溝通的方法的案例分析

A. 溝通技巧案例分析3篇

溝通是雙向的，一方面你要獲取對方的真實信息，另外你也必須向對方傳達你的真實信息。這有這樣的溝通才算成功的溝通。下面我整理了溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。

溝通的技巧案例分析01

案例：

如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽台。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽台遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，盡可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽台，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽台，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反復協商，最終達成共識，陽台可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽台，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。

換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

溝通的技巧案例分析02

案例：

如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域里，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裡。要先生不講理，可問題還是要解決，於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。

多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。

溝通的技巧案例分析03

案例：

如業主張先生與物管人員關系一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》里有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分

B. 溝通案例分析（講述產品與研發的溝通方法）

產品經理（下文簡稱「PM」）在工作中，不可避免要和研發（下文簡稱「RD」）打交道。本文將通過筆者的三個親身經歷，講述這幾年從事PM工作時與RD溝通的心得體會，希望能對讀者有所啟發。

由於雙方所處的立場不同，看問題的角度也不同，所以出現矛盾是在所難免的。筆者在此想通過三個案例，來講講PM和RD在溝通中出現分歧、爭吵時，該如何處理，以及通過案例總結出的經驗與教訓。

案例一

曾經在某個項目中，測試人員（下文簡稱「QA」）發現系統的某項功能不符合需求文檔的要求。雖然不影響業務流程，但是影響用戶體驗，因此告知RD修改。RD回復說需要改代碼，只要涉及到改代碼的，都必須發郵件告知，否則不處理。眼看爭吵漸起，我作為PM必須要站出來處理。

為了不過多佔據篇幅，在此不詳細描述當時的問題，簡單來講就是系統需要調第三方介面返回指令，但是指令返回有延遲，這會影響到用戶登錄後看到的頁面狀態，所以需要在調用介面查狀態時延時2秒。

需求文檔中只寫了用戶操作後的系統狀態和頁面展示，沒有寫需要延遲2秒查狀態，因此RD認為這相當於提了個新需求，而不是原來代碼的bug，所以需要發郵件走流程。

我們和他說，需求文檔在評審時已經講過，裡面的要求是用戶在操作後看到的狀態必須是准確的。需求始終沒有變化，至於如何實現是技術上的問題，作為PM要保證的是設計方案沒有超出技術邊界，而不是對每一個技術方案的實現都去深入了解。

解決方法

雖然我自認為言之有理，但是最後並未說服對方，甚至還讓他產生了抗拒情緒。考慮到項目上線時間緊急，如果堅持爭執，只會耽誤項目進度，造成雙輸的結果。

因此我和他說可以發郵件，甚至在郵件中說明是需求變動了，但是項目必須要按時完成，不能因此耽誤進度。在得到我的保證後，大家繼續討論了方案，然後各自按照討論的結果去執行了。

案例總結

1. 溝通時不要忘記最終目標

上述案例中，表面上要解決的是用戶體驗問題，但最終目標是保證需求按時上線且功能滿足要求。堅持爭論到最後或許能有結果，但是會耽誤更多的時間，並對項目中成員的情緒造成不良影響，可能會產生更大的風險。

因此，PM在和RD溝通時要著眼全局來思考，把項目的進度放在首位，不要過於在意一時得失和責任歸屬。就算一時爭吵贏了，從長遠的角度來講，也是雙輸的局面。畢竟PM是設計方案的人，RD才是實現設計方案的人。

對大多數RD來講，看到的是眼前自己負責的系統，想到的是如何實現功能、要多久才能實現、性能如何等。

而對於PM，從需求的角度來講，要考慮用戶的使用場景、用戶的痛點、用戶的使用習慣、使用後的反饋等。從項目進展的角度來講，要協調項目資源、保證項目進度、解決項目過程中的問題，還有些PM甚至要考慮成本、盈利等問題，這都需要從整體的角度來看待項目。

3. 和RD溝通時適當講講宏觀層面的內容

這里所說的宏觀層面，並非是市場走向、公司戰略這類的，而是產品的定位、策略、用戶、場景、需求等。這么做的目的是為了讓RD對需求有一定了解，能感受到自己的工作為用戶解決了問題，為公司帶來了收益。

只有項目組中的每個人有共同的目標，才能激發鬥志，帶動工作的積極性。所以筆者一直認為，PM在評審時一定要和RD講清楚需求背景、使用場景、解決的痛點、面向的用戶等。

其實不單是需求評審，平時的溝通中，像上述案例中的處理bug，開發過程中的需求調整，或是平時開會講的產品路線，都可以講講宏觀層面的內容，讓RD了解到自己工作的價值。

案例二

筆者至今仍記得，第一次和RD爭吵時的情景。這位RD平時不喜歡看文檔，更不喜歡按照文檔寫的做，因此總出現問題。一般來說只要不影響用戶使用，我就睜一隻眼閉一隻眼了（那時候剛去公司，存量需求十幾個，涉及三個系統，忙不過來）。

某次需要修復數據（也是因為沒有按照文檔開發造成的），我便給他發郵件說明需求修復的欄位和內容。因為怕他遺漏，所以我特意在郵件中將需要修復的欄位標紅加粗，結果還是漏了一個欄位。想到他之前幾次不按照文檔開發產生的問題，一股無名火從我心頭冒出，氣勢洶洶前去理論。

雖然聽了很生氣，但是看到他的態度，我明白除非把這件事鬧大，否則不可能解決。依照案例一中說的，溝通時要時刻記得最終目標，我的目標有兩個：一是讓RD知道我對於不按照文檔開發的態度，二是解決修復數據的問題。既然目標已經達到，就沒有必要再爭論下去。

