識別客戶需求的方法滿意分析法

Ⅰ 如何了解和分析客戶需求

在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求：

1．利用提問來了解客戶的需求 要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。

通過提問可以准確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以供我們靈活選擇運用：

(1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。

(2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答「是」或「否」，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。

(3)了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。

(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利於了解客戶的興趣和問題所在。

(5)澄清性問題。在適當的時候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。

(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助於提醒客戶再次惠顧。

(7)詢問其他要求的問題。與客戶交流的最後，你還可以問他還需要哪些服務。

2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求 在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麼，對方的需要是什麼，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。

3．通過觀察來了解客戶的需求 要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、慾望、觀點和想法。

總而言之，通過適當地問問題，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務

Ⅱ 如何初步判斷客戶需求，識別客戶真實需求

識別客戶真正需求的五個方法：
一、產品及其服務的價格
即是客戶為購買而支付的實際貨幣數量，它是買賣雙方形成交易的唯一平衡點。這個點有分歧，交易不能實現，這個點一致，就實現交易。當客戶不清楚自己的真正需求或供應商不理解客戶需求時，價格就是交易唯一的依據。在許多交易中，許多客戶以為知道自己真正的需求，供應商也主觀認為理解了客戶的全部需求，雙方都直奔主題---價格談判，結果客戶買到的未必符合需求，供應商也沒有利潤，如果供應商利用「客戶需求經濟學」來分析客戶需求，價格永遠放在最後，因為在客戶需求里，價格不是全部，只是其中的一部分。
從1998年開始中國施樂公司就開始在保險行業推銷其大型高速列印機，價格在100萬—300萬元之間，到了2000初已有初步成效，部分客戶採用了施樂公司的產品，但是這時候，HP、IBM、STAR等公司也發現高速列印機在保險業的機會，紛紛進入市場競爭，他們針對施樂產品價格高的狀況，均採用了低價格(相對應產品都便宜10—50萬元之間)的競爭策略，但經過兩年的較量，結果在2001底前施樂公司還是贏得競爭，幾乎佔有所有省級單位的采購訂單。施樂公司並沒有採用降價而予以應付競爭，而是以「客戶需求經濟學」為核心指導，利用自身早先進入保險業而非常了解客戶需求的優勢，制定出一攬子包含如何降低客戶使用成本、降低采購風險、解決核心問題、提供延伸利益、提前交貨時間等等全方面解決方案，其中包含了售後全程保修服務、融資、全外包服務、提供樣機周轉等等，結果擋住了競爭對手的瘋狂的進逼，並迫使他們迫使轉移競爭領域。
我們在銷售過程中，一旦客戶提出低價格要求或價格比較，多數業務員就驚慌失措，要不失去定單，要不利潤非常低。作者在工作中就這個狀況經常提醒業務員，遇到價格競爭或客戶低價格要求，不要在價格上糾纏不清，引導客戶關注於需求的其他領域而不是僅僅是價格，往往問題就迎刃而解。
二、使用產品所發生的各種維護成本、和存儲成本
用產品所發生的各種維護成本、和存儲成本，就是客戶在使用產品過程中必須支付的為保證正常用產品的各種維護成本和存儲成本，如維修費和維修次數、維護費、使用耗材、零部件更換、供電、占據的空間、操作人等等，這些都是一個產品在正常使用過程必須支付的全部或部分成本。多數本身客戶對這些並不了解，無可非議，但供應商如果對這些成本不加以分析，最終即使成交也未必令客戶滿意。但是在現實中這種現象實在太多了，買賣雙方都非常功利，都自以為了解對方，結果除了價格還是價格，雙方將都會為低價格付出代價。
前面例子中，中國施樂公司在面對多家實力不弱的競爭對手時，並沒有在價格方面妥協，而是通過分析，認識到告速列印機屬於高端產品，為保證正常使用必須付出一定的人工、技術和耗材成本，因此施樂公司利用自身強大的技術服務優勢，在這一方面提出售後全包服務，即客戶購買設備後無須為設備的維護、維修和耗材使用而費心，只要每印一張付一定的費用就可以了，省去了許多麻煩和精力，從另外一方面幫助客戶提高效率和降低成本，當然大受客戶歡迎。
客戶在購買時，往往只將眼光盯住購買表面價格，當他為低價格購買而得意的時候，也即將為使用和合理處置而付出更高的代價，為保證產品的正常使用有時候產生更高的成本。但是作為真正為客戶著想的供應商或業務代表，就應該有責任將這些情況與風險告訴客戶，對雙方來說都是一種負責和保護。
價格並不是客戶為獲得一項產品而付出的唯一的成本，他還應包含為保證產品正常使用及合理處置而付出的成本，因此在銷售過程中一定不能忽視它，否則就會付出沉重的代價。
三、購買過程所需的時間以及熟練使用產品所花費的時間
就是客戶從購買動念開始到熟練使用產品的這一時間段，它不但是一種成本，也是效率的體現，但許多客戶和供應商忽視了。客戶可能對自己為購買花費的時間無所謂，但達成協議後產品到位時間、或產品調試安裝時間、熟練使用周期，就不能無所謂了。
施樂公司同樣地注意到這一方面的重要性，他在保險業競爭中，也把客戶購買所花費的時間作為一種成本，向客戶解釋，並提出相關的解決方案，如提供售前具體使用人員優先培訓和操作實踐、現貨交易、周轉樣機等服務，而其他競爭對手，雖然有樣機，但由於是大宗高端產品，他們均採用期貨交易，以降低營銷成本和風險，結果又輸施樂一籌。
許多供應商、業務代表、甚至客戶對購買而花費的時間都不重視，但時間是經營活動中非常重要的一個因素，是效率的直接體現和成本的間接體現，在交易談判過程中不可忽視的一個問題點。
但也是因為許多客戶和競爭對手忽略了這一方面，作者本人在成交談判和銷售過程中注意到這一點，而令許多對手無功而還還不知因原。
時間在社會活動中是非常重要的因素，客戶在購買中，如果忽視了時間性問題，就忽略另外一快成本和效率，甚至會釀成大錯。作為營銷人員了解這個問題，就可以為避免價格競爭提供有力的反擊武器。
四、在整個過程中必須承受的風險和付出的代價
就是客戶在整個購買過程中，由於信息、知識的緣故，必須承受諸多的風險、心理負擔，甚至要為購買決策付出代價。比如產品使用安全性、環保性、能否如期交貨、服務能力、故障率、召喚效率等等，在購買前都顯現不出，只有購買後才能顯現出來，這就是風險，以及必須為風險付出的代價可能是巨大的。市場競爭已經促使供應商不斷地突出自身的差異化和推出新技術，同類產品每家都在強調自己的「正宗」或「高科技」或「第一」，客戶要不持幣觀望、要不隨波逐流，但並不是根據自身的正確判斷作出決策的，總歸存在諸多風險，也難免出現同樣產品，東家使用得好好的，西家就問題多多，固然也有產品的問題，主要還是選擇的問題，畢竟東家與西傢具體情況千差萬別。
施樂公司在保險業的競爭中，一直把客戶購買所要承擔的風險擴大化，尤其是如此動輒上百萬元的產品，其風險在所難免，這令客戶為購買提高了諸多的防禦心理，也給競爭對手造就了許多障礙。但施樂公司隨後推出的服務令客戶一下子把心放到肚子里，競爭對手一時卻措手不及，原來施樂公司為了降低客戶購買而隱藏的諸多風險，推出了相應的措施，如售前設備使用測試、操作人員專業培訓、分期付款、租賃方案、不購買而提供全外包服務，這都是施樂非常擅長的，一下子就把客戶拉的緊緊的，把客戶諸多的奉獻如資金問題、技術問題、使用問題、服務問題等等都解決了，大大降低了客戶購買決策風險。
在銷售工作中，作者已經形成為客戶提醒購買風險的習慣，甚至會令客戶對即將作出的購買決定產生絕望，也令許多競爭對手不理解，但是作者隨即也會為客戶購買的風險提出一攬子解決辦法，令客戶的購買思維圍繞著作者設定好的思路。這就是「客戶需求經濟學」所強調的購買風險成本。
所以說，客戶每做出一項購買決策，必然承擔了風險，但這個風險基本上都是隱型，如果業務代表幫助客戶把這個風險顯化，並提出解決辦法，讓成交概率就大大提高。
五、客戶因購買而獲得所有利益
就是客戶通過購買某產品或服務而獲得諸多利益，它包括，效率、安全、達到目標、減少錯誤和風險、促進成交、舒適等等諸多方面。客戶在購買時，多數由於信息或知識因素，不是全部了解自己的利益，甚至很難接受他人的建議，所以在判斷作出購買決定時受外界的影響較大、比較注重價格因素。如果供應商無法徹底理解客戶而有難說服客戶，這個交易是比較難受的。如果採用「客戶需求經濟學」，就能夠幫助客戶整理出客戶所有的利益，並得到客戶認可，而後提出相對應的產品或服務，那就差在合約上簽字了。
施樂公司在保險業整個競爭過程中，一直強調著，為客戶帶來諸多直接和簡直的利益，盡管施樂公司的產品價格較其他競爭對手高出許多，但其具備的諸多功能及施樂所提供的服務和解決方案，為客戶提供許多需求利益，如降低購買風險、維護簡單化，融資問題等等，而這些利益的實現又直接的保證了客戶因購買而體現的應用利益。
所以施樂公司至盡在保險行業仍然是主導供應商，而且迫使競爭對手在跟隨著施樂的做法。
銷售過程中，最重要的是，要向客戶成熟客戶因購買而獲得諸多利益，才能保證客戶在作出購買決定時的安全感和成就感。作者在工作中，一直把客戶利益銷售作為工作的核心，在很大程度上避免了價格競爭。

