㈠ 如何提高物流企業的服務質量 論文
有關物流服務中存在的問題及對策參考範文，採用逆向思維，把我國的情況套用進去即可，希望對你有點幫助。物流服務質量研究內容摘要：本文以顧客對服務的期望值與其實際感受到的服務之間的差距為研究對象，並基於顧客導向闡述了物流服務質量的概念，從而進一步完善了物流服務質量差距模型。最後，基於製造業Poka-Yoke法，提出了對物流服務質量改善的方法。關鍵詞：物流服務質量物流服務質量差距模型Poka-Yoke法從目前國內外關於物流服務質量的研究來看，物流服務質量的研究大致經歷了五個階段：以時間、地點效用為基礎的7Rs理論，引入新效用、新價值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業贊譽為目的的活動研究，顧客營銷和物流配送服務，顧客導向的物流服務質量研究。這其中，以顧客為導向的物流服務質量研究，是近年來國內外研究的熱點。物流服務質量差距模型在物流服務過程中，由於涉及多個不同主體的主觀判斷，往往會造成傳達信息出現偏差，從而使服務傳遞出現種種差距，影響最終的服務質量。圖1將服務營銷中的服務質量差距模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差距（五）即「客戶差距」，是物流服務質量最直接的表現，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。差距（一）：管理人員感知差距這一差距產生的原因有：對市場研究和需求分析的信息不準確；對期望的解釋信息不準確；沒有進行市場需求分析；服務人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業組織構架中，管理層次過多，信息在企業內部傳遞不順暢。對此，管理人員應通過市場調研，深入地了解顧客的需要和願望，並改進企業內部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。差距（二）：質量標准差距這一差距產生的原因有：物流服務質量設計工作失誤或服務質量設計程序不夠完善；企業未確定明確的目標；高層管理人員對物流服務質量設計工作不夠重視。如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務質量標准。但現實中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質量標準的制定也可能失敗，這主要是由於管理層指導思想的偏差，對質量的重要性認識不足所致。差距（三）：服務質量標準的生產與制定之間的差距這一差距產生原因有：標准過於復雜或太苛刻；員工不願自覺接受標準的約束；標准與現有的企業文化不相適應；服務操作管理不善；內部營銷不充分或根本未開展內部營銷活動；企業的技術設備或經營管理系統不適應標準的需求。一般說來，員工無法按照管理人員確定的質量標准為顧客提供服務，應從管理和監督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對物流服務質量標准、規章制度、顧客的需求和願望的不同理解的問題，並努力提高企業的技術和經營管理系統的水平，達到減小差距的目的。差距（四）：營銷溝通的差距這一差距是企業在市場溝通活動中所做出的承諾與實際提供的服務不一致，主要產生的原因：營銷溝通計劃與服務能力沒有統一；傳統的營銷活動和物流處理活動缺乏協作；在營銷溝通活動中提出的標准，未能在實際工作中執行；故意誇大其詞，過度承諾。因此，在營銷溝通活動中，營銷部門必須與業務部門合作，以便精確、客觀地介紹企業的服務情況，促使業務部門履行企業做出的承諾。差距（五）：顧客期望與實際獲得服務之間的差距這個差距可以理解為服務質量，它是前四項差距的綜合結果。由此，圖1可以簡化為圖2。如圖2所示，作為物流服務提供商，應該努力縮小這些差距，以最終消除它們為企業發展的目標，使物流服務能符合顧客期望，達到提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度的目的。物流服務質量的改善物流服務的標准化物流服務的標准化又稱物流標准化，作為標准化的一個成員即物流標准化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術標准、工作標准，並形成全國乃至國際物流系統標准化體系的活動過程。其主要內容包括：有形的，如物流系統的各類固定設施、移動設備、專用工具的技術標准；無形的，如物流過程各個環節內部及之間的工作標准，以及物流系統各類技術標准之間、技術標准與工作標准之間的配合要求，以及物流系統和其他相關系統的配合要求等等。隨著物流社會化程度的不斷提高，現代物流作為一種產業類型，要想成長為一個社會化的產業集群也必須要有一定的標准來保駕護航。因此，國際社會物流服務比較發達的國家基本上都有較為完善的物流標准體系。Poka-Yoke法在物流服務中的應用Poka-Yoke的理念最早產生於製造業，意為「防差錯系統」。日本的質量管理專家、著名的豐田生產體系創建人新江滋生先生根據其長期從事現場質量改進的豐富經驗，首創了Poka-Yoke概念，並將其發展成為用以獲得零缺陷，最終免除質量檢驗的工具。這種方法，可以直譯為「傻瓜也會做」。由於在實際情況下觀測到大量的錯誤不是由於員工注意力不集中或者工作被打斷而導致，所以通過標准化的過程式控制制，使得在工作過程中對員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動盡量用一種標準的方式來進行，把人的智力性參與降到最低的過程式控制制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用於物流服務業。