解決方法

2. 和QA溝通，告知他之前測試過的項目有問題，今後需要再仔細些。同時在進行驗收時，我也會更加認真，盡量把每一個點都驗收到。

3. 幸運的是當時來了個新的QA，負責我這個系統。我給他講了不少業務、系統相關內容，他遇到的問題我也會及時幫忙解決，一段時間下來配合得很默契。再加上他做事認真有章法，不論是寫測試用例還是提bug都很規范（之前的QA這些都沒有），對於RD不按文檔做的問題堅決指出，一段時間內居然沒再出現問題。

案例總結

1. 解決問題的方式有很多，不一定要直面問題

如案例二所述，與RD溝通不能解決問題，就需要從QA著手，加強QA對工作的重視，從而倒逼RD按照文檔來做。這種做法看起來好像是在為難RD，但是從全局出發，是為了避免出現因為功能問題而回滾或者需要修復的情況。

其實，這件事還有其他的解決方法，例如把問題反饋給開發團隊的leader，或者等到項目出現問題引起領導層的重視後再解決，又或者放下手中的工作掰扯清楚責任的歸屬等。總之，不同的人有不同的解決方式。筆者認為，在項目中個人的得失永遠是小事，一切的溝通和處理問題，都要以項目進展為最優目標。

2. 維持良好的溝通氛圍

案例二中筆者沒有選擇其他幾種處理方法的原因，一方面是團隊文化和內部氛圍不允許，但是主要原因在於想要維持良好的溝通氛圍。

工作中的每個人都會犯錯，設想如果PM的設計出現漏洞，RD揪住問題不停責問，PM除了不爽外，還會感到壓力山大。長期這樣下去很難形成穩定、良好的合作關系。這樣的氛圍也會讓項目組內人人自危，出現問題不願意承擔責任，甚至不想接手工作。

筆者在團隊中總強調一個觀點，即出了問題不可怕，應該把注意力應該放在解決問題上，而不是追責。互相指責不能解決問題，只能把團隊氛圍搞差，如果出了問題後每個人都只想著如何甩鍋，那麼問題誰來處理呢。

所以筆者認為，一個好的產品經理所維持的溝通氛圍，應該是人人都願意暢所欲言，人人都把處理問題放在首位，人人都願意承擔責任的。

案例三

最近新上線的項目，由於某些原因存在很多問題。這個項目上線前已經忙了兩個多月，大家為了它停了手裡的不少工作，原以為上線後可以松一口氣，可是誰想到是這個樣子，每個人心頭都憋著火。

在某一次修復問題的討論中，矛盾爆發了，項目組內的成員發生了激烈的爭吵。爭吵的內容毫無意外是責任歸屬，雙方都認為是對方在系統對接時沒有交代清楚才導致的問題。雖然爭論雙方都是RD，這次的問題也和PM沒有關系，但是我還是介入其中希望能通過自己的努力來解決問題。

解決方法

先讓同事停止爭吵，然後告知項目組的每一個人現在討論的目標不是為了追責，而是要讓大家集思廣益，盡快解決問題。目前還沒到追責這一步，如果真到了這一步，我作為PM也會站出來承擔責任。

最後讓每個人明白，項目做了這么久很辛苦，上線後出現問題大家心裡都不舒服，這個可以理解。但是有問題必須要解決，所以希望每個人在遇到問題時把注意力放在問題上，盡快把問題解決完，這樣一個項目才算做的有始有終。

由於本項目中出現的不少問題都是溝通不到位導致的，因為我表示在解決問題的過程中，有需要我去溝通、協調、確認的，可以隨時找我。然後大家又討論了處理方案及分工，就各自歸位去執行了。

案例總結

通過這個案例想要告訴讀者，盡管有的問題並非PM的責任，但是PM在出現問題後不要想著置身事外，而是要主動參與其中調動團隊成員去解決問題。

上述案例中，項目上線後出現問題，人心浮動時，PM要及時給項目組的成員鼓勁，告訴大家出現問題不可怕，只要按部就班解決問題就好。當團隊成員出現矛盾、分歧時，PM要能站出來搞清楚問題的所在，幫助大家解決問題並時刻提醒大家牢記項目的最終目標。

總之，PM可以說既是項目的指明燈，同時也是項目的粘合劑。

受篇幅和案例所限，還有一些溝通方法和溝通時需要了解的注意事項，就不一一列出了。本文的目的是拋磚引玉，希望對讀者能有啟發，也希望讀者能留言說說自己的溝通方法，不論是站在PM的角度還是站在RD的角度。

本文由 @打醬油的熊 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基於CC0協議

C. 如何與客戶溝通的案例分析

營銷的本質就是滿足客戶需求，而滿足客戶需求的根本是做好與客戶溝通，你能從與客戶溝通的案例分析中學到些什麼?下面我整理了如何與客戶溝通的案例分析，供你閱讀參考。

如何與客戶溝通的案例分析篇01
業務員小王早早地來到了一家煙酒店，希望能 拜訪 一下這家店的老闆，由於第一次相見，小王很不熟悉店老闆，進店之後，小王與老闆寒暄了幾句之後，說明了來意，順便花了三分鍾時間介紹了公司的產品，本來還想繼續說下去，但是看到老闆很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。於是，小王趕緊接著說：“老闆，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老闆只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現在業務員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老闆告辭後，走出了這家煙酒店……(世界經理人社區)

很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。如果是你，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產品有沒有問題?產品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對於這個價位的競品，50%的促銷力度已經非常大了!但是，為什麼小王仍然沒有說服客戶呢?

