分析客戶價值用哪種方法

㈠ 一個企業該如何衡量客戶價值

客戶價值就是客戶為企業貢獻的利潤大小，雖然企業的利潤不是由客戶直接創造的，但只有通過客戶的購買才能兌現，不同的企業有不同的客戶價值計算方法，即使是同一個企業本身，不同的部門、不同的人員對客戶價值的判斷也是不一樣的，因為他們對客戶的關注點和關注層面不同，所以計算和判斷客戶價值的因素即不同，得到的結果一定是千差萬別的。

事實上各個部門各個企業也是以相關的業務為出發點判斷客戶價值大小的，只有站在企業角度才能360度審視客戶。下圖所示（圖1）

目前社會上的某些企業判斷客戶價值只是根據當前銷售機會的可能銷售額，即重視眼前利益，不考慮或忽略客戶的其他影響因素，有銷售機會就拚命跟蹤，成交了就一文不值或置之不理，沒有從客戶生命發展周期的各個階段關注客戶，致使與每一個客戶只作一筆生意。企業在不斷的耗資獲取客源的同時部分已有客戶又在不斷的流失，其實這種方式是得不償失的，開發一個新客戶的成本要幾倍於維系已有的客戶，況且老客戶不僅能夠提供使用產品的需求建議，使企業不斷完善改進自己的產品，還會存在關聯產品購買、重復購買的未來需求，同時提升企業在客戶中的口碑影響。在CRM系統中對客戶價值的計算就不能局限於當前銷售額，根據當前銷售大小排名客戶，確定任務的輕重緩急，而要全方位、全階段的分析客戶，計算客戶價值，不要被眼前利益迷惑。

要記住：為企業提出合理需求建議的客戶與購買金額排在A類的客戶同樣重要。所以客戶價值應定義為「客戶價值=累計購買金額+當前銷售機會（可能銷售額）+客戶需求建議+客戶未來需求預測」，採用客戶積分制原則，其中每一項由客戶檔案中的一個或多個基本屬性組成，客戶的「累計購買金額」和「可能銷售額」都是可度量的規范結構，可以按金額比例形成函數關系，例如100萬—10分；50萬—5分等，客戶的需求建議的計算企業可以根據實際情況建立一個評價標准，以建議頻度和建議價值評判，例如高價值建議—10分，如果提出過五次高價值建議，那麼此項為50分；一般建議—2分；從沒有提出過建議--0分等。「客戶未來需求預測」是通過CRM系統中設置的「關聯產品」、「配套產品」、「產品生命周期」、「客戶購買周期」等智能地對照客戶的歷史數據，然後推測客戶未來將有哪些需求，根據客戶未來購買需求的產品價值按比例得出此項的積分，這種方法比較簡單，但是比較實用，管理比較細的企業還可以把客戶的「獲取成本即營銷成本」、「欠款數額」、「接觸年度長短」、「客戶滿意度」等都考慮進去，形成比較細致完善的客戶價值計算體系，幫助企業科學地分類客戶，維系高價值客戶、剔除負價值客戶，觀察客戶價值隨時間進展的曲線走向。及時對低價值走向的客戶予以客戶關懷，使之價值保持最大化。

上圖（圖2）可以看出剛剛獲取客戶時其價值是負數，發生購買後價值迅速提升，企業需要作的就是使之價值維系在最高點，減緩走低的時間，或通過系列活動設法使之提升價值。

希望上述回答對您有所幫助！

㈡ 如何做客戶分析

客戶分析的變數要素不是靜態的，一成不變的，應該根據市場環境和客戶反響情況等等進行動態調整和優化。 精確分析，准確推廣 根據推廣階段不同，所需分析的客戶情況也不相同，客戶分析的第一階段包括：地理因素、社會因素、心理因素和人口因素，通過不同的客戶分析變數來進行典型的或者有代表性的分類，從而將客戶分為不同的類別客戶，進行精確的定位。 第二階段需要進行價值定位，分辨高價值和低價值的客戶。客戶價值定位變數包括：客戶可承受的單價、客戶家庭收入、客戶忠誠度、推薦成交量等等，根據房地產企業關注的不同點通過不同的變數對客戶價值進行定位，從而選定最有價值的客戶，客戶價值定位會讓客戶體系成金字塔形。 圍繞客戶分析和客戶價值定位，選定最有價值的客戶，作為目標客戶，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導向，市場需求決定產品定位。 客戶分析一般包含以下內容： 1、來電來訪統計 分組，對比不同時間段之間客戶的細微差別，對數據進行歸納、概括或圖形描述。 2、客戶基本信息 從認知途徑、所在區域、工作單位、客戶年齡、需求面積、所需樓層等基礎信息分析意向客戶。 3、客戶素質判斷 從客戶受教育程度、家庭月收入、購房用途、個人愛好和個人閱讀愛好等方面分析，可以從較深層面對意向客戶的素質做出判斷。了解這些對我們管理和維護客戶也大有裨益，我們可以有針對的做一系列的活動來維護客戶,增加老客戶推薦量。 4、成交分析 匯總每周的銷售信息和成交套數，包括面積、戶型、位置、價格等，觀察所成交房子所在的位置及周邊景觀，對成交原因做出判斷。從而把握客戶心理，了解市場走勢，總結規律，發現問題。

㈢ 如何評估客戶的終身價值

什麼是客戶終身價值？在銷售行業，是客戶對於產品的購買力所帶來的收益的總和。就比如說某一款產品在獲得客戶的青睞後，產品所屬方與客戶之間就此達成交易關系，那麼，對於產品所屬方來說，與客戶所達成的這一交易對於自己來說肯定是有利潤可取的，而這個利潤的獲得就是客戶所體現出來的價值。