Ⅲ 論述題識別消費者需求的方法有幾種

有許多方法可以對市場特徵和客戶需求進行分析，大致可以分為兩類：定性分析方法和定量分析方法。定性分析方法一般從對一小群客戶的深入了解中發現問題，其目標是在一個開放的環境中識別顧客的優先權。調查人員使用定性分析方法進行新的假定，在新的領域加深了解。定量分析方法經常用於檢驗假定，關注不同條件下不同產品需求量的大小。
一、定性分析方法
對動態市場的分析一般始於定性分析。當我們的目標是了解基本市場情況和客戶需求，預測趨勢和發現問題，了解能夠產生價值主張的優先權時，可以使用定性分析方法。定性分析方法根據市場情況、分析精度和投資水平的不同分成三類。
1、行業類比
在許多市場環境下，對代表性的行業進行研究是了解客戶需求和新產品概念的一個不錯的開始。在某行業中出現的客戶需求可能在其他類似的行業中曾經出現過且已有了有效的解決方案。在這些案例當中，我們必須要增強客戶的忠誠度並固化客戶的購買行為。在早期的這些案例中，解決
方案是對客戶進行跟蹤和獎勵以鞏固向本公司繼續購買產品和服務的行為。這里的定性分析方法包括分析類似行業的共同特徵、研究這些行業成功的解決方案。
2、核心組
核心組是充分了解客戶需求和進行新產品概念開發的常見方法之一。在很多案例中，核心組涉及到對潛在顧客和目標市場購買者的小組討論。這樣的討論可以通過主題會議議程來實現。會議的主持者應該鼓勵對顧客需求進行自由開放的討論，詳細記錄這些討論以保證我們可以從中得到有用的信息。核心組通常作為系統地探索市場需求和特徵的第一步。
3、人種學
人種學通常是研究系統的市場需求的第二步。這種研究包含和監控和觀察現實生活中人們是如何使用產品的。其目標是研究人們使用當前產品的行為，並找出他們在使用產品時遇到的困難以及他們如何解決這些困難。為了發現客戶的需求，還必須對觀察結果進行仔細、深入的分析以發現那些不能一眼看出的需求。

