質量事件分析用什麼方法

1. 質量管理的方法有哪些

導語：對於社會來說，企業注重產品質量管理工作是企業的社會責任，這樣也會贏得消費者的喜愛，從而有助於企業樹立良好的企業形象，有助於企業發展壯大。對於控制產品質量管理的關鍵部門和人員，要嚴格按照公司的規章制度要求，以嚴謹負責的態度進行嚴格把關，保證公司的質量管理政策很好的落實。

質量管理的方法有哪些

1、計劃(plan)階段：包括四個步驟，即找出存在的問題，分析產生問題的原因，找出主要原因、制定對策。

2、執行(do)階段：按照制定的對策實施，並收集相應的數據。

3、檢查(check)階段：檢查取得的效果，對改進的效果進行評價，看實際結果與原定目標是否吻合。

4、處理(Aact)階段：包括兩個步驟：即制定鞏固措施，防止問題發生;提出遺留問題和下一步打算。

常用的方法：

(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。

(2)分層法。是將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。

(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。

(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關系的有效工具。

(5)直方圖法。它是將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法。

(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程式控制制，即控制生產過程質量狀態。

(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。

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質量管理常用統計方法

1.常用的統計管理方法

又稱為初級統計管理方法。它主要包括分層法、調查表、控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、直方圖，即所謂的“qc7種工具”。運用這些工具，可以從經常變化的'生產過程中，系統地收集與產品質量有關的各種數據，並用統計方法對數據進行整理、加工和分析，進而畫出各種圖表，計算某些數據指標，從中找出質量變化的規律，實現對質量的控制。日本著名的質量管理專家石川馨曾說過，企業內95%的質量管理問題，可通過企業全體人員活用這7種工具而得到解決。全面質量管理的推行，也離不開企業各級、各部門人員對這些工具的掌握。

2.中級統計管理方法

包括抽樣調查方法、抽樣檢驗方法、功能檢查方法、試驗計劃法等。這些方法不一定要企業全體人員都掌握，主要是有關技術人員和質量管理部門的人使用。

3.高級統計管理方法

包括高級試驗計劃法和多變數解析法。這些方法主要用於復雜的工程解析和質量解析，而且要藉助於計算機手段，通常只是專業人員使用這些方法。

統計管理方法是進行質量控制的有效工具，但在應用中必須注意以下幾個問題，否則的話就得不到應有的效果。這些問題主要是：

①數據有誤。數據有誤可能是兩種原因造成的，一是人為地使用有誤數據，二是未真正地掌握統計方法;

②數據的採集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤，則其後的分析方法再正確也是無用的;

③數據的記錄、抄寫有誤;

④異常值的處理。通常在生產過程中取得的數據總是含有一些異常值的，它們會導致分析結果有誤。

相關案例分析：

三鹿問題奶粉事件

2008年9月初，不斷有媒體報道嬰幼兒患腎結石的病例且多數食用過三鹿的奶粉，三鹿集團被懷疑與嬰幼兒患結石有關。經過調查，2008年9月11日晚，三鹿集團聲明其2008年8月6日前出廠的嬰幼兒奶粉受到污染，市場上大約有700噸，並決定召回受污染的奶粉。這是三鹿集團首次公開承認自己的奶粉有問題，“三鹿問題奶粉”事件由此開端。2008年9月16日，22家嬰幼兒奶粉廠家69個批次的產品被檢出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9時，全國下架退市的問題奶粉已達3215.1噸。至此，“三鹿問題奶粉”事件波及整個乳製品行業。“三鹿問題奶粉”事件共造成全國29.4萬余患兒致病，至少有6643名重患嬰幼兒，三名嬰幼兒因此死亡。

三鹿集團因此破產，問題奶粉所造成的經濟損失巨大，行業遭受的經濟損失和信譽損失難以估量。其一期的損害賠償數額巨大，重患嬰幼兒的後遺症問題仍難以確定。受“三鹿問題奶粉”事件影響，中國2008年10月乳製品出口量銳減9成多，其中奶粉更是成為乳製品中出口下降幅度最大的品種，10月出口同比下降99.2%。