不同的客戶價值與不同的周期與時長都有關系的，有些客戶可能只有一個合作周期，有些則不斷持續的循環合作，這樣就不斷地產生利潤貢獻，因此，評估客戶的終身價值其實也就是在揣測客戶的利潤貢獻的持續性。

一家公司針對一個項目尋求合作對象而開展了一次研討會。在此次研討會上，主要的討論內容就是對既定的幾家合作對象進行價值評估，從而選定價值最高的一方進行連接合作。

在他們手中的資料中顯示，目前已經初步列出了幾個大客戶，如A公司，全國網點多，銷售輻射范圍較廣；B公司則屬於中外合資企業，雖然國內銷售網點較少，但品牌宣傳力很足，民眾信任度大；C公司的生產線是目前較大的幾家公司之一，必要時可以大批量生產，有助於成品輸出率。

對此，一名決策人員表示：「對於我們公司來說，我覺得C公司比較合適，雖然在知名度上有欠缺，但是生產線規模較大，這一點正好補足了我們的缺陷，我們不正是因為覺得這個項目可行，但自己沒有能力生產而尋求合作對象的嗎？」

此話一出，頓時引起了在坐眾人的議論紛紛，有支持，也有反對的，市場部的總經理開口表達了自己的觀點。

「這個會議既然是要對這幾家公司進行價值評估，那麼，我們就要針對每一個公司進行價值分析，這樣才能得出結論。剛剛李經理所說的話也有道理，但是卻不一定是最好的選擇，因為這個價值體現並不是單一的迎合我們的不足就可以的，我們還要考慮到它可以帶來我們這一基本利益之外，還能帶給我們什麼……

比如B公司，他的生產線的規模雖然不是最大，但卻是最有影響力的。如果與之進行合作，那麼，在銷售過程中，我們便可以將這一價值充分的利用起來、激發出來，比如我們在銷售過程中可以對顧客說『我們的產品所使用的是知名企業B的生產線』，那麼，單憑這一點，我們的市場定價可以更高，因為消費對B公司的信任度也可以使我們的市場佔有率增大，銷售量不斷提高，此外，我們還可以藉助B公司的宣傳影響力有效地降低宣傳成本，提高我們品牌在民眾中的信任度。」

這一觀點立刻便贏得了大家的一致認可。

市場部總經理接著說：「此外，B公司所產生的價值還遠遠不止這些。藉助B公司的威望，我們還可以在同行及社會公眾中獲得更高的社會地位，贏得更高的信譽；藉助B公司的威望，我們在向人才市場表明我們使用的是B公司的生產線時，也能招攬更多的人才，提高人才對我公司的信任及信心，也讓所有公司的員工在為我們使用B公司的生產線而感到自豪。這些都是不可忽視的附加價值，並且在這些附加價值的作用下，我們在實際的財力效益上也會大幅度提高的。」

對此，有人表示了贊同：「是啊，如果能夠長期的合作下去，那麼，這種作用力就好像是企業合並，對於像B公司這樣有威望、有市場影響力的大企業，對於我們公司的利潤貢獻也將是持續性的。一個客戶的一時價值並不能代表長久，其所衍生出來的終身價值才是最值得我們重視的。」

……

經過商定，全體一致通過，和B公司達成合作才是最佳的方案。

案例中，在表面看來，C公司似乎正好可以補足項目研發公司尋求合作的初衷，可以提供較大規模的生產線，提高成品的輸出率，但是相比B來說，其可產生的附加價值遠遠不如B公司長期作用下對項目研發公司所產生的貢獻大。這其實也是一種品牌價值的表現。

尤其是對於一個初入市場的小型公司，市場影響力一直保持在不慍不火的平庸地位的公司來說，品牌的價值絕對可以將企業的形象完全提高一個層次。相比錢財方面的價值創造，企業在公眾心目中的知名度、信任度與影響力提搞了，那麼這個企業才會持續發展。

如果說，把企業當作是一個產品，那麼，對於一個產品來說，營銷的重點無非就是產品的市場定位、推廣、銷售，但如果可以尋求讓該產品增值的機會，那就何樂而不為呢？

對此，我們也可以看成是下游企業通過上游企業而產生的帶動發展性，一種價值的傳遞與帶動的過程。正如案例中所說的「這種作用力就好像是企業合並」，因此，具備這樣效用的客戶，其終身價值的數據一定不可小覷。

客戶終身價值這一概念的提出，已經使得通過客戶終身價值評估進行營銷的理念迅速融於市場，被營銷人員所吸收利用。因此，對於客戶價值的估算也有了諸多計算方式的參考。

在此，我們首先來解釋一下RFM估算方式。所謂的RFM主要指的是最近購買日、各期購買頻率、各期平均單次購買金額等英文單詞的首字母組成，其計算方法當然也離不開這三個重要數據。

RFM估算理念認為，通過對客戶最近購買日、各期購買頻率、各期平均單次購買金額的有效計算，便可以預測出客戶在之後會產生的一系列價價值，比如購買金額、購買頻率等等。然後再通過銷售毛利率以及關系營銷產生的費用進行進一步的推算，那麼，就可以計算出客戶在年度、季度、月度所產生的價值。

其中簡易公式可列為：客戶價值（CRM毛利）＝購買金額―產品成本―關系營銷費用。

目前，RFM估算方法幾乎可以算得上是國際上最為成熟，也是最為被廣泛接受的客戶價值估算方法了。

當然，除了賬目上的毛利率，對於客戶所產生的潛在價值、附加價值等也應考慮其中。

㈣ 數據挖掘技術 客戶價值分析

數據挖掘技術：客戶價值分析

使用RFM方法(最近購買日Recency, 各期購買頻率Frequency, 各期平均單次購買金額Monetary)能夠科學地預測老客戶(有交易客戶)今後的購買金額，再對銷售毛利率、關系營銷費用進行推算，就能按年、按季、按月分析出今後幾期的客戶價值。