讓我們先看兩個小 故事 。

故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的 名言 ，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發現了萬有引力定律並推導出正確的公式，可因為數學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!

後來數學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，並把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認的天地不一的舊觀點，被科學界奉為偉大的發現。於是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結果後人出於塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多麼謙虛!現實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界經理人社區)

故事2：上學時老師經常講愛迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成為天才，於是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時”。

然而，到現在許多人也沒發現自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!後來才知道，愛迪生先生的名言，後面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

從這兩個故事中，我們能否悟出一點道理。這就是，無論是對於任何事，還是對於任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創新!沒有思辨，就沒有發現!我們再回過頭來，看看這個營銷溝通失敗的案例。

小王之所以失敗，就是因為他沒有一種思辨的精神!沒有認真思考店老闆拒絕這句話，其背後的真正的原因是什麼?是真的沒有地點放酒了嗎?店內貨架也真的擠不下一支產品了嗎?如果真的是這樣?那為什麼別的競品，就可以大搖大擺地放在店裡呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老闆剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實並沒有切入營銷的關鍵點，為什麼老闆要說業務員比顧客還要多?為什麼老闆要說溫度比酒度還要高?原因就在於現在正處於白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，佔用資金比較多，一箱528元，誰願意佔用這筆錢呢?

因此，我們完全可以找到客戶拒絕背後的真正原因：老闆擔心資金占壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎麼辦?很簡單，找到病因，對症下葯。小王完全可以說：“老闆，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，只要您現金進貨，我們可以保證，如果您一個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”
如何與客戶溝通的案例分析篇02
有一個奶製品專賣店，裡面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，採取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶製品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。

那麼，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯系是什麼?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。

其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。

但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裡並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。

銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。

禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內，就要在5秒鍾之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的 文化 背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什麼問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。

調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求—引發興趣—喚起慾望(通過任何一種人類需要)，最後是採取行動。

非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裡，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。

總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與 其它 模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。

1. 客戶溝通技巧案例及分析

2. 客戶溝通技巧經典案例

3. 客戶溝通成功案例

4. 6個工作中成功的溝通案例分析(3)

5. 經典溝通案例分析

6. 成功溝通案例分析

7. 成功溝通的案例分析

8. 6個工作中成功的溝通案例分析

9. 溝通的技巧案例分析

D. 有效溝通案例分析

溝通「迷路」案例： 部門經理向上級領導說：「朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩餘的3個人會有意見，能不能再給3個名額？」 2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。 溝通「達標」案例： 同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理准備。 朱總：「真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕鬆了；第二，放鬆後，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。」 部門經理：「也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。」 朱總：「當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。」 部門經理：「其實我也同意領導的想法，有幾個人的態度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經理對他們缺乏了解，沒有及時調整都有關系。責任在我，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那麼他們多給公司帶來的利益要遠遠大於這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們去，我會盡力與其他兩位部門經理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態度，朱總您能不能考慮一下我的建議。」 有效溝通四大要素：1、提問 2、傾聽 3、欣賞 4、建議1、提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應用於准確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎麼樣。開放性的問題，應用於想了解對方的心態，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅遊計劃怎麼安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什麼感覺？……每個人都有強烈的傾訴慾望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關心他，這也是關懷的一種藝術，就是要問寒、問暖、問感受、問困難……2、傾聽：在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內容，要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內容。如：你剛才所說的孤獨，是指心靈上的孤獨，所以你在人越多的時候，越感到孤獨，不知道我對你理解的是否正確(要鼓勵對方繼續說下去)。 3、欣賞：在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給以總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。 4、建議：溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結果，哪個更加完善而優良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是「你應該……」、「你必須……」。不論你的建議多麼好，與你溝通的對方只要聽到這兩個詞，頓時生厭，產生逆反心理，大多不會採納你的意見。因為每個人都不願別人把他當成孩子或低能兒，他們也不是「軍人」，隨時等著接受「將軍」的命令。大多數人聽到這兩個詞時往往會這么想：「我要怎麼做，還要你來告訴我嗎……你以為你是誰……」。 有效溝通實施步驟： 第一步，對以前成績的肯定(贊揚) 第二步，這次事情如果這樣做會有更好的結果(良性改進意見) 第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力) 第四步，需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的)

E. 生活中管理溝通案例分析

社會中的政治和經濟密不可分，在職場中職場政治和個人能力同樣密不可分，職場中的精英們個個有能力，懂政治，這一點官場最為尤甚。個人能力表現為時間掌控能力、知識水平、現場問題解決能力，職場政治能力表現為判斷自身所處環境的能力。以下是我為大家收集的生活中管理溝通案例分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。

生活中管理溝通案例分析1

不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裡出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持「對事不對人」，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

生活中管理溝通案例分析2

1990年1月25日晚上7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米處的高空。飛機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半個小時的時間，看上去飛機正常降落沒有問題。然而，出現了一系列的耽擱。首先，晚上8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由於出現了嚴重的交通問題，他們必須在機場上空盤旋待命。晚上8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的燃料快用完了。管理員收到了這一信息，但在晚上9點24分之前沒有批准飛機降落。遺憾的是，阿維安卡機組成員再也沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現了危機。

晚上9點24分，52航班第一次試降失敗。由於飛機高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道「可行」。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鍾後，另兩個引擎也停止了工作，耗盡燃料的飛機於晚上9點34分墜毀於長島，機上73名人員全部遇難。

空難發生後，當調查人員考察了飛機座艙中的磁帶並與當事的管理員交談之後，他們發現導致這場悲劇的原因主要在溝通上。由於沒有溝通到位，沒有表達清楚，導致了73條人命全部遇難的巨大悲劇。為什麼一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？請看分析：

