上海顧客滿意度分析方法有哪些

A. 如何提高客戶滿意度

隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對於產品以及服務的滿意程度對企業利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售後服務等因素對顧客滿意度的影響。
一、顧客滿意度概述
顧客滿意度是對顧客心理狀態的一個反應，顧客滿意度來源於顧客對企業中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念並不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態度、產品質量以及價格等指標是否優化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。
企業要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由於顧客所處的環境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費後的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。     

B. 怎麼提高客戶滿意度，提升客戶滿意度的方法

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。

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C. 客戶滿意度主要由哪幾個步驟構成

開展顧客滿意度調查需要七個步驟，只有七個步驟都做好，才能通過調查提高顧客滿意度，為品牌建設打好基礎。
1．確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
2．量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。。各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重評分值。
3．明確調查的方法
顧客滿意度調查的方法主要有三種：
(1)問卷調查。
(2)二手資料收集。
(3)訪談研究。
4．調查對象的選擇
企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，應該進行隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍分類進行隨機抽樣。
5．數據收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
6．科學分析
顧客滿意度測量結果提供了許多信息。針對顧客滿意度調查結果分析，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息。同時還要分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為變化，尋找規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
7．改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

D. 怎樣實施顧客滿意度調查

轉載以下資料供參考

如何做顧客滿意度調查
1、
傾聽顧客的意見，應對顧客的需求
面對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。
最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限於此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。
在當今的商業社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。
2、
對外部顧客進行的市場調查
零點調查公司幫助顧客確定關鍵的顧客對產品或服務的期望和意見。系統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那裡尋找他們認為滿意的。零點調查公司通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：
把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
評估顧客的競爭地位；
預測顧客未來的需求；
調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。
3、
顧客滿意度的研究最好不局限於本企業
研究發現，顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量：他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質量提高得更快，那麼，實際上，你的"可感知的質量"是下降了。
顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業的顧客滿意度的水平過於武斷。本企業與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。
經常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發現弱勢點，並在弱勢點沒有發展成大的麻煩之前對症下葯。
實際上，業績不俗的企業一般會樹立下面的標桿：
－－ 該企業最主要的競爭者
－－ 該企業所處的產業的平均水準
－－ 在該企業所處產業的世界級的生產商或服務商
4、
衡量滿意度的主要維度
在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，零點調查公司的顧客滿意度調查區分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。
零點公司的產品滿意度的主要維度為：
－－ 風格
－－ 可靠性
－－ 耐用性
－－ 可維修性
－－ 可感知的質量
零點公司的服務滿意度的主要維度為：
－－ 服務信用度
－－ 有形度
－－ 服務響應度
－－ 服務保證度
－－ 服務移情度
5、
調研的准備之一--------確定調查地區、配額安排
根據有重要信息價值的次級因素──承銷規模、地理區域、行業類型等等如根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業進行配額，或根據顧客的不同銷售區域，哪些是保有量較大的地區，哪些是更具有戰略價值的地區，若顧客的銷售區域比較分散，可能根據基本的行政區域選擇一線、二線城鎮等原則進行配額，總之調查地區及配額的確定應根據具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。
6、
調研的准備之二――確定訪問頻率
顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之後的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率依賴於下列的因素：
――處於產品生命周期初期的產品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。
――除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經打開市場的產品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。
――頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數
――當股份企業進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價
――應結合考慮前次的調研後的整改是否已取得了有形的結果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。
7、
顧客滿意度調研方案
零點公司的顧客滿意度調研方案設計了一套測量顧客對你的產品或服務的滿意度水平的方法。方式包括定性調研和定量調查兩大類。
定性調研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。
建立在常規（定期）調研基礎上的顧客滿意度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。
滿意度的定量調研可以採取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對於沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。
在定量部分，零點調查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決於是面訪還是電話調查）。零點公司的訪員將根據具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方－零點公司的名義請求受訪者給予合作。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題。調查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委託公司的關心要點進行訪問。當數據錄入並清理干凈後，零點公司將在數據分析的基礎上呈交項目報告給顧客。