企業質量管理問題分析：首先，由於近年來我國乳製品行業擴張過快導致企業奶源短缺與質量過低是這次事件爆發的根源。2007年全國奶類總產量3633.4萬噸，是2000年的4倍之多，年均增長21.7%。一方面是乳製品行業的快速擴張，另一方面卻是整個行業的產能嚴重過剩，一些省份產能過剩40%到50%都很普遍。由於這兩方面的原因必然導致企業奶源短缺、質量過低。在2007年到2008年奶源出現短缺的時候，企業為了保證生產就降低了對原料乳的質量要求，使得不法分子有機可趁認為加入三聚氰胺，這樣一來可以通過檢驗，一來可以虛增奶量。

對於社會來說，企業注重產品質量管理工作是企業的社會責任，這樣也會贏得消費者的喜愛，從而有助於企業樹立良好的企業形象，有助於企業發展壯大。對於控制產品質量管理的關鍵部門和人員，要嚴格按照公司的規章制度要求，以嚴謹負責的態度進行嚴格把關，保證公司的質量管理政策很好的落實。

2. 質量分析方法有那些

質量分析方法有：因果分析圖、主次分析圖、質量直方圖。

3. 質量管理七大手法是什麼

品管七大手法是常用的統計管理方法，又稱為初級統計管理方法。它主要包括控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、統計分析表、數據分層法、散布圖等所謂的QC七工具。

1、 統計分析表

統計分析表是利用統計表對數據進行整理和初步分析原因的一種工具，其格式可多種多樣，這種方法雖然較單，但實用有效。

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新七大手法

1、關聯圖(Relationship Diagram)

關聯圖，又稱關系圖，20世紀60年代由日本應慶大學千住鎮雄教授提出，是用來分析事物之間「原因與結果」、「目的與手段」等復雜關系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關系中，尋找出解決問題的辦法。

2、親和圖(Affinity Diagram)

親和圖法，又叫KJ法，是日本川喜田二郎首創，把大量收集到的關於未知事物或不明確的事實的意見或構思等語言資料，按其相互親和性(相近性)歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統一認識和協調工作,以利於問題解決的一種方法。

3、系統圖(System Diagram)

系統圖就是把要實現的目的與需要採取的措施或手段，系統地展開，並繪製成圖， 以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。

4、過程決策程序圖(PDPC)

過程決策程序圖，又稱PDPC(Process Decision Program Chart)法是隨事態的進展分析能導致各種結果的要素，並確定一個最優過程使之達到理想結果的方法。

5、矩陣圖(Matrix Diagram)

矩陣圖法就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然後根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。

6、矩陣數據分析法(Matrix Data Analysis Chart)

矩陣數據分析法是對多個變動且復雜的因果進行解析。 矩陣圖上各元素間的關系如果能用數據定量化表示，就能更准確地整理和分析結果。這種可以用數據表示的矩陣圖法，叫做矩陣數據分析法。在QC新七種工具中，數據矩陣分析法是唯一種利用數據分析問題的方法，但其結果仍要以圖形表示。

7、箭條圖(Arrow Diagram)

箭條圖法是將項目推行時所需的各步驟、作業按從屬關系用網路圖表示出來的一種方法。

4. 質量控制七種統計分析方法的用途各有哪些

現代工業生產通常是按照同一設計、採用同樣的原料、在相同的設備和操作條件下進行的，產品質量在一定程度上是均勻的，又由於許多不可避免的隨機因素的作
用，產品質量又必然會有波動。若沒有系統性因素的作用，則產品質量特徵是服從一定的概率分布的。這使數理統計方法有可能應用到質量管理中去，從而產生了統
計質量控制的理論和方法。那麼，常用的統計質量控制的分析方法及用途都有哪些？