第一，表達信息不精準。飛行員一直說「燃料不足」，管理員認為：這是飛行員們經常使用的一句話。當被延誤時，每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發出「燃料危急」的呼聲，按照規定，管理員就有義務優先為其導航，並盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員表明「情況十分危急」，那麼所有的規則都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導其降落的。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過「情況緊急」，所以肯尼迪機場的管理員一直未能理解飛行員所面對的真正困境。

第二，危險性塑造不夠。52航班飛行員的語調也並未向管理員傳遞燃料緊急的嚴重信息，「沒有告訴油量最多可以維持2個小時」，管理員接受過專門訓練，可以在這種情景下捕捉到飛行員聲音中極細微的語調變化。盡管52航班的機組成員相互之間表現出對燃料問題的極大憂慮，遺憾的是，他們表達的危險信息沒有被管理員接收到。

第三，害怕承擔責任。飛行員的文化和傳統以及機場的職權也使52航班的飛行員不願聲明情況緊急，沒有估計到問題的嚴重性。正式報告緊急情況之後，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發現飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執照。因此，飛行員不願意發出緊急呼救。於是，為了榮譽感，為了怕吊銷執照，一場悲劇就發生了。這是一個凄慘的真實故事，因為一句話沒有溝通到位，因為沒有掌握溝通理論，不確認溝通信息是否讓對方收到和正確解碼，於是造成了無法挽回的損失。雖然航空公司的管理比較精細化，但是也依然存在溝通的問題。於是，一個可怕的結論就是：溝通不到位拉響了管理的警報。

生活中管理溝通案例分析3

一、案例點評

本案例就是一個典型的由於管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到婷婷的特點和需求，過分強調婷婷缺乏實踐經驗的一面對婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的'積極性受到挫傷。

二、溝通失敗的原因

所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特徵：

（1）實現信息的准確傳遞；

（2）人際關系至少不受損害；

（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在於溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因並在此基礎上提出了幾點溝通建議。

1、溝通目標

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那麼溝通就會實現雙贏。在本案例中根據婷婷的個性和心理等特點，婷婷在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；

（2）滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能乾的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；

（3）從婷婷的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和准確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：

（1）借機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態；

（2）希望婷婷在不影響自己在公司中地位和許可權的情況下拿出解決公司管理問題的方案；

（3）向婷婷傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀；

（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。

（5）希望和第三者交流自己作為家族企業中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中婷婷可能更傾向於通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由並肯定自己的做法和精神。而王經理則可能更希望婷婷在了解公司實際情況後，在不觸及家族成員間利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助於鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在於沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如婷婷提出的「管理對家族企業的發展很重要，公司中職責許可權不清」等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了婷婷期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對婷婷的建議給予評價反而表現出很大的不滿，並且強制性的很快中斷了談話，以後也沒有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則。

（1）婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種「異想天開、脫離實際、年輕氣盛」的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的准備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。

（2）婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然後適時地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有說服力而且認為婷婷提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中婷婷在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之後就「微皺眉頭」表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經理根本沒有給婷婷表達觀點的機會，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由於觀點的不同產生了沖突，這種沖突屬於簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了婷婷的建議也即採取了權力支持型的策略。而婷婷面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突採取暫時迴避的態度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下餘地，溝通失敗在所難免。

三、改進

溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力。根據上面的分析，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。

婷婷應做出的改進：

（1）在溝通之前做好信息准備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關系和家族成員間的利害關系；公司以前是否有人提出過改革建議，結果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實；

（2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；

（3）先咨詢後建議。作為一個剛畢業的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過於理想化。因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態度。所以在與王經理的溝通過程中婷婷可以先咨詢後建議。也就是說先向王經理請教有關管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經理對公司管理的看法和態度。有了這一層鋪墊後，婷婷再根據王經理的態度決定是否現在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。

王經理應作出的改進：

（1）認識到婷婷作為一個剛剛畢業的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使婷婷希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養婷婷以後的創新和工作積極性打好了基礎；

（2）對婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵婷婷把自己的觀點表達清楚；

（3）在肯定婷婷行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒婷婷應該多關注公司的實際，不要過於理想化；

（4）給婷婷提供一些工作指導，使他明白以後工作中應該注意哪些方面的問題。

F. 成功溝通的案例分析

溝通的3個特徵：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。以下是我分享給大家的關於成功溝通的案例分析，歡迎閱讀!

成功溝通的案例分析1：

與傳統的面對面溝通、電話溝通比較，短息溝通既不影響信息傳遞的准確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。

北京天創世緣商住兩用小區三層，新華書店正在進行二次裝修——拆除原有裝修後再重裝，工程量大，樓上業主長期被裝修噪音所困擾。剛生產不久的李姓業主，在多次溝通無效的情況下決定將自家單層玻璃窗換成密封性較好的雙層中空玻璃塑鋼窗以降低噪音。但天創世緣小區的窗玻璃全是綠色的，而非普通塑鋼窗玻璃的白色。因此，物業管理處與李姓業主(客服稱呼“李姐”)協商，表示在不影響樓宇外立面樣式統一的情況下，同意其根據自身需求更換窗玻材質，但顏色必須是綠色的。

李姐經過詢價，得知將普通白色塑鋼窗增加一道覆膜工藝改成綠色塑鋼窗，需多花一千多元錢。同時，李姐認為更換玻璃窗是因物業管理不善引起的，對她來講換窗戶的費用是一筆“額外的家庭支出”，所以她堅決不同意再支付一千多元的覆膜費用，表示一定要換成白色的塑鋼窗。管理處客服人員、工程主管先後與其溝通均無結果，甚至在電話里發生了爭吵。得知此事後，作為管理處客服主管，我立即撥打該業主的手機，欲與其進行一次有效的溝通。但正對此事滿懷情緒的業主根本無法正常溝通，電話溝通也以喊叫之後掛斷電話而結束。