E. 什麼是顧客滿意度如何測量顧客滿意度

顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。這個定義的關鍵詞
是：Perception ，即感受。說明這是一個心理指標，它可以 ，也可以不和實際情況相符合，不是
的技術或物理指標。進一步分析，CS 經營中顧客滿意度 概念包括兩個方面：顧客對所購買產品
或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。滿意
度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了「品質」的概念，突出的是無形的服務，追
求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。
顧客滿意度測量 就是要測知顧客對一個供應商表現的判斷。測量的對象是顧客，是顧客的
內心感覺，而不是傳統的企業本身的內部信息。一個公司，質檢部門的次品報告為零，企業內部
表現不能反映現實顧客滿意度；企業窗口組織向顧客征詢意見，顧客反映良好，可有相當顧客並
不願意接受服務 ，原因何在 ？ ---- 由內部組織的顧客調查使採集信息背離中立原則，顧客不會
把不好聽的話實話實說，也不是我們要測量的滿意度。我們的工作必須具備以下原則 ：1、代表 性；2、中立性；3、真實性；4、科學性。
一、研究概念：
表現差距 ----顧客感受到的五大方面期望與實際經歷之間的差距：促銷差距、理解差距、
程序差距、行為差距和感受差距。
顧客保留 ----贏得一個新顧客所需費用，要比保留一個老顧客的費用搞出許多。
顧客忠誠 ----顧客忠誠的少許增加，企業將獲得巨大收益。
終生顧客價值 ----顧客在本公司的平均消費*公司保留該顧客的時間。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客戶數 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顧客平均消費 5000 5025 5050 5075 5100 5126
營業額 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010

顧客保留策略 ----「如何在顧客最關心的方面竭盡全力！」
二、測量目標：
顧客滿意 ---- 是一個組織測定其全部產品相對於一系列顧客期望表現如
何的量尺。
----顧客的優先要求；
----顧客的容忍限度；
----公司表現；
----針對顧客的優先要求所做出的舉措；
----針對競爭者所做的舉措；
----改善措施的先後順序（PFIs模型）。
三、顧客行為理解：
1 、個人購買行為：決策人數少，情感。
決策過程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 評估 ---- 決定 ---- 結果。
信息搜集：內部搜集 ---- 記憶（主觀評價中不好的記憶） ---- 外部搜集 ---- 親友、公共信
息、廣告信息。
評估：信念（核心價值觀、次級群體） ---- 態度（生活方式、年齡、性格）---- 意向（目標、
偏好）。
復雜性：高牽涉度購買行為，低牽涉度購買行為。
2 、組織購買行為： 決策人數多，正式、理智。
決策過程：需求認知 ---- 決定產品規格 ---- 信息搜集 ---- 商家評估 ---- 購貨商談 ----
表現評價。
決策機構（ The DMU ）：提議者、使用者、影響者、購買者、決策者、調解者。
復雜性：新任務，直接重新購買。
四、顧客忠誠度：
· 懷疑者 ---- 市場上所有消費者，包括沒有注意到產品的顧客和沒有購買意圖者。
· 潛在顧客 ---- 有可能成為顧客的購買者，感受到產品，但沒有行動者。
· 一次性顧客 ---- 主要指一次交易的顧客，對公司沒有忠誠可言。
· 長期顧客 ---- 反復交易的顧客，對公司有忠誠感,但只是被動的購買,沒有其他主動行為。
（公司利潤從這里開始產生）
· 支持者 ---- 積極支持和向其他人推薦本公司及產品的顧客。
· 合作者 ---- 結成互惠互利的關系，持久維持。
五、主要研究分析方法：
1、常用調查方法：入戶訪談法，攔截調查,電話測評,小組座談會,神秘顧客法（見後）等。
2、常用設計量表：利克特量表，語意差別量表，數字量表，序列量表，斯馬圖量表。
3、PFIs模型（改善措施的先後順序）（略）

4、滿意度指數（CSI）法
結構化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：結構化方程模型是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法都是它的一個特例。採用PLS演算法 ,藉助PLS軟體進行循環運算以求得最優估計值。依據PLS所得到的SEM數據分析該產品（或行業或品牌）在市場中所存在的優勢、不足，分析產品戰略的效果和找出應該採取的措施（例如，價格、質量、包裝、廣告等等）。
? 神秘顧客法
近年來，神秘顧客法監測、評估一線服務顧客滿意度及終端市場管理，正被廣泛使用於各品牌及窗口服務機構，成為商家的競爭和制勝絕招。艾力森曾多次為通訊、家電、IT產品、葯品及各服務機構等提供這種服務。掌握經銷商、經銷點的市場行為，銷售價格，產品渠道管理（否有竄貨）等。監測對象：分支機構、基層服務者、代理售店（鋪）。
神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調查的重要方法之一。其做法是：由對被調查行業有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務及產品,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻（Moment of Truth）,並將其消費經歷、感受、評價等以《顧客經歷報告》的形式反饋給被委託人。 由於被檢查或需要被評定的對象無法確認「神秘」顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀並系統地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶,是被證明切實有效的市場研究方法。 艾力森使用的「神秘顧客」由經嚴格培訓的訪問員扮演成顧客和直接在市場招募准顧
客再加以培訓構成。依據不同的項目，將分別使用不同的人。
神秘顧客調研的調查者不僅是服務質量的測量者，而且是以真實顧客的身份去親歷服務,這使得調查者體驗到的服務更接近其真實的質量水平。同時，調查者以其自身的個性需求、經歷、興趣偏好、主觀感受等在真實的服務場景中與服務的提供者產生雙向互動,從而使觀察到的結果更接近於質量的本質 —即質量更多地是體現為一種滿足顧客需要的能力, 而非既定的程序、標准。
神秘顧客人選 ：
「神秘顧客」不同於一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價能力,有相當的記憶能力。「神秘顧客」分為兩種，一種為「即時神秘顧客」（隨機抽取那 些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測），一種為「長期神秘顧客」（經相關培訓的專門人員,對服務專業型較強的公司、單位進行長期監測）。
培訓：
具有了行為學、心理學基礎知識的「神秘顧客」在調查過程中, 表現更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理，易於發現服務管理中存在的問題。

