簡述客戶價值分析的方法異同

㈠ 價值分析法的優缺點

摘要 價值分析方法的涵義 價值分析方法,就是運用價 值理論,對分析對象的價 值的有無、屬性、大小、影響等進行分析,以解決與分析 對象有關的

㈡ 調研與分析 網上交易如何使顧客感知價值最大化

下面文章可以借鑒一下，其中的圖片公式，網路回答無法顯示，如符合要求，可留言
隨著信息技術的發展，市場經歷了一個從「以產品為導向」到「以客戶為中心」的變化過程。客戶關系管理的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，也是企業管理模式變革和企業提升核心競爭力的要求。
客戶關系管理是指企業確立一種以客戶為中心的經營理念，利用信息技術使客戶、競爭、品牌等要素協調運作並實現整體優化，以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是在改善企業與顧客之間關系基礎上發展起來的。它通過搜索、整理和挖掘客戶資料，建立和維護企業與顧客之間卓有成效的「一對一」關系，使企業在提供個性化的產品、更快捷周到的服務和提高客戶滿意度的同時，吸引和保持更多高質量的客戶，並通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業的經營成本，從而提高企業的績效。客戶價值是客戶分類管理的基本依據。通過客戶價值分析，能使企業真正理解客戶價值的內涵，從而做好客戶分類管理，使企業和客戶真正實現「雙贏」。
一、客戶價值
客戶價值研究是近幾年營銷領域和客戶關系管理領域的一個熱點。在客戶價值的定義、評價、量化、優化以及相關的管理應用方面都有相當深入的研究和探討。
（一）客戶方面，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩•米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）
（二）企業方面，即企業從客戶的購買中所實現的企業收益。客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系的並願意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的利潤貢獻。「長期的穩定的關系」表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對於企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特徵等變數所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。
Robert & Paul(1997)對客戶價值的界定以客戶價值—客戶響應作為指標，進行客戶分類，得到四種客戶類型：最佳客戶是具有價值且有回應的客戶，是企業的目標客戶；奇異客戶群即與生俱來的價值，但並不傾向於與企業建立關系：致命誘惑客戶群(Fatal Attraction，低—高)，該客戶群對企業的響應很高，但卻相對無利可圖；幽靈客戶(Ghosts，低—低)是相對低
價值且無回應的客戶。該研究認為企業的資源最好用在客戶價值高並且有回應的客戶群上。該研究已經注意到客戶未來價值的重要性。
Kelly & Julie(1999)將客戶價值定義為客戶利潤，同時該研究以客戶價值—客戶忠誠作為客戶細分的兩個指標，構造客戶分類矩陣，得到金牌客戶(Golden，高—高)、風險客戶(At Risk，高—低)、邊際客戶(Marginal Value 低—高)和無需過多服務的客戶(Don't over一Service，低—低)，並針對不同的客戶類型提出客戶關系的不同發展策略。該研究將客戶價值和客戶忠誠作為兩個獨立的變數，客戶價值仍然是指客戶當前的凈現金流，客戶忠誠隱含了對客戶未來現金流潛力的預測，但是並沒有將兩者統一到客戶價值中。
Achim，Tomas 和 Hans (2001)將客戶價值定義為企業的關鍵決策者從客戶關系中所感受到的收益(Benefit)與付出(Sacrifice)之間的權衡(Trade—off)。這種收益和付出既包括貨幣因素，又包括非貨幣因素，首次將客戶價值的非貨幣化因素和貨幣化因素置於同等重要的地位，並以此區分客戶價值為直接功能、間接功能和社會功能。該研究以直接功能—間接功能作為客戶分類的指標，將客戶關系分為四類：高績效關系(High-performing Relationships，高—高)、買賣關系(Selling Re?鄄lationships，高—低)、低績效關系( Low-Performing Relation?鄄ships，低—低)和網路關系(Networking Relationships，低—高)。該研究給出了客戶價值的清晰界定和劃分，突出強調了客戶價值的非貨幣價值，這是它與上述研究的一個最大區別和特色所在。