面對這種情況，物業管理人員如何才能與這位業主進行有效的溝通呢?於是我想到了手機簡訊。

我 19：56：李姐，很抱歉我不能及時出現在現場來幫您想辦法，無論您是否會考慮我的建議，我希望您能看完這條信息。首先，既然您最終選擇這個廠家，我想您肯定有您的理由，但您可以考慮換個更經濟的方式來改變顏色，比如噴漆。其實我們希望保持樓宇外立面的統一主要也是為您的利益考慮。至於您說的打官司，我希望這只是您的一句氣話。雖然我可能還不算您的朋友，但我在天創小區的時間里，我們不會僅限於這一件事，還有很多打交道的機會，願我們相處愉快。

心得：1、對於情緒激動的溝通對象，給業主留點冷靜思考的時間，使其“降溫”，簡訊的方式比直接對話更有利於促成一次有效溝通。2、先動之以情，再曉之以理。首先站在業主的角度認同其想法，讓業主感覺客服和她是站在一起的，取得業主願意溝通的信任之後再就事情本身對業主講道理。3、最重要的是，把業主的事當成自己的事來處理，這樣才能最終換得業主的信任。4、任何時候、任何方式的溝通都不能忘記有禮有節，這也是服務業的基本要求。

李姐19：59 ：回頭聯系。

分析：簡短的四個字，卻足以傳遞業主願意溝通的信息。只是，她還並不願意馬上溝通。

我20：10：歡迎隨時聯系。

心得：想盡快促成有效溝通，那就需要向業主表示出主動。主動引導的目的是要業主按照自己的節奏來交流溝通，那麼不妨“厚臉皮”吧。

李姐20：21：你的涵養讓我佩服，看來我該學學你。

分析：不要單純以為業主是在誇你，也不必理會這句話里含了多少酸意。只要她肯回復信息，達成溝通就是有希望的。

我20：28：李姐，很多時候我也會激動，很多次的激動、惱怒之後才知道它們並不能讓問題消失。現在，請您看看可愛的寶寶吧，他的笑是平復情緒的至佳良品。(附彩信照片)

心得：言明溝通的必要性——激動、惱怒並不是解決問題的辦法。結合業主剛剛生育的情況，從母親對孩子的愛入手，引導其平復情緒。

李姐21：03：我們是朋友，不從工作關繫上講。新華書店的裝修讓我太懊惱了，我想與物管成為友人，不然我也不會主動交物業費了。可是有時真的很氣，特別是保安，夜裡放車進(小區)影響我們休息，造成噪音這從法律上講也是不允許的。

分析：業主能把她心中的想法說出來，這說明前面的信息溝通還是有效的。現在，只要引導這次溝通繼續下去，離成功對話便又近了一步。

我21：21：李姐，很感謝你當我是朋友。新華書店的事兒、您作為母親的心情，我想我能理解您，但有時我也覺得無奈。昨天下午我和李工、商場的主管也去裝修現場查看，並跟裝修工人要求限定裝修時間。現在我力爭把這些影響降到最小。對了，李姐，小寶寶的下巴上今天還有小紅點嗎?抱歉，我昨天有留意到，卻忘記跟你講了，剛想到小寶寶昨天沖我揮手的可愛模樣兒我才想起來。小寶寶真的很可愛，我很喜歡他。

心得：適當的時候，再次請出寶寶，從情感上拉近距離。

李姐21：37：謝謝你。新華書店的事情我會看情況定，很晚了，早些休息。如果周末值班，來找我玩吧，我們可以成為很好的朋友，拋開工作關系。

分析：溝通初見成效，但業主仍舊對其所在意的事情耿耿於懷。

李姐21：39：先這樣吧，想起新華書店的事情我就很生氣，搞得我一年不舒心，請你把新華書店全稱給我，我要告他。

分析：風波再起。尚未等我回復，業主這邊又變調了。

我21：42：您看這樣行不，今天我沒在小區，下周我聯系你吧。

心得：業主情緒激動，再次冷處理。接下來需要一段朋友式的溝通。

李姐21：45：呵呵，你誤會啦，我邀請你來我家玩純屬私人關系，不含任何工作內容哦。

我21：48：呵呵，我知道的啊!只是我今天下午因故離開北京了，可能周日晚上回來，所以這兩天就見不了面啦~~放鬆心情，哄著小寶寶休息吧。

李姐21：48：快睡吧。今天我都沒敢聯系你，不知道你咋知道這事的，你下班時間不好打擾的，別回發了，快休息吧，晚安。

我 21：53：呵呵，因為我一直關注著您家以便及時提供力所能及的幫助。再說了，我也不忍心吵著可愛的小寶寶啊!早點休息吧，晚安。

兩天以後的周一下午，我來到李姐家，得知她已在周末再次跟塑鋼窗廠家商談價格，按照她的要求加上覆膜改變顏色，最終價格低於其預算支出。又過了三天，李姐家窗戶更換完畢，隔音效果非常好，且顏色、樣式與小區整體一致。

個案心得：隨著社會的發展，人們的溝通方式也趨於多樣化，簡訊的溝通方式也已經極為普遍。跟傳統的面對面溝通、電話溝通比較起來，短息溝通既不影響信息傳遞的准確性，又給溝通雙方留下相對自由的思考空間，更重要的是可以有效避免溝通雙方因情緒激動而引發的強烈語言沖突，從而提高溝通成功的幾率。因此，作為物業服務人員，應該巧妙地運用短息與業主進行有效溝通。除了類似上文的化解關系危機之外，還可以向業主發送重要通知、催費信息等管理信息，在重大節日可以向業主發送節日問候等。但是，簡訊溝通方式也具有局限性，更適合在物業服務人員與業主已經相識、溝通事項不繁雜、時間不緊急等條件下使用。

成功溝通的案例分析2：

不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裡出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

G. 溝通案例分析

引導語：溝通案例分析精選，由應屆畢業生培訓網整理而成，謝謝您的閱讀。

案例一：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什麼顏色，多大了，可愛嗎?

