分析宜家客戶關系管理方法

Ⅰ 客戶關系管理的方法

站在營銷的角度，企業有兩個最主要的任務，一個就是在留住老客戶，另一個大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括：
提升
二十一世紀以後，很多企業曾經從「以產品中心」向「以客戶中心」轉變。因而能夠看呈現在的企業更注重客戶關系管理。有業內人士以為，整個呼叫中心的中心任務就是客戶服務和關系管理，所以稱謂叫中心系統中的某一個子系統為CRM系統。隨著呼叫中心和CRM的不斷發展，應用呼叫中心來管理客戶關系無疑是如今發展的重點。
企業失去一個老客戶，所遭到的損失需要有8-9個新客戶來補償，所以留住客戶比交換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的一切客戶信息材料，並提供客戶剖析、業務剖析等工具，協助企業判別出最有價值客戶，找出他們的需求並讓其得到滿足，從而進步客戶服務程度，讓他們都變成企業的忠實客戶。
呼叫中心能夠經過對客戶信息的深度發掘、剖析，來制定出合適客戶的需求和決策;同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業與客戶的間隔;此外，完善的售後服務管理能進一步進步客戶滿意度。因而能夠看出呼叫中心CRM系統關於企業有著十分重要的作用。
主要好處
成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。
1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。
2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。
3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。
4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重摺扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。
5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂於建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

Ⅱ 客戶關系管理的方法有哪些

在中國各大城市中，大型商城以其直觀的營銷方式和多樣化的產品在服務業中逐漸占據重要的地位。同時，隨著國內、國際大型商業企業的不斷進入，行業競爭也不斷加劇。為了實現整體利潤的提高，商業公司必須加強客戶關系管理，把客戶關懷、客戶價值分析、客戶維持與客戶流失分析等理念運用到客戶服務中來。以先進的管理理念和出色的服務來吸引更多的客戶。
目前大部分商場中的盈利方式主要是依靠多種商品的零售，例如一些服飾、化妝品、生活用品、電子產品……對於有些時尚產品，如衣服，公司利潤的提高更主要依靠市場運營方面，建立品牌效應，吸引用戶購買，而不在於降低進貨產品的成本，CRM理念的運用就顯得尤為重要。
客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的信息技術、軟硬體和優化的管理方法、解決方案的總和。

1．目前商業企業客戶關系管理中普遍存在的問題

(1)客戶數據收集環節薄弱，缺乏對客戶的洞察能力
在大部分商城，與用戶交易之前或交易過程中甚至交易後，皆不會取得客戶的詳細資料，當然，對大型商城，每天交易額是巨大的，可能一周有幾十萬客戶進行交易，但無法掌握有多少不同類型的客戶，客戶的特徵、偏好、忠誠度如何，這對一個商業企業來說是很遺憾的。因此，了解其客戶首先要從獲得客戶數據開始，設法存儲客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業的客戶洞察能力。
(2)客戶與企業的接觸渠道不靈活
目前，商城企業主要是採用電話或直接接觸溝通的方式，通過服務人員的直接銷售來接觸客戶，客戶很少會主動反饋信息。因此，想通過直接調查的方式獲得客戶的需求、意見效果並不顯著。而且賣場銷售的方式縮小了客戶范圍，商場活動海報的宣傳方式范圍

Ⅲ 進行客戶關系管理的方法

進行客戶關系管理的方法

客戶難搞定，我覺得主要原因不在於客戶，而在於市場經理的思路，思路影響方向，策略決定結果，要想和客戶良性發展，必須先明白什麼是你的客戶，要對客戶做全面的分析，包括客戶家庭、職業、收入、人脈關系、資金狀況、性格特徵等等。

一、客戶管理的重要性分析

1、客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。許多企業轉變思路，不斷縮短通路，節約成本，不斷開始向消費者靠近;

2、從傳統思維和互聯網思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯網思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言後者更符合當下互聯網思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關繫到公司政策、制度、營銷推廣等的執行，直接影響品牌在當地的影響力;

3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在於客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。

二、如何進行客戶關系管理

上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業的重要性，在此我們要先理解這裡面的三個名詞：客戶、關系、管理。我們管理的'“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎麼處理?應該怎樣“管理”客戶關系?