在這里，客戶價值指CRM毛利。CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。

RFM方法是國際上最成熟、最為接受的客戶價值分析方法，RFM實際上是一整套分析方法中的部分內容，但最具代表性，其它還包括客戶購買行為隨機模型、馬可夫鏈狀態移轉矩陣方法、貝氏機率推導狀態移轉概率方法、回歸擬合方法等。

一、客戶購買行為隨機模型中隱藏著哪些秘密？

隨機模型除了顯示購買頻率概率、平均金額概率的密度分配，還隱藏著購買頻率、平均金額的狀態移轉期望值和概率這兩個秘密，等待被揭示。

揭秘後，您就更加理解用必要長度和寬度的樣本數據建立起一套牢固、可靠隨機模型的重要意義，樣本越大，客戶價值推測結果就越接近即將發生的事情。

【客戶隨機購買行為的六個基本假設】

假設一：假設客戶隨機購買頻率和隨機購買金額兩個不同的行為緯度互相獨立，不具有相關性。

假設二：假設客戶的購買狀態移轉行為符合馬可夫鏈的假設，這表示客戶下一期購買狀態發生的機率只和上一期的購買狀態有關。

假設三：假設個別客戶購買頻率為卜松分配(Poisson Distribution)。

假設四：考慮客戶的異質性，假設上述個別客戶單位時間平均購買次數服從伽瑪分配(Gamma Distribution)。

假設五：假設個別客戶有購買行為的各期平均單次購買金額為伽瑪分配(Gamma Distribution)。

假設六：考慮客戶的異質性，假設上述各期平均單次購買金額又符合另一個伽瑪分配(Gamma Distribution)。

1、觀察隨機模型

頻率概率分布列
平均金額概率密度

a=1.84, b=2.67
p=8.57, q=1.53, k=3224.15圖1圖2
曲線形狀均由其參數a、b、p、q、k決定。

頻率概率分布列符合負二項分配，參數a、b由客戶的平均購買頻率計算出來。假設有一組樣本，對應n家成交客戶，fi(i = 1, 2 … n)【樣本長度為n】表示每家客戶的平均購買次數，通過最大概似估計法可求得a、b，並且可求得平均頻率 = b/a。頻率模型為離散函數，f>0，頻率平均值=ceil(b/a)=ceil(2.67/1.84)=2。示例的無成交概率分布列P(0)≈31%，意味著其餘有成交概率分布列之和ΣP(i)≈69%，其中P(1)≈30%(峰值)，P(2)≈19%，P(3)≈10%。

平均金額概率密度符合伽瑪-伽瑪分配，參數p、q、k由客戶的平均購買金額計算出來。假設共有n家客戶【樣本長度為n】，且每家客戶有發生購買行為的期數分別為hk(k=1, 2 … n)【樣本寬度分別為hk】，每家客戶有發生購買行為期間的該期平均單次購買金額為mi,j(i=1, 2, … n, j=1, 2, … hi)，通過最大概似估計法可求得p、q、k，並且可求得對應峰值概率的平均金額 = (p-1)/(q+1)*k。平均金額m的概率密度分配為連續函數，m>0，p、q為形狀參數，k為尺度參數。示例的峰值概率密度位於m=9646.96，P(9646.96)=0.00003323598657260607。

從上面隨機模型中您已能初步觀察到購買頻率、平均金額的概率分布情況。

2、推導購買頻率、平均金額移轉期望值

以平均金額為例，觀察以下圖形：

藍色的就是平均金額概率密度曲線，紫色的是m軸每個mi坐標乘以對應藍色概率密度pi得到的新曲線。換句話說，紫色包絡線上每個點的值都是藍色包絡線對應點的mi倍。

在上圖任意位置mi作條垂線，垂線至m=500,000.00(假設此為歷史最大平均金額)之間，紫色面積除以藍色面積，結果就是mi的狀態移轉期望值。可對m設定一些刻度，如0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00，即可得到這些刻度的對應的平均金額移轉期望值。

用積分表達式描述就是：平均金額移轉期望值 = ∫紫色曲線函數dm / ∫藍色曲線函數dm，積分區間由mi到500,000.00。

購買頻率移轉期望值也類似，只是頻率概率為離散函數。

3、推導購買頻率、平均金額移轉概率

從隨機模型推導移轉概率要復雜些，與上述求面積不同，它是一個求體積的計算(二重積分)，較為抽象。

二重積分在直角坐標系中求體積的示意圖如右。下面我們換個角度，不在三維坐標系中談體積積分，而是繼續用求面積這種更直觀的方式來推導平均金額移轉概率。

基礎知識：客戶從上期狀態移轉至下期狀態，在馬可夫鏈中記作(r1, f1, a1≤m1<b1) → (r2, f2, a2≤m2<b2)，r表示未成交期數，f表示該期間成交頻率，m表示該期間的平均成交金額。若下期成交，則r2=0；若下期不成交，則r2=r1+1；以此類推。
圖4 平均金額由m1移轉到m2的移轉概率記作fm(m2| a1≤m1<b1)，由於金額為連續變數，對金額劃段後m1屬於a1至b1這個分段內。

與推導移轉期望值相似，當期望值m2分別等於0.01、1,000.00、10,000.00、100,000.00、200,000.00、300,000.00、400,000.00時，也可用下圖的a1至b1之間的綠色面積除以對應的藍色面積來推到平均金額的移轉概率。

