A. 如何對自己的客戶進行分析
（一）認識客戶
1.理解客戶的含義
客戶關系管理是一種新型的管理理念。近幾年,隨著激烈的市場競爭和信息技術的快速發展,客戶關系管理得到了廣泛的發展。客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心,客戶自然也就成為客戶關系管理的核心主體。它以客戶為中心,以不斷滿足客戶需求和為客戶創造價值為目標,通過為客戶提供個性化的產品和服務,與客戶建立長期穩定的關系,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而獲得和保留更多有價值的客戶,實現企業和客戶的長期雙贏。客戶是企業最寶貴的資源,培育忠誠客戶,與有價值的客戶保持長期穩定的關系是企業獲得持續競爭優勢的關鍵。如何事先識別出可能的客戶,對於企業實施客戶關系管理的成敗具有重要意義。
客戶不一定是產品或服務的最終接受者,他們可能是一級批發商、二級批發商或零售商,原因在於客戶的購買目的不同,有的是為了自用,有的則不是。如商業性采購者,就是為了進一步轉賣產品,從買賣差價中獲取利潤,他們是企業的關鍵客戶,卻不是一個企業產品或服務的最終接受者。而最終的接受者是消費產品或服務的個人或機構。同時,目前內部客戶的概念日益引起企業的重視,它將企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業看作同事或合作關系,強化了企業各級部門的服務意識,從而提高企業的工作效率。
2客戶對於企業的重要價值
(1) 客戶是企業的利潤源泉。企業要實現盈利必須依賴客戶。因為只有客戶購買了企業的產品或者服務,才能使企業的利潤得以實現,因此客戶是企業利潤的源泉。企業的命運是建立在與客戶長遠利益關系基礎之上的。通用電氣公司變革的帶頭人韋爾奇說:「公司無法提供職業保障,只有客戶才行。
著名的管理學大師彼德·德魯克說:「實際上只有一個真正的老闆,那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式,就能將公司的董事長和所有雇員全部都『炒魷魚』。」企業利潤的真正來源不是品牌,品牌只是吸引客戶的有效工具,再強勢的品牌,如果沒有客戶追捧,同樣是站不住腳的,這可以解釋為什麼有些知名品牌異地發展遭遇挫折——不是品牌本身出了問題,問題是出在品牌沒有被異地的客戶接受。可見,客戶是企業生存和發展的基礎,客戶是企業生存和發展的基礎。任何企業都依賴於客戶而存在,客戶是一個企業、項業務的起始點。只有當客戶考慮購買企業的產品和服務,當客戶簽訂購買合同時,企業的業務才真正運轉起來,才能取得一定的經濟效益。進一步看,僅有客戶的存在還是不夠的,企業的生存和發展還取決於能否保持客戶,在一定意義上說,保持客戶比開發客戶更為重要。
(2)客戶是企業的重要資源。客戶是企業的重要資源,具體體現在:首先,客戶是新產品構思的重要來源;其次,客戶掌握最重要的市場信息,客戶是企業獲得市場信息的重要來源;最後,客戶可以成為企業的合作者,無論是作為企業產品和服務的購買者,還是使用者,客戶都有能力成為企業的合作者,這種合作可以在生產、營銷和產品的消費過程中實現。認識到這一點,就能夠在客戶關系管理中充分發揮客戶的作用,提高為客戶服務的水平。
(二)識別客戶的重要性
1識別客戶的含義
識別客戶是一個全新的概念,它與傳統營銷理論中的客戶細分和客戶選擇有著本質區別。傳統營銷理論是以選擇目標市場為著眼點,對整個客戶群體按照不同因素進行細分,最後選擇企業的目標市場(客戶)。而識別客戶是在已經確定好目標市場的情況下,從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶,作為企業實施客戶關系管理的對象。由於目標市場中客戶的偏好等個性特點各不相同,不同客戶與企業建立並發展客戶關系的傾向也各不相同,因此他們對企業的重要性是不相等的。識別客戶與選擇客戶的區別根源來自於客戶關系管理與傳統營銷理論之間的區別
通常情況下,客戶識別有兩方面的含義:一是它定義了客戶范圍,這里的客戶不僅僅指產品的最終用戶,還包括企業供應鏈上的任何一個環節,如供應商、分銷商、經營商、批發商代理商、內部客戶等成員;二是它明確了客戶的類別和屬性,不同客戶對企業利潤貢獻差異很大,滿意度和流失性都很不同,那麼,在企業資源有限的情況下,如何把有限的資源分配在對企業貢獻較大及潛力較大的客戶群體上,放棄或部分放棄那些對企業利潤沒有貢獻,甚至使企業虧損、浪費企業資源的客戶,將成為企業管理者不得不考慮的問題。
2識別客戶的重要性