Ⅳ 如何了解和分析客戶需求

1，首先要圈定明確的客戶群 只有明確的客戶群 才能讓我們很好去研究 2，學會用客戶的語言來描繪產品 3，學會理解客戶的多重身份 4，了解客戶的價值觀 5，理解客戶需求背後的深層次心理需求 6，像客戶一樣體驗，像客戶一樣感知他們的生活世界 1）像客戶一樣看 2）像客戶一樣用 3）像客戶一樣想 去體驗客戶的生活世界，而不是客觀世界。只有這樣，才能像有經驗的銷售那樣，能見到什麼人說什麼話。二，銷售員如何了解客戶的需求(如何了解客戶需求並做好分析)利用提問來了解客戶需求通過傾聽來了解客戶需求通過觀察來了解客戶需求客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，更不可能贏得客戶忠誠。在實踐中，通常可以通過以下方法來了解客戶的需求。1．利用提問來了解客戶的需求 要了解客戶的需求，提問題是最直接、最簡便有效的方式。通過提問可以准確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，在實際運用中有以下幾種提問方式可以供我們靈活選擇運用： (1)提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。例如，你可以問：「小姐，您打開電腦時，發生了什麼情況？」這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節。 (2)封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答「是」或「否」，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題，找出問題的症結所在。例如「小姐，當電腦出現問題時，您是讓它開著還是關著？」這個問題是讓客戶回答是「開」還是「關」。如果沒有得到回答，還應該繼續問一些其他的問題，從而確認問題的所在。 (3)了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。(4)描述性問題。讓客戶描述情況，談談他的觀點，這有利於了解客戶的興趣和問題所在。(5)澄清性問題。在適當的時候詢問、澄清客戶所說的問題，也可以了解到客戶的需求。(6)有針對性的問題。例如要問客戶對所提供的服務是否滿意，這有助於提醒客戶再次惠顧。 (7)詢問其他要求的問題。與客戶交流的最後，你還可以問他還需要哪些服務。例如「先生，還有沒有其他我們能為您做的？」通過主動詢問客戶的其他要求，客戶會更容易記住你和你的公司。2、通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求 在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麼，對方的需要是什麼，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。3．通過觀察來了解客戶的需求 要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這一層次的需要出發，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、慾望、觀點和想法。總而言之，通過適當地問問題，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務。 三，企業應該如何了解客戶需求？(如何了解客戶需求並做好分析) 客戶總是有兩組需求，能明確說出的是一組，可以稱之為「有聲的需求」；另一組是沒有說出來的，可以稱之為「沉默的需求」。通常，有聲的需求是在任何一個行業中大多數商家試圖滿足的需求，了解這種需求並不困難。較為困難的是識別客戶沉默的需求。很多時候，企業能夠領先一步之處就在於了解到了客戶的更多需求。 把定期調研變為隨時隨地 為什麼產品功能與客戶的需求總是不一致？是不是要對客戶的每一個需求都說「是」？如何把握客戶需求的層次來更好地實現客戶需求？ 每當出現這些問題，就會有人說：需求的前期調研不足。其實，客戶需求不是僅僅通過調研能夠了解的。單憑幾百個樣本並不能夠完全抽取出客戶的核心需求。了解客戶需求不能單依靠市場調研這一種方式，而是需要隨時隨地的關注客戶需求，行業變化會產生客戶需求，日常的銷售反饋就是客戶需求，客戶的抱怨也是需求，售後服務人員的電話記錄單中也有客戶需求，研發人員的創新也是客戶需求。其實，無論是在市場之內還是市場之外，客戶都在不斷地表達著他們的需求。因此，只有企業整體時刻保持對客戶的關注，才能真正做到了解客戶需求。 不提產品只問問題 有一個經典的商業案例：一個中等規模的公司從通用電氣購買了價值50萬美元的個人電腦。通用電氣並不製造電腦。這家公司為什麼不直接從製造商那裡購買電腦呢？答案是：製造商只賣電腦，而這種產品很多廠家都能生產。相反，通用電氣不僅向這家公司出售電腦，還提供自選配置、附件、服務和融資。這家公司與客戶的聯系是電子化的，公司需要電腦來支持對客戶的服務，而融資提供了資金的來源，使企業能夠更好地匹配收入和支出，進行一項為期三年的技術改造。通用電氣看到了這一系列需求，滿足了他們的需要，為他們提供了一個解決方案。 可能很多人說，通用電氣有實力做到這些。但請注意，這里重要的是他了解到了客戶需求，才可能去實現。通常情況下，客戶並不十分清楚或不能清晰地表述自己的問題或需求，因此，在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產品和服務推薦給客戶也無濟於事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動，誰才能贏得客戶。與客戶「換位思考」 站在客戶的立場去了解需求，要能夠分配更多的時間去關注客戶，更要能與客戶做「換位思考」。回想一下在上個月中花了多少時間與你的5位最重要的客戶在一起？與他們的交談僅僅是禮貌的寒暄，還是關於客戶最重要需求的實質性討論？ 假設你是你的5個最重要客戶中某一家的首席執行官，試著問自己幾個問題： ——你的總體目標是什麼？ ——什麼是你最關心的事情？ ——為了幫助你達到自己的目標，供應商應該怎麼做？ ——目前的供應商是否符合你的希望？ ——他們為何未能符合你的希望？ 作為企業來說，早就應該結束想當然製造客戶需求的階段了，只有企業整體重視起來，從實際出發，以客戶為本，才能真正達到對客戶需求的了解。任印泉