圖5中的藍色曲線就是圖2的平均金額概率密度函數。綠色曲線就不是平均金額概率密度pi去乘以m坐標軸的每個對應mi，而是去乘以另一個貝氏事後機率密度函數，這個函數是{[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q]}，它是通過由果導因的方法獲得。

當m2分別等於0.01, 1,000.00, … 400,000.00時，就得到圖5的不同圖形。當m2等於某值時，用m軸a1至b1之間的綠色面積除以對應的藍色面積就得到平均金額移轉概率fm(m2| a1≤m1<b1)。

用積分表達式就是：

fm(m2| a1≤m1<b1) = H / L

其中H =∫a1b1[Γ(2p+q) * m2p-1* (k+m1)p+q] / [Γ(p) * Γ(p+q) * (m2+m1+k)2p+q] * [P(m1| p,q,k)] dm1

其中L =∫a1b1[P(m | p,q,k)] dm

而實際上m2也是一個連續變數，從a1≤m1<b1移轉到a2≤m2<b2的移轉概率是一個二重積分，積分表達式為：

fm(a2≤m2<b2| a1≤m1<b1) =∫a2b2fm(m2| a1≤m1<b1) dm2

類似地，也使用貝氏機率方法推導頻率移轉概率，馬可夫鏈中的r1值(無成交期數)、頻率隨機模型中的信任區間也是兩個重要計算因素。

4、購買頻率、平均金額移轉期望值及移轉概率計算

針對上述舉例，移轉期望值及移轉概率的推導結果如下：

樣本數據的最小頻率=1，最大頻率=3：樣本數據的最小平均金額=0.01，最大平均金額=499,999.00：最近成交期的頻率f1
下期的頻率期望值f2最近成交期至下期的未成交期數r1
下期的頻率期望值概率pf1≥1 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥2 → f2≥2r1=0, p=0.3606；r1=1, p=0.2949
r1=2, p=0.2356；r1=3, p=0.1892f1≥3 → f2≥3r1=0, p=0.1367；r1=1, p=0.0958
r1=2, p=0.0669；r1=3, p=0.0477最近一期平均金額m1下期平均金額的期望值m2、概率p0.01≤m1<1,000.00m2=39,510.75，p=0.01261,000.00≤m1<10,000.00m2=39,598.21，p=0.371910,000.00≤m1<100,000.00m2=46,920.90，p=0.8754100,000.00≤m1<200,000.00m2=186,871.69，p=0.4707200,000.00≤m1<300,000.00m2=296,732.74，p=0.3049300,000.00≤m1<400,000.00m2=379,455.72，p=0.2227400,000.00≤m1<500,000.00m2=445,441.60，p=0.1748
某客戶下期的購買金額 = (該客戶的)下期頻率 * 下期平均金額 * 下期頻率概率 * 下期平均金額概率

二、預測下期產品成本和關系營銷費用

CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。

RFM只預測客戶下期的購買金額，RFM並不預測下期的毛利率和費用。對個別客戶以往的毛利率、費用採取平均法或移動平均法，應用於下期，該推斷顯然不合適；採取如RFM的概率分析方法去推斷下期毛利率和費用也不合適，因為這兩者並不是源自客戶(或企業、員工)的隨機行為，而更是源自企業總體成本控制和差別應對。

【銷售毛利率、關系營銷費用的五個基本假設】

假設1：假設銷售毛利率和關系營銷費用不是隨機現象，並且毛利率、費用遵循各自的發生規律。

假設2：假設個別客戶下期的銷售毛利率最接近該客戶有成交上期的毛利率。

假設3：假設個別客戶上期、下期之間存在無交易期數，則下期銷售毛利率的升、降，服從該客戶在無交易期間的企業整體毛利率的擬合回歸規律。

假設4：假設個別客戶下期的關系營銷費用服從該客戶以往的費用、購買金額比例，即服從關系營銷投入產出比。

假設5：假設個別客戶下期可能存在一個最小關系營銷費用基數，它相當於該客戶以往各期費用中的最低值。

1、下期產品成本

下期產品成本 = 下期購買金額 * (1 – 下期銷售毛利率)

如果某客戶上、下期之間無交易期數為0，則下期毛利率 = 上期毛利率。上期指有成交的最近一期。

如果某客戶上、下期之間無交易期數為r1(r1>0)，則下期毛利率 = 上期毛利率 * (1 + Δ)。其中Δ = (上期至r1=0期之間的)線性回歸方程的斜率 * r1 / 2，用Δ對毛利率進行微調。之所以採用線性擬合回歸，是因為決定系數R2在這里並不重要，我們僅是求得無交易期間的企業整體毛利率升、降趨勢，並且不是用擬合回歸方程本身去預測下期毛利率。

2、下期關系營銷費用

定義：Ratei= Σ客戶i以往費用 / Σ客戶i以往購買金額
Expensei= 客戶i以往各期中最小的那期費用(大於0)
Monetaryi= 客戶i下期購買金額
Xi= Monetaryi* Ratei

如果Xi> Expensei，則下期費用 = Xi；
否則如果Monetaryi< Expensei，則下期費用 = Xi；
否則，下期費用 = Expensei。

3、在SynleadCRM 2008中，對下期的毛利率和費用還可手工修正

用SynleadCRM 2008分析客戶價值時，選項「提取產品成本」表示提取以往產品成本並推算今後幾期的產品成本，選項「提取費用」表示提取以往關系營銷費用並推算今後幾期的關系營銷費用。前面提到，產品成本和關系營銷費用屬於企業總體成本控制和差別應對，其未來變化不一定按趨勢平滑，可能下期個別客戶或整體客戶群的情況出現逆反或抖動。依據您的判斷，在SynleadCRM 2008中對下期的毛利率和費用還可手工個別/批量地調整、修正。