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特徵、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特徵主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為abc三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

客戶分類 客戶對象

a類客戶代理商及年銷量前20%加盟商

b類客戶銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

c類客戶其他客戶

客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。

2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行：

(1)交心：增進互信。做市場經理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，後來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然後耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗後才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事後我明顯感覺他對我的態度有了很大的轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。

(2)把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。我在a市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了a市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地b商超人氣很旺，同時商超裡面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐b商超，拓展銷售渠道，佔領品牌在商超的優先地位。在進駐b商超的第二年，該專櫃銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐a市下面的c縣城的d商超，生意繼續擴大。

3、客戶管理的幾大創新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。

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Ⅳ 高效的客戶關系管理方法

高效的客戶關系管理方法

客戶是連接企業和市場的橋梁，是品牌和消費者之間的主要媒介。因此越來越多的企業開始注重客戶關系管理，因為客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執行要堅持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在於客戶預期和現實的差距，滿意度制約忠誠度。那麼該如何高效的進行客戶關系管理呢?下面我准備了關於高效的.客戶關系管理方法，歡迎大家參考!

在此我們要先理解這裡面的三個名詞：客戶、關系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎麼處理?應該怎樣“管理”客戶關系?

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，如同營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特徵、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特徵主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行：

(1)交心：增進互信。沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。

(2)把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。

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Ⅳ 求宜家的營銷策略

宜家成功營銷策略主要有七： 之一：巧妙命名 IKEA這個名字，是由創始人英格瓦·坎普拉德名字的首寫字母(IK)和他所在農場(Elmtaryd)以及村莊(Agunnaryd)的第一個字母組合而成的。更為巧妙的是，中文的「宜家」既與IKEA諧音，又有了成語「宜室宜家」的美好寓意。夫妻和順，家庭美滿，是每一個人的夢想。再加上宜家的種種經營優勢，宜家產品在中國，尤其是年輕人心目中已經成為時尚生活的標志。 之二：獨特設計 宜家產品充分體現了為大眾設計的理念———價廉、耐用、簡單、自然，不能成為生活的束縛，還要能夠滿足全球化生產的需要。宜家將塑料、層板和松木作為基本的傢具材料，通過對顏色和材料的精心選擇搭配，使其產品既現代、美觀，又實用、環保;既以人為本，又凸顯地域特色，很好地表現出了那種源自瑞典南部斯莫蘭自然、清新、健康的生活方式。這些產品與斯莫蘭民眾勤勞、節儉和對有限資源最大程度地加以利用的美德緊密相連，極易引起消費者的認同和好感。 之三：品種齊全 在宜家商場里，沙發、床、桌子、椅子、紡織品、廚房餐具、地板、地毯、廚房傢具、浴室用品、燈具及植物等家居用品應有盡有。而且，宜家產品風格多樣，浪漫主義者與簡約主義者到宜家，都能乘興而來、滿意而歸。 之四：拆裝便利 1955年，宜家一位員工突發靈感，決定把桌腿卸掉，以方便裝車，並避免運輸過程中的損壞。沒想到，這種平板式包裝，成了宜家節省生產和運輸成本的重要手段。更為重要的是，在自己動手(DIY)漸成時尚的情況下，這些拆裝便利的傢具大受歡迎。那些尤其喜歡自己動手的德國人，往往不惜在宜家的收款台前排上個把小時的長隊，回家再拚命地擰幾個螺絲，把那些零散部件裝配成書架、櫃子或者別的什麼。 之五：開放銷售 1965年，宜家開辦了斯德哥爾摩商場，引來數千人排隊等候開業。由於顧客太多，員工嚴重不足。後來，宜家決定開放倉庫，讓顧客自提貨品。這種開放式銷售方式從此成為宜家概念的重要組成部分。開放式銷售使消費者可以仔細打量產品，並大大降低運輸成本，它甚至導致了傢具零售和製造業的革命，同時也極大地推進了宜家走向世界的速度。 之六：低價入市 宜家的經營宗旨是：「提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品」。為打造低價商品，宜家在大力降低生產成本、採用平板式包裝和自選購物方式的同時，還通過大批量采購盡可能降低采購成本。 之七：特色文化 在宜家文化中，除其具有瑞典自然、簡朴特點的產品設計以及人性化的開放式銷售外，還有三點不得不提：一是溫馨餐廳。宜家的餐廳類似於「店中店」，顧客可以根據自己需要隨時選擇就餐或休息。二是關愛兒童。為滿足孩子們的特殊需要，宜家開發了一批既能吸引兒童興趣，又能提高孩子運動能力和創造力等的產品，開發了兒童游戲區、兒童樣板間，餐廳專門備有兒童食品等。再有一點，就是「透明營銷」。宜家始終堅持向消費者提供關於產品、價格、功能等方面的全部真實信息，使顧客能在充分掌握有關信息的前提下，自主作出合理的購物選擇。宜家認為，如果你是最好的，就不會害怕讓顧客知道。顧客知道得越多，只會增加對產品的信賴和喜愛。宜家告訴顧客，在宜家購物，除了可以通過自己動手組裝傢具外，也可以預約宜家的室內裝飾建築師和設計師，請他們幫助你設計新房、改造舊居。宜家就是要讓你盡可能享受到全面、優質而又低價的服務。