根據美國服務管理學家Chase和Stewat的研究，服務中的Poka-Yoke按發生失誤的主體不同而分為兩大類：服務者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務業中，服務者Poka-Yoke可被進一步劃分為服務任務型、服務接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務接觸前型、服務接觸中型和服務接觸後型。服務者Poka-Poke這部分包括三方面內容：首先，服務任務Poka-Yoke。物流服務任務中出現錯誤十分常見，如在貨物運輸和存儲過程中出現的貨損、貨差。其中主要由於這種工作的服務任務發生了錯誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用於防止這類錯誤。如物流企業為不同的貨物准備不同的裝卸設備、貨車和倉庫，並標以不同的顏色記號，讓服務人員能夠更快更准確的為顧客服務。其次，服務接待Poka-Yoke。物流服務接待過程中由於服務者的不小心或其它原因也會出現失誤。這些失誤包括不能及時將信息傳遞到消費者，沒有認真地聽取顧客的服務要求，和對顧客的要求做出了不正確的反應。對於這類在接待過程中出現的問題，與之對應的Poka-Yoke的方法有，如設置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以後，等到顧客正確的反饋後，才可以結束該服務接待。最後，有形因素Poka-Yoke。物流服務提供商在提供有形物質因素方面可能會出現失誤，如設施設備的清潔度差、制服不幹凈、室溫不適宜、服務文件不清楚等等。這些由環境密切相關的有形展示對物流服務質量有著很深的影響。預防和消除這方面差錯要做的工作也很多，物流標准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標准化中，就有關於有形物流產品和設施標准化的問題。物流公司的有形展示應先在規范化、標准化的前提下，再來考慮多樣化。顧客Poka-Yoke這部分包括三方面內容：首先，服務接觸前的Poka-Yoke。在物流服務接觸發生前顧客可能會犯錯，尤其是在沒有足夠的提示和引導的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對口的服務、錯誤地理解自己在即將發生的服務接觸中的角色等等。物流服務提供商應在做營銷工作的時候，就要考慮提供詳細的貨物運送及保管的費用清單，並對全程的送貨流程和時間有詳細說明，讓顧客能夠了解自己在這項服務中應該做些什麼。其次，服務接觸時的Poka-Yoke。有許多物流服務在與顧客接觸時，顧客可能參與的相對較少，更多的情況是在關注物流服務提供者服務任務的完成情況。如運輸中，顧客關心的是所發出的貨物已經到了什麼地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準確的信息，從而影響其滿意度，物流服務商應該提供准確的方便查詢系統，讓顧客隨時了解服務任務的完成情況。對於快遞業務而言，也有因為顧客注意力不集中、誤解或忘記等原因發生錯誤，如相關單據的填寫出錯、未能明示自己的特殊服務要求等。針對這類情況應該在有形因素Poka-Yoke、服務接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關注。最後，服務接觸後的Poka-Yoke。任何服務接觸結束後，顧客一般會回顧和評估這一段服務體驗，調整對下次服務的期望，有時還會反饋一些意見。物流服務也是如此，物流服務提供商當然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會犯一些錯誤，如不願意指出服務失誤，不能採取正確的消費結束後應有的行動。物流公司可以在服務結束後，鼓勵顧客評價服務。如在貨物送到時，發一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。在經濟全球化的背景下，企業應努力完善其物流服務質量，從而提高顧客的滿意度。為了實現這個目的，企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，並運用先進的管理方法，實現企業運作的低成本、高效率，最終從物流這個環節增強了企業整體的競爭力。參考文獻：1.（美）瓦拉瑞爾•A•澤絲曼爾（ValerieA.Zeithaml）,瑪麗•喬•比特納（MaryJoBitner）.張金成,白長虹譯.服務營銷（原書第3版）.機械工業出版社,20042.陳覺.Poka-Yoke與服務質量的保險設計.哈爾濱商業大學學報(自然科學版),2003.4
㈡ 如何提高物流服務質量 （速度）
SPC（Statistical Process Control）即統計過程式控制制，是運用數理統計和概率論的基本理論和方法，對製造過程的特性數據進行分析，把製造過程中影響產品質量特性的固有的隨機波動和異常原因引起的可控制的波動進行定量分析和分離，從而得到最佳的過程輸出的一種過程式控制制方法。SPC是企業提高質量管理水平的有效方法。藉助它可以達到「事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進產品質量。
SPC的核心工具是控制圖，它包括計量型控制圖(Xbar-R圖、Xbar-S圖等)和計數型控制圖(P圖、C圖、U圖等)，用來直接控制生產過程，進行質量診斷和質量改進，在生產過程中起到了預防為主的作用，正所謂: 檢驗是一種浪費，只有預防才會創造價值。除控制圖外，SPC還包括有直方圖、排列圖、散點圖、分層圖，這些圖構成了QC的七大手法。