Ⅳ 第三章 識別客戶——第一節 客戶需求

【Zhao Wu的筆記】

客戶為什麼會購買？因為客戶有需求。

客戶為什麼會有需求呢？因為客戶有慾望。

客戶為什麼會有慾望呢？因為客戶有痛苦。

客戶為什麼會有痛苦呢？因為客戶有落差。

客戶為什麼會有落差呢？因為客戶有對比。

客戶為什麼會有對比呢？客戶自己對比的或者銷售人員引導的。

促成客戶購買的直接動因是需求，本節我就重點和大家來談談什麼 是客戶的需求，以及怎麼去洞察和滿足客戶的需求。

一、關於客戶需求的五個故事

1.剛性需求

由於我經常做PPT，最糟糕的事情就是我匯報時用的翻頁筆壞掉了，這時候，我會馬上去網上買一支新的翻頁筆回來，這種需求就叫剛性需求，也就是說這個東西你必須得買。你家裡裝修房子要買傢具，你家裡生了孩子要買母嬰用品，你家裡每天吃飯要去買米買菜，這些都是剛需。不買A品牌的就去買B品牌的，今天不買明天也得買，總歸不會拖得太久。

2.彈性需求

你家有一把菜刀，每天用它來切菜，感覺菜刀很鈍了總想找人來磨一磨，卻總也找不到，這時你會想要換一把新的，可是每次去超市的時候你都會忘記了買菜刀這回事。為什麼？因為這件事情不是迫在眉睫，在可換與不可換、可買與不可買之間，所以就一直拖著。直到有一天，有一個賣菜刀的小夥子把新菜刀拿到你的面前，用他的刀和你的刀進行了對比，然後他說你的菜刀該換了，在見識了他的菜刀吹毛斷發之後，你立即決定換一把菜刀。這種需求叫彈性需求，這種需求必須有外力的刺激。

3.隱性需求

回到買翻頁筆的例子中來，我新買的翻頁筆一個月不到又壞掉了，害得我又只能手動翻頁，不方便不說還讓我很沒面子，於是我就買了個很貴的回來。可誰知好景不長，翻頁筆丟了，害得我又是手動翻頁又感覺很沒面子，於是這次我不但買了最貴的而且還一次性買了兩個，以防不測，沒有一個賣翻頁筆的商家會建議我買兩支，因為他們不知道我是做什麼的。要買兩支翻頁筆是我自己想到的，這就是我的隱性需求。

4.情感需求

帶孩子去逛街，他總是吵著要喝東西，剛好看到了一家網紅奶茶店，一是因為久聞大名卻從未喝過，二是因為經常在講它家的案例不喝一杯感覺不接地氣，三是因為孩子吵鬧總要安撫一下，四是因為它家今天有第二杯半價的優惠活動，於是乎我就買了兩杯奶茶。喝到一半，奶茶就被我們扔進了垃圾桶，因為實在不習慣這種網紅口味。我買奶茶不是因為口渴，這叫什麼需求呢？這就是情感需求。客戶的需求不一定都是功能層面的，還有精神層面的。

5.可變需求

我的第一部蘋果手機是營業廳送的合約機，合約還沒到期手機就被偷了。跑到營業廳去問，人家說了一堆違約要賠錢之類的話，沒辦法，我又去買了部蘋果手機，等身邊的朋友都用華為的時候，我也買了部華為，並且逢人就說要支持國貨啊，華為真的很不錯。再後來又有朋友跟我說要用蘋果X手機，這樣才有范兒，於是沒等蘋果X出來，我就買了個蘋果8。再後來又有一幫朋友說蘋果不好，我又買了個華為P30。對於只會用手機打電話、上網的人來說，不管是蘋果手機還是華為手機，我覺得都挺好。客戶的需求是可變的，品牌忠誠度只對一些人在特定的時間有用，起碼對我來說是如此，這種需求就是可變需求。

二、管理客戶需求的三個階段

手上劃了一個小口，你就會有購買創可貼的需求；房間里的溫度達到了三十幾攝氏度，你就有了購買空調的需求；肚子感覺有點餓了，你就有了吃個漢堡的需求。創可貼、空調、漢堡是客戶的需求嗎？不是。你手上劃了個小口，你的需求是如何止血、如何不被感染；房間溫度三十幾攝氏度，你的需求是如何降低溫度，讓你感覺更舒服；肚子有點餓了，你的需求是能夠填飽肚子。創可貼、空調、漢堡不是客戶的需求，只是滿足客戶需求的一種解決方案。為什麼客戶在有了這些需求的時候一下子就想到了創可貼、空調和漢堡呢？因為客戶的生活經驗和他所接受的廣告信息。沒有創可貼，雲南白葯也可以止血；沒有空調，電風扇或者一把蒲扇也行；沒有漢堡，來碗拉麵也行。我們經常把客戶的要求當成了需求，客戶說來碗面條，我們就端一碗面條給人家；客戶說給我理個發，理發師的剪刀就咔嚓咔嚓地響了起來。你以為已經知道了客戶的需求，實際上相差十萬八千里，這是關於客戶需求的常識。

1.識別客戶的需求

客戶的需求是有層次的，按照馬斯洛的五層次需求理論，人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。

我餓了想吃點東西，能吃飽就行，這就是生理需求：

我餓了想吃點東西，街邊小店可能沒那麼干凈，肯德基相對好 一點，這就是安全需求；

我餓了想吃點東西，約上好朋友一起去吃，還可以聊聊天，這 就是社交需求；

我餓了想吃點東西，我家樓下那家飯店的服務太差了，我寧可 跑遠點去吃，這就是尊重需求：

我餓了想吃點東西，可是想到自己要減肥，餓就餓著吧，這就 是自我實現需求。

越是低層次的需求越容易滿足，越是高層次的需求越不容易滿足； 越是低層次的需求越是外顯的很容易被發現，越是高層次的需求越是內在的不容易被發現；越是低層次的需求越可變，越是高層次的需求越穩定。

但是也並不是說五個層次需求就一定從低到高，先滿足低層次的需求再滿足高層次需求。「廉者不受嗟來之食」，一個真正的廉者寧可餓著肚子也不接受別人的施捨，這種需求就從生理需求一下子到了尊重需求。