識別客戶對企業客戶關系管理實施的重要性,主要體現在企業獲取客戶和保持客戶的方面。客戶保持是企業實施CRM的主要目標之一,它對企業的利潤有重要影響。因為保持現有客戶比獲取新客戶的成本低得多。但是客戶保持也是需要成本的,在現有的客戶群體中,並不是所有的客戶都會同企業建立並發展長期合作關系。如果不加區別地開展對所有客戶的保持努力,勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別,識別出具有較大概率同企業保持客戶關系的客戶,並有區別地開展客戶保持努力,就會起到事半功倍的效果,大大節省企業的客戶保持成本。正確識別客戶及對需求客戶群的選擇,是運行在市場經濟中的每個企業所必須面對的第一個重大課題。
(三)識別客戶的途徑
1.從企業內部獲取客戶信息
一般公司都有反映內部經營狀況方面的資料,使用時要注意:從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息;從銷售部門找客戶名單及變動、銷售記錄、中間商經銷情況、客戶反饋意見、促銷式運用情況等;其他部門的市場調研報告,各層次各部門的文件、報告也是內部信息的重要來源。
2從企業外部獲取客戶信息
企業信息不完全時,就要到企業外部去尋找相關資料:①尋找相關計算機資料庫資料。如報刊文章、政府文件、科技報告、市場調研報告、論文、專利等文獻的索引或摘要,按時間排列的有關重大產品或調研項目的統計資料,以及工商企業名錄、全文資料庫等。②政府公布的各種統計資料,如普査資料、統計年鑒、統計資料匯編、統計月報等。在大型圖書館可以查這些資料和相關書籍,必要時可向管理員求助。③其他外部資料也有很多。如行業協會提供的相關信息;市場調研機構提供的有償或無償信息;電視台、電台、報社、廣告公司等傳到播機構也有專業性較強的信息;相關國際組織也有相應刊物和信息,如聯合國國貿中心發行的《世界外貿統計指南》、聯合國統計署發行的《世界貿易年鑒》等。④通過朋友介紹。可以通過同行業或相關行業內的朋友介紹獲得客戶,可以比較直接地了解客戶的資信情況,但要處理好朋友與錢的關系。⑤通過國內或國際展覽會。通過參加國內的或國際的相關展覽會,在向客戶展示產品的同時可以獲得大量客戶,通過名片進行聯系,但以這種途徑獲得的些客戶信息,但這些組織主要是讓企業參加展會,刊登雜志,如果利用好,也是一個途徑。⑦網路。現在網路如此發達,可以通過網路獲得一些客戶。⑧報紙、雜志等。平時在瀏覽報紙雜志時,可以留神你的同行業競爭對手開發市場情況,有些時候,報紙和雜志會寫明競爭對手與合作夥伴的名稱
3通過實地調查獲取客戶的第一手資料
這種途徑最直接,在了解市場的同時,能夠直接考察客戶的實力,以便取相應的合作方式,就是費用有些高。公司如果具備足夠的資金、專業的技術和優秀的調研人員,就可以創建自己的調研部門。當然,一般情況下藉助以下「外腦」進行調研也是不錯的選擇:市場調研公司,如AC尼爾森、蓋洛普、⑩C、央視索福瑞等調查公司;廣告公司,他們除主業廣告代理之外,也設有市場調查部,兼營部門調研業務;經營顧問公司和咨詢公司,這些公司除辦理企業經營指導業務外,也承接市場調查業務。
(四)客戶識別的步驟
客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線,也是企業判斷是否進行及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止策略的根本依據。
1定位客戶
要准確定位客戶,必須知道企業和客戶之間的關系是什麼性質,還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現為對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向,使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務范圍、客戶對企業的依賴動力及客戶的分布情況。
2動態調整客戶
市場環境是瞬息萬變的,所以必須用動態的、發展的眼光看待客戶。隨著企業核心業務的變化,有可能過去的客戶已經流失,而過去的競爭對手已變為今天的核心客戶。所以,尋找客戶是一個長期的工作,它會一直伴隨著企業生產經營的全過程,應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客戶。
3客戶分類
在進行客戶識別與調整後,下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特徵,由於在一定范圍內所存在的共同點而形成差異較大的不同群體,企業可以據此來進行客戶群的劃分,這也正是企業選擇客戶獲取、客戶保持及關系終止策略過程中的必要步驟
4客戶發展
對不同的客戶進行分類之後,更好地了解當前客戶的價值並採取相應的營銷方案來發展客戶,從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用戶採用相同的維系政策,既不利於激勵客戶更多地消費,還有可能導致大客戶的不滿。
(五)識別客戶的方法