另一方面，也可能出現少許產品成本、費用數據沒有及時填寫進CRM系統，例如「機會-產品」中未及時填寫或更新產品/銷售價/成本價，造成統計時產品成本=0.00、毛利率=100%；或者極特殊的數據沒有排除，例如上期毛利率為負值。該情況也需要對個別客戶的下期毛利率進行手工修正。

三、完整客戶關系生命周期內的客戶價值

客戶價值 = CRM毛利 = 購買金額 – 產品成本 – 關系營銷費用。在完整客戶關系生命周期內(從建立關繫到未流失的最近一期)，分析客戶今後價值的意義遠遠大於分析客戶歷史價值，因此通常所講的客戶價值分析是對客戶今後的價值進行分析。

SynleadCRM 2008為您分析客戶今後三期價值的同時，也向您展示客戶的歷史價值作為參照。

圖7 對預測出的今後客戶價值結果，您就可按客戶價值分層。CRM客戶關系管理將傳統的整體營銷推進到分塊差別化營銷、一對一差別化營銷的高度，其立足點就是客戶價值差別化分析。

通過預測客戶價值，您就清楚一旦VIP客戶、大客戶流失將在今後造成怎樣的利潤損失；也可以找出那些臨近虧本或負價值的客戶，進行置疑分析，找出對策。

也要清醒地認識到，即便預測出的客戶價值較高，也只是說明其價值勢能(購買潛力)較高，坐等客戶送上門的價值動能(實際購買)是不現實的，必須回過頭去用CRM基礎方法論踏踏實實地與客戶互動，推動客戶追加購買、交叉購買。
客戶價值分析，是企業決策最重要的依據之一，請做好您企業的客戶價值分析，正確指引商務運營。

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㈤ 如何識別最有價值的客戶

管理學有一種公認的企業法則，叫「馬特萊法則」，又稱「二八法則」，其中有一條是
「二八營銷法則」。經營者要抓住20％的重點商品與重點用戶，滲透營銷，牽一發而動全身。
解決這些問題，找出最有價值的客戶，就需要企業建立起強大的動態客戶資料庫，或委託第三方資料庫營銷公司進行深度的客戶數據分析與挖掘。數據挖掘就是從大量的數據中挖掘出有用的信息,即從大量的、不完全的、有噪音的、模糊的、隨機的實際應用的數據中發現隱含的、規律性的、人們事先未知的，但是有是潛在有用的並且最終是可理解的信息和知識的非平凡過程。
首先對數據各個屬性進行采樣抽查，確定數據的准確性有效性。然後數據進行智能匹配、去重、錯誤清除、黑名單、多信息補充等一系列的過程，以使數據變得更加精準。
如：消費者只有聯系方式的數據，其價值是非常有限的。利用強大的輔助數據，自動匹配其居住的小區或工作地點的樓盤價值、周邊環境等信息，並可以確定其居住環境及經濟收入狀況，從而綜合評定該數據的消費能力，分析出其背後的經濟價值，即提高項目執行效率，這樣才能真正做到「精準營銷，有的放矢」。
同時，通過數據挖掘技術，分析出每一個消費者信息背後所隱藏的價值，比如消費習慣、消費能力等。根據消費者的真實特性，進行品牌及產品的精準有效傳播，甚至可以實現個性化定製。
貝塔斯曼就是其中一個例子。
來自德國的貝塔斯曼直接集團（Bertelsmann
Direct Group），目前在中國市場最重要的業務分支，是以會員制模式運營的書友會，占其年銷售收入的八成以上。
通過向特定的雜志、網站投放廣告，以及和其他直郵公司進行互換資料庫的交叉銷售，貝塔斯曼書友會每年招募將近十萬名新會員。
新會員被納入書友會的資料庫之後，隨著購買次數的增加，他們對應的「活躍指數」隨之上升。貝塔斯曼認為，活躍會員才是更有價值的顧客。
顧客的購買次數越多，他的需求就越來越明確和清晰。這為數據挖掘和顧客細分提供了更加便利的條件。貝塔斯曼關心的，是數據背後隱藏的顧客行為和購買驅動因素，以及由此可能為企業帶來的價值。

㈥ 企業核心客戶的價值分析

核心客戶是指與企業關系最為密切，對企業價值貢獻最大的那部分客戶群體。
通常情況下，核心客戶有兩方面的含義,一是它定義了客戶范圍，這里的客戶不僅僅指產品的最終用戶，還包括企業供應鏈上的任何一個環節，如供應商、分銷商、經營商、批發商和代理商、內部客戶等成員；二是它明確了客戶的價值，不同客戶對企業利潤貢獻差異很大，具體是指那些為企業創造超過，"W利潤而只佔企業所有客戶很小比重的一部分客戶。

客戶價值分析：
1、所需數據採集。
2、客戶價值分析。判斷客戶的不同價值和等級。
3、決策。根據不同客戶價值來決定各個方面應該採取的措施。
（1） 掌握不同客戶價值，將有限的資源定位於正確的客戶。對於高價值客戶應預先採取留住客戶的行動，將資源集中於最有價值客戶而不僅僅是目前業務最繁忙的客戶，持續關心具有未來潛在業務和影響價值的客戶，避免僅僅給一次性購買最大量服務的客戶以最好的服務。
（2） 關注客戶價值的變化。根據客戶價值的變動可以及時發現客戶行為的改變，從而能夠提前給高價值客戶進行獎勵或者減少其不滿意度，以維持和提高價值。
（3） 恰當的市場活動決策。比如決定吸引高價值客戶的最好方法和途徑。

