客運專線服務質量評價方法的研究

『壹』 旅客對鐵路服務質量的評價要素包含哪幾個方面

旅客對鐵路服務質量的評價主要包含對鐵路站車工作人員對旅客的服務態度的好壞、乘車與候車環境的舒適度以及其他附加服務（如餐車就餐等）的價格高低等與之相關的方面。

『貳』 鐵路客運服務質量問題包括哪八類

一、客運基礎設施設備存在缺陷：1、運能不足, 供需矛盾比較突出2、客運設施設備存在缺陷。

二、客運服務質量難以准確評價和有效控制：1、客運服務質量難以准確評價2、客運服務質量難以有效控制。

三、客運服務管理存在差距：1、服務意識不強2、服務質量不高3、客運服務方式落後4、 客運服務組織方式滯後5、營銷管理不足。

鐵路客運員基本標准：三要、四心、五主動。

1、所謂是三要是指是指接待旅客的時候要文明講禮貌，糾正違章時的態度要和藹可親，處理問題的時候要實事求是、盡量不要拖延。

2、四心是指對待旅客要熱心，解決事情要耐心，接受建議要虛心，工作要細心。

3、五主動是指要主動接送旅客，要主動扶老愛幼，要主動解決旅客的困難，要主動介紹旅客須知事要，要主動徵求旅客的意見。

『叄』 公共交通服務水平評價的研究內容，意義，方法。謝謝

城市公共交通服務質量的好壞主要通過
方便性、迅捷性、准時性、
舒適性、安全性和經濟性
等6個方面內容來體現。
服務能力水平，
是指城市公共交通所具備的服務功能強弱。
主要內容包括：
①城市居民採用公交出行所需最大時耗；
②乘客換乘系數；
③線路網密度；
④站點服務面積覆蓋率；
⑤發車頻率；
⑥運送速度；
⑦日均滿載率；
⑧線路非直線；
⑨線路長度。

不知道你要做什麼用，如果只是想了解，我簡單說下評價標准
上述9項里，滿足9項，是一級
滿足8項，二級
滿足7項，三級
滿足6項，四級
少於6項，五級
一共就有五級，所以要是評了五級，就掛了
其中細化成各種指數
還有具體的分
比如二級，滿足8項吧，8項里還分出小要素打分，按%來折算成相應指數。

你要是寫匯報材料，可以給你具體建議，參看下面的書
李相勇的《城市道路服務水平的模糊綜合評判》
交通運輸系統工程與信息2002.8
《公共交通服務質量的模糊評定法》
佛山大學學報，1997.8
尹峰，李楓的《公共交通服務水平的模糊評價》
上海交通大學學報，2000.34
這個比較火，
很多寫公共交通服務水平分類型分析的都用這個評價方法，
你要是在校園內萬方應該就能查得到。

『肆』 客戶服務質量評價標準是哪些

評價服務質量的標准主要有以下方面：

1、感知性（pangible）。

2、可靠性（reliability）。

3、適應性專（responsiveness）。

基於服務鏈特徵設計評估指標。服務質量評估體系中指標設計時，應兼顧服務鏈特徵，按照科學理論對服務產生、維系、實現、改進、提高的全過程進行研判。從某種程度上說，服務鏈特徵是服務質量評估體系設計的基礎。

通過建立服務質量評估體系全過程描述，可及時了解和掌握服務產品開發、生產、消費等全程情況，從而可全面、客觀、正確、真實地反映服務質量。

(4)客運專線服務質量評價方法的研究擴展閱讀：

構建原則：

(1)科學性與實用性一致。科學性是指評估目標、內容和方法，既要建立在充分認識和系統研究的科學基礎上，能夠客觀反映服務質量的實際現狀，又要在具體實施過程中能夠簡便操作、簡單明了、資料可靠、容易理解等。

(2)系統性和層次性一致。服務質量涉及不同層次、不同性質要素，包括人、組織、各自行為、相互關系等，服務質量評估必須進行系統性分析和層次性考察。可根據系統結構分出層次，使評估體系結構清楚，使用方便，有效實現系統性和層次性一致。

『伍』 北京地鐵客運服務質量評價

地鐵運輸作為國計民生的重要組成部分，與公路運輸、國際航空、航海運輸相比，受行業壟斷、進駐壁壘高、運輸成本低廉、運力相對不足等眾多因素的制約，地鐵貨運市場的競爭壓力相對較小。隨著中國物流產業的迅速發展，傳統的地鐵貨運難以滿足現代化物流發展的需要，地鐵系統企業必須加快向現代物流轉化的步伐，通過資源整合，逐步轉變為以地鐵運輸為核心優勢、規模經營、系統服務的現代化物流企業，發展成為我國物流市場的中堅力量。