物流業的SPC
SPC最初是為了生產過程的穩定和提高產品的質量而出現的，先後在美國與日本的製造業中發揮了巨大的作用。但SPC並非只能應用於製造業，從理論上講，凡是有過程和輸出的流程都可以運用SPC來進行過程分析。SPC的本質就是運用隨機事件的統計規律來判斷過程輸出中的變異是由必然因素還是由偶然因素引起的，為過程的穩定狀態提供分析的依據。物流是一種服務，其過程就是物品從供應地向接收地的流動過程，這個過程包括了運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、信息處理等許多環節。物流的輸出就是滿足客戶所需的物品的時間和空間效用的。因此，物流過程同樣可以運用SPC對過程進行分析來確定物流過程是否處於穩定狀態。
事實上，物流過程與生產過程並沒有本質的區別。生產過程中，影響輸出質量的因素有5個，即4M1E（Man、Machine、Material、Method 、Environment）; 在物流過程中，少了Material這一項，影響物流過程的因素也有4個，即3M1E（Man、Machine、Method、 Environment），物流服務的質量取決於以上四個因素。
物流作為一個服務項目，它的質量特性與製造企業的產品的質量特性有很大差別。產品的質量特性一般都可以用量具進行測量，但物流服務質量的很多時候要通過統計才能得到。比如配送的差錯率、運輸中的貨損率、客戶投訴率等。較產品製造而言，服務過程中人的因素對系統的影響更大，也更難於控制，因為服務過程更多的需要人的參與，不象製造，隨著製造設備自動化智能化的提高，製造過程中人的干擾越來越小。正因服務與產品的這些差異，SPC在服務領域的應用一直被忽視，因而造成服務領域質量控制一直處於經驗判斷的狀態。但是，隨著物流在全球的迅猛發展，尤其是經濟全球化使得企業的供應鏈向更廣的方向延伸，企業對物流的依賴和要求越來越高。物流服務質量不穩定對企業將會造成極大的影響。因此，利用更精確有效的分析工具來提高物流系統的質量和穩定性就十分必要了。SPC作為一種過程分析工具，在製造業的運用已取得了極大的成功，在物流中的運用盡管還不夠普遍，但隨著物流的發展，將會被越來越多的人採用。
物流企業如何應用SPC
1、 設計系統。SPC在物流中的應用首先是設計系統。物流系統設計的科學與否不僅影響物流的效率，對物流服務的質量也有直接的影響。要在物流系統中使用SPC對過程進行監控，就要將質量管理納入系統設計的一個必要的組成部分，必須詳細分析整個物流過程，對物流系統各個環節進行考察，找出他們之間的聯系和影響，並分析每個物流環節輸出的影響因素; 組織SPC實施小組與相關人員，編制質量統計的各種表格，在物流的各個環節設置專門的人員進行質量統計; 購置必要的設施（比如SPC軟體）等。
2、 選擇受控質量特性。在系統設計完成以後，接下來的工作就是找出物流各環節中: （1）重要的、關鍵的環節，比如運輸環節中從物流中心到配送點的運輸時間，倉儲中的缺貨率; （2）質量不穩定的環節，比如配送環節; （3）關鍵、重要特性參數，比如配貨的差錯率; （4）經常出現問題的質量特性，比如裝卸搬運中的貨損率等。
3、 建立標准。對於選定的質量特性參數，通過對企業物流戰略和客戶服務要求的分析，確定既能服務企業物流營銷戰略，又能滿足客戶需求的評價標准。
4、 實施過程。通過物流系統的運轉取得實際的營運數據，在實際的運轉數據中取得衡量系統績效的基礎數據，並利用各種統計工具進行統計，為下一步的過程分析提供依據。以倉儲中心裝卸搬運的貨損率為例，某企業通過系統的實際運轉，得到倉儲中心最近20天來的貨損率，這些數據就是進行過程統計分析的原始數據。
5、 績效衡量。取得統計的原始數據後，SPC就要提出以下問題，第一，指標是否在控制中？也就是說，是否所有的衡量指標都落在均值合理的領域內並服從正態分布？第二，過程是否可行？也就是說，是否觀測到的變化比預先指定的范圍要小？第三，衡量指標是否符合標准？只有當這三個問題的答案都是的時候，這個過程本身才能說是在控制中。否則就要進行調查分析，或做出調整，使過程處於控制之中。
回答這三個問題，首先要將上一步所得的貨損率進行分組，將最小貨損率與最大貨損率之差這個區間均分成7或9個小區間，然後統計這一組數據落在每個區間中的頻數，在坐標圖上用直方圖表示出來，然後將直方圖的頂端用曲線平滑連接，就可以直觀地看出這組數據到底符不符合正態分布。如果不符合正態分布，說明該作業環節還沒有進入統計控制狀態，過程狀態不穩定，需要進行原因分析，找出不穩定因素。
確定過程處於統計穩定狀態之後，還要看是否符合企業所設立的質量特性標准，如果在控制圖中變化的范圍超出了標准，則說明目前的人員、設備、環境或操作的方法不能滿足企業對物流質量的要求，需要經過具體分析，在以上某個或多個方面進行加強; 如果控制圖的變化范圍遠小於標准，則說明目前作業中的某些條件還可以放寬，可以更進一步縮減成本。
影響SPC實施的因素
1、管理層的支持至關重要
著名的質量管理專家朱蘭對於質量問題，有著名的80/20原則，認為企業領導層可以解決80%的質量問題，而基層職工只能解決20%的質量問題。在QS9000標準的統計過程式控制制(SPC)參考手冊中，明確了8515原則，進一步強調了領導層解決質量問題的重要性。不少企業領導者認為產品質量差是因為有關工作人員素質差或不負責任造成的。事實上，如果採用先進的質量管理技術和工具，在原有的條件不變的情況下，質量就可以得到明顯的改進，而SPC正是這樣一種行之有效的工具，因此要推行SPC，企業的高層管理人員必須首先認識到SPC的重要作用，帶領企業全體員工投身於SPC的運用之中去。相比而言，物流作業中人的因素佔有更重要的分量，因此，物流中推行SPC更需要管理層的決心和支持。