以上研究分別從客戶響應、客戶忠誠和客戶的非貨幣因素等不同角度對客戶價值進行分類，但是都沒能清楚地指出客戶生命周期對企業的價值，即客戶對企業的時間價值。
羅蘭•T•拉斯特提出了客戶終身價值的計算方法。該方法把時間價值作為一個重要參數，使客戶價值有了量化的標准。 二、客戶價值分析的定量方法
在整個客戶生命周期內研究客戶最終的價值貢獻，其目的是根據客戶歷史的交易情況來探究其潛在價值，與對該客戶當前價值評價的結果一起成為輔助管理決策的依據。鑒於此，從客戶全生命周期管理的角度，客戶價值是來自客戶對企業貢獻的當前凈現金流及未來凈現金流的總和。但是現實的市場活動中，客戶價值受多種因素的影響，具有相當的不確定性。在該模型中未能反映出這種不確定性。
在客戶關系管理的實踐中，企業不可能把營銷決策的重點放在潛在的、不確定的客戶價值上。企業更多的要關注已經反映出來的現實的客戶價值。所以，在與客戶建立維系客戶關系的過程中，企業應根據特定客戶的消費記錄逐步核定、修正客戶價值。為此，提出客戶價值計算的改進模型（客戶價值核定模型）：
公 CRVp———從核定期開始計算的客戶生命周期的客戶價值
根據公式2，我們可以看出，在客戶生命周期內，客戶價值主要取決於客戶平均消費周期和客戶平均每次消費金額。
三、客戶價值分析在客戶關系管理中的應用
（一） 建立客戶關系管理系統
1．客戶需求感知系統。在營銷活動的早期，應建立客戶信息管理系統，及時准確的掌握客戶的信息是合理科學營銷的前提。建立客戶需求感知系統可以對來自顧客的信息保持高度敏感，全面捕捉客戶對企業的感受、需求和心理預期，具體可以用數據倉庫技術和數據挖掘技術實現。
（1）數據倉庫的建立和客戶細分。數據倉庫需要運用資料庫技術，對產品的信息和客戶的信息進行記載和調用。包括：歷史數據獲取、當前數據存儲、信息訪問與管理。
（2）數據挖掘技術。數據挖掘屬發現型工具，它是決策支持的一個過程，主要基於人工智慧，統計學等技術，高度自動化地分析企業原有數據，做出歸納性的推理，從中挖掘出潛在的模式，預測顧客的行為，幫助企業決策者做出正確的決策。
2．顧客需求的滿意系統。企業在獲取顧客需求信息之後，應對其進行分析，整理和傳遞，進而及時地進行決策並採取相應的行動，盡力滿足這些需求。
3．顧客滿意的反饋系統。為了更好地實現顧客滿意度，需要對為提高顧客滿意所付出的行為作出評價，此時，建立客戶服務中心系統就很重要。
（二）進行客戶分類及分類管理
從公式2可以看出，在客戶生命周期內，客戶價值主要取決於客戶平均消費周期和客戶平均每次消費金額。因此，我們根據這兩個指標來把客戶分為鉑金客戶、黃金客戶、白銀客戶、發展客戶和優化客戶，並對這五類客戶按照 的長短和的大小進行歸類，具體見表1。企業可以進一步根據這些分類來採取有針對性的管理對策。
1．優先客戶：重點鎖定鉑金客戶和黃金客戶。因為他們為企業帶來最大比例的收益。
2.白銀客戶：位於對角線上的客戶為白銀客戶。
雖都為白銀客戶，客戶A與客戶C的消費行為是有明顯差異的。客戶A的行為可能以下幾種情況：（1）企業提供的產品或服務較單一；（2）客戶在兩個消費周期內有到其他企業的消費行為；（3）客戶的消費休閑時間較少，時間對他來說很寶貴。因此，對客戶A應加強信息溝通，結合資料庫中該類型客戶的年齡、職業（暗示消費實力）特徵，找出其這種消費行為的確切原因，展開針對性的營銷，如送貨上門，主動提供產品或服務咨詢等。對於該類型客戶，如能縮短其消費周期，則能為企業帶來較高的利潤回報。
客戶C的消費行為除了上述前兩種可能原因外，還有可能是因為該類型客戶的消費實力較弱。相比客戶A，客戶C不是營銷的重點。
3． 發展客戶：中等金額長周期和小金額中等周期的客戶都是企業應考慮促使其轉變的客戶，最好是能向白銀客戶轉化。
4． 調整客戶：小金額長周期的優化客戶是企業必須考慮進行的調整的客戶，根據企業的客戶構成進行優化。
四、結 語
由此可見，CRM的前提基礎是客戶成為企業的戰略資產，實施CRM實際上就是對客戶資產的增值管理，即通過從評估和分析現有客戶價值到綜合調配企業各項資源實現客戶資產增值，再到對變化後的客戶價值進行評估和分析的這樣一個動態循環過程。事實上，在利用客戶價值分析、實施CRM，提升企業盈利能力方面還有很多值得進一步展開的研究。如對客戶潛在價值，客戶忠誠度價值的量化評估和動態管理等，都是將來進一步的研究方向。 (客戶價值分析方法在客戶關系管理中的應用)