調查技巧 ：
「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，
要始終保持一種普通顧客的心態。由於服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此「神秘顧客」進行調 查時就要遵循「眼看耳聽、用心感受」八字方針，使硬體服務和軟體服務均得到綜合考察。「眼看」就是根據考核的服務質量
指標，細心觀察服務設施是否齊全、營 業人員的服務形象等內容；「耳聽」就是傾聽營業人
員服務過程中服務用語、業務介紹；「用心感受」：感受營業環境和設施，營業人員的服務
態度、意識。

行走線路：
右手原則行走並觀察。

F. 顧客滿意度調查的可行方法有哪些

要保證調查的數據質量可靠 只能從調查的過程中 進行控制，對調查者進行細致的培訓 讓他們明確數據質量的重要性。如果實施調查的人員不重視 你再怎麼控制都沒用

其次就是把問卷題目設置的盡量通俗易懂，避免不同的應答者理解不同

G. 如何進行顧客滿意度調查

轉載以下資料供參考

顧客滿意度調查方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調查
作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己.的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

顧客滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
量化和權重顧客滿意度指標
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常採用的方法主要包括三種:
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往局限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析
現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息:
(1)顧客滿意；
(2)與服務要求的符合性；
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；
(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

顧客滿意度調查問卷

尊敬的客戶:

非常感謝您對本公司的大力支持和信任:本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝，

客戶信息:
姓名:
電話:
傳真:
地址:
E—mail:
郵編:

客戶滿意度調查表 問卷調查:
1、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
2、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□
您認為本公司的服務需要改進的地方:

您對本公司的建議:

調查員:
調查日期: 年 月 日。

H. 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

I. 如何製作調查顧客滿意度調查如何測量顧客滿意度

顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。這個定義的關鍵詞是：Perception ，即感受。說明這是一個心理指標，它可以 ，也可以不和實際情況相符合，不是的技術或物理指標。進一步分析，CS 經營中顧客滿意度 概念包括兩個方面：顧客對所購買產品
或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了「品質」的概念，突出的是無形的服務，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。（詳情可參考《調查圈》）顧客滿意度測量 就是要測知顧客對一個供應商表現的判斷。測量的對象是顧客，是顧客的內心感覺，而不是傳統的企業本身的內部信息。一個公司，質檢部門的次品報告為零，企業內部表現不能反映現實顧客滿意度；企業窗口組織向顧客征詢意見，顧客反映良好，可有相當顧客並不願意接受服務 ，原因何在 ？ ---- 由內部組織的顧客調查使採集信息背離中立原則，顧客不會把不好聽的話實話實說，也不是我們要測量的滿意度。我們的工作必須具備以下原則 ：1、代表 性；2、中立性；3、真實性；4、科學性。 （詳情可參考《調查圈》）一、研究概念：
表現差距 ----顧客感受到的五大方面期望與實際經歷之間的差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。
顧客保留 ----贏得一個新顧客所需費用，要比保留一個老顧客的費用搞出許多。
顧客忠誠 ----顧客忠誠的少許增加，企業將獲得巨大收益。
終生顧客價值 ----顧客在本公司的平均消費*公司保留該顧客的時間。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客戶數 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顧客平均消費 5000 5025 5050 5075 5100 5126
營業額 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010 顧客保留策略 ----「如何在顧客最關心的方面竭盡全力！」
二、測量目標：
顧客滿意 ---- 是一個組織測定其全部產品相對於一系列顧客期望表現如
何的量尺。
----顧客的優先要求；
----顧客的容忍限度；
----公司表現；
----針對顧客的優先要求所做出的舉措；
----針對競爭者所做的舉措；
----改善措施的先後順序（PFIs模型）。
三、顧客行為理解：
1 、個人購買行為：決策人數少，情感。
決策過程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 評估 ---- 決定 ---- 結果。
信息搜集：內部搜集 ---- 記憶（主觀評價中不好的記憶） ---- 外部搜集 ---- 親友、公共信息、廣告信息。
評估：信念（核心價值觀、次級群體） ---- 態度（生活方式、年齡、性格）---- 意向（目標、偏好）。（詳情可參考《調查圈》）
復雜性：高牽涉度購買行為，低牽涉度購買行為。
2 、組織購買行為： 決策人數多，正式、理智。
決策過程：需求認知 ---- 決定產品規格 ---- 信息搜集 ---- 商家評估 ---- 購貨商談 ----表現評價。
決策機構（ The DMU ）：提議者、使用者、影響者、購買者、決策者、調解者。
復雜性：新任務，直接重新購買。
四、顧客忠誠度：
· 懷疑者 ---- 市場上所有消費者，包括沒有注意到產品的顧客和沒有購買意圖者。
· 潛在顧客 ---- 有可能成為顧客的購買者，感受到產品，但沒有行動者。
· 一次性顧客 ---- 主要指一次交易的顧客，對公司沒有忠誠可言。
· 長期顧客 ---- 反復交易的顧客，對公司有忠誠感,但只是被動的購買,沒有其他主動行為。
（公司利潤從這里開始產生）
· 支持者 ---- 積極支持和向其他人推薦本公司及產品的顧客。
· 合作者 ---- 結成互惠互利的關系，持久維持。
五、主要研究分析方法：（詳情可參考《調查圈》）
1、常用調查方法：入戶訪談法，攔截調查,電話測評,小組座談會,神秘顧客法（見後）等。
2、常用設計量表：利克特量表，語意差別量表，數字量表，序列量表，斯馬圖量表。
3、PFIs模型（改善措施的先後順序）（略）