2、必要的培訓是不可缺少的
對相關人員先期進行SPC培訓是實施SPC的關鍵。培訓可以採取選送相關人員到外部培訓單位參加培訓，如有條件則應盡量邀請培訓機構到企業來培訓，到企業訓的好處一是可以增加受訓的人數，另一方面也可以使培訓內容更切合企業的實際，提升培訓的效果，此外，到企業培訓還可以創造出良好的SPC推行氛圍。
在SPC的運用中，統計方法是最主要的工具。要使用好統計方法，使用者除了具有一定的數理統計基礎知識，還必須具備細致、耐心和實事求是的良好品格。因此，培訓不僅要在SPC技術的運用上著力，還要進行科學品格的培訓教育。
㈢ 如何提高物流服務質量
咨詢記錄 · 回答於2021-11-18
㈣ 物流質量管理的方法與措施
提高質量標准，完善物流服務質量標准體系，開展重點領域物流服務標准研究與制定，加強電子報文數據標准等物流信息標准制修訂工作，提升物流信息服務質量。抓緊修訂托盤、周轉筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標准，明確推廣1200mm×1000mm規格標准托盤和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環節標准相銜接。支持重點物流企業主導或參與國際標准、國家標准和行業標准制修訂，大力培育發展物流團體標准。加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范物流企業服務行為。探索建立企業標准領跑者制度，推動企業產品和服務標准自我聲明公開和監督。推動有條件的行業和領域實現標准國際化。擴大物流行業國家服務業標准化試點范圍，鼓勵第三方機構開展物流企業服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監督檢查。（四）積極探索物流服務質量認證。建立健全物流業認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。積極培育物流業認證機構規模化、品牌化發展。鼓勵認證機構開展物流企業服務質量、物流安全、綠色物流認證工作，支持物流企業開展質量、環境和職業健康安全管理體系認證。利用認證手段加快物流管理、技術和服務標準的推廣應用，規范和提升物流企業服務質量。
㈤ 如何提升和確定企業的物流服務水平
一、物流服務的內涵物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身並不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬於客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的「距離理論」強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用「到達理論」替代「距離理論」。「到達理論」強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的「利用可能性」。利用可能性等於存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間准確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（後勤保障系統）內涵。現代物流對於服務要求可以用5R（5個「合適」）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、准確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自於工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特徵，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對於企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經BP社發布長篇連載，題為「戰勝中國製造——日本企業的五張王牌」。該文提出，日本製造企業要在和中國製造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本製造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上櫃台的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關繫到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望製造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助於需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對於最終消費者來說，希望能夠在零售商那裡買到品種齊全的商品，並享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。