用戶研究中研究方法

1. 用戶調研的定性與定量方法

筆記： 用戶調研方法論：定性研究與定量研究

產品設計中，起決定作用的是研究思想和研究方法

產品的理想迭代過程：

定性和定量、行為和態度

探索性研究，確定用戶的需求。定性方法是非結構化的、主觀的、科學性較差的研究方法。樣本量較少，用戶直接收集用戶的某些行為和使用習慣。

了解用戶的核心需求，訪問者應該具備相應的同理心、社交技巧和自我意識。

找一個相對舒適的環境與受訪者進行訪談，讓受訪者放輕松，這樣讓受訪者分享真實的想法。

用戶訪談分為：

在進行用戶訪談的時候建議選多一名成員作為記錄員。

用戶訪談優點：
不僅能從受訪者的語言中獲得信息，還能從他們的肢體語言中看出他們對產品的使用感受。

情境訪談是一種半結構化訪談方式，訪問者在用戶的工作或者生活環境中與受訪者交流，以確定受訪者使用產品的操作行為和感受。（如一些紀錄片在受訪者家裡進行訪談）

情境訪談遵從以下四個原則：

情境訪談優點：
在用戶的實際工作環境和實際操作中，觀察用戶的使用習慣、需求和痛點。

卡片分類法是建立信息架構的有效方法。卡片分類法由把單詞或短語寫在不同的卡片上而命名。注意確保卡片順序打亂，確保不會對用戶行為造成影響。讓受訪者單獨或集體地將卡片進行邏輯分組。通過要求受訪者命名各個分組，可以發現用於導航標簽的單詞或同義詞。盡管有在線工具支持線上的卡片分類練習，但觀察和傾聽用戶的辯論分組可以給你提供有價值的信息，讓你了解用戶的思考方式。

測試、驗證假設，需要大量樣本，間接收集用戶的行為和態度。

訪問者與受訪者缺少互動，容易遺漏用戶的行為。

Google Analytics

A/B測試實踐總結

一個項目做出兩個方案，讓一部分用戶使用A方案，另一部分用戶使用B方案，記錄用戶使用情況。

比如手機的某個功能的按鈕是紅色還是藍色，放在上面還是下面，使用A／B測試比傳統的討論更有效。

不同的用戶在他的一次瀏覽過程中，看到的應該一直是同一個方案。比如他一開始看到的是 A 方案，則在此次會話中應該一直向他展示 A 方案，而不能一會兒讓他看 A 方案，一會兒讓他看 B 方案。

A／B測試核心思想：

不過AB測試並不能說完全靠譜：
為什麼大多數的 A/B 測試都不靠譜？

2. 用戶研究的用戶研究的步驟與方法

方法：
訪談法（用戶訪談、深度訪談）
背景資料問卷
目標：
目標用戶定義；
用戶特徵設計客體特徵的背景知識積累； 方法：
驗前問卷/訪談、觀察法（典型任務操作）
有聲思維、現場研究、驗後回顧
目標：
用戶細分；
用戶特徵描述；
定性研究；
問卷設計基礎； 方法：
單層問卷、多層問卷；紙質問卷、網頁問卷；
驗前問卷、驗後問卷；開放型問卷、封閉型問卷
目標：
獲得量化數據，支持定性和定量分析 方法：
常見分析方法：單因素方差分析、描述性統計、聚類分析、相關分析等數理統計分析方法；
另：主觀經驗測量（常見於可用性測試的分析）；Nols操作任務分析儀、眼動績效分析儀；
目標：
用戶模型建立依據；
提出設計簡易和解決方法的依據 方法：
任務模型；思維模型（知覺、認知特性）
目標：
分析結果整合，指導可用性測試和界面方案設計

3. 用戶研究方法有哪些如何進行定性和定量的研究

基於問題的性質、變數的類型以及其他因素選擇一定的研究方法，來收集與問題有關的主客觀數據，進而為了解某些未來知的東西或者驗證某種想法提供依據。
用戶研究有很多方法，基於對已有知識的總結可知，影響研究方法選擇的因素主要以下因素：研究的對象、產品的設計階段、產品所處周期、成本、時間等。通常自情況下：
（1）根據收集的數據類型，可以將研究方法劃分為定性和定量兩種，見圖1。
定性研究方法，通常適用於對小數量規模的樣本進行分析，主要用於發現新事物的過程，揭露為什麼會發生這樣的事情，樣本數量通常為10~20個，不追求精確的結論，而只是了解問題之所在，摸清情況，得出感性認識，比如用戶訪談、卡片分類法、焦點小組、頭腦風暴、可用性測試等，見圖2。
定量研究方法，則是對大規模的樣本進行分析，適用於揭露正在發生的事情，一般是為了對特定研究對象的總體得出統計結果而進行的，比如在線大規模調查問卷、網站日誌分析以及A/B測試、自動化可用性測試等。