識別客戶往往是一個企業銷售活動的開端。營銷人員需要具備一種能力以發現和識別第潛在客戶,並通過自己的工作來提高尋找客戶的成效。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創造性。有效識別客戶的方法很多,首先,請回答「客戶是誰」這個問題,從中體會如何去識別企業的客戶
1普遍識別法
這種方法也稱逐戶尋找法、地毯式尋找法或者走街串巷法,即在特定的市場區域范圍內,針對預期的客戶,用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。例如,將某市某個小區的所有家庭作為普遍尋找對象,將某地區所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。普遍識別法主要有以下幾個方面的優勢:①不會遺漏任何有價值的客戶;②尋找過程中接觸面廣、信息量大,各種意見和需求、
客戶反應都可能收集到;③讓更多的人了解到自己的企業。然而該方法的缺點也是很明顯的:首先,成本高、費時費力;其次,容易導致客戶的抵觸情緒。
2廣告識別法
它是銷售人員利用各種廣告媒介識別客戶的一種方法。這種方法的基本步驟是:向目標客戶群發送廣告;吸引客戶上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如,通過媒體發送某個減肥葯的廣告,介紹其功能、購買方式、地點代理和經銷辦法等,然後在目標區域展開活動。廣告識別法的優點是:第一,傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復性好;第二,相對普遍識別法更加省時省力。其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強
3介紹識別法
該方法是銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行客戶識別,可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系,也可以通過企業的合作夥伴、客戶等進行介紹,主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。介紹識別客戶法由於有他人的介紹或者成功案例和依據,成功的可能性非常大,同時也可以降低銷售費用,縮小成交障礙。採用這個方法的關鍵是銷售人員必須注意培養和積累各種人際關系,為現有客戶提供滿意的服務和可能的幫助,並且要虛心地請求他人的幫助。口碑好、業務印象好、樂於助人、與客戶關系好、被人信任的銷售人員一般都能取得有效的突破。
4資料查閱識別法
通過査閱資料識別客戶既能保證一定的可靠性,也能減小工作量、提高工作效率,同時也可以最大限度減少銷售工作的盲目性和客戶的抵觸情緒,更重要的是,可以展開先期的客戶研究,了解客戶的特點、狀況,提出適當的針對性策略等。經常利用的資料有:有關政府部門提供的資料,有關行業和協會的資料,國家和地區統計資料,企業黃頁,工商企業目錄和產品目錄,電視、報紙、雜志、互聯網等大眾媒體,客戶發布的消息,產品介紹,企業內刊等
B. 如何培訓員工做好客戶服務
從培訓角度來看，如果要提高員工的客戶服務能力，建議從以下三個方面去規劃實施：
培訓理論中說的「KSA分析」具體指知識（Knowledge）、技能（Skill）和態度（Attitude）三項內容。
1、K/知識：客戶服務工作是一項系統的工作，必須讓員工對客戶服務有一個整體、系統的概念和認知，比如：客戶服務崗位職責、流程、管理制度、管理模型、客戶關系、大客戶管理等等。
知識層面的培訓，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學習，定期考核測試。
2、S/技能：客戶服務的技能提升是一項持續工作，必須系統規劃，可以通過對客戶服務崗位、職責的能力進行提煉，比如：客戶服務需要的能力有10項，每一項設定重要程度，將員工現有的能力與需具備的能力進行比對，找出差距，並針對差距選擇培訓方式。
技能層面的培訓，可以通過集中培訓、模擬演練等方式，通過持續的訓練，並定期考核，檢測員工是否具備客戶服務的能力。
3、A/態度：態度是最重要的！沒有好的一個態度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務好客戶。
態度層面的培訓，在培訓設計時必須把握的重點就是，必須能設計一個讓參訓員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗因為態度問題而帶來的心理沖擊。
同時，態度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態度，所以，員工一個好的態度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。
