織的創新能力最終體現在員工的創新能力。但是這種能力的發揮還取決於員工的忠誠度。
4.員工忠誠減少組織的人員置換成本
當員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務的企業不滿，甚至選擇離開，從而引起員工流失。而企業為了填補員工離職的空白，又將重新招募、培訓新的員工，這期問還要冒著可能的生產率降低、新進員工無法勝任工作的風險，這樣就會形成置換成本和交替成本。
是什麼影響了員工忠誠度？
1.工資福利制度
薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度的一大重要因素。「金錢決不是最重要的，但無疑是很重要的」，無論是企業忠誠度還是職業忠誠度都是建立在物質基礎上的，良好的薪酬制度，保證了員工基本的物質需要，才會有良好的職業忠誠度、企業忠誠度。
2.企業的發展潛力
據專家調查，企業發展潛力作為影響員工忠誠度的因素之一獲得了最高認可率，回收的有效問卷中有76%認為企業的發展潛力是影響員工忠誠度的因素。馬斯洛需要層次理論指出，人的低層次需要滿足以後，就不再是一種激勵力量。員工基本的物質生活需要滿足以後，他們就會更加註重自己發展性需要的滿足。故其對企業的發展尤為看重，並渴望自己能與企業共同發展，實現雙贏。
3.企業的人力資源管理制度
人力資源管理是每個企業必修的一門重要課程，如何安排員工在合適的崗位上工作，激勵員工，培訓和考察員工等，都會在一定程度上影響員工忠誠度。目前，很多企業仍然沒有把對人力資源管理的制度建設提上議事日程，忽略了這項制度的重要性。即使是認識到重要性，但制定上的不科學造成企業不公平、流於形式的現象時常發生。而這種不良現象影響到員工的工作表現，甚至導致員工消極怠工、抱怨增多、小道消息彌漫，人心渙散。
4.培訓機會和晉升空間
毋庸置疑，絕大多數員工都渴望在現有的基礎上得到更好的發展，提升自己的工作水平和技能，更好地實現自己的價值。如果培訓機會少並且晉升空間小，容易使人失去工作的激情。若企業能提供有效培訓和設計良好的晉升通道，會讓員工始終感覺到自己在企業有發展空間，從而願意長期留在企業並積極為企業發展做貢獻，從而有效促進忠誠度增強。
5.領導的個人魅力
企業領導者的個人魅力和對企業具有忠誠度將會在很大程度上影響著員工的忠誠度。調查發現，l00%的員工願意在這種魅力型領導的指揮下帶領下積極而努力地工作。
怎樣提高員工忠誠度，怎樣用好人才，怎樣培育其忠誠度留住其才，從而降低人力資源成本，達到人力開發的最大效用？
1.企業重承諾，輕兌現
大家都知道，一諾千金，誠實守信歷來被商家視為圭臬，也就是法條。信譽是企業的生命，而現實中真正做到這一點的企業很少，在我們所做的調查中，有一半以上的員工因為一開始企業許諾各種條件後來沒有兌現，對企業產生不信任，進而對企業失望離開企業。這是企業員工忠誠度較低的一個原因。
2.薪酬設計不合理，難以彰顯公平性
企業總想用最少的成本僱傭到最好的員工，但在目前日益完善的人才市場上，這種可能性不太大。根據調查，薪酬不合理在員工的離職因素中占相當的比例，企業薪酬設計若缺乏公平性，不能有效地激發員工的積極性，必然會導致部分員工怠工，發展下去的後果勢必是員工的流失。
3.員工在企業內缺乏安全感
企業不能創造安全感，關注的僅僅是自己的利潤，使員工整天處於危機中間，加之一些企業連一些基本的社會保障都沒有為員工辦理，特別是一些快速發展中的企業，通過對員工的最大限度的使用，來完成自己的原始資本積累，這些企業和員工是完全意義上的僱傭制，員工的忠誠度很難提高。
4.缺乏完善的用人機制
用人機制不靈活，沒有為員工提供良好的發展空間，部分企業依然存在論資排輩的做法，或者是用人有內外之分，這在一些私營企業中尤其盛行， 基於家族關系建立起來的內部信任，自然對沒有類似關系的員工產生不信任感，使之感覺到老闆處處設防，不能真正施展自己的能力，導致員工忠誠度降低。
5.溝通渠道不暢通
企業和員工之間沒有建立一個流暢的信息平台，企業沒有讓員工感受到一個清晰的發展前景，沒有為員工制定個人培訓及發展規劃。員工不知道企業的經營狀況，更不知道每天自己為企業創造了多少利潤，對企業缺乏基本的信任感、歸屬感和成就感，這也是員工忠誠度滑坡的一個原因。員工的忠誠度降低，必然引發員工的流失，其結果必然是導致企業因招聘新員工所花費招聘、培訓費用的極大浪費，導致企業人力開發成本的增加。
那麼企業應該怎樣提高員工的忠誠度，降低自己的人力開發成本？我個人認為可以從以下幾方面著手：
1.慎承諾，重兌現
不管是用人部門還是招人部門，當你不能確保企業能為新入職員工提供某些條件時，不要輕易許諾，否則一旦不能兌現，員工會有到一種被欺騙感，整個企業形象也會在員工心中留下不好的印象，如不及時溝通彌補，員工會逐漸對企業失去信任感 ，直至流失，更為可怕地是，企業的這種形象會隨著這個流失員工而四處傳播。相反如果某些條件當初你沒有對員工承諾反而在後來提供了，這樣員工會感到你在不斷地關注他，支持他，這樣在企業中他會一直擁有一種成就感，對企業的忠誠度自然也會提高。
2.完善薪酬體系，凸顯激勵機制
薪酬體系的設計一定要體現公平性、競爭性，薪酬很大程度上是一個人價值的體現，一方面要結合當地勞動力市場的實際情況進行設計，過高浪費人力成本，過低必然不能吸引優秀的人才加盟，即使加盟也會很快流失，另一方面要結合企業的實際情況及崗位的要求進行合理設計，公平性的同時又能體現出競爭性，這樣才能激發員工的積極性，讓員工通過薪酬得到一種價值的體現。
3.為員工創造安全感
一方面是企業為員工提供一種寬松的工作環境，在這種環境中，員工能得到企業的充分信任，為企業共發展；另一方面就是完善福利制度，為員工解除更多的後顧之優，讓員工能全身心的投入到工作當中，在企業能感覺到一種安全感 。福利的形式可多種多樣，企業可結合自己的實際情況操作。
4.為員工提供素質培訓
這項培訓的創造者張逶是北京民營人才中介服務業最早的創業者之一，他將十多年人才中介就業指導與服務的經驗歸納總結為：一項有助於求職者以更加積極的心理素質從事工作，以穩定的職業精神對待工作的心理素質訓練課程。對於這種針對人才的「素質教育」，張逶將其描述為：「人要取得成功必須要做好一件事情再做一件事情，養成這樣的習慣，才能適應現代社會的激烈競爭。」與以前的情商或第五層次開發等類似課程相比，它更側重於實用性的基本工作素質能力的提高，對於企業穩定員工隊伍，幫助員工進行積極的職業生涯規劃很有幫助。
5.不拘一格用人才
在人才競爭的今天，建立完善的用人機制尤為重要。金無足赤，人無完人，企業用人時要努力做到，用其所長，避其所短。企業內允許個性人物出現，這樣更能激發企業的活力和創造力，在企業內起到一種「鰻魚效應」。
希望能幫助到你。