企業物流服務的水平決定於企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網路設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等「物流功能」的整合結果，而是基於采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的後勤保障系統（Logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當於企業的後方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統製造出來，而物流服務則通過物流系統（Logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的，它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標准。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不願意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間後，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標准；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標准，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，並不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標准修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標准做出適當修正。
對顧客服務進行調查顧客服務水平設定基準成本的感應性實驗實施物流服務反饋體系的建立業績評價基準與計劃的定期檢查修正
四、中國企業物流服務的現狀由於我國企業長期以來「重生產、輕流通」，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，「大而全、小而全」等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我自己能做，包出去干什麼。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由於企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由於產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定，難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤，同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，並能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網路化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網路前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、藉助外部資源，提高企業的物流服務水平20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源於主業，而把輔助性功能外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委託給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對於企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利於取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網路和結點網路，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售後服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平企業對其物流服務水平的提升並不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符由於顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上，制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系由於物流服務與物流成本之間存在「效益背反」的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，並實現物流服務的整體最優。
3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標准，以便做出相應的改進。
㈥ 如何提高物流企業的物流服務質量水平
要提高物流服務質量，首先要有嚴格的管理和求實精神。前期是要看你的資源優化水平和合理的配置。物流工作是細活出快功，各方面的配合非常重要。物流的服務更是重中之重，所以，必須有自己嚴格的管理制度和各種資源的共享。比如，你的聯運方式，必須是快捷而無盲點的組合，且人員素質高，團隊精神強，領導班子過硬，大家心往一處使，這樣，工作起來就會很輕松，毫無疑問，你的服務質量肯定也就過得硬。創造一個自己的品牌也是提升服務質量水平的關鍵，做好自己的事，一絲不苟地工作，客戶就是上帝，多點連一線，重視與新老客戶的協調，在運送貨物上加大力度，做好全程的服務。
㈦ 物流企業質量管理措施
物流企業質量管理措施
由於物流質量是物流服務管理的核心，其質量好壞直接關繫到物流服務的整體水平，因此對物流質量管理進行探析十分必要。那麼加強物流企業質量管理有哪些措施呢?我們一起來看看!