發展地鐵物流的優勢與劣勢

發展地鐵物流的外部優勢主要有：一是政策支持。中央和地方政府高度重視現代物流業的發展，相繼出台了相關的物流發展政策。2004年國家發改委等9部委下發了《關於促進我國現代物流業發展的意見》，政策的出台為我國現代物流業的發展奠定了良好的基礎，國家鼓勵已具備一定物流服務業務專長、組織基礎和管理水平的大型企業加速向物流領域轉變，盡快形成競爭優勢，成為中國物流發展的領先者。二是市場需求旺盛。在全球經濟一體化的趨勢下，傳統的經營模式顯然已經不能適應競爭的要求，將原有的物流活動剝離出來，把物流活動交給專業物流服務提供商，通過服務合同、設施租賃、戰略合作等多種形式獲得及時、准確、高效的物流服務成為我國許多製造、流通企業的迫切需求。三是進駐門檻較低。在物流產業發展的初期起步階段，受條塊分割管理的影響，整個市場較為分散，產業集中度不高，規模效益並未形成，市場潛力和發展前景十分廣闊。另外，地鐵貨運是我國內陸運輸的主要形式，從傳統地鐵貨運向現代物流轉變具備較大的優勢，因此，地鐵貨運向現代物流業拓展的進駐門檻較低。

發展地鐵物流的內部優勢主要有：一是鐵道部的高度重視。鐵道部高層非常重視發展現代物流，地鐵第十個五年計劃提出，要積極推進、重點發展運輸代理、物流配送等產業。「十一五」期間，我國地鐵將重點推進客運專線的投資建設，提高復線和電氣化的比例，實現技術裝備現代化的發展目標。地鐵運輸客貨分離、全面提速為發展地鐵現代物流奠定了重要基礎。二是豐富的物流資源。地鐵擁有近7萬公里營業線路連接各主要水、陸口岸，形成了點多、線長、面廣、基本覆蓋全國的地鐵運輸網路；地鐵擁有大量的貨運站、貨場及倉庫，尤其是設置於港口和陸路口岸及大城市的貨運樞紐站場，已具備實現包裝、倉儲、裝卸、中轉、配卸等物流服務的基本能力，具有發展成現代化物流中心和配送中心的有利條件。另外，還擁有較完備的裝卸、搬運和存儲系統。三是日漸完善的信息網路。目前，地鐵系統已形成了以光纖為載體、覆蓋全路60%的有線傳輸網，覆蓋14個地鐵局1800個站點的數據網，覆蓋14個地鐵局及所屬分局的衛星通訊網、電視電話會議網和機關計算機區域網。地鐵系統已投入使用或正在開發、完善的地鐵通訊系統，地鐵運輸管理信息系統（TMIS）以及運輸調度指揮管理系統（DMIS）等信息系統，為地鐵從高端切入現代物流提供了絕佳的條件。四是較高的品牌價值優勢。長期以來，我國地鐵系統吸引了國民經濟幾乎所有行業中各個層次、不同類型的企業以及個人，並且與國內外數以萬計的廠礦和用戶保持長期協作關系，具有最穩定、廣泛的客戶群和較高的品牌價值，為進一步開展物資配送、流動加工等物流增值服務創造了良好的市場基礎。

盡管具備以上諸多有利條件，地鐵企業在體制、機制、認識上對發展現代物流還存在一些問題，甚至是制約因素：一是存在認識差距。簡單地認為地鐵運輸或倉儲的延伸服務就是物流，沒有理解現代物流應該是對涉及物流諸多環節的有效整合，為客戶提供一體化物流服務。二是管理體制陳舊。長期以來，地鐵系統計劃經濟色彩濃重。受管理體制制約，地鐵系統內部形成了部門間行政壁壘，條塊分割，地鐵物流企業缺乏協作，網路平台優勢難以發揮。三是技術裝備標准化程度低。由於行業標准條塊分割管理、各自為政的歷史背景，地鐵技術裝備很難與公路、海運、航空等其他運輸方式進行有效銜接，直接降低了多式聯運等現代化物流運作的效率，增加了不必要的物流運作成本。四是服務質量差距。地鐵運輸的獨家經營，使地鐵上下習慣了以「鐵老大」自居，從事現代物流產業的專業技術人才缺乏，特別是操作層面更顯突出，業務素質普遍不高，從而導致地鐵物流作業效率、反應速度低，服務意識、服務水平較差。