㈢ 在管理學中，誰能解釋一下客戶價值和客戶關系價值概念和區別

企業對客戶實施差異化管理是客戶關系管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業的角度來說，客戶規模、利潤貢獻度等不同，也就是說不同客戶對企業貢獻的價值具有差異性，對於很多企業，80%的利潤往往是20%的客戶提供的。企業就有必要對客戶進行分類並區別對待，採取不同的服務政策與管理策略，使企業有限的資源進行優化配置，以實現高產出。
對客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
可以將客戶價值區分為四類：戰略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰略客戶是客戶價值高，戰略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價值高，但戰略匹配度低的一類客戶。潛力客戶是戰略匹配度高，但客戶價值低的一類客戶。普通客戶是戰略匹配度與客戶價值都低的一類客戶。
客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯盟關系。
客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機會。

㈣ 數據挖掘技術 客戶價值分析

數據挖掘技術：客戶價值分析

使用RFM方法(最近購買日Recency, 各期購買頻率Frequency, 各期平均單次購買金額Monetary)能夠科學地預測老客戶(有交易客戶)今後的購買金額，再對銷售毛利率、關系營銷費用進行推算，就能按年、按季、按月分析出今後幾期的客戶價值。

在這里，客戶價值指CRM毛利。CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。

RFM方法是國際上最成熟、最為接受的客戶價值分析方法，RFM實際上是一整套分析方法中的部分內容，但最具代表性，其它還包括客戶購買行為隨機模型、馬可夫鏈狀態移轉矩陣方法、貝氏機率推導狀態移轉概率方法、回歸擬合方法等。

一、客戶購買行為隨機模型中隱藏著哪些秘密？

隨機模型除了顯示購買頻率概率、平均金額概率的密度分配，還隱藏著購買頻率、平均金額的狀態移轉期望值和概率這兩個秘密，等待被揭示。

揭秘後，您就更加理解用必要長度和寬度的樣本數據建立起一套牢固、可靠隨機模型的重要意義，樣本越大，客戶價值推測結果就越接近即將發生的事情。

【客戶隨機購買行為的六個基本假設】

假設一：假設客戶隨機購買頻率和隨機購買金額兩個不同的行為緯度互相獨立，不具有相關性。

假設二：假設客戶的購買狀態移轉行為符合馬可夫鏈的假設，這表示客戶下一期購買狀態發生的機率只和上一期的購買狀態有關。

假設三：假設個別客戶購買頻率為卜松分配(Poisson Distribution)。

假設四：考慮客戶的異質性，假設上述個別客戶單位時間平均購買次數服從伽瑪分配(Gamma Distribution)。

假設五：假設個別客戶有購買行為的各期平均單次購買金額為伽瑪分配(Gamma Distribution)。

假設六：考慮客戶的異質性，假設上述各期平均單次購買金額又符合另一個伽瑪分配(Gamma Distribution)。

1、觀察隨機模型

頻率概率分布列
平均金額概率密度

a=1.84, b=2.67
p=8.57, q=1.53, k=3224.15圖1圖2
曲線形狀均由其參數a、b、p、q、k決定。

頻率概率分布列符合負二項分配，參數a、b由客戶的平均購買頻率計算出來。假設有一組樣本，對應n家成交客戶，fi(i = 1, 2 … n)【樣本長度為n】表示每家客戶的平均購買次數，通過最大概似估計法可求得a、b，並且可求得平均頻率 = b/a。頻率模型為離散函數，f>0，頻率平均值=ceil(b/a)=ceil(2.67/1.84)=2。示例的無成交概率分布列P(0)≈31%，意味著其餘有成交概率分布列之和ΣP(i)≈69%，其中P(1)≈30%(峰值)，P(2)≈19%，P(3)≈10%。