最後一句話：
【公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶】
希望我的回答可以幫助到您！
C. 對於培訓需求的分析通過哪幾種方式來確定
1.訪談法
從字面意思大家都能了解，就是找人進行面對面交談，了解真實需求。
訪談法注意事項：
(1)確定訪談的目標，明確「什麼信息是最有價值的、必須了解到的」。
(2)准備完備的訪談提綱。
(3)建立融洽的、相互信任的訪談氣氛。
2.問卷調查法
也是比較常用的一種方法，標准化的問卷形式列出一組問題，要求調查者打分或是做出選擇。
編寫問卷步驟：
(1)列出希望了解的事項清單。
(2)一份問卷可以由封閉式問題和開放式問題組成，兩者應視情況各佔一定比例。
(3)對問卷進行編輯，並最終形成文件。
(4)請他人檢查問卷，並加以評價。
(5)在小范圍內對問卷進行模擬測試，並對結果進行評估。
(6)對問卷進行必要的修改。
(7)實施調查。
3.觀察法
到工作現場，觀察員工的工作表現，發現問題，獲取信息數據。
在運用觀察法時應該注意以下幾點：
(1)觀察者必須對要進行觀察的員工所進行的工作有深刻的了解，明確其行為標准。
(2)進行現場觀察不能幹擾被觀察者的正常工作，應注意隱蔽。
(3)觀察法的適用范圍有限，一般適用於易被直接觀察和了解的工作，不適用於技術要求較高的復雜性工作。
(4)必要時，可請陌生人進行觀察，如請人扮演顧客觀察終端銷售人員的行為表現是否符合標准或處於何種狀態。
4.關鍵事件法
考察工作過程和活動情況以發現潛在的培訓需求，一般考察對象是對組織目標起關鍵性積極作用或消極作用的事件。
進行關鍵事件分析時應注意以下兩個方面：
(1)制定保存重大事件記錄的指導原則並建立記錄媒體(如工作日誌、主管筆記等)。
(2)對記錄進行定期分析，找出員工在知識和技能方面的缺陷，以確定培訓需求。
5.績效分析法
培訓的最終目的是改進工作績效，對個人或團隊的績效進行考核可以作為分析培訓需求的一種方法。
運用績效分析法需要注意把握以下四個方面：
(1)將明確規定並得到一致同意的標准作為考核的基線。
(2)集中注意那些希望達到的關鍵業績指標。
(3)確定未達到理想業績水平的原因。
(4)確定通過培訓能否達到的業績水平。
6、勝任能力分析法
勝任能力是指員工勝任某一工作所應具備的知識、技能、態度和價值觀等。
基於勝任能力的培訓需求分析有兩個主要步驟：
(1)職位描述：描述出該職位的任職者必須具備的知識、技能、態度和價值。
(2)能力現狀評估：依據任職能力要求來評估任職者目前的能力水平。
D. 如何進行培訓需求分析
一般而言：企業的培訓要麼補足差距，要麼基於企業的現實或未來發展需要，要做好培訓需求分析可以從以下幾個方面考慮 一、培訓需求的來源： 1、績效分析：從周期的績效分析，績效差距中分析培訓需求，彌補不足 2、崗位勝任力評價：從崗位勝任力角度，找出勝任力短板，進行針對性的培訓提高 3、企業或部門需要： a、從企業或部門需要的角度宣傳文化或者理念，或者整體應注意的某些問題 b、新員工培訓 c、崗位技能培訓 d、後備人才培訓 4、新業務、新變化等等，比如新上一台設備，需要進行設備操作培訓；新開辟了歐美市場，需要對英語或其它外部的商務應用方面進行培訓等 二、可以採取的方式： 1、制訂培訓需求調查問卷，對中基層員工進行問卷調研 2、根據各部門匯總的培訓需求匯總表，與各部門負責人進行面談溝通；了解各部門業務的變化，對員工的要求，績效差距；急需解決的問題，培訓開展的建議等 3、與中高層請示溝通，了解上一年度績效差距，新一年度工作重點，未來規劃，對部門負責人、對員工的期望和整體建議等 4、如果有必要，可以現場觀察生產人員、銷售人員等一線的狀態，溝通他們面臨的主要工作難點等 三、培訓方式、形式、時間選擇 1、將上述信息匯總分析，總結什麼類型的培訓，用哪種方式有效，改進培訓方式 2、根據反饋信息，精選培訓項目，精心安排培訓時間 3、將培訓重點集中在通過培訓能夠解決的企業、部門、員工關注的重要問題上 總之，好的培訓就是能解決各方關注問題的培訓，做培訓需求分析更要關注這一點，提煉出企業、部門等最需要解決的問題，讓培訓在其中能起到重要的作用，讓企業各層次看到培訓後的變化，體會培訓真正發揮作用！
E. 銷售中如何分析客戶
哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯系吧。 哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。 好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這么高啊。 同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 材料我們是看過了。但是這件事情關系重大，我們還得再考慮考慮。 7、X經理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產品您應該是比較滿意的。 產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。 以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。 以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的准客戶，對症下葯，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。 二、分析下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 1、太極推手型：上述第一種情況的客戶是典型的太極高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他採取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：（1）是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。（2）他可能是真的沒有需要。 2、沒有需要型：世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。 3、沒有錢型（或者是錢不夠型）：一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。 4、沒時間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過來一想，正因為你付出了這么多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鍾引起他的興趣，就還有希望。當然如果客戶那裡是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯系方式，另約時間。 5、一棍子打死一船型：這樣的客戶很難對付，人都是一朝被蛇咬，十年怕草繩，一旦產生了思維定式，改變很難。面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。學會做個認真的傾聽者，做客戶的知心大姐姐，這樣才可能贏回客戶的信任。 6、反復考慮型：也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反復給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說那就這樣吧，您再考慮考慮，最後考慮結果一般是幾天後再去時得到的答復是不好意思，我們已經選擇了別的家產品了，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃台買了競爭對手品牌的產品揚長而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，採取行動：（1）可以直接詢問他到底還有什麼疑問？（2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。 7、永遠嫌貴型：一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。自古就有一分錢一分貨之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認為你的產品不值這么多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。對這樣的客戶，和他就價格反復討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。
F. 怎樣進行客戶分析
客戶是企業賴以生存和發展的基石，企業只有充分了解自己的客戶，才能制定對應的營銷策略，提高轉化率，實現客戶滿意。
客戶的對於產品的響應度可以被用於指導企業的銷售策略；而他們的意見和建議則可以為企業改進自身的產品和服務提供支持。對現有的客戶進行分析，不僅可以挖掘更多潛在的銷售機會，還可以改進服務方式，做好客戶維系工作，為開發新客戶做准備。
那麼，企業應該怎樣分析自己的客戶，更好地做決策呢？這時候就可以藉助CRM系統了，通過簡信CRM系統，可以從以下幾個方面對客戶進行分析，從而幫助企業作出科學性的決策。
1、客戶基本信息分析