□實戰案例

有一家生產空氣清新劑的企業向非洲市場推出了一批液體清新劑，這種清新劑氣味芳香、香味維持時間長久而且價格便宜，但是推向非洲市場後卻賣得並不好。於是公司又投放了一批瓶裝噴霧的空氣清新劑，這種清新劑香味維持時間短且價格貴，但是卻賣得異常火爆。問題出在哪裡？市場人員進行了調查研究後發現，使用這種空氣清新劑的一般都是女性，她們在打掃完房屋以後，朝空中按下噴霧劑的瓶蓋，這種行為很有一種儀式感，讓她們有了一種掌控一切的感覺。

空氣清新劑的主要作用是用來清新空氣，從理性購買的決策來說，價格便宜、氣味芬芳、香味維持時間長久是購買時要考慮的因素，這是滿足客戶的生理需求和安全需求的，可是為什麼液體的清新劑無人問津，改成瓶裝的噴霧就一搶而空呢？原來是因為儀式感和掌控感，你發現客戶這個時候是在滿足他的尊重需求。越是高層次的需求越是隱性的，當然也是最能夠打動客戶的，低層次的需求走腦，高層次的需求走心。

2.重塑客戶的需求

客戶的需求可不可以被改變？答案是肯定的，客戶做好了去吃肯德基的准備，可是在半路上他被賣包子的攔住了，這時客戶很可能就會直接選擇買兩個包子解決問題。怎樣來改變客戶需求，重塑客戶需求呢？要想讓客戶改變自己的想法，我們首先需要做客戶知識的管理。什麼叫客戶知識？就是客戶基於自己以前的經驗加上從其他途徑得來的信息，最終在他的大腦中形成的一套認知體系。這個我在後文還會跟大家做更深入的剖析。

□實戰案例

我家在買第一輛車的時候，我和愛人兩個人私下裡就合計，我們不買日系車，我們對日系的東西比較排斥，這個就是我們的舊知。可是等到了4S店經過各種比較以後，我們最終還是買了輛日系車，原因是日系車樣子好看，關鍵是省油啊。但是直到今天你問我，我的車一公里耗多少升油、比德系車省幾升油，我仍然沒辦法回答你。我天生對車就沒什麼興趣，只是在去4S店比較的時候，日系車的店員給我建立了標准，告訴我說買車省油最重要，加上他看起來比較專業，我就被他成功地洗腦了。

客戶的要求並不是他的需求，只有經過深入挖掘以後，我們才知道他到底想要什麼。同時，客戶的需求可塑性極強，很多客戶在做購買決策的時候都遵循著「簡單」原則，就像你每天下班回家總是喜歡走同一條馬路，每天早餐總是喜歡豆漿油條一樣，我們每個人都喜歡簡單決策，懶得去思考。那麼我們怎樣才能重塑客戶的需求呢？

我認為可以從兩個層面上去做，一個是認知的層面，另一個是體驗的層面。我們通過廣告宣傳、事件營銷等手段增加品牌與產品的曝光度，告訴客戶傳統的生活方式需要升級了，我們就是提供這種新生活方式的人，我們就是你正在尋找的解決方案提供商客戶有了一定的認知以後，就進入到行為改變的階段了，通過產品體驗、免費試用、派發優惠券等方式，我們讓客戶進入到產品試用的階段，任何一種銷售只要進入到產品試用階段，基本上這單生意就算穩了。

3．滿足客戶的需求

很多銷售人員都在困惑，為什麼我開不了大單？為什麼我的成交總是那麼困難？最重要的一個原因就是我們對客戶的需求洞察不夠精準，客戶購買的根本就不是產品，而是你的產品怎樣幫他解決問題。營銷大師們常說：「我們賣的不是電鑽，而是一個牆洞，「我們賣的不是牛排，而是牛排的滋滋響」。在銷售的過程中，如果你總是喋喋不休地講自己的產品，忽視了對客戶需求的挖掘，結果必然是南轅北轍，緣木求魚。

□實戰案例：

一名記者被指派前往農村釆訪一位勞模，可是天公不作美，那天下起了瓢潑大雨。等到了采訪地點，記者渾身濕透不說，還弄得滿身泥巴。見到勞模，記者第一句話就說：「這該死的天氣啊，渾身都濕透了。」結果勞模拒絕了她的采訪。因為當地大旱已久，這場大雨是一場及時雨，農民心裡樂開了花，特別感謝老天爺，而記者上來就抱怨下雨天，勞模當然心裡很不開心，拒絕她的采訪也是情理之中的事情。

想要滿足客戶的需求，首先需要我們真正站在客戶的角度去思考, 只有換位思考，才能理解客戶真正想要的是什麼。

三、挖掘隱性需求，快速成交

馬斯洛的五層次需求理論並不是孤立的，客戶在購買的時候五種需求都同時存在，只是每個人的關注點有所不同而己，如果你能夠抓住客戶最關注的需求點，成交就變得容易多了。一般我們把客戶願意告訴我們的，很快能夠了解到的需求叫顯性需求，而客戶沒有告訴我們的，需要我們去挖掘了解的叫隱性需求，我們說顯性需求可以言傳，而隱性需求只能意會。

人生四大樂事之一叫「他鄉遇故知」，有一次我在重慶街頭偶遇我的一位好朋友，她到重慶出差，事辦完了准備回老家看看自己的小姐妹。

當天晚上，她約我去逛商場，打算買兩套小孩衣服，預算大概是三百塊錢左右，可是，逛了快兩個小時走了四五家店也沒買到，我們垂頭喪氣准備走了，忽然看到一家迪士尼專賣店，結果迪士尼的店員只用了 10分鍾就輕松地把她搞定了。