一、物流質量管理概述
(一)質量以及質量管理的內涵。
質量的內涵十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，其定義也在不斷充實和完善。在ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中，質量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性;質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。
隨著社會生產力的發展，科學技術和社會文明的進步，質量管理也在不斷進步和發展。在ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中，質量管理被定義為“指導和控制組織的關於質量的相互協調的活動”。質量管理的發展大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段。
(二)物流質量管理的內涵。
物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的總稱。物流質量管理是指科學運用先進的質量管理方法、手段，以質量為中心，對物流全過程進行系統管理，包括保證和提高物流產品質量和工作質量而進行的計劃、組織、控制等各項工作。物流質量的概念既包含物流對象質量，又包含物流手段、物流方法的質量，還包含工作質量，因而是一種全面的質量觀。
(三)物流質量管理的內容。
1、商品質量。
商品質量指商品運送過程中對商品原有質量的保證，盡量避免破損。物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規格、性質、外觀等質量特性。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在於轉移和保護這些質量，以此來實現對用戶的質量保證。但是現代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現物流對象的空間位移，還可以採用流通加工等手段改善和提高商品的質量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流過程就是商品質量的“形成過程”。
2、物流服務質量。
物流服務質量指物流企業對用戶提供服務，使用戶滿意的程度。物流活動具有極強的服務特性，既服務於現代企業生產經營過程，也要為享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。由於信息和物流設施的不斷完善以及客戶對服務要求的提高，企業對客戶的服務質量也必然不斷提高。
3、物流工作質量。
物流工作質量是指物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對於企業內部而言的，是在一定的標准下的物流質量的內部控制。物流工作質量與物流服務質量關系密切，服務質量取決於工作質量，工作質量是服務質量的保證和基礎。所以，提高物流服務質量要從工作質量入手，把物流工作質量做為物流質量管理的主要內容及工作重點。
4、物流工程質量。
物流工程質量是指把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，並進行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環境因素等。
二、我國物流企業質量管理普遍存在的問題
(一)企業領導層的質量意識不高。
我國物流企業由於種種原因，長期以來都在為企業的生存而努力，大多數企業基礎薄弱、所提供的服務單一且效益不佳，企業領導層存在“重生產、輕管理”的思想觀念，將精力大多投入到采購、運輸、倉儲、代理、包裝、加工、配送等環節的具體業務，而對於企業的管理，包括質量管理往往不夠重視，使企業物流發展速度和運行質量一直落後。
(二)物流質量管理體系的建立與運行脫節。
我國的物流企業性質構成復雜，種類繁多、規模不一。由於歷史的原因，我國物流企業現代質量管理理念的普及還不足，目前比較流行的是建立IS09000質量管理體系對企業的管理活動進行規范。該標准可以幫助各行各業、各種規模、各種管理水平的組織建立實施並有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族質量管理體系認證注冊證書，不應該成為引入這一質量管理體系的根本目的`。正確的態度應該是以提高企業質量管理水平為目標，按照IS09000族標准建立、實施、保持改進質量管理體系，踏踏實實從基礎做起，真正發揮出IS09000應起到的作用。另外，企業通過了質量體系的認證並按其要求進行日常生產經營，會培養全體員工一種按照規范和標准進行工作的習慣，但僅僅想試圖通過認證就能取得明顯的質量改善進而效益的提高是遠遠不夠的，還需要有一系列成熟的質量管理方法，成本控制方法等與之配套。
(三)物流質量管理方法落後。
從物流全過程說，國內的物流企業大多數還採用原始的管理方法進行相關管理，質量管理的計量、評估體系不夠完善，管理評審大多缺乏時效性和有效性，先進的質量管理理論和實際技術的運用脫節。
三、提高物流企業質量管理水平的建議
(一)樹立企業物流整體質量管理的思想。
物流質量管理又稱物流全面質量管理，要保證物流質量，就需要各方緊密配合，共同努力，樹立整體的質量管理思想。由於質量管理貫穿於整個物流活動的始末，因此，物流質量管理同樣具有全面質量管理的特徵，即全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理。一般來說，企業物流活動就是為生產經營服務的服務性活動，不同的企業物流服務功能的構成和重要性之間，其質量都會影響整體服務質量和顧客的滿意程度。因此強化企業物流質量管理，就必須從企業物流發展戰略高度出發，真正樹立整體質量管理思想。
(二)建立完善有效的物流質量管理體系。
質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系，它是建立質量方針和質量目標，並實現這些目標的一組相互關聯或相互作用的過程的集合。我國通過質量管理體系認證的企業里，很大一部分並沒有實現成本下降、競爭力提高、管理效率有所改善等目標，原因在於質量管理體系運行中存在很多問題。比如審核不規范，組織機構不健全，體系完善程度差，缺乏對環境變化的應變能力等。
完善的質量管理體系應具有系統性，對組成質量管理體系的各個相互關聯的過程進行全面有效控制，使質量管理體系整體能夠動態有序運行，以實現質量方針和質量目標。此外，質量管理體系還應具有經濟性和可操作性，既要滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，又要考慮企業等利益相關方的期望，以保持質量管理體系的實用性和有效性。