4、滿意度指數（CSI）法 （詳情可參考《調查圈》）
結構化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：結構化方程模型是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法都是它的一個特例。採用PLS演算法 ,藉助PLS軟體進行循環運算以求得最優估計值。依據PLS所得到的SEM數據分析該產品（或行業或品牌）在市場中所存在的優勢、不足，分析產品戰略的效果和找出應該採取的措施（例如，價格、質量、包裝、廣告等等）。
? 神秘顧客法
近年來，神秘顧客法監測、評估一線服務顧客滿意度及終端市場管理，正被廣泛使用於各品牌及窗口服務機構，成為商家的競爭和制勝絕招。艾力森曾多次為通訊、家電、IT產品、葯品及各服務機構等提供這種服務。掌握經銷商、經銷點的市場行為，銷售價格，產品渠道管理（否有竄貨）等。監測對象：分支機構、基層服務者、代理售店（鋪）。
神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調查的重要方法之一。其做法是：由對被調查行業有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務及產品,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻（Moment of Truth）,並
將其消費經歷、感受、評價等以《顧客經歷報告》的形式反饋給被委託人。 由於被檢查或需要被評定的對象無法確認「神秘」顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀並系統地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶,是被證明切實有效的市場研究方法。 艾力森使用的「神秘顧客」由經嚴格培訓的訪問員扮演成顧客和直接在市場招募准顧客再加以培訓構成。依據不同的項目，將分別使用不同的人。 （詳情可參考《調查圈》）
神秘顧客調研的調查者不僅是服務質量的測量者，而且是以真實顧客的身份去親歷服務,這使得調查者體驗到的服務更接近其真實的質量水平。同時，調查者以其自身的個性需求、經歷、興趣偏好、主觀感受等在真實的服務場景中與服務的提供者產生雙向互動,從而使觀察到的結果更接近於質量的本質 —即質量更多地是體現為一種滿足顧客需要的能力, 而非既定的程序、標准。
神秘顧客人選 ：
「神秘顧客」不同於一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價能力,有相當的記憶能力。「神秘顧客」分為兩種，一種為「即時神秘顧客」（隨機抽取那 些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測），一種為「長期神秘顧客」（經相關培訓的專門人員,對服務專業型較強的公司、單位進行長期監測）。 （詳情可參考《調查圈》）
培訓：
具有了行為學、心理學基礎知識的「神秘顧客」在調查過程中, 表現更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理，易於發現服務管理中存在的問題。（詳情可參考《調查圈》） 調查技巧 ：
「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。由於服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此「神秘顧客」進行調 查時就要遵循「眼看耳聽、用心感受」八字方針，使硬體服務和軟體服務均得到綜合考察。「眼看」就是根據考核的服務質量指標，細心觀察服務設施是否齊全、營 業人員的服務形象等內容；「耳聽」就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹；「用心感受」：感受營業環境和設施，營業人員的服務態度、意識。
行走線路：
右手原則行走並觀察。
（詳情可參考《調查圈》）