以下描述是我對當時情景的真實記錄，為了方便閱讀，我們用C來代表客戶——我的朋友，用S來代表銷售人員——迪士尼的店員。

□情景再現

S:先生、美女，你們好，請問你們需要點什麼？

C:我想買兩套小孩的衣服。

S:美女，您要看多大小孩的衣服，想看什麼價位的呢？

C:哦，一兩歲的樣子，我想三百塊錢買兩套。

S:（驚訝的表情）美女，您是說三百塊錢買兩套小孩的衣服嗎？那真的很抱歉，您知道現在小孩的衣服普遍都很貴，因為小孩的衣服材質要求很高，對皮膚要沒有刺激才行。在咱們這個商場，您別說三百塊錢買兩套，三百塊錢買一套都很困難，我可不可以冒昧地問您一下，您為什麼要三百塊錢買兩套呢？您的預算可以提高一點嗎？

點評：這位優秀的銷售人員問了一個關鍵的問題：「您為什麼要三百塊錢買兩套呢？」正是這個問題准確地挖掘到了我朋友的隱性需求， 從而不但促成了銷售的達成，而且加快了成交的速度。

C：是這樣的，這次我是從重慶轉機，老家有兩個小姐妹和我年紀相仿，她們每人都一個小孩，大概一兩歲的樣子，我想給她們每家的小孩帶一套衣服算做見面禮，衣服也不要太貴，150塊錢左右就行。

S:美女，那我清楚了，您其實不是要買衣服，而是要給您朋友 的小孩帶兩份見面禮，是嗎？

C:是的，兩個朋友，一人一份。

S:美女，那我給您提個建議，您聽聽看是否合適。我覺得您給 別人家小孩送衣服做見面禮並不是最好的選擇：一是，這衣服拿在手上東西太小，不起眼，不夠大氣：二呢，這衣服小孩要貼身穿的，就算您花一千塊錢買的衣服也難保穿在身上不傷皮膚，而且就算您買的衣服沒問題，可萬一小孩碰巧皮膚發癢、紅疹什麼的，您的朋友肯定怪您，認為您買的衣服有問題；三呢，說實話，美女，您這三百塊錢的預算在咱們商場還真買不到衣服。

C:嗯，你說得有點道理，那怎麼辦呢？

S:美女，咱們迪士尼不但賣衣服，還賣公仔玩具。我覺得您送 衣服不如送公仔，公仔拿在手上夠大、夠氣派，咱們迪士尼又是大品牌，您的朋友肯定喜歡。（看我的朋友有點動心，她邊說邊從貨架上拿了一個公仔下來）。

S:美女，咱們這款公仔今天正好在做活動，98塊錢一個，兩個才196元，比您的預算足足節省了104元。

C:好的，好的，開單吧，就要兩個公仔了。

走出專賣店的時候，朋友的興奮之情溢於言表，一路上她不停地在說，這個禮物選得好，這小姑娘真會賣東西，我怎麼沒想到要送公仔呢。後來，我的朋友打電話給我，說她的小姐妹收到了她的禮物都很開心，她覺得那名店員幫了她很大的一個忙。

朋友本來是想花三百塊錢買兩套小孩衣服的，結果花了兩個小時也沒買到，迪士尼店員卻只用了短短的10分鍾時間，便讓我朋友買下了她推薦的公仔，原因何在？說到底，這位銷售人員准確地挖掘到客戶的隱性需求，了解到我朋友想買衣服的真正原因，從而快速實現了成交。

挖掘客戶的隱性需求，銷售人員需要牢記三句話：

第一句：客戶想要的並不是他的真正需求，要能夠快速地挖掘出他的需求到底是什麼。

在這個案例中，我朋友想買兩套小孩衣服，但是在銷售人員的詢問下，她發現了我朋友的真正需求並不是衣服，而是要給朋友的小孩送兩份禮物，從而為她推薦公仔找到了最佳理由。

第二句：問客戶「為什麼買」為比問客戶"買什麼"重要，同樣問客戶〃為什麼不買"也很重要。

決定這筆生意成交的最關鍵一點就是銷售人員問了一句「您為什麼要三百塊錢買兩套呢？」正是這個「為什麼」幫助銷售人員快速地挖掘到客戶的隱性需求，客戶說「給我來盤酸辣土豆絲」，服務員就把土豆絲端上桌了。而銷售人員就會問：「先生，您為什麼要吃酸辣土豆絲呢？如果您又喜歡酸的又喜歡辣的，為什麼不試試我們的酸菜魚？ 」

第三句：客戶不知道的我知道，並且能夠准確地說出來。

我們經常說專業銷售，那麼什麼才是專業呢？在你的領域你要比外行人知道得多，而且你給出的建議能夠讓對方接受和採納，還有一點也很重要，就是要把專業的銷售用語轉化為對方聽得懂的語言。在這個案例中，銷售人員給岀的建議有理有據，非常具有說服力，在選禮物這件事情上我的朋友明顯沒有銷售人員專業，最終接受了她的建議。

四、挖掘隱性需求的三個方法

既然顯性需求和隱性需求有這么大的區別，只有了解到客戶的隱性需求才能成交，那麼該如何來挖掘客戶的隱性需求呢？

1.從大到小

簡單點說就是要學會追問客戶更多的細節問題，只有了解到更多的細節問題我們才能掌握客戶的真實購買動機，從而推薦最合適的產品。在給珠寶企業培訓的時候，我曾經組織大家做了一個練習，題目是：「一對男女走進門店，女的看中了一款產品，而男的總是說不滿意、不喜歡該怎麼辦？」經過大家的討論，大家一致認為這個問題不太適合用話術去解決，因為你不知道這位男顧客反對的真實原因是什麼，所以最好最安全的做法是要了解他說不喜歡不滿意的原因，如果這位先生一直說不滿意，可能有以下幾種原因：

（1） 他確實比較懂行，不喜歡；

（2） 他只是覺得這款產品太貴了，礙於面子不好說破;

（3） 他已經打算給女朋友買別人家的產品了。

同樣的一個異議背後卻有N多種可能，銷售人員就是要打破砂鍋問到底。從大到小地挖掘客戶需求，就要問更加細節的問題。比如這個例子，你可以繼續詢問客戶：「先生，您能告訴我，具體是哪方面您不太滿意嗎？是產品的款式，還是鑽石的純度呢？」