4. 如何選擇用戶體驗研究方法

用戶體驗的方法可謂繁多，如何在不同的階段選定何時的用戶體驗研究方法來提升產品很重要，最基本的用戶研究方法有三大類：詢問（ask），觀察(observe)和檢查(inspect)
詢問：詢問涉及到直接與用戶交流他們是怎麼想的，以及打算怎麼做。最常用的方法是采訪與調查
觀察：
人種學觀察：觀察人們在活動中的表現來理解他們的行為
用戶測試：觀察人們如何執行特定的任務來判斷系統是否有效
可用性分析：從大的尺度來分析系統的用法，從而理解使用模式
其他方法還有視頻分析法、社交媒體挖掘等
檢查：
基於指導原則： 與一個同類的最好的設計比較檢查，看看自己的產品有什麼缺陷
演練：把自己想像成用戶,從「用戶視角」把所有的交互流程過一遍來找到問題
競品分析：系統地將自己的設計與一個相似的設計作比較，看看有什麼優點和不足
組合：某些方法同時用到了以上幾種方法，通常是詢問與觀察相結合，如：
用戶測試：任務觀察通常伴隨著采訪一起。
情景訪談：通常用於設計的早期階段，詢問用戶問題，並觀察他們的自然反應，詢問有哪些能工作，哪些不能工作。
何時使用何種方法？
那麼具體應該選用何種方法呢，應該綜合實際情況來選用。通常來說，使用各種方法的情形有這幾類：
使用詢問的情景：
-當觀察行不通時（行為不常見，跨越時間過長，過於隱私）
-當用戶所看重的東西和用戶動機時關鍵時
-需要大量數據和高確定性的事實時（使用調查）
使用觀察的情形：
-當個人報告會丟失信息時（記憶差錯，心照不宣的知識）
-過程和交流很重要時
-需要大量數據和高確定性的事實時（使用分析）
使用檢查的情形：
-你已經有一個可用來檢查的產品
-直接與用戶交流太過於昂貴和不方便時
結語
應該注意到的是，這些方法往往會在一個產品的設計迭代過程中交叉使用。比如你可能在項目最開始的階段使用采訪的方法來理解用戶心理，之後又通過觀察來了解用戶沒有告訴你的事情。在得到一些主意後你可能需要用到競品分析，來看看別的產品是如何解決類似的問題的。完成低保真原型後你需要做相應的用戶測試與啟發式評估...綜合地利用這些用戶體驗研究方法，來讓你的產品變得更好。
作者：希璽
鏈接：http://www.jianshu.com/p/2482d340fd2e

5. 工業產品設計，研究用戶的方法有哪些

其實研究用戶的手段有很多，如果以比較現實的產品設計過程中的用戶研究來說，問卷、用戶訪談、跟拍都是很常見的方法，但能研究多少用戶，能研究得多深入，主要取決於錢、項目周期、以及工作人員配置。在日常工作種，盡可能不打擾用戶的情況下拍攝用戶使用產品的過程，是最理想的用戶研究方式，不過也是最耗費時間的方式，不僅拍攝需要時間，統計分析更是耗費時間，人員配置方面要求也更高，需要經驗豐富的設計師統領。在研究過程中，一定要檢驗結論的真實性和普遍性，不要把自己的遐想和預設當作用戶研究的結論。
做產品設計的用戶研究，一定不能忘記目的，用戶研究所得出的結論，必須是對產品創新有價值的用戶痛點，而解決這些痛點則需要根據技術水平、行業情況、生產能力、市場競爭情況綜合考慮，通過有步驟有計劃地解決用戶痛點，能很好的解決產品創新的持續性問題。