平均金額概率密度符合伽瑪-伽瑪分配，參數p、q、k由客戶的平均購買金額計算出來。假設共有n家客戶【樣本長度為n】，且每家客戶有發生購買行為的期數分別為hk(k=1, 2 … n)【樣本寬度分別為hk】，每家客戶有發生購買行為期間的該期平均單次購買金額為mi,j(i=1, 2, … n, j=1, 2, … hi)，通過最大概似估計法可求得p、q、k，並且可求得對應峰值概率的平均金額 = (p-1)/(q+1)*k。平均金額m的概率密度分配為連續函數，m>0，p、q為形狀參數，k為尺度參數。示例的峰值概率密度位於m=9646.96，P(9646.96)=0.00003323598657260607。

從上面隨機模型中您已能初步觀察到購買頻率、平均金額的概率分布情況。

2、推導購買頻率、平均金額移轉期望值

以平均金額為例，觀察以下圖形：

藍色的就是平均金額概率密度曲線，紫色的是m軸每個mi坐標乘以對應藍色概率密度pi得到的新曲線。換句話說，紫色包絡線上每個點的值都是藍色包絡線對應點的mi倍。

在上圖任意位置mi作條垂線，垂線至m=500,000.00(假設此為歷史最大平均金額)之間，紫色面積除以藍色面積，結果就是mi的狀態移轉期望值。可對m設定一些刻度，如0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00，即可得到這些刻度的對應的平均金額移轉期望值。

用積分表達式描述就是：平均金額移轉期望值 = ∫紫色曲線函數dm / ∫藍色曲線函數dm，積分區間由mi到500,000.00。

購買頻率移轉期望值也類似，只是頻率概率為離散函數。

3、推導購買頻率、平均金額移轉概率

從隨機模型推導移轉概率要復雜些，與上述求面積不同，它是一個求體積的計算(二重積分)，較為抽象。

二重積分在直角坐標系中求體積的示意圖如右。下面我們換個角度，不在三維坐標系中談體積積分，而是繼續用求面積這種更直觀的方式來推導平均金額移轉概率。

基礎知識：客戶從上期狀態移轉至下期狀態，在馬可夫鏈中記作(r1, f1, a1≤m1<b1) → (r2, f2, a2≤m2<b2)，r表示未成交期數，f表示該期間成交頻率，m表示該期間的平均成交金額。若下期成交，則r2=0；若下期不成交，則r2=r1+1；以此類推。
圖4 平均金額由m1移轉到m2的移轉概率記作fm(m2| a1≤m1<b1)，由於金額為連續變數，對金額劃段後m1屬於a1至b1這個分段內。

與推導移轉期望值相似，當期望值m2分別等於0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00時，也可用下圖的a1至b1之間的綠色面積除以對應的藍色面積來推到平均金額的移轉概率。

圖5中的藍色曲線就是圖2的平均金額概率密度函數。綠色曲線就不是平均金額概率密度pi去乘以m坐標軸的每個對應mi，而是去乘以另一個貝氏事後機率密度函數，這個函數是{[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q]}，它是通過由果導因的方法獲得。

當m2分別等於0.01, 1,000.00, … 400,000.00時，就得到圖5的不同圖形。當m2等於某值時，用m軸a1至b1之間的綠色面積除以對應的藍色面積就得到平均金額移轉概率fm(m2| a1≤m1<b1)。

用積分表達式就是：

fm(m2| a1≤m1<b1) = H / L

其中H =∫a1b1[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q] * [P(m1| p,q,k)] dm1