簡信CRM的客戶管理板塊對客戶的分析是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、地址、職業、客戶編號等基本信息（靜態信息），此外，企業還可以根據自身需求添加自定義欄位，在開發以及維護的過程中不斷完善客戶資料，可以讓企業形成對客戶的基本認識，有利於日後的維護。
2、客戶行為分析
除了基本信息之外，簡信CRM還可以記錄客戶的動態信息，如：咨詢記錄、溝通記錄、消費記錄、售後記錄等，企業可以根據客戶的咨詢和溝通記錄了解到其最關注的問題，在售前就做好針對性的服務，有效促單。此外，對於客戶的購買情況（購買時間、購買的產品）進行分析，可以得出其對某個產品的偏好和其購買周期，從而為其提供針對性的產品推薦，定期做好客戶關系的維護。
3、客戶流失分析
無論是什麼類型的企業，其開發一個新客戶的成本都要遠遠大於維護一個老客戶的成本，所以，維護老客戶就變得越來越重要。為了防止老客戶流失，企業必須對客戶進行流失分析預測，並及時布局好解決的方案。
對於新客戶的流失和老顧客的流失都可以形成數據報表，了解用戶是在哪個環節流失的，其流失的原因是什麼，從而安排相關部門進行針對性的調整，做好防護措施。
4、分類模型
簡信CRM擁有強大的數據分析功能，企業可以根據需要提取分類模型，根據模型數據得出各個變數之間的關系。通過數據分析，企業可以得出其產品的淡季和旺季、產品在哪個地區的銷量最好、產品的主要購買人群具有什麼顯著特徵等，對這些統計結果進行二次分析，得出出現這些結果的原因，並且具有針對性地調整營銷方案。
簡信CRM可以幫助企業在最短的時間內，以最便捷的方式對客戶行為進行分析。企業可以根據分析結果得出客戶畫像，還可以根據結果導向制定和調整下一步的產品計劃和營銷方案等，讓一切活動都圍繞客戶而展開，大大提升客戶的轉化率和重復購買率，避免客戶流失。所以說，利用簡信CRM對客戶行為進行分析十分必要。
G. 培訓需求分析的方法有哪些
1.訪談法
從字面意思大家都能了解，就是找人進行面對面交談，了解真實需求。
訪談法注意事項：
(1)確定訪談的目標，明確「什麼信息是最有價值的、必須了解到的」。
(2)准備完備的訪談提綱。
(3)建立融洽的、相互信任的訪談氣氛。
2.問卷調查法
也是比較常用的一種方法，標准化的問卷形式列出一組問題，要求調查者打分或是做出選擇。
編寫問卷步驟：
(1)列出希望了解的事項清單。
(2)一份問卷可以由封閉式問題和開放式問題組成，兩者應視情況各佔一定比例。
(3)對問卷進行編輯，並最終形成文件。
(4)請他人檢查問卷，並加以評價。
(5)在小范圍內對問卷進行模擬測試，並對結果進行評估。
(6)對問卷進行必要的修改。
(7)實施調查。
3.觀察法
到工作現場，觀察員工的工作表現，發現問題，獲取信息數據。
在運用觀察法時應該注意以下幾點：
(1)觀察者必須對要進行觀察的員工所進行的工作有深刻的了解，明確其行為標准。
(2)進行現場觀察不能幹擾被觀察者的正常工作，應注意隱蔽。
(3)觀察法的適用范圍有限，一般適用於易被直接觀察和了解的工作，不適用於技術要求較高的復雜性工作。
(4)必要時，可請陌生人進行觀察，如請人扮演顧客觀察終端銷售人員的行為表現是否符合標准或處於何種狀態。
H. 如何了解和分析客戶需求
在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求：
1．利用提問來了解客戶的需求 要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。
通過提問可以准確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以供我們靈活選擇運用：
(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。
(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答「是」或「否」，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。
(3)了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。
(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利於了解客戶的興趣和問題所在。
(5)澄清性問題。在適當的時候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。
(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助於提醒客戶再次惠顧。
(7)詢問其他要求的問題。與客戶交流的最後，你還可以問他還需要哪些服務。