㈦ 如何對自己的客戶進行分析

（一）認識客戶
1.理解客戶的含義
客戶關系管理是一種新型的管理理念。近幾年,隨著激烈的市場競爭和信息技術的快速發展,客戶關系管理得到了廣泛的發展。客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心,客戶自然也就成為客戶關系管理的核心主體。它以客戶為中心,以不斷滿足客戶需求和為客戶創造價值為目標,通過為客戶提供個性化的產品和服務,與客戶建立長期穩定的關系,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而獲得和保留更多有價值的客戶,實現企業和客戶的長期雙贏。客戶是企業最寶貴的資源,培育忠誠客戶,與有價值的客戶保持長期穩定的關系是企業獲得持續競爭優勢的關鍵。如何事先識別出可能的客戶,對於企業實施客戶關系管理的成敗具有重要意義。
客戶不一定是產品或服務的最終接受者,他們可能是一級批發商、二級批發商或零售商,原因在於客戶的購買目的不同,有的是為了自用,有的則不是。如商業性采購者,就是為了進一步轉賣產品,從買賣差價中獲取利潤,他們是企業的關鍵客戶,卻不是一個企業產品或服務的最終接受者。而最終的接受者是消費產品或服務的個人或機構。同時,目前內部客戶的概念日益引起企業的重視,它將企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業看作同事或合作關系,強化了企業各級部門的服務意識,從而提高企業的工作效率。
2客戶對於企業的重要價值
(1) 客戶是企業的利潤源泉。企業要實現盈利必須依賴客戶。因為只有客戶購買了企業的產品或者服務,才能使企業的利潤得以實現,因此客戶是企業利潤的源泉。企業的命運是建立在與客戶長遠利益關系基礎之上的。通用電氣公司變革的帶頭人韋爾奇說:「公司無法提供職業保障,只有客戶才行。
著名的管理學大師彼德·德魯克說:「實際上只有一個真正的老闆,那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式,就能將公司的董事長和所有雇員全部都『炒魷魚』。」企業利潤的真正來源不是品牌,品牌只是吸引客戶的有效工具,再強勢的品牌,如果沒有客戶追捧,同樣是站不住腳的,這可以解釋為什麼有些知名品牌異地發展遭遇挫折——不是品牌本身出了問題,問題是出在品牌沒有被異地的客戶接受。可見,客戶是企業生存和發展的基礎,客戶是企業生存和發展的基礎。任何企業都依賴於客戶而存在,客戶是一個企業、項業務的起始點。只有當客戶考慮購買企業的產品和服務,當客戶簽訂購買合同時,企業的業務才真正運轉起來,才能取得一定的經濟效益。進一步看,僅有客戶的存在還是不夠的,企業的生存和發展還取決於能否保持客戶,在一定意義上說,保持客戶比開發客戶更為重要。
(2)客戶是企業的重要資源。客戶是企業的重要資源,具體體現在:首先,客戶是新產品構思的重要來源;其次,客戶掌握最重要的市場信息,客戶是企業獲得市場信息的重要來源;最後,客戶可以成為企業的合作者,無論是作為企業產品和服務的購買者,還是使用者,客戶都有能力成為企業的合作者,這種合作可以在生產、營銷和產品的消費過程中實現。認識到這一點,就能夠在客戶關系管理中充分發揮客戶的作用,提高為客戶服務的水平。
(二)識別客戶的重要性
1識別客戶的含義
識別客戶是一個全新的概念,它與傳統營銷理論中的客戶細分和客戶選擇有著本質區別。傳統營銷理論是以選擇目標市場為著眼點,對整個客戶群體按照不同因素進行細分,最後選擇企業的目標市場(客戶)。而識別客戶是在已經確定好目標市場的情況下,從目標市場的客戶群體中識別出對企業有意義的客戶,作為企業實施客戶關系管理的對象。由於目標市場中客戶的偏好等個性特點各不相同,不同客戶與企業建立並發展客戶關系的傾向也各不相同,因此他們對企業的重要性是不相等的。識別客戶與選擇客戶的區別根源來自於客戶關系管理與傳統營銷理論之間的區別
通常情況下,客戶識別有兩方面的含義:一是它定義了客戶范圍,這里的客戶不僅僅指產品的最終用戶,還包括企業供應鏈上的任何一個環節,如供應商、分銷商、經營商、批發商代理商、內部客戶等成員;二是它明確了客戶的類別和屬性,不同客戶對企業利潤貢獻差異很大,滿意度和流失性都很不同,那麼,在企業資源有限的情況下,如何把有限的資源分配在對企業貢獻較大及潛力較大的客戶群體上,放棄或部分放棄那些對企業利潤沒有貢獻,甚至使企業虧損、浪費企業資源的客戶,將成為企業管理者不得不考慮的問題。
2識別客戶的重要性
識別客戶對企業客戶關系管理實施的重要性,主要體現在企業獲取客戶和保持客戶的方面。客戶保持是企業實施CRM的主要目標之一,它對企業的利潤有重要影響。因為保持現有客戶比獲取新客戶的成本低得多。但是客戶保持也是需要成本的,在現有的客戶群體中,並不是所有的客戶都會同企業建立並發展長期合作關系。如果不加區別地開展對所有客戶的保持努力,勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別,識別出具有較大概率同企業保持客戶關系的客戶,並有區別地開展客戶保持努力,就會起到事半功倍的效果,大大節省企業的客戶保持成本。正確識別客戶及對需求客戶群的選擇,是運行在市場經濟中的每個企業所必須面對的第一個重大課題。
(三)識別客戶的途徑
1.從企業內部獲取客戶信息
一般公司都有反映內部經營狀況方面的資料,使用時要注意:從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息;從銷售部門找客戶名單及變動、銷售記錄、中間商經銷情況、客戶反饋意見、促銷式運用情況等;其他部門的市場調研報告,各層次各部門的文件、報告也是內部信息的重要來源。
2從企業外部獲取客戶信息
