1. 飯店服務質量管理體系包括哪些內容
飯店服務的構成要素：服務人員，服務項目，服務設施設備，服務環境 飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性
飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。
飯店服務質量管理的內容：
掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法
2.建立健全的服務質量管理體系
3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念
4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍
5.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。
飯店服務質量管理的特點：
1.直接影響飯店存亡
2.是競爭的砝碼
3.是飯店基業長青的動力
飯店服務質量管理的基本要求：
1.以人為本
2.全面控制，「軟硬」結合
3.科學管理，點面結合
4.預防為主，防管結合
泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標准化的管理方法代替經驗管理。
主要應用：
管理條例、管理環境的標准化。
2.工時定額化、操作標准化。 法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。
有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。
管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制
企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。
主要應用：
1.工作分工和工作紀律
2.統一指揮和統一領導
3.團結精神
4公平和人員的穩定
梅奧人際關系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標
主要應用：
1.飯店工作以來於人際關系理論
2.倡導感情化管理
3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待
馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要
主要應用：
1.以標准化為基礎，倡導針對性服務。
2.通過不同方式激勵員工
3.尊重員工，善待員工。
赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）
主要應用：
1.保健因素和激勵因素相得益彰
2.恰當激勵因素達到良好效果
3.適當收權激勵員工
服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：
1.服務失敗預警系統。
2.服務補救實施系統
3.服務改進系統
策略
1.跟蹤並預期補救良機
2.重視顧客問題
3.盡快解決問題
4.授予一線員工解決問題的權利
5.從補救中吸取經驗教訓 ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。
因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。
數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地展開，以說明問題的重點，並據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。
PDCA循環法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標，改進質量的過程。 飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。
意義：
1.提高服務質量的必然要求
2.飯店獲得經營成功的保證
3.顧客利益保障需要
4.有利於實現飯店質量的最優化
5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、
原則：
1.目標適應性原則
2.系統開放性原則
3.過程全面性原則
4.整體優化原則
5.信息反饋原則
6.持續改進原則
飯店服務質量認證的方式：QMS國際標准質量管理認證體系 EMS國際標准環境管理體系認證 OHSMS國際標准職業健康安全管理體系認證
飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。 范圍：服務質量內容（核心內容，硬體部分和軟體部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（後續和延伸）。
目的：
1.塑造飯店良好形象
2.不斷提高軟硬體質量
3.強化服務水準的提高
4.做好服務預先控制
飯店服務質量評價體系的構成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬體設備只來那個和軟體服務質量）、評價媒體（表揚、投訴等；獎罰制度、服務承諾等；行業公報、升級降級等）三大方面。
客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的復雜性，、高度協作性等特點
控制與管理的內容：
1.客房設施設備
2.客房用品
3.客房衛生清潔
4.客房環境與氣氛
5.客房安全
6.客房服務質量
客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：
1.客房的清潔保養
2.客房的服務項目
餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。
控制與管理的內容：
1.餐飲設施設備
2.食品安全
3.環境與氛圍
4.服務質量
5.現場銷售
餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座 2.點菜 3.取菜 4.桌邊
飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、采購供應、服務質量測評和反饋控制。 飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程式控制制、過程改進三個階段。
作用：
1.有利於防治服務差錯，提高顧客滿意度
2.有利於發現質量問題，增強飯店企業的競爭力
3.有利於樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度
服務過程質量特點：具有問題多、復雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。
飯店服務人員行為控制的方法：
1.招聘合適的員工
2.進行全面系統的培訓
3.建立健全激勵機制
4.充分發揮管理人員的作用
5.營造良好的企業環境
內容：
1.轉變員工行為管理的觀念
2.制定企業規章制度
3.制定員工處罰條例
4.做好績效管理
5.改進員工管理模式
6.加強飯店內部溝通 飯店交互服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。
類型：
1.顧客與員工
2.顧客與顧客
3.員工與員工
特點：
1.交互性
2.關鍵性
3.細節性
飯店交互服務質量的影響因素：
1.服務內容及程序
2.顧客與員工的特點
3.飯店特徵及企業文化
4.環境及情結因素
管理內容：
1.服務供求管理
2.服務現場管理
3.員工授權管理
4.顧客反饋管理
5.人際交往管理
6.服務補救管理
7.員工人本管理 飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的信息交流的過程。
過程：包過八個要素。發送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、雜訊。
飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。 SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice
