滿意度分析方法

① 滿意度計算方法

舉例，有一個調查問卷，一共11份。下表是對11份調查表的一個總和統計。要怎樣用最簡潔而准確的計算方法算出顧客滿意度？
調查項目 滿意度
優 良 中 差 很差
產品質量 外觀 5 1 3 1 1
標識 6 1 2 2 0
重量 4 3 2 2 0
絕緣厚度 7 0 1 3 0
服務質量 送貨速度 7 2 1 1 0
客服態度 6 2 2 1 0
退、換貨速度 5 2 4 0 0
個數統計 40 11 15 10 1
用加權平均法或者按百分比率進行分析即可
優：40/77*100%=

同樣的良：11/77*100%=

依此計算

② 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果

③ 滿意度調查一般使用什麼研究方法

一般性的調查方法主要有：實地觀察法,問卷調查法,訪談調查法,最佳答案實驗調查法,文獻調查法等5種.
我國常用的統計調查方法主要有以下幾種：
（1）統計報表制度,是國家統計系統和各業務部門為了定期取得系統的、全面的基本統計資料,按一定的要求和表式自上而下統一布置、自下而上提供統計資料的一種統計調查方法.統計報表要以一定的原始記錄為基礎,按照統一的表式、統一的指標、統一的報送時間和報送程序進行填報.
（2）普查,是一種專門組織的、對全體調查對象普遍進行的一次性的全面統計調查.它通過逐個調查一定時點上或一定時期內的社會經濟現象的情況,全面、系統地收集整理和提供反映國情、國力情況的統計數據.
（3）抽樣調查,也稱樣本調查,是非全面調查中的一種重要方法,它是按一定程序從所研究對象的全體（總體）中抽取一部分樣本進行調查,獲取數據,並以此對總體的一定目標量（參數）作出推斷.
（4）重點調查,是在全體調查對象中整群選擇一部分重點單位進行調查,以取得統計數據的一種非全面調查方法.這些重點單位雖然為數不多,但其標志總量在整個總體的標志總量中占較大比重,因而對這部分重點單位進行調查所取得的統計數據能夠反映總體的基本情況.
（5）典型調查,是一種比較靈活的非全面調查,它是根據調查目的和任務,通過對調查對象的初步分析,有意識地選出若干有代表性的單位,進行深入細致的調查.一般來說,典型調查不在於取得現象的總體數據,而在於了解與統計數據有關的生動的具體情況,做到定性分析和定量分析相結合.
（6）科學推算,是利用已有相關資料或通過有關非全面調查取得的總體中的一小部分個體的有關資料為基礎,根據事物之間的內在聯系和發展趨勢對某些統計指標進行科學測算的方法.在運用科學推算方法時必須注意兩點,一是必須在各種調查取得豐富數據的基礎上進行,二是必須注意分析事物發展的動向和規律,避免理論值和實際值的嚴重背離.
我國未來統計調查方法改革的目標模式是：建立以必要的周期性普查為基礎,以經常性的抽樣調查為主體,同時輔之以重點調查、科學推算和有限的全面報表綜合運用的統計調查方法體系

④ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

⑤ 怎樣用spss進行滿意度分析

問卷調查表（李克特量表）
可以進行很多種統計分析的，包含描述性分析，信度，效度分析，差異性分析，相關性分析，回歸分析等等

⑥ 顧客滿意度調查中,滿意率和滿意度的統計方法有何區別,其定義是什麼

定義：

滿意率：滿意的人數跟總體人數的比率。

滿意度：顧客對企業的RATER指數。

區別：

一、指代不同

1、滿意率：是指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。

2、滿意度：也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。

二、計算方法不同

1、滿意率：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

2、滿意度：RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

三、特徵不同

1、滿意率：適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

2、滿意度：滿意是建立在其對產品或服務的體驗上的，感受對象是客觀的，結論是主觀的。它既與自身條件如知識和經驗、收入、生活習慣和價值觀念等有關，還與傳媒新聞和市場中假冒偽劣產品的干擾等因素有關。