統計質量控制分析方法之一：排列圖法

利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。

統計質量控制分析方法之二：統計調查表法

利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。

統計質量控制分析方法之三：直方圖法

將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法。

統計質量控制分析方法之四：分層法

將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。

統計質量控制分析方法之五：因果分析圖法

利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題（結果）與其產生原因之間關系的有效工具。

統計質量控制分析方法之六：控制圖

用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程式控制制，即控制生產過程質量狀態。

統計質量控制分析方法之七：相關圖

在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。

以上就是統計質量控制的幾種分析方法及用途，它不僅適用於質量控制，更可應用於一切管理過程。採用統計質量控制的這幾種方法可以幫助企業在質量控制上真正作到"事前"預防和控制。

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5. 施工質量事故處理的基本方法有哪些

1、修補處理；

2、加固處理；

3、返工處理；

4、限制使用；

5、不作處理；

⑴不影響結構安全,生產工藝和使用要求的 ；

⑵後道工序可以彌補的質量缺陷；

⑶法定檢測機構合格的；

⑷出現質量缺陷,經檢測鑒定達不到設計要求,但經原設計單位核算,仍能滿足結構安全和使用功能的；

6、報廢處理。

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按質量事故產生的原因分類

(一)技術原因引發的事故，指在工程項目實施中由於設計、施工在技術上的失誤造成的質量事故。

(二)管理原因引發的事故，指在管理上的不完善或失誤引發的質量事故。

(三)社會經濟原因引發的事故，指由於經濟因素及社會上存在的弊端和不正之風導致建設中的錯誤行為，而造成的質量事故 。

6. 質量管理裡面，進行問題原因分析的方法有哪些

共七種統計分析方法,另一種是綜合運用

在統計過程式控制制中可以應用各種統計方法，保證並改進質量。其中最常用的統計方法有控制圖、排列圖、因果圖、散布圖、直方圖、檢查表、分居法，統稱為常用的七種工具。本文結合一些實例把部分統計工具在印製板、SMT質量控制中的應用情況作一些介紹。
一、引言
20世紀二、三十年代，美國人休哈特博士首先提出過程式控制制的概念與實施過程監控的方法，經過幾十年的發展，現己形成統計過程式控制制理論，即SPC(Statistical Process Control)。它是應用統計方法對過程中的各個階段進行監控，從而達到保證與改進質量的目的。SPC強調全過程的預防為主。SPC的精髓是全系統的，要求全員參加，人人有責，強調用科學方法來保證達到目的。質量控制中的統計工具是SPC在現場應用過程中所採用的重要的統計方法。
二、SPC的理論要點
在SPC中最常用、最重要的是控制圖理論。控制圖可用來直接監控過程，是七種工具的核心。SPC理論要點主要包括以下內容。
1．產品質量的統計觀點
產品質量的統計觀點是現代質量管理的基本觀點。它包括兩部分內容：(1)產品質量是具有變異性的。(2)產品質量的變異具有統計規律性。認識了統計規律的特點和性質，我們就可以用來保證與改進產品質量。控制圖就是在這種思想指導下提出來的。
2． 抓住異常因素就是抓住主要矛盾
將質量因素分為偶然因素和異常因素。偶然因素對產品質量影響微小，隨生產過程始終存在。難以去除。反之，異常因素對產品質量影響很大，在生產過程中有時存在，又不難去除。因此，在生產過程中，要時刻關注異常因素，一旦發生，要盡快把它找出來，並採取措施消除，這就是住主要矛盾。控制圖是發現異常因素的主要工具。