作用：
1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現
2.質量管理中的質量標准制定、試驗需要督導層參與
3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制
飯店顧客關系管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。
構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、信息技術）
飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、價格、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利於社會文明進步）
飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠） 提高途徑：
1.建立客史檔案
2.提供個性化服務
3.提供差異性產品
4.打造飯店品牌
5.進行感情投資
6.注重關系營銷
7.積極採取服務補救
8.保持員工忠誠
飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後，對產品或服務效用的總體評價。
2. 歺飲服務質量細節有哪些
1．餐飲服務質量的特點
服務是無形的，無法象有形產品那樣定出一系列數量化的標准。但我們可以根據顧客對酒店服務的共同的、普遍的要求對服務質量的特點進行分析，進而有針對性地採取相應措施，加強管理，實現優質服務。一般認為，服務質量有下述四個顯著特性。
(1)綜合性
餐飲服務是一個精細復雜的過程，而服務質量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實現有賴於餐飲計劃、餐飲業務控制、設備、物資、勞動組合、餐飲服務人員的素質、財務等多方面的保證。
(2)短暫性
餐飲產品現生產、現銷售，生產與消費幾乎同時進行。短暫的時間限制對餐飲管理及餐飲工作人員的素質是一個考驗。能否在短暫的時限內很好地完成一系列工作任務，也是對服務質量的一種檢驗。
(3)關聯性(也稱協調性)
從飲食產品生產的後台服務到為賓客提供餐飲產品的前台服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關繫到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能夠保證實現優質服務。
(4)一致性
這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過制定服務規程這個形式來表現的，因此服務標准和服務質量是一致的。即產品質量、規格標准、產品價格與服務態度均保持一致。
2．餐飲服務質量的內容
餐飲服務質量包含兩方面的內容，即餐廳的設施條件和服務水平。這里著重討論服務質量的無形內容。
根據賓客需要配齊和增添新的設備，改善就餐條件，美化就餐環境和就餐氣氛是提供餐飲服務和提高餐飲服務質量的物質基礎。而服務水平則是檢驗服務質量的重要內容。餐飲服務水平主要包括：禮節禮貌，服務態度，清潔衛生，服務技能技巧，服務效率等方面。
(1)禮節禮貌
禮節禮貌在整個服務工作中是很重要的。
禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范，它體現了時代的風格與道德品質。禮節是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。
飯店中的禮節禮貌，則是通過服務人員的語言、行動或儀式來表示對賓客的尊重、歡迎、感謝和表達謙遜、和氣、崇敬的態度和意願。
一個優秀的餐廳服務員要注重儀容儀表，服裝發型，使用敬語，講究形體動作、舉止合乎規范。要時時、事事、處處表現出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態度，給賓客一種如歸之感。
(2)服務態度
整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務員的服務性勞動。作為服務員，不僅要擔任出售食品的技術性勞動，還要把服務性勞動作為本身主要的職責。
服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、手勢、舉止等。服務員要用良好的服務態度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關系。因此，我們說良好的服務態度是進一步作好服務工作的基礎，是貫徹「賓客第一」和員工有無「服務意識」的具體表現。
在飯店管理中特別注重處處體現出「服務意識」，並且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識，並融人職業習慣，作為工作中的指南。
要遵循顧客的心理規律，採取相應的服務措施，從而保證服務質量的不斷提高。
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度應做到以下幾點：
①微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
②主動接近賓客，但要保持適當距離。
③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
④遇到賓客投訴時，讓他發泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，應立即向賓客道歉並改正。
⑤遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
⑥了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
⑦在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓酒店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓――勤奮、自信、微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看作是「達到企業旺盛的訣竊」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
(3)清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
①在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准；
②餐廳及整個就餐環境的衛生標准；
③各工作崗位的衛生標准；
④餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。清潔衛生規程要具體地規定設施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產、服務操作程序中各個環節上為達到清潔衛生標准而在方法、時間上的具體要求。
在執行清潔衛生制度方面，要堅持經常和突擊相結合的原則，做到清潔衛生工作制度化，標准化，經常化。
(4)服務技能技巧與服務效率
服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬的基本功，服務技能技巧不高，那麼，既使你的服務態度再好，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務質量和實際內容的空洞服務是不需要的。
服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。它是服務技能的體現與必然結果。
消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務方面所作出的努力，稍長時間的等候，甚至會使我們前功盡棄。 、
為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間。縮短候餐時間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業收入增加。
餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻台作業時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規定，並將其納入服務規程之中。在服務人員達到一定的時限標准後，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標准。
餐廳應該把盡量減少甚至消滅等候現象作為服務質量的一個目標來實現。
3. 服務質量評價方法有哪些
(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。
(2)分層法。是將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。
(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。
(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關系的有效工具。
(5)直方圖法。它是將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法。
(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程式控制制，即控制生產過程質量狀態。
(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。
4. 如何提高食堂的飯菜質量和服務水平
1、食品、材料、配料的來源一定要是正規途徑
2、搞好飯店衛生，提高廚師、服務員的衛生水平和素質水平
3、提高服務員的服務水平
員工食堂菜譜的標准很多的，一些條件好的公司，一餐有十幾的，但是有些條件一般的公司，一餐四五塊的都有，目前員工食堂菜譜一般都是8元到20元不等，像上海萬康餐飲做中高端食堂承包服務的，他們給我們廠提供的是10元到15元的菜譜，確實衛生和秩序非常的不錯。自從換成萬康餐飲，很多員工都反應，飯菜做的味道不錯。
5. 餐飲店如何提高服務質量
促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐連號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看作是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)個工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要做最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
6. 餐飲服務質量控制的實施措施有哪些
促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)各工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要作最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再將其調回原服務區域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。
(三)服務質量的反饋控制
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐後主動徵求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬於強反饋，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
三、餐飲服務質量的監督檢查
對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。
(一)餐飲服務質量監督的內容
(1)制定並負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標准化、規范化和程序化。
(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例並及時處理投訴。
(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。
(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。
(二)餐飲服務質量檢查的主要項目
根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，並將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標准。
這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在「等級」欄目中，也可將「優、良、中、差」分別改為得分標准，如將「優」改為得4分，「良」得3分，「中」為2分，「差」為1分，最後將四大項八十個細則得分進行評比。
7. 論述飯店服務質量管理方法（例出6種以上的方法並詳細論述）.
一：弄清質量的含義
質量:一組固有特性滿足要求的程度
特性指"可區分的特徵"
要求指"明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望"
"固有的"就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性
一：首先要把質量管理的八大原則試著融入到酒店管理中
二：識別顧客和潛在顧客的明示要求和潛在要求是什麼
三：了解評價服務質量的標準是什麼具有哪些特性
服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性，一般來說服務特性可以分為五種類型:可靠性，准確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。
四：針對顧客的需求（記住不是要求）積極培訓員工讓員工知道應該怎麼想怎麼做怎麼改進
五：以顧客為關注焦點不斷改進服務的過程
8. 如何提升餐飲服務質量管理
一般餐飲企業對店長的考核指標包括經營指標如客流量、營業額、利潤等，管理指標如顧客滿意度、員工滿意度等，成長指標如新開店數、人才培養等。這些指標之間具有很強的相關性，比如顧客滿意度就會非常明顯地影響到營業指標，顧客滿意度差，營業額、客流量自然不高，反過來，特別強調營業指標的企業，往往會在成本率上嚴格把控，一不小心就會「傷」到顧客的利益，嚴重影響顧客滿意度。特別注重顧客滿意度的餐飲企業，在考核時會降低經營指標所佔權重，做得更極致的企業，如海底撈，據說KPI指標只有一個——顧客滿意度。
了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時查看的點評網站、微博微信等社交媒體上的顧客評論，餐中、餐後有針對性的就餐體驗問詢，商家定期進行的電話訪談，或者由第三方專業咨詢機構大宋咨詢提供的焦點小組（Focus Group）訪談及神秘顧客調查。每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調查可以從顧客視角出發，更全面、系統、有針對性地得到第一手顧客的真實就餐體驗，因此早在上世紀90年代，除了麥當勞、肯德基等國際知名連鎖餐企，國內一些注重顧客體驗的連鎖餐企就已經將神秘顧客調查納入企業的評核體系中。
9. 舉例說明PDCA質量管理方法在餐飲管理中的運用
PDCA的意思是質量管理控制，從發現問題——>找到解決問題的辦法——>實施些辦法——>再找到新問題，然後繼續進入這個循環，以通過這個循環持續提高產品質量。在餐飲管理中可針對某個項目（比如提高上座率）來進行操作。以提高上座率為例：
1、發現上座率較低。（P，發現問題）
2、查找影響上座率低的因素（D，找到問題的症結）
（1）飯菜質量差（2）服務生態度差（3）飯菜價格高（4）酒水類型不多。。。（x）老闆人緣不行，等等
3、分析這些因素對上座率低的影響，找到最大的那個(不一定是一個，可能是多個）制定改善這個問題的措施（C）
4、實施這些措施，並進行效果檢查（A）。
5、對效果進行評估，如果最大的那個問題解決了，再從其次或者又發現的那個問題再繼續制定改進措施—>實施措施—>評估進行循環。
通過以上的循環，可以持續的提高上座率。
這個就是PDCA循環的大體思路。