⑦ 員工滿意度調查的方法有哪些

轉載以下資料供參考

員工滿意度調查問卷
尊敬的員工：
您好！我們正在進行旨在提高公司管理水平、更好適應未來發展的研究項目。在此項目中需要了解公司的客觀情況、員工的真實想法。您的見解和意見對於公司未來發展至關重要，問卷匿名填寫，公司將以嚴謹的職業態度對您的狀況嚴格保密，並送往咨詢公司。只在咨詢顧問范圍作統計和建議依據使用。請您認真填寫問卷，感謝您的積極支持和參與。
請根據自己的實際想法進行回答，不必受他人影響。答案沒有正確與錯誤之分。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關，可以跳過此題。（本問卷全部為單選，復選無效！）
關於您：
1、您在公司的年資：未滿一年 1-2年 2--4年 4年以上
2、您在公司擔任的職位：經紀人 中層管理人員（主任、主管） 銷售輔助人員
3、您擔任現職位多久？3個月以內 3個月以上至1年 1-2年 2年以上
調查問題如下：
請指出您對下列陳述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；沒意見（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。
對工作本身的滿意度：
請就您個人的看法，選擇合適的分數。
（ ）1、公司目前提供給我的工作符合自己的期望。
（ ）2、在工作過程中我經常感到很緊迫。
（ ）3、我能為我的能力得到了充分的發揮。
（ ）4、我很喜歡目前公司提供給我的工作。
（ ）5、公司提供我很多的學習機會。
（ ）6、我接受的培訓正是我所需要的。
（ ）7、我清楚地了解我工作的職責和任務。
（ ）8、在工作中，若有重大的事情會影響我的工作，經常會有人徵求我的意見。
（ ）9、有寫屬於我的職權范圍內的工作我卻無負責。
（ ）10、必要時，我可以根據自己的實際情況，靈活地調整個人工作日程。
（ ）11、我有權制定必要的方案，以便工作的開展。
（ ）12、目前的工作對我來說很有挑戰性。
（ ）13、目前的工作壓力我是可以承受的。
（ ）14、工作壓力主要是來自任務量太大、難度太高。
（ ）15、工作的壓力主要來自個人興趣與任務不同。
（ ）16、我認為自己擁有足夠的能力和技巧完成工作任務。
（ ）17、我認為自己擁有足夠的自信完成工作任務。
（ ）18、在公司內，我感覺還有更適合我的工作。
（ ）19、我很願意接受比目前難度更大的工作。
對工作回報的滿意度：
（ ）20、距上一次我受表揚已經過了很久了。
（ ）21、過去半年裡，有人討論我的進步。
（ ）22、當我工作做出成績時，上級通常會給予我表揚。
（ ）23、在工作中，我的意見經常得到上司的重視。
（ ）24、我能夠從自己的工作中體驗到一種成就感。
（ ）25、我對目前的工作感到很滿意。
（ ）26、我能夠在公司的業績和服務中看到自己的工作成果。
（ ）27、公司的考核制度能夠充分體現我的績效和表現。
（ ）28、與公司其它的員工比較，我的自己的收入感到很滿意。
（ ）29、與外單位的同行相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）30、與外單位的朋友相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）31、與自己的付出相比，我對自己的收入感到很滿意。
（ ）32、我的績效能對我的收入產生重大的影響。
（ ）33、公司的績效好壞能對我的收入產生重大的影響。
（ ）34、我了解公司如何確定員工薪酬調整的幅度。
（ ）35、我知道公司有一套完善的薪酬管理體系。
（ ）36、公司有明確的員工晉升流程。
（ ）37、我非常清楚我在公司能夠獲得的職業發展機會和方向。
（ ）38、在公司得到晉升的員工都是應該得到晉升的。
（ ）39、公司職業發展的機遇總是先給最適合的人。
（ ）40、公司職業發展的機遇總是先給和領導關系最好的人。
（ ）41、公司空缺崗位的填補往往忽略了內部員工。
對工作環境的滿意度：
（ ）42、公司提供了非常好的辦公條件。
（ ）43、公司有嚴格的作息制度。
（ ）44、公司對上下班有明確的規定。
（ ）45、公司給我提供了必備的辦公設備。
（ ）46、公司提供我的福利是其它公司不容易做到的。
（ ）47、我對公司處理雇員福利的方式感到很滿意。
（ ）48、我對自己在公司內的人際關系感到滿意。
（ ）49、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心。
（ ）50、我的上級支持我平衡個人工作與生活方面的需求。
（ ）51、我和同事間的矛盾和誤會比較多。
（ ）52、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。
（ ）53、業務時間，我經常和同事一起外出。
對工作群體的滿意度：
（ ）54、通常情況下，我的同事都表現出積極的工作態度。
（ ）55、為實現同一目標，我的同事能緊密合作。
（ ）56、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。
（ ）57、我的同事能夠尊重我的想法和感受。
（ ）58、公司部門和崗位之間分工非常明確，職責清楚。
（ ）59、我工作所需的資料通常能夠准備妥當供我使用。
（ ）60、工作中，我知道在何處能獲得的需要的信息。
（ ）61、我的工作由於獲取不到必要的資料而被耽誤。
（ ）62、為獲得必要信息資料，我不得不找多個主管審批。
對企業的滿意度：
（ ）63、總的來說，我對公司非常滿意。
（ ）64、公司是同行業中的佼佼者，我為自己能夠在此工作感到自豪。
（ ）65、公司的文化和目標給我提供了非常明確的發展方向。
（ ）66、本公司是同行業中發展最快速的公司。
（ ）67、我對公司內部各項管理制度非常了解。
（ ）68、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。
（ ）69、各項制度在執行中保證了公平性。
（ ）70、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。
（ ）71、高層管理人員在制定決策的過程中高度重視員工的意見和建議。
（ ）72、高層管理人員遵照公司使命和價值觀來制定決策。
（ ）73、我的部門經理向我們採用開放而誠懇的溝通方式。
（ ）74、必要時，我可以同部門主管直接進行溝通。
（ ）75、在我的部門，上級制定決策時非常重視員工的意見和建議。
（ ）76、我的上司在工作中會不斷採納我的意見和建議。
（ ）77、高層管理人員值得員工信任。
（ ）78、高層管理人員關心員工的想法。
（ ）79、高層管理人員向我們採用開放而誠懇的溝通方式。
（ ）80、我的上司不斷地提醒我目標的進展情況。
（ ）81、我的上司向我提供重要的改進意見，以幫助我提高績效。
（ ）82、我的上司非常理解我的工作，所以才能公平評估我的工作業績。
（ ）83、我的上司能適當地表彰我的努力和成果。
（ ）84、我的上司營造一種積極的團隊氛圍。
（ ）85、當我遇到問題或有困難時，我的上司可以幫助我解決。
（ ）86、我從不相信上司的承諾。
（ ）87、我的上司公平對待所有的員工。
（ ）88、我的上司針對我個人的職業發展提供重要的指導。
（ ）89、我的上司一直注重持續不斷地學習和發展。
開放問題：
1、如果您還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解，請將您的意見寫在下列空白處（如公司、工作、環境、人員）：