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎?有沒有打預防針……

同樣是對於一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什麼麻煩，在腦海中也會浮現出一副「骯臟凶惡的狗」的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的。在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。 同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用「心」去溝通。

案例二：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的製造部門經理。張丹峰一上任，就對製造部門進改造。張丹峰發現生產現場的數據很難及時反饋上來，於是決定從生產報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。

每天早上，所有的生產數據都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峰怎麼也想不通.

案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好乾活，拿工資養家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫生產報表，可以有利於改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。

後來，張丹峰將生產報表與業績獎金掛鉤，並要求幹部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要採取不同的模式，要用聽得懂的「語言」與別人溝通!

案例三：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裡出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持「對事不對人」，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

案例四：研發部的梁經理

研發部梁經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管贊賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發現，梁經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到梁經理電子郵件的發送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都准時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經理怎麼和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發覺，梁經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經理剛到研發部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經過梁經理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經理業務范圍有關。他到陳經理那裡，剛好陳經理也在說電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經理在談話。之後，他找了陳經理，問他怎麼一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什麼不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經理笑答，這個電話是梁經理打來的，梁經理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經理曾試著要在梁經理房間談，而不是當面溝通。陳經理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經理說，幾次以後，他也寧願用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過於熱情。

了解這些情形後，李副總找了梁經理聊聊，梁經理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望 用最節省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經驗告訴梁經理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大!溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結束語：作為專業監理人員，不僅需要扎實的業務技能和專業知識，而且需要良好的溝通能力，與內部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

案例五

案例涉及人員：

主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉

案例情景：

小辦完一個業務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

「小劉哇，今天業務辦得順利嗎?」

「非常順利，馬主管，」小劉興奮的說，「我花了很多時間向客戶解釋我們公司產品的性能，讓他們了解到我們的產品是最合適他們使用的，並且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百台。」

「不錯，」馬林贊許的說，「但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現反復的情況呢?你知道我們部的業績是和推銷出的產品數量密切相關，如果他們再把貨退回來，對於我們的士氣打擊會很大，你對於那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎?」

「調查清楚了呀，」小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，「我是先在網上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然後才打電話到他們公司去聯系的，而且我是通過你批准才出去的呀!」

「別激動嘛，小劉，」馬林訕訕地說，「我只是出於對你的關心才多問幾句的。」 「關心?」小劉不滿道，「你是對我不放心才對吧!」

案例分析：

1、 誰的錯誤?

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業務，被下屬認為懷疑自己的業務能力，而業務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產生了沖突，影響了雙方的心情，不利於工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意願來分，下屬有高能力低意願的、有高能力高意願的，有低能力高意願的，有低能力低意願的四種類型。

對於高能力高意願的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對於高能力但是意願比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規劃他的職業生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對於低能力並低意願的下屬，他們把工作看作生活，追求「睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋」，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，「該出手時就出手」。

對於低能力而高意願的下屬，要關注對方工作的.過程，事先指導，事中詢問，事後檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意願很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關於工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個「小心眼子」，引起來誤解。

對於小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什麼意思?所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產生逆反，怎麼和上司相處，怎麼和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：「你是對我不放心才對吧!」這樣的話就沒有給上司迴旋的餘地了，上司怎麼回答?如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以後的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最後一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、 上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，並在工作中不要太情緒化。

在一周之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然後找老王，協助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店裡面，小劉請客，開始請教老王。

「最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。」小劉說。

「哦，怎麼會呢?你們相處沒有多長時間。」老王笑眯眯地看著小劉。 小劉撓撓頭說：「可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現在都不理我了。」

「上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那麼多想法，更不能有情緒呀。」老往還是微笑著。 小劉委屈地說：「我最後帶著情緒，這是我不對，但他問得那麼細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了。」

「那麼你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣?馬林說的有沒有錯呢?」老王說。

「如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我。」小劉說： 老王笑著抬起頭說：「他為什麼要相信你?你憑什麼被別人相信?他相信你，誰相信他?等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老闆不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想?」

小劉在低著頭沈思， 老王接著說：「人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大?這個問題你想過沒有?」

小劉點點頭：「你說的有道理，他是主管，為部門負責。」

「所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎麼爭取是個問題。你看我現在要到客戶那裡，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什麼呢?我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以後他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。」

小劉豁然開朗似得說：「那我應該怎麼做?我現在一點頭緒都沒有，頭發蒙。」

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：「我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發現「天下烏鴉一般黑」，上司都是這樣的，也有一些體會。以後你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發的，至於在哪裡吃就看你的誠意了，哈哈。」 小劉不要意思地說：「今天是簡單了點，下個月發工資，我請個大的。」

「我的經驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎麼還會不信任呢嗎?其實他沒有太多的時間關注細節，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態，哈哈，馬林不是這樣的。