3．穩定狀態是生產過程追求的目標
在生產過程中，只存在偶然因素而沒有異常因素的狀態稱為穩定狀態，簡稱為穩態，也叫作統計控制狀態。在穩態下生產，我們對產品的質量有完全的把握，同時，生產過程也是最經濟的，所生產的不合格品最少，因此，穩定狀態是生產過程追求的目標，一道工序穩定稱為穩定工序，道道工序穩定的生產線稱為全穩生產線。建立全穩生產線是建立產品質量保證體系的基礎。
4．預防為主是質量管理的重要原則
SPC中的控制圖和其他經常採用的統計方法，在實際應用中都遵循預防為主這一質量管理的重要原則。
在SPC的進行過程中有一個關鍵的步驟，即確定關鍵變數，(關鍵質量因素)，要完成這一工作，要對生產過程中每道工序進行分析，此時我們常用的是因果圖。當要找出對最終產品影響最大的關鍵變數時，我們常採用排列圖。下面對排列圖和因果圖的使用進行舉例說明。
三、排列圖
現場質量管理往往有各種各樣的問題，我們應從何入手?怎樣抓住關鍵?一般說來，任何事物都遵循「少數關鍵，多數次要」的客觀規律。例如，大多數廢品由少數人員造成，大部分設備停頓時間由少數故障引起。排列圖即是一種能夠反映出這種規律的圖。此圖是將各種問題按原因或狀況分類，把數據從大到小排列後所作出的累計柱形圖。
例一：某廠為降低多層印製板的翹曲度，對98年6月至99年5月期間印製板產生翹曲超標的原因進行統計，列出統計表，做出排列圖。
表1翹曲度超標因素統計表
序號 1 2 3 4 5
項目 層壓產生翹曲 熱風整平產生翹曲 布線不勻產生翹曲 其他 合計
頻數 82 11 6 3 102
累計頻數 82 93 99 102
累計百分比 80.4% 91.2% 97.1% 100%
排列圖的作法如下：
步驟1：針對所存在的問題收集一定期間的數據，此時間不可過長，以免統計對象有變動；也不可過短，以免只反映一時情況而不全面。然後將數據按原因、工序、人員、部位或內容等進行分類，並統計各
項目的頻數。參見表1。
步驟2：將工序按頻數從大到小排列，並計算各自的累計百分比，計算結果見表1所示。
步驟3：以左側縱坐標為頻數，橫坐標按頻數從大到小依次列出各工序，將頻數用直方表示，成為挪若干個直方相連由左至右逐個下降的圖形，即排列圖。見圖1所示。
步驟4：以右側縱坐標為比率，依次將各工序的累計比率用折線表示，參見圖1。注意，累計比率100％刻度應對應於不合格品頻數102的高度。
排列圖是一種頻數分布圖，用於找出少數關鍵，分清主次，抓住主要矛盾。因次，對於排列圖應注意觀察以下幾點：(1)哪一項是最主要的?前多少項是包含60％以上內容，?(2)哪些項目採取措施後，可使存在的問題減少百分之幾?(3)對照採取措施前後的排列圖，研究各個組成項目的變化。本例由圖1可以看出，出現翹曲超標的主要原因是由層壓工序引起的，占總數的80．4％。換句話說，只要解決了這道工序的問題，由翹曲超標產生的不合格率就可以降低80．4％。因果圖是日本質量管理專家首先提出的。在發生質量問題後，為了找出其原因，分析與研究諸原因之間的因果關系而採用的一種樹狀圖，或魚刺圖，就是因果圖。它把影響產品質量的諸因素之間的因果關系清楚地表現出來，使人們一目瞭然，便於採取措施解決，因此，因果圖廣泛應用於製造業和服務業中。下面結合實例介紹因果圖。例二：在上一例里已經提到應用排列圖分析多層板翹曲的原因，並己知層壓是多層板產生翹曲的主要質量因素。那麼，現在希望通過因果圖找出層壓過程中使多層板產生翹曲的主要原因。以便採取有針對性的措施來解決問題。
因果圖的作法如下：
步驟1：將層壓為何產生翹曲作為該問題的特性，在它左側畫一個從左到右的粗箭頭，
步驟2：將造成板翹曲的原因分為人、設備、工藝、材料四大類，用長箭頭表示，見圖2。
步驟3：分別對人、設備、工藝、材料進行分析，找出導致它們不好的原因，逐類細分，直到能具體採取措施為止。具體參見圖2。例三：某研究所為解決SMT表面貼裝質量不好的問題，對影響表面貼裝質量的諸因素進行分析，並希望通過因果圖找出表面貼裝質量不好的主要原因，以便採取有針對性的措施來解決問題。