企業信息不完全時,就要到企業外部去尋找相關資料:①尋找相關計算機資料庫資料。如報刊文章、政府文件、科技報告、市場調研報告、論文、專利等文獻的索引或摘要,按時間排列的有關重大產品或調研項目的統計資料,以及工商企業名錄、全文資料庫等。②政府公布的各種統計資料,如普査資料、統計年鑒、統計資料匯編、統計月報等。在大型圖書館可以查這些資料和相關書籍,必要時可向管理員求助。③其他外部資料也有很多。如行業協會提供的相關信息;市場調研機構提供的有償或無償信息;電視台、電台、報社、廣告公司等傳到播機構也有專業性較強的信息;相關國際組織也有相應刊物和信息,如聯合國國貿中心發行的《世界外貿統計指南》、聯合國統計署發行的《世界貿易年鑒》等。④通過朋友介紹。可以通過同行業或相關行業內的朋友介紹獲得客戶,可以比較直接地了解客戶的資信情況,但要處理好朋友與錢的關系。⑤通過國內或國際展覽會。通過參加國內的或國際的相關展覽會,在向客戶展示產品的同時可以獲得大量客戶,通過名片進行聯系,但以這種途徑獲得的些客戶信息,但這些組織主要是讓企業參加展會,刊登雜志,如果利用好,也是一個途徑。⑦網路。現在網路如此發達,可以通過網路獲得一些客戶。⑧報紙、雜志等。平時在瀏覽報紙雜志時,可以留神你的同行業競爭對手開發市場情況,有些時候,報紙和雜志會寫明競爭對手與合作夥伴的名稱
3通過實地調查獲取客戶的第一手資料
這種途徑最直接,在了解市場的同時,能夠直接考察客戶的實力,以便取相應的合作方式,就是費用有些高。公司如果具備足夠的資金、專業的技術和優秀的調研人員,就可以創建自己的調研部門。當然,一般情況下藉助以下「外腦」進行調研也是不錯的選擇:市場調研公司,如AC尼爾森、蓋洛普、⑩C、央視索福瑞等調查公司;廣告公司,他們除主業廣告代理之外,也設有市場調查部,兼營部門調研業務;經營顧問公司和咨詢公司,這些公司除辦理企業經營指導業務外,也承接市場調查業務。
(四)客戶識別的步驟
客戶識別是貫穿整個客戶關系管理運作流程的一條主線,也是企業判斷是否進行及如何進行客戶獲取、客戶保持、關系終止策略的根本依據。
1定位客戶
要准確定位客戶,必須知道企業和客戶之間的關系是什麼性質,還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現為對企業貢獻價值和產品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向,使企業清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經營業務范圍、客戶對企業的依賴動力及客戶的分布情況。
2動態調整客戶
市場環境是瞬息萬變的,所以必須用動態的、發展的眼光看待客戶。隨著企業核心業務的變化,有可能過去的客戶已經流失,而過去的競爭對手已變為今天的核心客戶。所以,尋找客戶是一個長期的工作,它會一直伴隨著企業生產經營的全過程,應根據企業的發展不斷更新補充企業的核心客戶。
3客戶分類
在進行客戶識別與調整後,下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特徵,由於在一定范圍內所存在的共同點而形成差異較大的不同群體,企業可以據此來進行客戶群的劃分,這也正是企業選擇客戶獲取、客戶保持及關系終止策略過程中的必要步驟
4客戶發展
對不同的客戶進行分類之後,更好地了解當前客戶的價值並採取相應的營銷方案來發展客戶,從而降低成本、增加企業活動的效用。如果企業對所有的用戶採用相同的維系政策,既不利於激勵客戶更多地消費,還有可能導致大客戶的不滿。
(五)識別客戶的方法
識別客戶往往是一個企業銷售活動的開端。營銷人員需要具備一種能力以發現和識別第潛在客戶,並通過自己的工作來提高尋找客戶的成效。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創造性。有效識別客戶的方法很多,首先,請回答「客戶是誰」這個問題,從中體會如何去識別企業的客戶
1普遍識別法
這種方法也稱逐戶尋找法、地毯式尋找法或者走街串巷法,即在特定的市場區域范圍內,針對預期的客戶,用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。例如,將某市某個小區的所有家庭作為普遍尋找對象,將某地區所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。普遍識別法主要有以下幾個方面的優勢:①不會遺漏任何有價值的客戶;②尋找過程中接觸面廣、信息量大,各種意見和需求、
客戶反應都可能收集到;③讓更多的人了解到自己的企業。然而該方法的缺點也是很明顯的:首先,成本高、費時費力;其次,容易導致客戶的抵觸情緒。
2廣告識別法
它是銷售人員利用各種廣告媒介識別客戶的一種方法。這種方法的基本步驟是:向目標客戶群發送廣告;吸引客戶上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。例如,通過媒體發送某個減肥葯的廣告,介紹其功能、購買方式、地點代理和經銷辦法等,然後在目標區域展開活動。廣告識別法的優點是:第一,傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復性好;第二,相對普遍識別法更加省時省力。其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強
3介紹識別法
該方法是銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行客戶識別,可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系,也可以通過企業的合作夥伴、客戶等進行介紹,主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。介紹識別客戶法由於有他人的介紹或者成功案例和依據,成功的可能性非常大,同時也可以降低銷售費用,縮小成交障礙。採用這個方法的關鍵是銷售人員必須注意培養和積累各種人際關系,為現有客戶提供滿意的服務和可能的幫助,並且要虛心地請求他人的幫助。口碑好、業務印象好、樂於助人、與客戶關系好、被人信任的銷售人員一般都能取得有效的突破。
4資料查閱識別法
通過査閱資料識別客戶既能保證一定的可靠性,也能減小工作量、提高工作效率,同時也可以最大限度減少銷售工作的盲目性和客戶的抵觸情緒,更重要的是,可以展開先期的客戶研究,了解客戶的特點、狀況,提出適當的針對性策略等。經常利用的資料有:有關政府部門提供的資料,有關行業和協會的資料,國家和地區統計資料,企業黃頁,工商企業目錄和產品目錄,電視、報紙、雜志、互聯網等大眾媒體,客戶發布的消息,產品介紹,企業內刊等