H. 有效溝通案例分析

1、平等互重
2、坦誠開放
3、同頻道、同理心
以上三點是有效溝通的根本原則，達成有效溝通的心法！除此之外，可以通過一些專業技能課程系統提升！

「深圳平衡智慧管理學院」《有效溝通》的課程內容，可以幫助你有效認識溝通的一些技巧及達成方式！

第一部分 認識溝通
溝通的涵義
有效溝通在企業中的六大意義
溝通六種渠道及工作中選擇溝通渠道的原則
優秀企業的溝通典範：摩托羅拉 & 豐田公司
溝通中常見的四大誤區
影響溝通的三個因素
評價溝通效果的五大標准
案例討論：受人歡迎的溝通 & 令人討厭的溝通

第二部分 有效溝通應具備的四大心態
案例分析：相由心生 & 口乃心之門戶
溝通應具備的心態之一--尊重理解關愛信任欣賞
溝通應具備的心態之二--發光體，不做黑洞
溝通應具備的心態之--焦點在內 or 焦點在外
溝通應具備的心態之四--與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的最佳時機
案例分析：從一個案例中，看到心態對溝通的正面與負面的影響

第三部分 有效溝通需了解的十點人性
人希望被贊同
人願意被認為出發點是好的
人希望有共同點
要想處理好事情，先處理好心情
情感帳戶：有存款才能支取
人願意採取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦
人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評
你給的未必是對方想要的
調焦到你要的事情上
性格不同，溝通不同
案例練習：從十個案例中，體會溝通中的人性智慧

第四部分 有效溝通需掌握的十五個技巧
創造正面氛圍
多用正面詞彙
建立親和力三招
三句話掃盪VAK
感性回應
催眠三「yes」
單/雙向溝通
巧用封閉/開放式問題
多發問多聆聽
探秘術
教練溝通四步曲
上堆橫推下切
五步抗拒消除法
巧妙換話
經驗傳授
案例練習：十五個主題溝通練習，讓學員掌握溝通技巧

第五部分 有效溝通在企業中的應用
與上司溝通常見障礙與溝通要點
與下屬溝通常見障礙與溝通要點
與平行部門溝通常見障礙與溝通要點
案例討論：學員在實際工作中遇到的溝通問題，現場分析解答
公眾發言要點：台上風范 & 黃金三點論

你還可以網路「平衡智慧管理學院」找到聯系方式參加他們有效溝通的課程！
這個課程裡面有很多溝通實例，如西遊紀裡面的師徒對話。。還有非誠勿擾裡面主持人，老師，嘉賓的對話，很有學習意義！

I. 生活中有效溝通的例子

生活中有效溝通的例子

生活中有效溝通的例子，在生活中有效溝通的溝通是很重要的，有效溝通能夠幫助人們快速的解決問題，無效的溝通不僅解決不了問題，還會讓問題復雜化，看看生活中有效溝通的例子。

生活中有效溝通的例子1

案例1 「求你把駝背賜給我」

有一個小夥子固執地愛上了一個商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因為他是個古怪可笑的駝子。

這天，小夥子找到姑娘，鼓足勇氣問：「你相信姻緣天註定嗎？」姑娘眼睛盯著天花板答了一句：「相信。」然後反問他，「你相信嗎？」他回答：「我聽說，每個男孩出生之前，上帝便會告訴他，將來要娶的是哪一個女孩。我出生的時候，未來的新娘便已經配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個駝子。我當時向上帝懇求：『上帝啊，一個駝背的婦女將是個悲劇，求你把駝背賜給我，再將美貌留給我的新娘。』」

當時姑娘看著小夥子的眼睛，並被內心深處的某些記憶攪亂了。她把手伸向他，之後成了他最摯愛的妻子。

【感悟】

習慣於頑固拒絕他人說服的人，經常都處於「不」的心理組織狀態之中，對付這種人，絕不能打破他「不」的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，從而使之對你的話感興趣，而後再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

案例2 「人吃五穀雜糧哪有不生病的」

小劉結婚後，因沒有時間照顧家，常挨岳母的數落。不久，岳母患了半身不遂不能下床，她又哭又喊：「我這輩子沒做什麼壞事，怎麼讓我得這不能動的`病啊，還不如讓我死了呢。」小劉利用回家的機會，除了給岳母端水喂葯外，就耐心地勸她安心養病：「媽，您可別胡思亂想。俗話說，天有不測風雲，人有旦夕禍福。人吃五穀雜糧，哪有不生病的呢?病來了，就看您能不能抗住它。您是個要強的人，哪能讓這點小病嚇住呢?再說，現在醫學這么發達，您這病肯定能治好的。」

他的話像一劑良葯，使岳母的精神好多了，沒幾個月，她就能下床走動了。

她逢人就說：「多虧我的好女婿總給我吃順心丸，我的病才好得這么快。」

【感悟】

安慰老人時，先接納他的情緒，同情他的處境，然後再替他包紮情緒上的傷口。對待老人要像孩子，因為孩子和老人一樣脆弱。

案例3 一個女婿一個兒

凌老太太膝下無子，只有一個女兒。丈夫去世以後她由於身體不好，搬到女兒家住。開始還好，可後來女兒下崗了，一時半會兒又找不到工作，一家老少四口都靠女婿一個人的工資生活。

孩子上學需要錢，老人看病需要錢。女兒因心情不好，常在家裡發脾氣，凌老太太聽了委屈地說：

「我要是有個兒子也不至於拖累你們啊。」

女兒著急地說：「媽，您就別說那些沒用的話了。」

會說話的女婿則親熱地對岳母說：

「媽，您這樣想就錯了，過去有句老話是『一個女婿半個兒』，如今時代變了，男女都一樣，就該是『一個女婿一個兒』了。您想，往後都是獨生子女，女婿和兒子不就都一樣了嗎？您老往後不要把我當外人，從我們結婚那天起，我就認定您是我的親媽了，您是不是嫌棄我這個兒子呀?」