其中L =∫a1b1[P(m | p,q,k)] dm

而實際上m2也是一個連續變數，從a1≤m1<b1移轉到a2≤m2<b2的移轉概率是一個二重積分，積分表達式為：

fm(a2≤m2<b2| a1≤m1<b1) =∫a2b2fm(m2| a1≤m1<b1) dm2

類似地，也使用貝氏機率方法推導頻率移轉概率，馬可夫鏈中的r1值(無成交期數)、頻率隨機模型中的信任區間也是兩個重要計算因素。

4、購買頻率、平均金額移轉期望值及移轉概率計算

針對上述舉例，移轉期望值及移轉概率的推導結果如下：

樣本數據的最小頻率=1，最大頻率=3：樣本數據的最小平均金額=0.01，最大平均金額=499,999.00：最近成交期的頻率f1
下期的頻率期望值f2最近成交期至下期的未成交期數r1
下期的頻率期望值概率pf1≥1 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥2 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥3 → f2≥3r1=0, p=0.1367；r1=1, p=0.0958
r1=2, p=0.0669；r1=3, p=0.0477最近一期平均金額m1下期平均金額的期望值m2、概率p0.01≤m1<1,000.00m2=39,510.75，p=0.01261,000.00≤m1<10,000.00m2=39,598.21，p=0.371910,000.00≤m1<100,000.00m2=46,920.90，p=0.8754100,000.00≤m1<200,000.00m2=186,871.69，p=0.4707200,000.00≤m1<300,000.00m2=296,732.74，p=0.3049300,000.00≤m1<400,000.00m2=379,455.72，p=0.2227400,000.00≤m1<500,000.00m2=445,441.60，p=0.1748
某客戶下期的購買金額 = (該客戶的)下期頻率 * 下期平均金額 * 下期頻率概率 * 下期平均金額概率

二、預測下期產品成本和關系營銷費用

CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。

RFM只預測客戶下期的購買金額，RFM並不預測下期的毛利率和費用。對個別客戶以往的毛利率、費用採取平均法或移動平均法，應用於下期，該推斷顯然不合適；採取如RFM的概率分析方法去推斷下期毛利率和費用也不合適，因為這兩者並不是源自客戶(或企業、員工)的隨機行為，而更是源自企業總體成本控制和差別應對。

【銷售毛利率、關系營銷費用的五個基本假設】

假設1：假設銷售毛利率和關系營銷費用不是隨機現象，並且毛利率、費用遵循各自的發生規律。

假設2：假設個別客戶下期的銷售毛利率最接近該客戶有成交上期的毛利率。

假設3：假設個別客戶上期、下期之間存在無交易期數，則下期銷售毛利率的升、降，服從該客戶在無交易期間的企業整體毛利率的擬合回歸規律。

假設4：假設個別客戶下期的關系營銷費用服從該客戶以往的費用、購買金額比例，即服從關系營銷投入產出比。

假設5：假設個別客戶下期可能存在一個最小關系營銷費用基數，它相當於該客戶以往各期費用中的最低值。

1、下期產品成本

下期產品成本 = 下期購買金額 * (1 – 下期銷售毛利率)

如果某客戶上、下期之間無交易期數為0，則下期毛利率 = 上期毛利率。上期指有成交的最近一期。

如果某客戶上、下期之間無交易期數為r1(r1>0)，則下期毛利率 = 上期毛利率 * (1 + Δ)。其中Δ = (上期至r1=0期之間的)線性回歸方程的斜率 * r1 / 2，用Δ對毛利率進行微調。之所以採用線性擬合回歸，是因為決定系數R2在這里並不重要，我們僅是求得無交易期間的企業整體毛利率升、降趨勢，並且不是用擬合回歸方程本身去預測下期毛利率。

2、下期關系營銷費用

定義：Ratei= Σ客戶i以往費用 / Σ客戶i以往購買金額
Expensei= 客戶i以往各期中最小的那期費用(大於0)
Monetaryi= 客戶i下期購買金額
Xi= Monetaryi* Ratei

如果Xi> Expensei，則下期費用 = Xi；
否則如果Monetaryi< Expensei，則下期費用 = Xi；
否則，下期費用 = Expensei。

3、在SynleadCRM 2008中，對下期的毛利率和費用還可手工修正

用SynleadCRM 2008分析客戶價值時，選項「提取產品成本」表示提取以往產品成本並推算今後幾期的產品成本，選項「提取費用」表示提取以往關系營銷費用並推算今後幾期的關系營銷費用。前面提到，產品成本和關系營銷費用屬於企業總體成本控制和差別應對，其未來變化不一定按趨勢平滑，可能下期個別客戶或整體客戶群的情況出現逆反或抖動。依據您的判斷，在SynleadCRM 2008中對下期的毛利率和費用還可手工個別/批量地調整、修正。

另一方面，也可能出現少許產品成本、費用數據沒有及時填寫進CRM系統，例如「機會-產品」中未及時填寫或更新產品/銷售價/成本價，造成統計時產品成本=0.00、毛利率=100%；或者極特殊的數據沒有排除，例如上期毛利率為負值。該情況也需要對個別客戶的下期毛利率進行手工修正。

三、完整客戶關系生命周期內的客戶價值

客戶價值 = CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。在完整客戶關系生命周期內(從建立關繫到未流失的最近一期)，分析客戶今後價值的意義遠遠大於分析客戶歷史價值，因此通常所講的客戶價值分析是對客戶今後的價值進行分析。