Ⅵ 怎麼做好客戶關系管理

導語：在消費水平不斷提高，消費因素日趨復雜化的市場環境下，企業應盡快轉變客戶管理理念，建立良好的溝通平台。分析不同銷售階段的客戶問題，能夠給企業帶來不同價值的客戶，並制定相應的管理營銷策略，並對客戶的終生價值進行分析，根據未來交易可能性與回收資金周期為標准，選擇有效客戶。

怎麼做好客戶關系管理

什麼是客戶關系管理

所謂客戶關系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關系。客戶關系管理旨在通過培養公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對該公司的產品或服務更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此作為提升公司營銷業績的一種策略與手段。

客戶關系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營銷方法，其目的已經從傳統的以一定的成本爭取新客戶轉向想方設法地留住老客戶，從獲取市場份額轉向獲取客戶份額，從追求短期利潤轉向追求客戶的終身價值。

客戶關系管理的主要內容是什麼

概括地說，客戶關系管理的主要內容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯系方法、聯系人、聯系人喜好等)、業務類別、交易金額、交易時間、交易地點、采購特點、特殊要求到對客戶價值的評估、客戶類別的劃分與維護等方方面面。對於一個銷售人員來說，做好客戶關系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那麼多內容，但以下幾個方面的內容還是需要特別關注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經常性客戶?

2.了解客戶購買產品或服務的最終目的何在?客戶之所以購買是因為看重產品或服務的哪些方面?

3.了解客戶對於購買產品或服務使用後的真實感受。

4.評估客戶對於公司的現實價值與潛在價值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯絡習慣等)。

6.確保對客戶關系管理中的重要內容進行及時更新。

一、發展客戶關系管理的背景和必要性

(一)市場環境與企業觀念的變化

在現代市場經濟下隨著社會物質與財富的逐漸增長，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡單的理性消費發展到了感情消費階段，對產品的屬性的要求也更加多樣化。市場環境的變化對現代企業提出了新的要求，為此，企業要轉變管理理念。當前，“以銷售為中心”的企業經營理念正日益面臨著市場的激烈沖擊，在單純追求高銷售額的同時並沒有注重與客戶之間的關系。而發展一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關系管理可以為企業節省大量的成本，發展客戶關系管理從市場角度來說不可或缺。