6. 用戶研究方法之問卷法

調研方法的選擇對調研目標的達成影響很大，使用錯誤的調研方法很可能會得不到想要的答案，所以選擇合適的調研方法尤為重要。那麼問卷法適合什麼樣的場景，而對於哪些情況又不適合呢？

適用於： 調查用戶的使用目的、態度和觀點，例如：

1. 在產品進行重要改進之前，使用問卷讓用戶評估現階段產品的滿意度，以便後續改進設計；

2. 先定性研究（如訪談、焦點小組等）得出結論，再使用問捲去驗證先前的結論；

3. 通過制定一些基本的客觀題目（如手機使用習慣、經歷等問題），研究現有的用戶構成，用於篩選合適的目標用戶進行深入訪談。

4. 價值觀調查，安排在大型市場營銷活動之前，目的是確定產品描述和促銷方案。

不適合： 探索用戶新的、模糊的需求

首先需要明確調研目標是什麼，此次調研的目標用戶是誰，然後結合以上問卷法的適用性原則，確定問卷法的實施范圍。

確定使用問卷法後，開始進行日程安排，舉例如下：

（1）頭腦風暴

在確定使用問卷調研的方法後，需要開始頭腦風暴提出的問題了，為了問題可以更好地契合調研目標，我們需要了解目標的類型和問題的類型：

A. 目標類型

目標類型分為描述性目標和探索性目標，描述性目標往往是建立受眾的背景資料，通常通過相對獨立的問題可以達成。但是探索性目標往往需要通過一系列相關聯的問題才能得意實現。

B. 問題類型

問題類型主要分為三種，分別是特徵類型、行為類別和態度類別：

a. 特徵類別：描述用戶是誰，他的硬體和軟體環境如何？

    人口統計學：了解調查對象的概況，年齡職業？

    技術問題：用戶擁有的技術情況和相關經驗，他們用什麼手機？在管理網上隱私設置方面有多熟練？

b. 行為類別：刻畫用戶的行為表現。

    技術運用：如何使用您關心的技術，他們每周上網頻率是多少？

    產品使用：什麼產品功能是用戶想使用的？

    競爭對手：用戶都訪問什麼其他網站？

c. 態度類別：探究用戶的想法和信念。

    滿意度：他們喜歡您的產品嗎？我們的產品是否具備他們想要的功能？

    偏好：您的產品最吸引他們的是什麼？

    希望：他們想要什麼？他們覺得缺少了些什麼功能？

特徵數據最為穩定，不會經常變化，可研究價值較低。 行為數據 和 態度數據 對於研究較為有價值，但會容易因時間變化而變化，因此條件允許的情況下最好隔一段時間進行一次調查，提高研究的准確性。

（2）製作問題列表

頭腦風暴結束後，我們需要製作一份問題列表，問題的答案選項應該要具體、詳盡且相互排斥。

問題列表如下圖：

就這樣問題設置結束了，下面就要開始進行問卷的設計了。

（1）問卷結構

典型的問卷主要分為導言和正文兩大塊，而正文部分又可以細分為開頭、中間和結尾部分：

導言： 導言是整份問卷的全局說明，所以在問卷調查正式開始前，需要將此次調查的目的、調查時間、以及調查是否匿名等方式加以說明，如果有獎勵也請表明，可以提前給受訪者一個心理准備。

正文：

（2）問題設計原則

A. 問題簡潔和明確的需要相互平衡：

您第一次使用XXX（不一定是目前最常用的這個）是什麼時候？——稍微犧牲了「簡潔」，但是更「明確」！

B. 問題態度中立、無誘導性

C. 選項互斥

C. 選項包含所有的可能

可以設置【其它________】選項 ，以確保用戶始終可以作出選擇；同時，選擇【其它_______】選項的比例高低也反映了選項設置是否全面。

D. 選項表述易於用戶理解

詢問用戶使用的手機操作系統時，選項「iOS（iPhone）、symbian（塞班）」就比「iOS、symbian」更容易理解，雖然前一種表達貌似不倫不類。

E.選項盡量具體，例：

F. 選項表述態度中立、無誘導性

G. 選項隨機順序呈現

H. 一個問題中不要包含多個問題，如果需要請拆分

I. 問題避免極端化

J. 創建後續跟進問題

K. 包含退出選項

（1）確定調查樣本和數量

為了得到大量的樣本，且希望數據質量較高，問卷本身就會受到限制——題量要偏少。實際工作中，將問卷總題目數控制在25題之內，平均答題時間不超過300秒（來自《用戶研究之問卷調查法》）。