幾句話說得凌老太太老淚縱橫。她從箱子里拿出賣房的錢，交到女婿手裡說：

「做了幾輩子好事才讓我遇上你這么個好人啊，這些錢本來是我留著養老的，有你這么個好女婿我也就放心了。」

【感悟】

和老人說話時，說對方愛聽的話，就是哄對方開心的最好方法。

生活中有效溝通的例子2

【案例分析一】：

一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那麼艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。

她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三隻鍋里倒入一些水，然後把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一隻鍋里放些胡蘿卜，第二隻鍋里放只雞蛋，最後一隻鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。

女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什麼。大約20分鍾後，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然後又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些後，他才轉過身問女兒，「親愛的，你看見什麼了？」「胡蘿卜、雞蛋、咖啡」，她回答。

他讓她靠近些並讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一隻雞蛋並打破它。將殼剝掉後，他看到了是只煮熟的雞蛋。最後，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：「父親，這意味著什麼？」

他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱；但進入開水之後，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之後，它們倒改變了水。「哪個是你呢？」他問女兒。「當逆境找上門來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？」

【案例分析二】：

兩個旅行中的天使到一個富有的家庭借宿，這家人對他們並不友好，並且拒絕讓他們在舒適的客房過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當他們鋪床時，較老的天使發現牆上有一個洞，就順手把它修補好了。年輕的天使問為什麼，老天使答到：「有些事並不像它看上去那樣。」

第二晚，兩人到了一個非常貧窮的農家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待客人，然後又讓出自己的床鋪給兩個天使。第二天一早，兩個天使發現農夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。年輕的天使非常憤怒，他質問老天使為什麼會這樣：第一個家庭什麼都有，老天使還幫助他們修補牆洞，第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，而老天使卻沒有阻止奶牛的死亡。

「有些事並不像它看上去那樣。」老天使答道，「當我們在地下室過夜時，我從牆洞看到牆裡面堆滿了金塊。因為主人被貪欲所迷惑，我不願意讓他來分享這筆財富，所以我把牆洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農夫的妻子，我讓奶牛代替了她。所以有些事並不像它看上去那樣。」

有些時候事情的表面並不是它實際應該的樣子。而有效的溝通則可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

【案例分析三】：

A對B說：「我要離開這個公司。我恨這個公司！」B建議道：「我舉雙手贊成你報復！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。」 A問：為什麼？B說：「如果你現在走，公司的損失並不大。你應該趁著在公司的機會，拚命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的`人物，然後帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。」A覺得B說的非常在理。於是努力工作，事遂所願，半年多的努力工作後，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：「現在是時機了，要跳趕快行動哦！」A淡然笑道：「老總跟我長談過，准備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。」

其實這也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大於得到，讓老闆真正看到你的能力大於位置，才會給你更多的機會替他創造更多利潤。

生活中有效溝通的例子3

有效溝通的經典小故事一：半途而廢的通天塔

傳說中，人類的祖先是最初講的的是同一種語言，他們在底格里斯河和幼發拉底河之間，發現了一塊異常肥沃的土地，於是就在那裡定居下來，建造起了繁華的巴比倫城。後來，他們的日子越過越好，人們為自己的業績感到驕傲，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，並作為集合全天下弟兄的標記，以免分散。

因為大家語言相通，溝通暢捷，能夠同心協力，階梯式的通天塔修建的非常順利，很快就高聳入雲。上帝得知此事，立即從天國下凡視察。上帝一看，又驚又怒，因為上帝不允許凡人達到自己的高度的。他看到人們這樣統一強大，心想，人們講同樣的語言高效地進行溝通，就能建立起這樣的巨塔，日後還有什麼辦不成的事情呢?

於是，上帝決定讓人世間的語言發生混亂，使人們互相言語不通。人們各自講起不同的語言，感情無法交流，思想很難統一，最終導致溝通不暢。就難免出現互相猜疑，各執己見，爭吵斗毆。這就是人類之間誤解的開始，。修造工程因語言紛爭導致溝通不暢而停止，人類的巨大力量消失了，通天塔終於半途而廢。

這個寓言告訴我們溝通的力量無比巨大，如果我們想要干成一件大事，必須懂得溝通，善於溝通。溝通成事則成，溝通敗事則敗。

有效溝通的經典小故事二：小公主的願望

一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

大臣說：「它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由融化的銅所做成的。」

魔法師說：「它有十五萬里遠，用綠乳酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。」

數學家說：「月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被黏在天上，不可能有人能拿下它。」

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切後，得到了一個結論如果這些有學問的人說的都對，那麼月亮的大小一定和每個人想的一樣大一樣遠。所以當務之急便是要弄清楚小公主心中的月亮到底有多大多遠。 於是，小丑到公主房裡探望公主，並順口問公主，「月亮有多大?」「大概比我拇指的指甲小一點吧!」因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了.」公主說。

「那麼有多遠呢?」「不會比窗外的那棵樹高!因為有時候它會卡在樹梢。」「用什麼做的呢?」「當然是金子!」公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小，比樹還要矮，用金子做的月亮當然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。

人們較少關注客戶的真實需求，完全是按照自己的意願做事情，如果不論多麼努力，效果總是不好。而溝通才是掌握客戶的心理的最好辦法。

另外，選擇好溝通的內容也十分重要，溝通內容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。