2、與您可能任職的其他公司相比，總體來說，您如何評價？

3、您認為目前公司存在哪些問題？其中最迫切需要解決的三件是什麼？

⑧ 如何分析滿意度現狀

您好！很高興為您解答！
解答：如何分析滿意度現狀：
一、從滿意度得分分析現狀
1、時間序列的對比
思路：了解MOT指標以往各月的得分狀況，查看整體趨勢，以及有無異常變動。
目的：了解以往改進活動的效果並掌握該MOT點的整體變動趨勢。

2、區域/全國平均水平橫向對比
思路：了解本區域、其他區域、以及全國平均在MOT指標上的得分情況，掌握本區域在全國的表現情況。
目的：了解本區域與其他區域或全國平均水平的差距，明確區域改進的方向。

3、所轄小區、經銷商縱向深入對比
思路：檢查各小區/經銷商在問題MOT點上的得分狀況，確定各小區/經銷商需要重點改進的問題點。
目的：判斷問題MOT點是否為普遍性問題，如果是則需要在上一層面加以統一改進。
4、帶著問題看報告
• 總體滿意度得分是否有變化？是上升了還是下降了？
• 總體滿意度得分變化了多少分？
• 各MOT指標得分變化了多少分？
• 總體滿意度得分變化是由哪些MOT指標變化引起的？
• 總體滿意度和全國平均得分相比如何？
• 總體滿意度方面本區域與全國相比差值的變化如何？
• 其他區域在總體和MOT指標的得分變化怎樣？
• 各區域MOT得分提高較多的是哪些？
二、從滿意改進角度確定提升方向
作為滿意度管理者，首先應了解本區域的整體滿意度狀況，其次要了解如何將改進任務分派到各部門。
1、確定問題指標