SynleadCRM 2008為您分析客戶今後三期價值的同時，也向您展示客戶的歷史價值作為參照。

圖7 對預測出的今後客戶價值結果，您就可按客戶價值分層。CRM客戶關系管理將傳統的整體營銷推進到分塊差別化營銷、一對一差別化營銷的高度，其立足點就是客戶價值差別化分析。

通過預測客戶價值，您就清楚一旦VIP客戶、大客戶流失將在今後造成怎樣的利潤損失；也可以找出那些臨近虧本或負價值的客戶，進行置疑分析，找出對策。

也要清醒地認識到，即便預測出的客戶價值較高，也只是說明其價值勢能(購買潛力)較高，坐等客戶送上門的價值動能(實際購買)是不現實的，必須回過頭去用CRM基礎方法論踏踏實實地與客戶互動，推動客戶追加購買、交叉購買。
客戶價值分析，是企業決策最重要的依據之一，請做好您企業的客戶價值分析，正確指引商務運營。

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㈤ crm客戶關系管理是怎樣進行客戶價值分析的

我來說說我的看法：我曾經自己經營一個培訓公司，課程從少到多，再到必須對客戶的價值進行評估，我總結出自己的看法！
1，量的積累，客戶信息量越大，未來分析出來的可靠性也大
2，信息的全面性保障，就是說對客戶的信息收集面盡量的全面，比如，客戶單位所處的大廈和位置，客戶單位人數，注冊資金，行業，所獲獎項等等，未來都可以作為一個權重進行分析，而且信息多，權重合理就能得到很准確的數據，即便是現在沒有形成訂單的客戶也不代表未來沒有潛力
3，對客戶進行分級管理，優質到普通可以根據你的需要分成5個檔次，還可以在縱向的維度上分成成單客戶、意向客戶和跟蹤客戶等
4，把各個客戶的信息標上權重，比如：行業是20、注冊資金10分等（把100分分到你確定的N項上）；
5，下面就是公式了,比如你規定金融100分，服務30分，注冊資金在2000萬以上70分等各個維度都設置好了，一加成就行了！
6，下面的工作就是和實際的感覺去對比了，不斷的調整公式中的權重分值等就會越來越貼近現實了，對企業幫助是很大很大的。
以上是我的經驗，絕對是原創！

㈥ 企業核心客戶的價值分析

核心客戶是指與企業關系最為密切，對企業價值貢獻最大的那部分客戶群體。
通常情況下，核心客戶有兩方面的含義,一是它定義了客戶范圍，這里的客戶不僅僅指產品的最終用戶，還包括企業供應鏈上的任何一個環節，如供應商、分銷商、經營商、批發商和代理商、內部客戶等成員；二是它明確了客戶的價值，不同客戶對企業利潤貢獻差異很大，具體是指那些為企業創造超過，"W利潤而只佔企業所有客戶很小比重的一部分客戶。

客戶價值分析：
1、所需數據採集。
2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。
3、決策。根據不同客戶價值來決定各個方面應該採取的措施。
（1） 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位於正確的客戶。對於高價值客戶應預先採取留住客戶的行動，將資源集中於最有價值客戶而不僅僅是目前業務最繁忙的客戶，持續關心具有未來潛在業務和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務的客戶以最好的服務。
（2） 關注客戶價值的變化。根據客戶價值的變動可以及時發現客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。
（3） 恰當的市場活動決策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

㈦ 論述顧客分析

「了解消費者是形成市場營銷戰略的基礎。消費者對營銷戰略的反應決定企業的成敗。」有效的客戶細分是深度分析客戶需求、應對客戶需求變化的重要手段。通過合理、系統的客戶分析，企業可以知道不同的客戶有著什麼樣的需求，分析客戶消費特徵與商務效益的關系，使運營策略得到最優的規劃；更為重要的是可以發現潛在客戶，從而進一步擴大商業規模，使企業得到快速的發展。
通過客戶分析，企業可以利用收集到的信息，跟蹤並分析每一個客戶的信息，不僅知道什麼樣的客戶有什麼樣的需求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
目前我國企業對客戶的分析還很欠缺，分析手段較為簡單，方法也不夠系統和完善。而簡單的統計方法雖然可以在一定程度上得出分析結果，但因為不同企業發展中存在一定的不平衡性，利用簡單的統計模式得出的結論容易有較大的誤差，難以滿足企業的特殊需求。因而企業需要有更加完善、合理的客戶分析方案，進一步提高客戶分析的合理性、一致性，並能在對潛在客戶的培養和發現中提供更多的決策支持。