控制好樣本的數量，以下是參考《洞察用戶體驗》給出的人口差異與樣本量的關系：

假設標准誤差5%可信度95%，正常的人口差異：

1000人口=150樣本量

10000人口=300樣本量

100000人口=800樣本量

（2）盡量避免偏差

問卷里的偏差在所難免，以下偏差需要考慮在內：

抽樣偏差： 樣本與目標受眾偏差，例如：回答閃電送問卷的都是90%是女性用戶；

不回復偏差： 有一部分人總是忽視您的邀請，例如：沒有注意到問卷banner 的用戶；

時間偏差： 邀請的人參與調研時間會影響回答方式。例如：想知道是否喜歡送禮物給父母，在父母親節前，答案可能不一樣；

持續性偏差： 有些用戶持續一周都在加班沒時間訪問XXX APP，在進行調查的時候可能會錯過這部分用戶；

邀請性偏差： 例如優惠券力度不夠，可能會損失這部分「勢利」的用戶；

自主選擇偏差： 有些人就是不想做問卷，或者就是圖優惠券隨便填寫問卷；

呈現性偏差： 問卷的外觀、長度、問題設置可能會讓部分用戶拒絕填寫；

期望性偏差： 用戶可能填寫問卷時發現與自己自身情況部分而拒絕填寫問卷。

（3）選擇適合的邀請方式

日常問卷的活動中可以考慮採取以下的邀請用戶方式：

邀請鏈接（BANNER、微提示）： 優點成本低，不唐突／缺點是嚴重的自主選擇性偏差。需要檢測頁面瀏覽率（pv）跟問卷填寫率，算出回復率。如果回復率低，就不具有代表性。

電子郵件／簡訊： 聯繫到的都是老用戶。

打斷式邀請： 在用戶瀏覽網頁時候打斷用戶，讓用戶注意到問卷，為用戶編號，根據編號抽取，確保樣本隨機性。

電話、面對面和標准信函調查。

收集到問卷結果後我們可以著手進行問卷分析，並且分析結果。

（1）計算（年齡、收入）

平均數、眾數、中位數檢測是否受極端數值影響？

標準的是正態分布狀態，若出現雙峰分布（眾數與平均值相差大），需要進一步分析。

（2）比較

交叉製表： 通過兩個問題的答案合成一份表格，發現更有針對性的問題，例如：

問題1：您看美妝類視頻的頻率是？

問題2：您通常喜歡看哪中類型的美妝視頻？

通過交叉製表的方法，我們可以得出結論：單個商品推薦對於經常看和偶爾看的用戶來說吸引力差不多，化妝教程的話，對於偶爾看的人吸引力更大。

（3）整合

有時候問題里某些選項填寫的數量遠遠少於其他選項的數量，我們可以把它們看作一個整體，從而減少干擾，例如：

問題：您的收入是多少？

這部分可以組合成一個大組8000-20000的人的佔比

（4）總結誤區

有時候我們總結分析結果的時候會有一些誤區，應該盡量避免：

兩件事情的發生時間相當接近並不足以說明兩者有因果關系 ： 有一群人都很喜歡一個產品並經常會用，並不足以表明喜歡產品能讓人更多使用它，也不足以表明頻繁使用能讓人更喜歡它。例如：微信、公司的郵件。

不細分人口子群 ： 有時看似簡單的趨勢，實際上是多個不同用戶人口趨勢共同的結果。例如：問卷一半滿意一半不滿意，不代表這個產品做的中等，要看回答的分布情況——即什麼年齡群的人會覺得滿意，什麼覺得不滿意，是否主要的目標用戶都覺得不滿意？可以利用交叉分析。

用事實混淆觀點 ： 問卷調查的結果通常知識用戶的觀點，而不是事實。有關行為的問題基本都不能預測實際行動，人們誠實地認為他們可以預測自己要如何，但是他們心理狀態和面對心理狀態的恐懼使其真正遇到這些情況時不那麼做。