2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求 在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麼，對方的需要是什麼，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
3．通過觀察來了解客戶的需求 要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、慾望、觀點和想法。
總而言之，通過適當地問問題，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務
I. 培訓需求分析方法有哪些
1、需求分析的層次：
（1）員工層次
（2）企業層次
（3）戰略層次 員工層次主要分析員工個體現在狀況與應有狀況的差距，在此基礎上確定誰需要接受培訓以及接受什麼樣的培訓。
企業層次主要通過對企業的目標、資源、環境等因素的分析准確找出存在的問題，即現有狀況與應有狀況之間的差距，並確定培訓是不是解決這類問題的最有效的方法。 戰略層次的分析，主要集中在企業未來有效運作所必需的知識和技能。——不論是從戰略層次還是從企業層次對培訓需求進行分析，培訓的落腳點最終還是個人。
2.培訓需求分析的幾種方法：
（1）任務分析：指對工作任務進行詳細研究是以確定工作中需要哪些知識和技能，主要適用於決定新員工需要哪些培訓。任務分析主要適用於決定新員工需要哪些培訓。由於工作說明書記載著各崗位的職責和工作所需的資格條件，因此，它可以作為決定培訓需求的起始依據。
（2）績效分析：主要適用於決定現職員工的培訓需求。所謂績效分析：是考察員工目前的實際績效與理想的目標績效間是否存在偏差，然後決定是否可通過培訓來糾正偏差。
績效分析包括的步驟有：
①績效評估，以確認績效偏差存在。
②成本分析。
③績效偏差的原因分析——要認定「能不能」或「肯不肯」的問題
④開始解決「不能做」的問題。
（3）前瞻性培訓需求分析可能會由於工作調動、職位的晉升或適應工作內容的變化等原因需要進行培訓。
J. 一線對於客戶培訓效果的評估或評價方式有哪些
培訓評估是一個運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數據，並將其與整個組織的需求和目標聯系起來，以確定培訓項目的價值和質量的過程。建立培訓評估體系的目的，既是檢驗培訓的最終效果，同時也是規范培訓相關人員行為的重要途徑。1、培訓評估：企業組織在人員培訓過程中，依據培訓的目的和要求，運用一定的評估指標和評估法，檢查和 評定培訓效果的環節。2、抽樣評估法：即抽樣調查，依據評估的項目，對若干局部或個體培訓教學活動效果進行剖析。3、調查評估法：評估主體深入到培訓實踐中，面向參加培訓的領導、管理者、導師、學員作調查，或查閱培 訓機構的有關總結、報告，聽取管理部門及群眾的反映，以取得可作為評估的資料、證據。4、定量評估法：對培訓作用的輕與重、影響程度的深與淺、范圍的大與小以及評估對象的認識和行為表現的 程度等各種量的關系進行收集、整理和分析，最後做結論的評價方法。5、定性評估法：定性評估法是通過對培訓活動以及受訓人員的表現進行分析與綜合，剖析其失誤的根源，查 找問題、分析原因，總結成功的經驗，最後做出結論性評價的方法。6、單項評估法：側重或集中某一方面對評估對象進行分析、判定。如對某一學員的學科成績、思想道德品質 和某方面能力的評估。7、動態評估法：動態評估就是把有關的人和事放到培訓的整個過程中去進行檢測評估，既看原有基礎，又看 目前狀況，更要看發展的潛力和趨勢，也就是從發展的趨勢上，從長遠的意義上，來評估其效果。 測驗評估法：以口試或筆試的形式進行考試、考核，結果評定分數，實踐中對學員的學習效果評估經常采 用這一方法。8、比較評估法：比較評估法是一種相對評估法，包括縱向比較評估和橫向比較評估兩個方面，縱向評估是將 評估對象放在自身的發展過程中，進行歷史和和現實的比較，看其發展的相對發展是進步了還是退步了， 其效果是增強了還是減弱了。橫向比較評估法是將多個評估對象放在一起進行相互比較鑒別，看其相對水 平的高低和效果的差異。9、追蹤評估法：對評估對象在不同的環境、不同時間的狀態連續不斷地考察，比如對某一學員返回工作崗位 後定期或不定期的走訪、詢問、測試等。終結性評估法：對培訓效果或對教師、學員教學與學習效果的最終判定，對被評估對象做出某種「資格」 或「等級」的認定。10、問卷評估法：一些評估指標可以通過問卷的方式直接向評估對象了解，然後把答案按一定標准摺合成分數。 這種方法也是目前企業培訓活動中運用非常普遍的方法，運用這種方法的關鍵在於設計出一份優秀的問 卷。11、全方位評估法：從不同角度、不同方面對評估對象進行綜合的全面的評估。包括：自我評估、同事評估和 上下級評估。