(三)完善物流質量管理的方法，實現現代質量管理思想的理論和應用相結合。
樹立全面質量管理觀，把全員參與、全過程的、全面的、多方法的質量管理貫穿在整個物流活動中。全面質量管理的思想不僅擴大了顧客的含義，也使質量的內涵得到了深化。它讓物流企業意識到顧客不僅是接受物流服務的對象，還包括企業的所有相關方，而質量也不僅僅是產品自身性能方面的質量，還包括時間和成本。物流企業所關注的重點不再是物流的最終環節，而是從調查、設計到售後服務等的整個過程。這一思想使可能的質量問題消除在產品形成之前或形成之中。
利用PDCA循環不斷的持續改進物流質量管理。PDCA循環又叫戴明環，它是全面質量管理所應遵循的科學程序，它是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A四個英文字母分別代表計劃、執行、檢查、處理。各級質量管理都有一個PDCA循環，每個PDCA循環都不是在原地周而復始運轉，而是象爬樓梯那樣，每一循環都有新的目標和內容，這意味著質量管理經過一次循環，解決了一批問題，質量水平有了新的提高。PDCA循環，可以使物流工作的的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。PDCA管理方法在實施上有簡易、費用小、較靈活的優點，適用於我國不同規模和水平的物流企業，實用性高。
;㈧ 物流服務質量改進方法分析
1．引言
對於生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由於物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的一個環節。
2．物流服務的特點
(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成後交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由於缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。
(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至於信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬於小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。
3．物流企業服務存在的問題
盡管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：
(1)缺乏基於顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在運行中都有自己的服務標准。然而，許多物流企業的服務標准並非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標准口。這樣的服務標准與顧客的期望之間存在著差距。
(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規范，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。
(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最後由於企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業「野蠻裝卸」的頑疾。
(4)信息化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落後，服務網路和信息系統不健全，大大影響物流服務的准確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是電話加貨運單據。對外的業務聯系主要依靠電話，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。
4．物流企業服務質量改進方法
物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將採用「PDCA」循環這一方法來闡述物流企業服務質量的改進。「PDCA」循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前後時間差異的，前一循環的輸出往往成為後一循環的輸入，在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動並不是在原地進行，而是隨著每一個新循環的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的台階。
（1）P—策劃階段
這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。
首先，強化「以顧客為中心」的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。「以顧客為中心」的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈願望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。
㈨ 如何提升物流企業的物流服務質量
要提高物流服務質量，首先要有嚴格的管理和求實精神。前期是要看你的資源化水平和合理的配置。物流工作是細活出快功，各方面的配合非常重要。物流的服務更是重中之重。所以，必須有自己嚴格的管理制度和各種資源的共享。比如，你的聯運方式，必須是快捷而我無盲點的組合，且人員素質高，團隊精神強，領導班子過硬，大家心往一處使，這樣，工作起來機會更加輕松，毫無疑問，你的服務質量肯定也就過硬。創造一個自己的品牌也是提升服務質量水平的關鍵，做好自己的事，一絲不苟地工作，客戶就是上帝，多點連一線，重視新老客戶的協調，在運送貨物上加大力度，做好全程的服務。
㈩ 怎麼提高物流服務水平
第一，物流企業要強加自己的自身建設，要完善企業的監督機制，對於企業的各個環節要強加約束，尤其我們對於制度方面的建設要越來越嚴格，有了制度的和監督整體企業就會越來越好。
第二，物流企業需要加強管理人員的素質培養，建立良好的人員管理制度，各個管理人員十分重要，對於物流企業的各個環節的把關是很重要的，有了良好和負責的管理人員就會整體上提高物流企業的管理水平，提升物流企業的服務質量。
第三，物流企業要建立完善的普通員工責任制度，物流企業的每一個員工都很關鍵，尤其是物流的普通員工，他們是一線的工作人員，對於服務質量有著直接的影響，對於普通員工的管理要做到實時監督和加強教育。