（5）解釋調查數據的時候必須考慮以下幾點

人們什麼都想要， 問卷不能確定普遍認證的特性組合，但是能夠告訴您人們如何確定特性的優先順序別和看重哪些特性。

人們會誇大其詞， 想要表現理想中的自己。

人們即使對答案沒有強烈的感覺，也會選擇一個， 所以要設置退出項。

人們總會愛猜測調查的意圖， 不提引導性的問題。 例如：你贊成在XXX APP賣成人用品嗎？

人們會撒謊。

如果想了解用戶的價值觀及其原因，訪談（知道背後的原因）、焦點小組和實地研究（了解用戶的行為）都是不錯的工具。

跟蹤調查 ： 定期以相同方式調查，可以跟蹤了解產品用戶的變化。

精化調查 ： 如果已經確定用幾個核心特點來定義用戶群，就可以進行更多的調查，提出更多問題來加深了解。

前/後調查 ： 改版前後做相同的問卷調查，可以揭示出用戶觀點和用戶人口構成的變化。

摘要：調查問卷法是一種常見的定量研究方法，因為其成本低、操作性強，所以被廣泛使用。本文主要講述了問卷調查的適用場景，以及做一次問卷調查的所需的步驟，同時詳細闡述了問卷調查各個環節需要注意的事項。

摘要：文章主要從what，why，when，how四個角度去闡述什麼事調研問卷法，為什麼使用調研問卷法，什麼場景下使用，以及如何落實調研問卷法。

摘要：文章總結了問卷調查設計的一些細節以及主要設計內容，分享給大家，希望給大家工作帶來幫助。

7. 超實用的用戶研究方法

      真實的用戶可能是個圓形，但是產品經理對用戶的定義可能進行了一個變形，可能是個橢圓形，但是產品經理了解到的定義已經開始變形了，到最終我們實現開發之後的效果可能和真實的用戶差別很大。那麼用戶研究的意義就是最大限度的接觸到真實的用戶，最大限度的還原我們的用戶。讓產品更符合用戶的使用習慣。

下面介紹三種比較常用的用戶研究方法，把需要注意的問題，實際操作的步驟跟大家分享，這些都是在項目中很通用也很大概率遇到的使用方法。

態度類信息：滿意度調研、內容偏好調研

行為類信息：行為習慣調查、使用情況調查、需求挖掘

意見類信息：產品功能、服務、售後等意見反饋

Q : 為什麼一定要包含被訪者的基本信息問題？劃分人群，核心用戶是什麼人口學信息的

Q : 為什麼要把基本信息題放在最後？

       建議放在後面，在用戶填寫問卷的時候，調研產品滿意度，但是開頭就讓填寫年齡、性別、收入、職業，突然就覺得像是在查戶口，明明調研滿意度，為什麼問些不相乾的問題，用戶警惕心就起來了，所以建議開始做一些簡單的行為類的問題，然後把基本信息放在最後面。把前面的所有信息都填完後，他會覺得我知道你是幹嘛的，再放一些基本信息題，用戶就會更容易接受。

       行為類的、事實類的問題（APP的使用頻率/時長）放在前面，主觀類的放在中間，基本信息放在後面。由淺至深，再到隱私問題。

1.APP使用頻率/時長

2.APP常見功能和使用場景

3.APP使用體驗評價

4.APP新增/優化建議

5.用戶基本信息

問卷的題目最好不要超過 30 個！15-20個是合適的題目數量，人口學信息要3題，主體問題佔10個左右。

       詢問有沒有這種需求？需求的頻率和深度是什麼樣的？需求強烈不？如果需求強烈，願意花多少錢解決這個需求？目前這個需求有沒有被別的競品滿足？如果沒有滿足，是哪方面沒有滿足？這一些列問題投放出去，可以幫助我們衡量商品投放出去，他能夠買的幾率有多大。但是如果直接問買不買偏差會非常大。把需求拆分成不同的細節去驗證。

       滿意度梯度很明顯，非常滿意   比較滿意  一般  不太滿意 非常不滿意，用戶看起來會很順。會知道自己會屬於什麼程度。

       問答題回收率會很低，選擇題思考成本會低。調研10幾個用戶，基本能覆蓋大部分問題，把問題羅列出來，讓他選擇，如果沒有包含到的加一個其他。

        基本上每個問卷前都建議大家做個訪談，如果沒有充分的調研，有50%的人都選了其他，根本不知道其他是什麼，如果其他佔比很多，說明事先沒有做充分的准備去做這個問卷。然後不得不再做一個調研和訪談，來問問這個其他是什麼。所以不如把訪談前置，把所有的選項列舉出來，避免讓太多的用戶去選其他。當你發現把很多問題都列舉出來，選其他的可能只有百分之幾的時候，就說明你對用戶足夠的了解。