1）處於左上方的指標差值貢獻率較高且相對容易改進，應當優先考慮改進。
2）處於右下方的指標差值貢獻率較低且改進難度相對較大，可以暫緩制定這些指標的改進計劃。
3）當問題MOT指標並非顯而易見時，需要遵循下面三個步驟確定問題點：
• 差值貢獻率相對較高的指標
• 與全國平均水平相比較低的指標
• 指標改進難度相對較低的指標
2、問題指標所在服務環節的輔助指標表現情況

分析問題MOT指標所在服務環節的輔助指標的表現，可能會出現以下三個方面的情況：
• 如果整個環節的各項指標得分都偏低，則說明本區在該環節上存在問題，即問題MOT點擴大化。需要從整體環節層面分析問題所在。
• 如果只是環節中部分指標得分偏低，分析該指標是否與問題MOT點相關。
• 如果環節中的其他輔助指標得分均比較高，那麼改進點多集中在問題MOT指標本身。
3、問題指標在時間序列上的表現變化情況
問題MOT指標在時間序列上的表現情況，參考「從滿意度得分角度分析滿意度現狀」部分。
4、問題指標在所轄小區經銷商的表現情況
分析問題MOT指標在所轄小區內的表現情況，是將區域滿意度提升工作向下布置的一個過程，這步工作也可以分成兩個階段：
1）本區域內各店與全國得分的差異
•如果本區域絕大多數店都低於全國水平，則說明本區域在該問題MOT點上普遍存在問題，即問題MOT點普遍化。需要從大區層面分析問題所在。
•如果本區域大多數店得分高於全國，只有部分店得分偏低，則需要從店的層面提升得分。
2）各店與本區域得分的差
如果問題MOT並沒有普遍化，只是部分店偏低。檢查該店得分，若低於本區域的平均水平，則需要該店重點改進。該指標即為店內改進點。
三、提升滿意度工作的整體思路
滿意度提升工作是一項長期的、循環向前的、不斷修正的過程，端正態度，真正重視起滿意度工作，才能提升滿意度，從自身找原因不強調客觀，是提升滿意度的前提。
1、管理層面的改進
1）按照廠家營運標准設置組織機構，實行「一票否決制」。
• 造成客戶對當次服務不滿的員工，不予結算提成。
• 一個月內造成客戶一次不滿的服務人員給予批評警告。
• 一個月內造成客戶三次不滿的服務人員將予以辭退。
2）重視廣告、服務宣傳，塑造本店和廠家服務品牌。
3）製作公司「職業道德規范手冊」，加強全員的培訓和職業道德的教育，使全體員工意識到客戶滿意的重要性，打造一支全心全意為提升客戶滿意度而共同努力的團隊。
2、流程層面的改進
1）按照售後服務核心流程的每一個環節進行加強和控制；
2）設置技術較全面的骨幹技師擔任專職質檢員，對維修完的車輛100%質檢並貼質量檢驗標簽， 提高一次性修復率；
3）設計「客戶意見徵求表」，由客戶服務專員在現場進行「一對一」客戶滿意調查。聽取客戶對此次維修服務的滿意程度，對客戶提出的維修、服務不滿意地方進行及時糾正，不讓客戶帶著不滿情緒出廠。同時對引起不滿意的員工進行登記，進入員工績效考核檔案。
3、人員層面的改進
圍繞售後服務條例及核心服務流程對全體員工進行學習培訓，認真落實服務承諾。
設置迎賓員，配置對講機，引導客戶停車，並指示客戶接待區位置，同時告知服務顧問做好迎接准備。
4、硬體層面的改進
配置標准服務車、專業救援工具、專業救援人員，開展24小時救援服務，為客戶提供「專業救援，貼身服務」。
對現有客戶休息室進行改造，配置上網電腦並由專人負責管理，盡力為客戶提供舒適整潔的休息間。
註：絕對正確！望採納！