發展地鐵物流的模式

我國地鐵物流產業的發展需要結合行業現狀，明確目標定位以及未來的發展方向，從而取得我國地鐵物流的核心競爭力。

打造「中鐵」品牌核心優勢。有效利用地鐵資源，突出專業化地鐵運輸優勢，為客戶提供中長距離、快捷、安全、低廉的運輸服務是地鐵干線運輸類企業的首要發展方向。近年來，為適應不同運輸市場需求，中鐵集裝箱、中鐵特貨、中鐵快運三大專業化運輸公司已完全進入市場競爭，相繼開行了「五定」班列、大宗貨物直達列車、行包快運專列、鮮活物資快運列車等高附加值運輸服務項目。提高專業運輸優勢主要包括依託快客運網，加快貨運網建設，優化運輸組織，加快貨物列車提速；簡化貨運辦理手續，實現貨物列車客運化；總結行包專列、「五定班列」的開行經驗，加大開行范圍，提供形式多樣的快捷貨物列車，提高貨運效率；實行一票到底，門到門運輸；向用戶提供短距離市內配送等方面的服務，從而建立高效、快捷、誠信的「中鐵」品牌價值。

整合地鐵物流資源。曾經有觀點認為，應該在中國地鐵系統內重組設立「中鐵物流」機構，將全路物流資源納入整合范圍，建立超大規模的地鐵專業化物流產業航母。但是，從目前來看，地鐵系統整體改革方案還未出台，物流重組方案應該與地鐵總體改革方案互動，通盤考慮才行。而且，物流重組涉及主體過多，牽涉集團利益面廣，資源整合難度很大，因此，建立中鐵物流產業集團的思路在近期內很難實現。如果在核心企業優勢互補、業務合作、戰略聯盟的前提下，以市場為導向，建立中國地鐵物流企業聯盟更具可操作性。在這一企業聯盟中，以綜合型第三方物流企業為核心，聯合運輸、貨代、快運、倉儲等地鐵系統的大型物流企業，共同開展一體化物流業務，有效整合地鐵資源，延伸服務范圍，從而可以迅速造就一個競爭力強大、生命力活躍的「中鐵物流」品牌。

大力開展地鐵物流服務。根據國家《中長期地鐵網規劃》，2005~2020年，國家將投入兩萬億元資金進行地鐵建設，平均每年投資在1000億元以上，到2020年全國地鐵營業里程將達到10萬公里，主要繁忙干線實現客貨分線，復線率和電化率均達到50％。大規模的地鐵投資建設，對於地鐵物流企業來說是非常好的發展機遇，推動地鐵建設的物流外包運作，使地鐵物流企業在物流市場激烈的競爭環境下，獲取高額、穩定的利潤支撐，從而為提高物流技術水平、增加物流運作經驗、吸引專業人才提供有力的資金保障。

加強多式聯運能力。傳統以「站到站」為主的地鐵運輸服務方式必然要向快捷、便利的「門到門」服務轉變，地鐵物流企業應主動與公路、海運、空運等行業企業進行合作，加快推進立體化貨物運輸網的建設，注重與港口、機場的銜接，加快推進聯運標準的制定，做到標准統一，介面順暢，為實現一體化物流和供應鏈集成等高附加值的物流服務提供有力保障。

『陸』 服務質量評價方法有哪些

(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。
(2)分層法。是將調查收集的原始數據，根據不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。
(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。
(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關系的有效工具。
(5)直方圖法。它是將收集到的質量數據進行分組整理，繪製成頻數分布直方圖，用以描述質量分布狀態的一種分析方法。
(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產過程是否穩定。過程式控制制，即控制生產過程質量狀態。
(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。

『柒』 請問城市公共客運交通服務水平評價標准有哪些

看了一些狗屁答案。
你一次問了3個，我都貼過去。
網上沒有現成的，我是查書現敲的，再給分哦~~~
城市公共交通服務質量的好壞主要通過
方便性、迅捷性、准時性、
舒適性、安全性和經濟性
等6個方面內容來體現。
服務能力水平，
是指城市公共交通所具備的服務功能強弱。
主要內容包括：
①城市居民採用公交出行所需最大時耗；
②乘客換乘系數；
③線路網密度；
④站點服務面積覆蓋率；
⑤發車頻率；
⑥運送速度；
⑦日均滿載率；
⑧線路非直線；
⑨線路長度。