用戶會懵，會思考，第一到底和用戶沒有建立新人關系，會關掉。

        每個流程都需要跟業務方反復去對，包括做項目之前小組之內要討論的非常清楚，現在有什麼問題我們是不知道的，這次問卷要幫我們解決什麼問題，可能影響因素，先去做幾個訪談，先去看一看。比如做新項目，對背景人群都不太了解，直接去設計問卷可能不知道是為什麼。問了之後，選項也不知道怎麼設置。

選項超過 6~7 個的時候，可以考慮設置選項隨機排列

Q：您使用過哪些導購類的APP？

A.拼多多B.折800 C.返利網D.什麼值得買

E.卷皮F.一淘網G.蘑菇街H.其他

在選項不能完全列舉的情況下，需要添加「其他」選項

Q：您在使用分期的時候有哪些不滿？

A.申請麻煩B.申請額度低C.分期利息高D.擔心忘還款E.商品價格比市面高F.其他

選項超過 10 個，需要設置先選個數，一般設置為3個或5個。

Q：您在使用分期的時候有哪些不滿？

A.申請麻煩B.申請額度低C.分期利息高D.擔心忘還款E.商品價格比市面高F.其他

當出現「以上都不是」「我不知道」「沒有我想選的」等選項，當出現這類選項時，需要設置互斥選項

Q：您在網上繳過哪些生活費用？

A.電費B.水費C.燃氣費D.寬頻費用E.都沒在網上交過

當問題只針對選擇了某個選項的部分用戶，需要給題目設置出現條件或跳轉邏輯

Q：您使用過以下哪些產品？

Q：您認為拼多多有什麼優勢？

1.初稿完成後，需要使用問卷至少對1-2個用戶進行試訪談

2.試訪中可能會出現很多問題：

• 問卷問題有歧義

• 缺少選項

• 題目邏輯不對

投放合適的人群

•投放群體與目標群體一致

•抽樣需要配比

回收多少份問卷才能代表整體？

1.看總計數據，確定總趨勢

2.對比、對比、對比，找差異

•不同人群之間

• 不同機型之間

• 不同競品之間

•……

Q：用戶升級系統的動力是什麼？       

A：新版本要有更明顯的更新和性能的超越

開發版VS 穩定版

發現穩定版用戶更擔心卡頓、不穩定的問題

為什麼？對比機型內存，發現穩定版用戶配置不如開發版用戶，容量較小

用戶訪談的小技巧

先讓用戶主動回答潛意識的答案，

如果用戶不知所錯，再給出參考選項

提前准備每個問題可能的假設答案，直到挖掘出用戶本質需求

然後呢

用戶訪談之後可以做什麼

人物角色

在各大互聯網公司，被認為是最具價值的研究方法

可用性測試是指讓用戶使用產品(服務)的設計原型或者成品，通過觀察，記錄和分析用戶的行為和感受，並加以 分析，用以改善產品(服務)可用性的一系列方法

可用性測試提供了這樣一種簡單直接的溝通方式。通過這種方式獲得用戶反饋，並以此為設計依據迅速調整產品功能乃至產品方向。

小到一個圖標的辨識，頁面導航，功能使用，大到某項業務的辦理，都可以拿來做可用性測試

• 影響任務完成的行為

• 導致用戶「偏離航線」的行為

• 用戶表達出來的挫敗感

•沒有看到本該看到的內容

• 用戶自己說已經完成任務但實際未完成

• 導致任務偏離成功完成的操作

•對內容的錯誤理解

• 使用網頁導航時，點擊了錯誤的鏈接

5-8 個

明確這是這是一個定性研究，根據尼爾森關於可用性測試的數據研究，5-8人便可以找到產品80%以上的可用性問題；

任務成功率=(完全完成的用戶數+求助後完成*0.5)/用戶總數

版本改進比較：優化前用時VS優化後用時

不同任務的效率水平：用戶的平均用時/熟練用時所得的倍數

產品規劃：訪談法、問卷調查法

設計開發：kano模型、可用性測試

上線效果：NPS、可用性測試