(二)客戶角色的轉變

在產品的多層次化的基礎上，客戶的角色也在演變。首先，由於廠商銷售渠道的普及化和消費方式的多樣化，被動的`消費者角色不再存在。客戶在產品、服務、價格、渠道等方面擁有更多的選擇，對產品的要求越加個性化和差異化，這就要求企業必須注重發展與客戶之間的關系以實現客戶的重復和忠誠購買。其次，阿德里安·佩恩的關系階梯模型說明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關注和重視，在企業一系列營銷活動後發生購買行為的是購買顧客，在企業相應的關系運作下這些人才能成本企業的重復購買客戶，而重復購買客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發展，最終成為信賴和忠誠的關系夥伴，從而為企業創造更多的價值。

再次，在簡單的交易過程中，消費者的購買決策也由簡單的購買者發展成為由購買者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷售企業如果只關注銷售對象，而不考慮通過該客戶進行拓展和維護，了解更多的客戶信息後進行營售，就有可能會誤解客戶的需求。客戶角色的轉變要求企業必須使用客戶關系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業保住客戶，延長企業的產業鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平台的發展

由於互聯網和電子信息技術的發展為與客戶溝通交流提供了新的平台，企業可以利用這些低成本的技術收集客戶信息，從而開發有針對性的產品去滿足客戶的需求。通過建立客戶數據倉庫等方式可以讓企業人員在識別客戶、挖掘客戶、發展客戶上進行信息交流，促進公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過呼叫中心等技術及時響應客戶的要求，從被動等待客戶提問到主動地去詢問客戶問題，並第一時間給予解決，減少客戶的等待時間，增加信任感。多方向的交流和溝通平台不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發展客戶資源提供了新的企業發展方向。

如何做好客戶關系管理

客戶是企業的重要資產，並具有可管理性。市場上產品同質化嚴重，企業要想贏得競爭優勢，在市場上站穩腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。

目前，信息化技術的發展，為企業與客戶之間實現“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。客戶關系管理可以通過管理理念和信息技術手段的結合，為企業構建良好的客戶關系，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施客戶關系管理有極其重要的現實意義。以下是對企業做好客戶關系管理的四點建議。

第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，企業管理者首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范。客戶關系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關系

CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提高銷售業績，線索、客戶、聯系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，監督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業利潤的源泉，每個企業都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關系，因為這關系著企業的生存與發展。對於企業來說，客戶關系管理理論與信息技術的完美結合，能更好的幫助企業打造屬於自己的忠誠客戶群體。

Ⅶ 客戶關系管理的方法有哪些

對於當今的企業來說，客戶是企業的首要任務，客戶關系管理是一個不斷加強與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進產品和服務以滿足客戶需求的持續過程。

那麼，客戶關系管理的方法有哪些？

1.在客戶關系管理系統內，可以實現各平台的統籌化管理，避免平台切換，節省員工時間，提高員工的工作效率。

2.在客戶跟進中，每個客戶的跟進詳情，可以記錄在洽談進展中，方便下次跟進，同時可以在客戶關系管理系統（CRM）內設置跟進頻率，這樣系統就會每天提醒員工跟進該跟進的客戶，實現客戶的准確跟進；除此之外，節假日等節日，系統會提醒聯絡客戶進行關懷，確保維護好與客戶之間的關系，促進成單率。

3.個客戶的跟進情況，在洽談進展中都能詳細的體現，而且，還能夠方便管理層根據銷售人員的跟進情況，快捷方便的給出點評指導，幫助部門員工跟進過程更加科學合理。

4.可以設置合同尾款應收提醒，尾款到期，系統自動提醒財務人員收款，或提醒銷售人員催收尾款等，可以確保企業資源快速收回，有效避免企業呆賬壞賬，維護好企業效益。

5.銷售業績可以方便進行部門、小組、人員對比排行，極大的激發了員工的鬥志，無論是員工之間，還是小組之間，都可以直接統計出業績排行，能夠幫助員工及時發現同組之間以及組別的差距，進而促進員工的工作積極性。同時，對於管理層來說，可以根據業績波動，及時發現團隊的問題並作出調整，以及為下一階段的業績預測和制定提供依據。