㈧ 客戶價值及其評價方法

綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究。
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綠芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 舉報
綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 舉報
就是評價一下你所收集到的資料，到現在為止，都有誰對這個問題做了研究，研究的成果如何，不足在哪裡。

這樣你下部分就好寫你要完善這些不足，也就是你論文的價值。

文獻綜述的格式與一般研究性論文的格式有所不同。這是因為研究性的論文注重研究的方法和結果，而文獻綜述介紹與主題有關的詳細資料、動態、進展、展望以及對以上方面的評述。因此文獻綜述的格式相對多樣，但總的來說，一般都包含以下四部分：即前言、主題、總結和參考文獻。撰寫文獻綜述時可按這四部分擬寫提綱，再根據提綱進行撰寫工作。

前言部分，主要是說明寫作的目的，介紹有關的概念及定義以及綜述的范圍，扼要說明有關主題的現狀或爭論焦點，使讀者對全文要敘述的問題有一個初步的輪廓。

主題部分，是綜述的主體，其寫法多樣，沒有固定的格式。可按年代順序綜述，也可按不同的問題進行綜述，還可按不同的觀點進行比較綜述，不管用那一種格式綜述，都要將所搜集到的文獻資料歸納、整理及分析比較，闡明有關主題的歷史背景、現狀和發展方向，以及對這些問題的評述，主題部分應特別注意代表性強、具有科學性和創造性的文獻引用和評述。

總結部分，與研究性論文的小結有些類似，將全文主題進行扼要總結，提出自己的見解並對進一步的發展方向做出預測。

參考文獻，因為它不僅表示對被引用文獻作者的尊重及引用文獻的依據，而且也為評審者審查提供查找線索。參考文獻的編排應條目清楚，查找方便，內容准確無誤。關於參考文獻的使用方法，錄著項目及格式與研究論文相同，不再重復。

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東少兒 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 舉報
綜述

專業代寫翻譯發表
http://www..com/s?wd=www.dxf1.cn
綜述是指就某一時間內，作者針對某一專題，對大量原始研究論文中的數據、資料和主要觀點進行歸納整理、分析提煉而寫成的論文。綜述屬三次文獻，專題性強，涉及范圍較小，具有一定的深度和時間性，能反映出這一專題的歷史背景、研究現狀和發展趨勢，具有較高的情報學價值。閱讀綜述，可在較短時間內了解該專題的最新研究動態，可以了解若干篇有關該專題的原始研究論文。國內外大多數醫學期刊都辟有綜述欄目。
檢索和閱讀文獻是撰寫綜述的重要前提工作。一篇綜述的質量如何，很大程度上取決於作者對本題相關的最新文獻的掌握程度。如果沒有做好文獻檢索和閱讀工作，就去撰寫綜述，是決有會寫出高水平的綜述的。
綜述的寫作格式一般包括四部分，即前言、正文、小結、參考文獻。
前言，要用簡明扼要的文字說明寫作的目的、必要性、有關概念的定義，綜述的范圍，闡述有關問題的現狀和動態，以及目前對主要問題爭論的焦點等。前言一般200-300字為宜，不宜超過500字。
正文，是綜述的重點，寫法上沒有固定的格式，只要能較好地表達綜合的內容，作者可創造性採用諸多形式。正文主要包括論據和論證兩個部分，通過提出問題、分析問題和解決問題，比較不同學者對同一問題的看法及其理論依據，進一步闡明問題的來龍去脈和作者自己的見解。當名，作者也可從問題發生的歷史背景、目前現狀、發展方向等提出文獻的不同觀點。正文部分可根據內容的多少可分為若干個小標題分別論述。
小結，是結綜述正文部分作扼要的總結，作者應對各種觀點進行綜合評價，提出自己的看法，指出存在的問題及今後發展的方向和展望。內容單純的綜述也可不寫小結。
參考文獻，是綜述的重要組成部分。一般參考文獻的多少可體現作者閱讀文獻的廣度和深度。對綜述類論文參考文獻的數量不同雜志有不同的要求，一般以30條以內為宜，以最近3-5年內的最新文獻為主。
撰寫綜述論文的幾個注意事項：⑴題目不宜過大。一般來說，題目過大，則不易把握論文的中心，不易得透徹。⑵參考文獻太舊。綜述一定要反映最新的他人研究情況，如果所引述文獻都是若干所前的陳舊參考文獻，則不能反映最新的研究動態。⑶引用文獻不過多。文獻綜述的作者引用間接文獻的現象時有所見。如果綜述作者從他人引用的參考文獻轉引過來，這些文獻在他人引用時是否恰當，有無謬誤，綜述作者是不知道的，所以最好不要間接轉引文獻。⑷綜述篇幅太長。雜志編輯部對綜述的字數一般都有一定數量的約定。作者在初寫綜述時，往往不注意這點，造成虛話、空話較多，重點不突出。綜述不般宜超過4000字。⑸綜述並不是簡單的文獻羅列，綜述一定有作者自己的綜合和歸納。有的綜述只是將文獻晚羅列，看上去像流水賬，沒有作者自己的綜合與分析，使人看後感到重復、費解。
參考資料：www.dxf1.cn