⑨ 如何進行客戶滿意度分析

調查內容： a. 對公司總體的評價 b. 對產品質量的評價 c. 對產品性能的評價 d. 對產品外觀的評價 e. 對售後服務的評價 f. 對產品價格的評價 g. 對其它方面的評價

⑩ 顧客滿意度分析模型

自20世紀70年代中期起，專家學者對顧客滿意度進行了大量的研究，提出了許多理論模型。其中，奧立佛提出的 「期望一實績」模型和情感模型，韋斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 「顧客感知的價值差異」模型、ACSI理論模型是較著名的幾個模型。

1.「期望一實績」模型

1980年，奧立佛提出了如圖1－2所示的 「期望一實績」模型。奧立佛認為：在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望，評估產品和服務的實績。如果實績低於期望，顧客就會不滿意；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意。1982年，美國學者邱吉爾（Gibert A Churchill）和塞普納（Carol Surprenant）的實證研究結果表明：在許多情況下，期望和實績都會影響顧客對期望與實績比較結果的主觀感受，也會直接影響顧客滿意度。

圖1－2 「期望一實績」模型

2.情感模型

根據奧立佛的觀點，滿意度是顧客在自己的需要得到滿足之後產生的心理反應（包括產品和服務沒有滿足顧客的需要或超額滿足顧客的需要而引起的顧客情感反應），在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望、需要、理想以及其他可能的實績標准，評估產品和服務。顧客對實績的評估結果，以及顧客對評估結果的歸因，都會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客滿意度。此外，美國路易斯安那州立大學助理教授傑亞特（Rama.K.Jayanti）和傑克遜（A.Jacks）指出，顧客很難根據某些具體的屬性評估服務實績，因此 「期望一實績」模型並不能全面解釋顧客滿意度的形成過程。由於顧客親自參與服務過程，所以企業管理人員在衡量顧客滿意度時應參考顧客在消費過程中的情感反應。芬蘭學者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯佔得克（Tore Strandvik）也發現，顧客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。奧立佛在不斷完善顧客滿意度定義的基礎上，於2000年提出了如圖1－3所示的顧客滿意度形成過程模型。

圖1－3 顧客滿意度形成過程模型

3.「顧客感知的價值差異」模型

美國學者韋斯卜洛克和雷利於1984年提出了「顧客感知的價值差異」模型。他們認為：顧客滿意度是顧客對自己感覺中的產品和服務實績與自己需要的消費價值（需要、願望、期望）進行比較之後產生的一種情緒反應。產品和服務的實績越符合顧客需要的消費價值，顧客就越滿意；產品和服務的實績越不符合顧客需要的消費價值，顧客就越不滿意。但是，韋斯卜洛克和雷利的實證研究方法存在一些的錯誤。他們的研究結果並不支持他們提出的 「顧客感知的價值差異會直接影響顧客滿意程度」的假設。美國康奈爾大學博士汪純本於1990年在美國對這個模型進行了實證檢驗，他的研究結果表明，顧客感知的價值差異是影響顧客滿意度的重要因素。1991年，美國學者梅耶斯（James.H.Myers）對 「期望一實績」模型和「顧客感知的價值差異模型」進行了一次比較研究，他的研究結果表明：與實績和期望之差相比，顧客感知的價值差異對顧客滿意度的影響更大。1993年，斯普蘭（Richard.A.Spreng）等人的實證研究結果表明：顧客感知的價值差異對顧客滿意度有顯著影響，而實績與期望之差對顧客滿意程度卻沒有顯著的影響。

4.ACSI理論模型

ACSI基於這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產品購買前的期望和在產品購買中及購買後的感知有密切關系，並且，顧客的滿意程度低或高將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變數組成的模型（圖1－4）。

圖1－4 ACSI模型

ACSI的模型顯示在6個潛在變數中，顧客期望、顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是3個前提變數；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是3個結果變數，前提變數綜合影響並決定著結果變數。展開來說就是，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產品的經歷中，產生對產品質量和價值的實際感知，並將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度低就將導致顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；如果重視並妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。