作為一個需要維護客戶關系的企業，利用CRM管理軟體確是即省心又省力的好辦法。

Ⅷ 客戶關系如何管理

導語：客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。客戶是連接企業和市場的橋梁，品牌要和消費者產生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。

客戶關系如何管理

解決方法1、客戶細分原則

客戶細分可以推進客戶關系管理，對需求進行劃分，建立合理的用戶分類體系，以進一步了解客戶需求，發現核心用戶，挖掘潛在客戶群體，還能調配資源，實行個性化，差異化服務，實現業務高度規范，高效服務，實時監控，全面決策的局面。

解決方法2、動態管理原則

動態管理用戶，定期分類測評，市場調查，實時掌握用戶需求方向，探索市場變化規律，幫助用戶找准位置，分類轉化，不斷完善

解決方法3、建立現代化營銷體系

親情化、差異化、程新華的現代營銷體系，能夠事半功倍。培養用戶對公司的歸屬感，榮譽感和信賴感，想客戶之所想，急客戶之所急，才能從客戶的角度分析需求並提供對應的產品，促成交易進行。

解決方法4、完善客戶關系管理體系

全面、系統、規范、科學的思維才是能夠滿足客戶需求的管理體系在完善體系中，必須建立以財務管理為基礎的管理平台;以業務管理為中心，企業是以贏利為根本目的的組織結構，而業務工作的順利開展是其保證;以人員管理為關鍵，對於人員的管理，是企業經營行為的最重要工作。

客戶就是上帝，這是一個永遠不過時的事實，有效管理客戶，才能給企業帶來源源不斷的績效，8ManageCRM客戶關系管理軟體系統，通過有效精確的數據分析，給企業管理人員帶來可信可參閱的數據報表，從而做出恰當的決策，以提升工作效率和企業績效。

客戶關系如何管理

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎，這就好比做營銷策劃之前先要市場調研，先調研再決策。客戶資料主要包括三大內容：基礎資料、客戶特徵、業務狀況。基礎資料是客戶家庭背景、職業、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關系等;客戶特徵主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶資金實力、現有的成本預算和控制、銷售現狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步：根據對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續發展，以確保公司的持續發展，最終實現公司戰略目標。

客戶分類 客戶對象

A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商

B類客戶銷量兩年持續增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

C類客戶其他客戶

客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應策略。

2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

現如今做生意關系很重要，好關系意味著信任、安全、資源共享，好關系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關系呢?我認為主要從下面四個方面進行：

(1)交心：增進互信。做市場經理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有後續一切工作的開展，當然後續工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，後來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發泄”，沒有打斷他，然後耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產品需要大家來體驗後才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事後我明顯感覺他對我的態度有了很大的.轉變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經完全沒有了原先的態度，平常公司的促銷活動他也能積極執行。因此，要把握好客戶的現實情況，真心對待，靈活處之。

(2)把脈：發現問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發現客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經理的個人能力、方式、經驗等，這就需要市場經理不斷提高、磨練自身本領，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預算、預期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關系。

(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰略重點。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當地的發展潛力。經過兩年的積累，他的店鋪在當地已是小有名氣，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規模。我詳細調研了A市的消費現狀、競爭品牌、銷售渠道等，發現在當地B商超人氣很旺，同時商超裡面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐B商超，拓展銷售渠道，佔領品牌在商超的優先地位。在進駐B商超的第二年，該專櫃銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續擴大。

3、客戶管理的幾大創新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶管理的創新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發：服務當先、增值為本、關系至上。