㈨ 客戶價值管理該怎麼管理呢

客戶價值管理的步驟
完整的客戶價值管理包括三個步驟:
1、所需數據採集。
2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。
3、決策。根據不同客戶價值來決定各個方面應該採取的措施。
(1) 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位於正確的客戶。對於高價值客戶應預先採取留住客戶的行動，將資源集中於最有價值客戶而不僅僅是目前業務最繁忙的客戶，持續關心具有未來潛在業務和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務的客戶以最好的服務。
(2) 關注客戶價值的變化。根據客戶價值的變動可以及時發現客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。
(3) 恰當的市場活動決策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。
客戶價值管理的要點
對客戶擯棄"普惠制"管理和服務
企業必須堅決擯棄"普惠制管理和服務"，應當選擇和鎖定自己特定的細分市場，然後基於細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發產品或服務組合;同時，針對產品或服務組合不斷進行市場反映測試，直到取得穩定、高利潤的回報。
按照客戶生命周期實施管理
一般而言，客戶生命周期包括5個階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業必須在客戶的各個生命周期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助於公司實現營銷和銷售的精確化制導。例如，在提升期，企業需要聚焦於如何將現有客戶培養成高價值客戶;當客戶進入成熟期後，企業則要加大交叉銷售的力量並著手培養客戶對企業的忠誠度等 等。
建設差異化的銷售渠道
雖然在消費者購買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業從成本效率、消費者偏好以及客戶關系建立能力等維度出發，進行渠道差異化的建設，從而經常導致渠道資源配置不當、企業成本結構受損、客戶感受削弱。通信企業在這方面堪為學習榜樣，它們根據客戶行為與實際需求建立差異化的銷售渠道，然後針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。
內部作業流程與客戶的價值取向相匹配
(即購買力與消費習慣)只有使企業的內部作業流程與客戶的價值取向(即購買力與消費習慣)高度契合，才能使企業獲得更高的客戶滿意度，進而使自己在營銷和客戶服務上的投資"物超所值"。否則必然導致企業銷售成本增加，客戶滿意度下降。
將呼叫中心視為營銷和銷售中心
如果能夠在適當的時間為呼叫中心的業務人員提供適當的信息，企業完全可以在與客戶的互動中達成"雙贏"--在提升客戶滿意度的同時為企業創造豐厚的收益。

㈩ 客戶價值的客戶價值區分

企業對客戶實施差異化管理是客戶關系管理的一個重要前提，這是雙向利益驅動：從企業的角度來說，客戶規模、利潤貢獻度等不同，也就是說不同客戶對企業貢獻的價值具有差異性，對於很多企業，80%的利潤往往是20%的客戶提供的。企業就有必要對客戶進行分類並區別對待，採取不同的服務政策與管理策略，使企業有限的資源進行優化配置，以實現高產出。
對客戶價值的區分可以從以下兩個維度來進行。一是客戶的價值。二是客戶與企業的戰略匹配度。客戶終身價值應該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識、客戶交易五種價值的總和。客戶與企業的戰略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。
可以將客戶價值區分為四類：戰略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰略客戶是客戶價值高，戰略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價值高，但戰略匹配度低的一類客戶。潛力客戶是戰略匹配度高，但客戶價值低的一類客戶。普通客戶是戰略匹配度與客戶價值都低的一類客戶。