7. 質量事故的處理方法分為哪幾種

一、質量事故的處理方法分為哪幾種
1、質量事故的處理方法如下：
（1）修補處理；
（2）加固處理；
（3）返工處理；
（4）限制使用；
（5）不作處理。不影響結構安全，生產工藝和使用要求的，法定檢測機構合格的，出現質量缺陷，經檢測鑒定達不到設計要求，但經原設計單位核算，仍能滿足結構安全和使用功能的；
（6）報廢處理。
2、法律依據：《中華人民共和國建築法》第六十二條
建築工程實行質量保修制度。
建築工程的保修范圍應當包括地基基礎工程、主體結構工程、屋面防水工程和其他土建工程，以及電氣管線、上下水管線的安裝工程，供熱、供冷系統工程等項目；保修的期限應當按照保證建築物合理壽命年限內正常使用，維護使用者合法權益的原則確定。具體的保修范圍和最低保修期限由國務院規定。
二、質量事故定性是什麼
1、質量不合格。凡工程產品沒有滿足某個規定的要求，就稱之為質量不合格；
2、質量問題。所有的不符合質量要求和工程質量不合格的情況，必須進行返修，加固或報廢處理，由此造成直接經濟損失低於5000元的稱為質量問題；
3、質量事故。凡是工程質量不合格，必須進行返修，加固或報廢處理，由此造成直接經濟損失在5000以上的成為質量事故。

8. 在質量控制中要分析判斷質量分布狀態應採用什麼方法

直方圖法。

解析：

直方圖法：把離散狀態分布的數據用豎條在圖表上標出，根據顯示出的圖樣變化，在縮小的范圍內尋找出現問題的區域，從中得知數據平均水平偏差並判斷總體質量分布情況。

直方圖作用

1、顯示質量波動的狀態，分析質量原因；

2、較直觀地傳遞有關過程質量狀況的信息，測量工序能力，估計工序不合格品率；

3、通過研究質量波動狀況之後，就能掌握過程的狀況，從而確定在什麼地方集中力量進行質量改進工作。

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質量控制的應用：

在企業領域，質量控制活動主要是企業內部的生產現場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。

質量檢驗從屬於質量控制，是質量控制的重要活動。在國際上，質量控制對象根據它們的重要程度和監督控制要求不同，可以設置「見證點」或「停止點」。「見證點」和「停止點」都是質量控制點，由於它們的重要性或其質量後果影響程度有所不同，它們的運作程序和監督要求也不同。

9. 質量控制七種統計分析方法的用途各有哪些

現如今，許多製造工廠都在進行嚴格的質量管控，通過大量的數據採集和數據分析，來管控產品的質量。而QC七大手法是將散漫無章的語言資料變成邏輯思考的一種方法，也是一種事先考慮不利因素的方法，它通過運用系統化的圖形，呈現計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發生。

QC七大手法之親和圖法：將資料或信息分類歸納，理順關系，可以分為個人親和圖和團隊親和圖。在解決重要問題時，將混淆不清的事物或現象進行整理，以使問題得以明確。在遇見質量問題時，此方法無疑可以更快明確原因和責任，及時加以改正。

QC七大手法之關系圖法：把與現象和問題有關系的各種因素串聯起來。這種手法可以把質量問題的所有誘因都聯系起來，找到最重要的影響因素，可以實現提前預防。

QC七大手法之系統圖法：將要實現的目的展開尋找最恰當的方法。系統圖就是為了達成目標或解決問題，以目的——方法或結果——原因層層展開分析，以尋找最恰當的方法和最根本的原因。

QC七大手法之過程決定計劃圖法：針對為了達成目標的計劃，盡量導向預期理想狀態的一種手法。每個製造企業都有產品質量標准，此方法助益企業能夠實現產品達標、提升合格率。

QC七大手法之矩陣圖法：找出眾因素之間關系和相關程度的大小，從問題事項中，找出成對的因素群,分別排列成行和列,找出其間行與列的相關性或相關程度的大小的一種方法。

QC七大手法之矩陣數據解析法：對多個變動且復雜的因素進行解析的方法，此方法能夠幫助企業實現提前預防，減少損失。

QC七大手法之箭線圖法：對事件做好進程及計劃管理的方法，此方法是為了使企業的產品能夠控制在預先目標之內，掌握生產進程的狀況，對於預防突發情況有很大的益處。

QC七大手法更多的是一種品質管理方法，可以幫助企業管理者找到質量問題並加以解決的思想方法。運用七大手法，能夠幫助企業發現問題、解決問題，助益企業品質改善。
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10. 產品質量分析的產品質量分析的內容和方法