2.由近推遠

如果客戶想買一款油漆產品，但是對價格有點猶豫不決怎麼辦？客戶的顯性需求是希望用油漆把家裡粉刷得更加漂亮一些，同時又不想花太多錢。可是如果我們接著追問客戶，她希望把家裡粉刷得漂亮一些是要自己住著舒服，還是要給別人看，客戶說當然是自己舒服，家永遠是留給自己的。如果是自己住著舒服，就不能光看漂亮，還要注意環保的問題，貪圖便宜買的產品不環保，就會對生命健康造成危害，賣防水的沈姐說，她經常會跟客戶使用「恐嚇銷售法」，告訴客戶防水屬於隱蔽工程，現在你買的防水產品不好，以後出了問題怎麼辦呢？然後她開始問你們家瓷磚什麼品牌的，衛浴什麼牌子的，想想裝個衛生間得花多少錢啊，最後就是為了省防水這兩三千塊錢，萬一防水出了問題，瓷磚衛浴都得砸了重新搞，這得多大工程花多少錢啊，所以安全起見，在不該省錢的地方還是不要省了吧。

3.去偽存真

客戶一般都不太願意告訴你內心深處的真實想法，所以銷售人員要具有足夠的洞察力，能夠判斷出客戶是否在說假話。在挖掘客戶隱性需求的時候，不要只聽客戶在說什麼，更要觀察他是怎麼做的，比如他的眼神、走路的速度、站位等。一個人如果在和你溝通的過程中，總是刻意地保持著足夠的客氣的話，要麼他是一個真正有修養的人（這點非常容易判斷），要麼就是他根本就不想買，你表現得越熱情他越是覺得對不住你。

■刻意練習

請大家務必牢記挖掘客戶隱性需求的三句話，對於沒有成交的 訂單我們會做總結分析，對於成交的訂單我們也需要做總結分析，我們有沒有問到客戶的隱性需求，有沒有把小單轉成大單的機會與可能？

Ⅵ 顧客滿意度調查的方法有哪些

設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2／3是來自顧客的意見。顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70％的購物者將到別處購買；39％的人認為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17％的人將對劣質服務寫信投訴；9％的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。佯裝購物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

Ⅶ KANO模型

kano模型就是度量五種需求被滿足與否對滿意或不滿意度產生的影響的模型

一般用於確認產品/服務的優先順序，需求優先順序如下：基本型需求>期望型需求>魅力型需求

KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭( Noriaki Kano )發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關系。

根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：

基本（必備）型需求 ——Must-be Quality/ Basic Quality

當優化此需求，用戶滿意度不會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；

期望（意願）型需求 ——One-dimensional Quality/ Performance Quality

當提供此需求，用戶滿意度會提升，當不提供此需求，用戶滿意度會降低；

興奮（魅力）型需求 —Attractive Quality/ Excitement Quality

用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；

無差異型需求 ——Indifferent Quality/Neutral Quality

無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；

反向（逆向）型需求 ——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成「質量」或「品質」。

用戶根本都沒有此需求，提供後用戶滿意度反而會下降

前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

KANO模型定義了三個層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

基本型需求 是顧客對企業提供的產品／服務因素的基本要求。這是顧客認為產品／服務「必須有」的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求)時，顧客也可能不會因而表現出滿意。對於基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達到滿意，不會對此表現出更多的好感。不過只要稍有一些疏忽，未達到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。對於顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。例如，夏天家庭使用空調，如果空調正常運行，顧客不會為此而對空調質量感到滿意；反之，一旦空調出現問題，無法製冷，那麼顧客對該品牌空調的滿意水平則會明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。

期望型需求 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產品／服務比較優秀，但並不是「必須」的產品屬性或服務行為。企業提供的產品／服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求。質量投訴處理在我國的現狀始終不令人滿意，該服務也可以被視為期望型需求。如果企業對質量投訴處理得越圓滿，那麼顧客就越滿意。

魅力型需求 是指不會被顧客過分期望的需求。但魅力型需求一旦得到滿足，顧客表現出的滿意狀況則也是非常高的。對於魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升；反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意。這要求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。顧客對一些產品／服務沒有表達出明確的需求，當這些產品／服務提供給顧客時，顧客就會表現出非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。例如，一些著名品牌的企業能夠定時進行產品的質量跟蹤和回訪，發布最新的產品信息和促銷內容，並為顧客提供最便捷的購物方式。對此，即使另一些企業未提供這些服務，顧客也不會由此表現出不滿意。

KANO模型分析方法是狩野紀昭基於KANO模型對顧客需求的細分原理，開發的一套 結構型問卷 和 分析方法 。KANO模型分析方法並不直接用來測量顧客的滿意程度，主要用於識別顧客需求，幫助企業了解不同層次的顧客需求， 確定使顧客滿意的關鍵要素 。

KANO模型分析方法需要根據狩野紀昭設計的結構型問卷，另行收集調查信息。其基本步驟如下：

(1)從顧客角度認識產品／服務需要；

(2)設計問卷調查表；

(3)實施有效的問卷調查；

(4)將調查結果分類匯總，建立質量原型；

       (5)分析質量原型，識別具體測量指標的敏感性。

為了能夠將質量特性區分為基本型需求、期望型需求和魅力型需求，KANO問卷中每個質量特性都由 正向 和 負向 兩個問題構成，分別測量顧客在面對存在或不存在某項質量特性時所作出的反應。問卷中的問題答案一般採用五級選項，分別是「我喜歡這樣」、「它必須這樣」、「我無所謂」、「我能夠忍受」、「我討厭這樣」。設置的問題形式如下表所示。

根據以上形式的問卷實施調查，按照正向問題和負向問題的回答對質量特性進行分類，具體分類對照見下表。當正向問題的回答是「我喜歡」，對負向問題的回答是「我不喜歡」，那麼在KANO評價表中，這項質量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對某項質量特性正負向問題的回答結合後，分類是M或A，那麼該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。