不知道你要做什麼用，如果只是想了解，我簡單說下評價標准
上述9項里，滿足9項，是一級
滿足8項，二級
滿足7項，三級
滿足6項，四級
少於6項，五級
一共就有五級，所以要是評了五級，就掛了
其中細化成各種指數
還有具體的分
比如二級，滿足8項吧，8項里還分出小要素打分，按%來折算成相應指數。

你要是寫匯報材料，可以給你具體建議，參看下面的書
李相勇的《城市道路服務水平的模糊綜合評判》
交通運輸系統工程與信息2002.8
《公共交通服務質量的模糊評定法》
佛山大學學報，1997.8
尹峰，李楓的《公共交通服務水平的模糊評價》
上海交通大學學報，2000.34
這個比較火，
很多寫公共交通服務水平分類型分析的都用這個評價方法，
你要是在校園內萬方應該就能查得到。

『捌』 中國高速鐵路論文

摘要：通過對影響鐵路運輸安全穩定的「三大因素」(設備、制度、人員)相互關系的探討，提出消除影響運輸安全的不穩定因素，奠定支撐運輸安全堅實基礎的要求措施。在施工組織過程中，加強整體協調運轉，明確結合部的分工和責任，保證鐵路運輸安全的持續穩定。

關鍵詞：鐵路運輸；安全穩定；因素；設備；施工；影響
、影響運輸安全的「三大因素」
維持鐵路運輸生產所必備的先進技術設備、完善的規章制度和高素質的運營人員是保證鐵路運輸安全穩定的「三大因素」。鐵路運輸企業的設備、制度和人員情況在其安全生產中起至關重要的作用。
1)鐵路設備對安全的影響。對行車設備的改造施工及故障處理，多數情況需停止信號聯鎖的使用，要在無聯鎖的情況下接發列車，操縱台無顯示、信號停用、道岔失去聯鎖，從准備進路、交遞憑證、引導接車到區間列車的掌握均由人工來完成，對接發列車安全影響較大。2000年全路發生的17起行車重大、大事故中，有7起(佔41．2％)是在施工情況下發生的。設備臨時故障是在作業人員無准備的情況下，信號及聯鎖設備發生變化，一般在水害、雷擊、暴風雨雪等自然環境下及設備老化等時，易發生臨時故障，對運輸安全影響也較大。哈爾濱鐵路局每年發生影響接發列車安全的設備故障約1200起。 <BR>(2)規章制度對安全的影響。規章制度有遺漏、不嚴密，與現場實際不符等均會影響運輸安全。規章制度不完善的原因主要是：①深入現場實際不夠，未能隨設備的變化及時修改相應的作業程序及制度；②工務、電務部門不能及時提供相關技術資料，影響車務部門對《車站行車工作細則》的修訂、補充和完善，以及有針對性地制定安全防範措施；③沒有針對設備的臨時變化，及時制定作業辦法和安全措施，使作業過程缺乏安全保障。 <BR>(3)作業人員對安全的影響。①作業人員對規章制度的掌握或理解有誤，影響作業安全；②作業人員不嚴格執行規章制度，簡化作業過程，影響作業安全；③作業人員應變能力差，對突發事件處理不當，影響作業安全。1999年8月2日5：10，哈爾濱鐵路局萬樂站因3#道岔故障(1—3聯動道岔光帶和表示燈無顯示)，影響上行出站信號不能開放，使用路票發車，5：38 Y212次旅客列車進2道停車，值班員確認3#道岔是定位後，對故障的判定和處理不當，誤認為1#道岔也是定位狀態，5：40列車啟動行至信號機前司機發現l#道岔是反位，停車構成未准備好進路發車的險性事故。 <BR>綜上所述，在設備改造施工及臨時故障等情況下，如果規章制度不完善，設備作業人員應變能力差，就會影響運輸安全。因此，強化設備、制度、人員及其相互間的協調配合，是確保運輸安全穩定的關鍵。 <BR>2、強化「三大因素」的協調管理 <BR>設備是基礎、制度是保證、人員是關鍵，三者是相輔相承、緊密相聯、互相制約的統一體；同時，三者只有在動態的變化中保持相對的協調和穩定，安全才有保證，忽視了三者的動態協調與統一，維持安全穩定的支撐就將傾斜。 <BR>2．1強化施工管理，提高設備質量 <BR>從運輸安全的角度規范施工，施工單位應嚴格按施工方案給定的時間進行施工；實施施工、驗收質量責任追究，避免低標準的重復施工，盡可能減少施工次數；接收部門要嚴格執行日常維修、檢查制度，及時處理潛在的設備隱患，減少設備故障率。