對於不同的產品，衡量其質量的指標也不盡相同，如有形產品和服務產品在指標上有較大區別。但反映產品質量指標水平的高低和質量的穩定性，以及顧客對質量的滿意程度等三項內容是共同的。產品質量分析將對上述三項內容做出判斷，尋找原因並在此基礎上提出改善建議。
(一)產品質量水平分析
產品的質量水平分析通常從三個方面進行，即質量標准分析、本企業質量達標程度分析以及質量水平行業比較分析。
1.質量標准分析
(1)產品質量標準的收集：國家標准、行業標准、企業標准、企業內控標准、協議標准。
(2)產品質量標准評價
首先，對各類標準的指標內容作比較，應特別關注客戶新的要求。
其次，對各類標準的指標水平作比較，評價本企業選擇的標准能否滿足客戶要求，下一級標准能否保證上一級標準的要求，如不能滿足則應進行修訂與補充。
在上述基礎上，選定評價本企業產品質量的標准內容。
2.本企業產品質量達標程度分析
產品質量達標程度分析的參照對象是質量標准：(1)按產品質量等級分析；(2)按產品質量合格率水平分析；(3)按質量計劃完成率分析；(4)按產品質量實測水平分析。
3.產品質量水平行業比較分析
產品質量水平行業之間比較分析，其內容仍然是上述四項，但比較的基準可以選用行業的平均水平、先進水平和競爭對手水平。
(二)質量穩定性分析
1.產品質量穩定性高的典型特徵
穩定性：當一個實際的系統處於一個平衡的狀態時，如果受到外來作用的影響時，系統經過一個過渡過程仍然能夠回到原來的平衡狀態，我們判別這個系統是穩定的，否則判別系統不穩定。
在穩定的生產條件下，產品質量特性的分布應符合正態分布。
正態分布由兩個參數決定：均值μ、標准差σ。
理想的產品質量特性檢測數據分布應為：產品質量特性檢測數據呈正態分布，平均值與指標公差中心重合，產品質量特性檢測數據分布的兩邊距規格限有一定的餘量。
2.產品質量穩定性的判別方法
產品質量分布是否在合理的范圍呈現正態分布，是判別產品質量穩定性的依據。判別是否符合正態分布的方法中，直方圖法是比較簡便的方法之一。
(1)採集數據，製作直方圖。
(2)正態分布的判別
①產品質量符合性好：近似正態分布，且數據分布中心(平均值)與指標公差中心基本重合、數據分布沒有超過指標上限和下限，產品質量處於受控狀態。
②產品質量符合性較好：近似正態分布，且數據分布中心(平均值)與指標公差中心稍有偏移、數據分布極少超過指標上限或下限，產品質量處於次受控狀態。
③產品質量符合性差：非近似正態分布，因數據分布中心(平均值)與指標公差中心偏移較大，有較多數據超過指標上限或不限，產品質量處於失控狀態。
(三)顧客滿意度分析
1．顧客滿意度對企業的影響
顧客滿意是顧客的一種心理活動。顧客滿意度用來測量一家企業(公司)在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。顧客滿意的三個構成要素是：直接要素商品和服務、間接要素企業形象。顧客不滿意只能給企業(公司)帶來不良的後果，甚至威脅到企業的生存。
2.顧客滿意度評價指標
用戶評價指標一般可包括用戶期望和產品性能，還包括產品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環境影響、美學規范、產品交付、產品價格、廣告宣傳、企業形象、服務、用戶投訴、用戶忠誠度等。
我國顧客滿意度評價模型，選用了如下六個結構變數及其相應的指標構成，即顧客對產品：(1)預期質量；(2)感知質量；(3)感知價值；(4)滿意程度；(5)忠誠度(顧客保持率)；(6)抱怨(投訴)程度。