表中：

A表示魅力型需求

O表示期望型需求

M表示基本型需求

R表示反向型需求，顧客不需要這種質量特性，甚至對該質量特性有反感；

I表示無差異需求，顧客對這一因素無所謂；

Q表示有疑問的結果，顧客的回答一般不會出現這個結果，除非這個問題的問法不合理、或者是顧客沒有很好地理解問題、或者是顧客在填寫問題答案時出現錯誤。

問卷編寫：

由於KANO模型問卷均需要了解以下兩個方面：用戶對於產品/服務具備某功能時的評價（態度）和產品/服務不具備某功能時的評價（態度），需要分別正向和反向地詢問用戶。需要注意：

  ①  KANO問卷中與每個功能點相關的題目都有正反兩個問題，正反問題之間的區別需注意強調，防止用戶看錯題意；

  ②  功能的解釋：簡單描述該功能點，確保用戶理解；

  ③  選項說明：由於用戶對「我很喜歡」「理應如此」「無所謂」「勉強接受」「我很不喜歡」的理解不盡相同，因此需要在問卷填寫前給出統一解釋說明，讓用戶有一個相對一致的標准，方便填答。

我喜歡這樣：讓你感到滿意、開心、驚喜。

它必須這樣：你覺得是應該的、必備的功能/服務。

我無所謂：你不會特別在意，但還可以接受。

我能夠忍受：你不喜歡，但是可以接受。

我討厭這樣：讓你感到不滿意。

調查結果收集整理後，進行KANO模型分析。

以下通過具體的實例詳細說明KANO模型分析方法的應用。為了了解顧客需求層次，確定改進方向，某企業針對所生產的MP4選取了四個質量特性(FM收音機、錄音、容量、播放格式)設計KANO問卷並進行了調查。

1．應用KANO模型分析方法識別顧客需求通過調查獲得每個質量特性的數據之後，就可以計算每個質量特性在不同需求類型中出現的頻率了，具體見下表。

在分類時不用考慮I、R、Q的數據，根據每個質量特性在A、O、M中出現的頻率的大小確定質量特性的分類結果。由表中可以得到，「容量」和「播放格式」是基本型需求。「FM收音機」和「錄音」功能為期望型需求。

2．應用KANQ模型分析方法確定關鍵因素

完成對質量特性的需求分類，接下來就可以進行KANO模型分析了。KANO模型分析是通過對各質量特性的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來判斷顧客對這些質量特性水平變化的敏感程度，進而確定改進那些質量特性敏感性高、更有利於提升顧客滿意的關鍵因素。首先進行滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)兩個方面的計算，計算公式如下：

SI=（A+O）/(A+O+M+I)

DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)       （注意負號「-」）

應用以上公式對示例進行計算得到結果如下表所示：

將各質量特性以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標納入敏感性矩陣中(見下圖)。在半徑圈(下圖中以原點0為圓心，OP為半徑的圓)以外的因素，並且離原點越遠的因素，敏感性越大，可以確定FM收音機、容量和播放格式是關鍵要素。而在圈內的質量特性敏感性不大，可暫時不予以考慮。

根據分析結果進行改進時，企業 首先應該關注 的是顧客的 基本型需求 ，重視顧客認為企業有義務做到的事情，保證顧客提出的問題得到認真的解決，盡量為顧客提供方便，以滿足顧客最基本的需求。 在此基礎上 企業盡力去滿足顧客的 期望型需求 ，這是質量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其產品／服務優於競爭對手並有所不同，引導顧客加強對本企業的良好印象，使顧客達到滿意。 最後爭取實現 顧客的 魅力型需求 ，為企業建立最忠實的顧客群。

參考資料

1. 智庫網路·KANO模型

2. 知乎用戶·金奇雋·什麼是卡諾KANO模型？

Ⅷ 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

Ⅸ 如何識別出用戶真正的需求

識別客戶真正需求的五個方法：
一、產品及其服務的價格
即是客戶為購買而支付的實際貨幣數量，它是買賣雙方形成交易的唯一平衡點。這個點有分歧，交易不能實現，這個點一致，就實現交易。當客戶不清楚自己的真正需求或供應商不理解客戶需求時，價格就是交易唯一的依據。在許多交易中，許多客戶以為知道自己真正的需求，供應商也主觀認為理解了客戶的全部需求，雙方都直奔主題---價格談判，結果客戶買到的未必符合需求，供應商也沒有利潤，如果供應商利用「客戶需求經濟學」來分析客戶需求，價格永遠放在最後，因為在客戶需求里，價格不是全部，只是其中的一部分。
從1998年開始中國施樂公司就開始在保險行業推銷其大型高速列印機，價格在100萬—300萬元之間，到了2000初已有初步成效，部分客戶採用了施樂公司的產品，但是這時候，HP、IBM、STAR等公司也發現高速列印機在保險業的機會，紛紛進入市場競爭，他們針對施樂產品價格高的狀況，均採用了低價格(相對應產品都便宜10—50萬元之間)的競爭策略，但經過兩年的較量，結果在2001底前施樂公司還是贏得競爭，幾乎佔有所有省級單位的采購訂單。施樂公司並沒有採用降價而予以應付競爭，而是以「客戶需求經濟學」為核心指導，利用自身早先進入保險業而非常了解客戶需求的優勢，制定出一攬子包含如何降低客戶使用成本、降低采購風險、解決核心問題、提供延伸利益、提前交貨時間等等全方面解決方案，其中包含了售後全程保修服務、融資、全外包服務、提供樣機周轉等等，結果擋住了競爭對手的瘋狂的進逼，並迫使他們迫使轉移競爭領域。
我們在銷售過程中，一旦客戶提出低價格要求或價格比較，多數業務員就驚慌失措，要不失去定單，要不利潤非常低。作者在工作中就這個狀況經常提醒業務員，遇到價格競爭或客戶低價格要求，不要在價格上糾纏不清，引導客戶關注於需求的其他領域而不是僅僅是價格，往往問題就迎刃而解。

Ⅹ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

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