在設備發生意外故障後，能在最短時間(查標定時)內到達現場，進行搶修，及時恢復設備的正常使用。 <BR>2．2跟蹤設備變化，完善規章制度 <BR>(1)制定符合現場實際的規章制度。隨時掌握設備變化情況，以及現場設備的特點和性能，及時修訂安全防範措施，修訂有關規章制度。 <BR>(2)完善施工與交接、培訓制度。施工部門應有對車站技術管理人員(包括接收部門的工電維修部門)和作業人員進行培訓的義務和責任，有跟蹤、處理使用中發生意外問題的責任，限定最少跟蹤時間；接收部門的維修人員要盡快掌握設備特點、性能和處理故障的能力。 <BR>(3)嚴格培訓上崗制度。 <BR>(4)制定特殊情況下，接發列車作業標准。哈爾濱鐵路局正在研究制定適合本局設備特點的《正常情況下接發列車作業標准》。 <BR>2．3強化人員素質，執行作業標准 <BR>(1)強化崗位相關知識的應知應會培訓。制定各工種應知必會范圍，定期學習、考核和舉行技術比武，引進激勵機制和崗位輪崗制度。 <BR>(2)進行事故案例教育，增強安全第一的思想意識，強化作業人員對規章的理解。 <BR>(3)強化停電、施工、設備臨時故障等情況下《接發列車作業標准》的學習，經常進行非正常情況下接發列車和應急處理能力的實作演練，提高非正常情況下的應變處理能力。 <BR>(4)施工中嚴格執行登記、消記制度，嚴格執行單一指揮的原則。把握好威脅運輸安全的3個時候：施工開始的時候、施工完了進行調試的時候、設備臨時故障的時候。 <BR>(5)嚴格管理，造就一批訓練有素，能嚴格執行規章制度、作業標准化的職工隊伍。 <BR>3消除不穩定因素，奠定堅實安全.「三戒」：一戒推諉扯皮。避免各部門的本位主義，相互扯皮、責任不明易產生安全漏洞；二戒信息梗塞。從提報施工方案到施工的全過程，各系統間、系統內部各業務科室間，以及各工種間要強化信息的溝通與聯系，避免不了解情況的盲目作業；三戒各自為戰。施工中要考慮各系統間的協調配合，互為提供方便條件。 <BR>「五強」：①強化施工方案的提報和審批。施工部門提報的施工項目、內容、影響范圍、施工時間要准確無誤；運輸部門對施工方案的編制要科學，避免施工中發生意外事件。②強化總工程師室在施工中的組織協調作用和權威性。③強化施工協調會的作用。所有與施工有關部門匯報的施工准備、配合事項要形成會議紀要，總工程師室負責督促檢查落實，任一方未落實均不能施工。④強化車站對施工安全結合部的控制。根據車站設備特點，制定切實可行的安全保障措施。重點把握5個環節：影響范圍、關鍵作業、關鍵崗位、作業程序、達到標准。⑤強化作業標準的執行。各系統要嚴格執行施工操作規程和作業標准。 <BR>施工中嚴把「七關」：①把住施工協調關。涉及多部門、多單位的施工，對結合部要明確分工、落實責任。②把住請點關。嚴格落實施工不行車、行車不施工原則，能納入「天窗」內的維修作業，一律在「天窗」內進行。③把住現場監控關。監控幹部要重點檢查安全措施的落實情況。④把住施工試驗和列車放行關。施工接近尾聲時，施工現場和人員易出現忙亂現象，不完全具備開通條件時，堅決不放行列車。⑤把住施工中行車設備運用和控制關。嚴禁超范圍施工，施工方案中沒有涉及的行車設備，一律不準動，特別是不準提前動行車設備進行施工准備。⑥把住非正常情況下接發列車作業關。嚴把施工中的「閉塞、進路、憑證」三關。⑦把住列車運行組織關。機務、車務部門要認真學習《施工方案》，按調度命令正確出示《運行揭示》，編制《施工明示圖》；機車乘務員、運轉車長要熟悉施工方案，認真抄錄《運行揭示》。 <BR>鐵路是大聯動機，須各工種協同作業。隨著鐵路新技術、新設備的大量採用，加強施工過程中設備、制度、人員之間的協調、配合，以及結合部的管理，必能達到自控、互控、他控，保證鐵路運輸安全的持續穩定。