12、集體討論評估法：集體討論評估法是採取集體輿論評議、群體表決等方式，對評估對象做出評價和估量的 方法。其具體做法是由評估領導部門的成員和有關評估工作業務人員參加，適當邀請有關人員按照評估指 標對評估對象逐個進行評定。這種方法可集中各方面的意見，透明度較高，結論較公正、可信。 形成性評估法：對培訓教學過程狀態及影響效果進行評估，利用反饋機制調整或促進教學過程的優化。根據培訓目標，確定預期的培訓結果，然後採用適當的培訓有效性評估設計收集信息和數據，並進行分析，最後實施評估並給予反饋。一般說來，培訓評估包括以下六個步驟：進行培訓需求分析是培訓項目設計的第一步，也是培訓評估的第一步。不管一個培訓項目是由什麼原因引起的，培訓項目負責人都應該通過培訓需求分析來決定具體的知識、技能、態度的缺陷。培訓需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調研法和問卷調查法。訪談的對象主要集中針對受訓人員和他們的上司，同時，還要對工作效率低的管理機構及員工所在的環境實施調查，從而確定環境是否也對工作效率有所影響。 筆者接觸過的企業如飲料行業的百事的銷售培訓、家電行業的美的市場培訓、食品日化行業的聯合利華管理培訓，這些企業的HR或培訓負責人，對於培訓需求挖掘和把握都非常到位，值得其他企業的借鑒。在培訓項目實施之前，HR就必須把培訓評估的目的明確下來。多數情況下，培訓評估的實施有助於對培訓項目的前景做出決定，對培訓系統的某些部分進行修訂，或是對培訓項目進行整體修改，以使其更加符合企業的需要。例如，培訓材料是否體現公司的價值觀念，培訓師能否完整地將知識和信息傳遞給受訓人員等。重要的是，培訓評估的目的將影響數據收集的方法和所要收集的數據類型。進行培訓評估之前，企業必須將培訓前後發生的數據收集齊備，因為培訓數據是培訓評估的對象。培訓的數據按照能否用數字衡量的標准可以分為兩類：硬數據和軟數據。硬數據是對改進情況的主要衡量標准，以比例的形式出現，是一些易於收集的無可爭辯的事實。這是最需要收集的理想數據。硬數據可以分為四大類：產出、質量、成本和時間，幾乎在所有組織機構中這四類都是具有代表性的業績衡量標准。有時候很難找到硬數據，這時，軟數據在評估人力資源開發培訓項目時就很有意義。常用的軟數據類型可以歸納為六個部分：工作習慣、氛圍、新技能、發展、滿意度和主動性。從評估的深度和難度看，USYS五級評估包括反應層、學習層、行為層和生意結果層、投資回報率五個層次。培訓項目負責人要確定最終的培訓評估層次，因為這將決定要收集的數據種類。反應層評估是指受訓人員對培訓項目的看法，包括對材料、老師、設施、方法和內容等等的看法。反應層評估的主要方法是問卷調查。學習層評估是目前最常見、也是最常用到的一種評價方式。它是測量受訓人員對原理、事實、技術和技能的掌握程度。學習層評估的方法包括筆試、技能操練和工作模擬等。培訓組織者可以通過筆試、績效考核等方法來了解受訓人員在培訓前後，知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。行為層的評估往往發生在培訓結束後的一段時間，由上級、同事或客戶觀察受訓人員的行為在培訓前後是否有差別，他們是否在工作中運用了培訓中學到的知識。這個層次的評估可以包括受訓人員的主觀感覺、下屬和同事對其培訓前後行為變化的對比，以及受訓人員本人的自評。這種評價方法要求人力資源部門建立與職能部門的良好關系，以便不斷獲得員工的行為信息。結果層的評估上升到組織的高度，即組織是否因為培訓而經營得更好了?這可以通過一些指標來衡量，如事故率、生產率、員工流動率、質量、員工士氣以及企業對客戶的服務等。通過對這樣一些組織指標的分析，企業能夠了解培訓帶來的收益。例如人力資源開發人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因於培訓，從而確定培訓對組織整體的貢獻。投資回報層的評估，就上升到生意層面。培訓能否對業績產生幫助。這個評估會相對比較特殊，更多是適合營銷相關部門進行評估。比如聯想企業就非常重視對終端人員的培訓投入，他們針對樣板區域的受訓學員進行評估，與其他可比性的非受訓學員的同類市場進行比對，在其他變數都相同情況下，培訓能對終端銷量的拉動有多少提升?投入N元在培訓的組織和管理上，能帶來多少額外的業績增長。若是ROI合理，則大面積推廣相關培訓。基於對收集到的信息進行認真分析，人力資源開發部門就可以有針對性地調整培訓項目。如果培訓項目沒有什麼效果或是存在問題，人力資源開發人員就要對該項目進行調整或考慮取消該項目。在培訓評估過程中，人們往往忽視對培訓評估結果的溝通。盡管經過分析和解釋後的評估數據將轉給某個人，但是，當應該得到這些信息的人沒有得到時，就會出現問題。在溝通有關培訓評估信息時，培訓部門一定要做到不存偏見和有效率。