㈧ 如何創造真正的客戶價值

在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。

㈨ 客戶價值及其評價方法

綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究。
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綠芥末1980612 [博士生] 2009-2-6 19:09:18 123.165.222.* 舉報
綜述的主要特點有：一是綜合性。綜述要在歸納和整理的基礎上，對描述對象的全貌作出全面、系統的反映；二是描述性。綜述應是對某項研究情況的客觀反映，作者不能加以評論或提出建議。當然，在對材料進行歸納和整理的過程中，作者所持的看法和所採用的方法是要起作用的，但這種作用應以不影響綜述的客觀性為前提。
根據綜述所描述的對象不同，常用的綜述可分為三種：

⑴會議綜述：主要包括前言和主體兩個部分。前言部分簡要介紹會議概況（會議時間、地點、主辦單位、與會人員、主要議題等，有的還可以增加會議背景和意義）；主體部分具體介紹會議內容，主要討論的問題及各種學術觀點。

⑵討論綜述：是綜合描述某個時期某個課題的討論情況。
主要寫作方法有三種：
一是簡要介紹討論中形成的各種觀點，而不涉及具體內容。這種寫法高度概括，但信息價值並不很高。
二是介紹討論的問題並圍繞問題介紹各種觀點及主要論據。在寫作中一般是先列出比較受關注的問題，再在各個問題之下分別介紹各種不同的觀點及論證觀點的主要論據。
三是討論的引起和發展順序，寫明各階段爭議的焦點並列舉各種意見。這種寫作方法，能夠使讀者較好地了解整個討論的來龍去脈。

⑶研究綜述：是綜合描述某個課題（或某個專業）的研究情況。
由於該綜述是要全面反映某個課題（或某個專業）的研究情況，因此在寫作中必須做到盡量全面佔有材料、進行深入的分析研究

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platinums [博士生] 2009-2-6 19:09:04 71.198.219.* 舉報
就是評價一下你所收集到的資料，到現在為止，都有誰對這個問題做了研究，研究的成果如何，不足在哪裡。

這樣你下部分就好寫你要完善這些不足，也就是你論文的價值。

文獻綜述的格式與一般研究性論文的格式有所不同。這是因為研究性的論文注重研究的方法和結果，而文獻綜述介紹與主題有關的詳細資料、動態、進展、展望以及對以上方面的評述。因此文獻綜述的格式相對多樣，但總的來說，一般都包含以下四部分：即前言、主題、總結和參考文獻。撰寫文獻綜述時可按這四部分擬寫提綱，再根據提綱進行撰寫工作。

前言部分，主要是說明寫作的目的，介紹有關的概念及定義以及綜述的范圍，扼要說明有關主題的現狀或爭論焦點，使讀者對全文要敘述的問題有一個初步的輪廓。

主題部分，是綜述的主體，其寫法多樣，沒有固定的格式。可按年代順序綜述，也可按不同的問題進行綜述，還可按不同的觀點進行比較綜述，不管用那一種格式綜述，都要將所搜集到的文獻資料歸納、整理及分析比較，闡明有關主題的歷史背景、現狀和發展方向，以及對這些問題的評述，主題部分應特別注意代表性強、具有科學性和創造性的文獻引用和評述。

總結部分，與研究性論文的小結有些類似，將全文主題進行扼要總結，提出自己的見解並對進一步的發展方向做出預測。

參考文獻，因為它不僅表示對被引用文獻作者的尊重及引用文獻的依據，而且也為評審者審查提供查找線索。參考文獻的編排應條目清楚，查找方便，內容准確無誤。關於參考文獻的使用方法，錄著項目及格式與研究論文相同，不再重復。

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東少兒 [博士生] 2009-2-6 19:20:03 120.131.187.* 舉報
綜述

專業代寫翻譯發表
http://www..com/s?wd=www.dxf1.cn
綜述是指就某一時間內，作者針對某一專題，對大量原始研究論文中的數據、資料和主要觀點進行歸納整理、分析提煉而寫成的論文。綜述屬三次文獻，專題性強，涉及范圍較小，具有一定的深度和時間性，能反映出這一專題的歷史背景、研究現狀和發展趨勢，具有較高的情報學價值。閱讀綜述，可在較短時間內了解該專題的最新研究動態，可以了解若干篇有關該專題的原始研究論文。國內外大多數醫學期刊都辟有綜述欄目。
檢索和閱讀文獻是撰寫綜述的重要前提工作。一篇綜述的質量如何，很大程度上取決於作者對本題相關的最新文獻的掌握程度。如果沒有做好文獻檢索和閱讀工作，就去撰寫綜述，是決有會寫出高水平的綜述的。
綜述的寫作格式一般包括四部分，即前言、正文、小結、參考文獻。
前言，要用簡明扼要的文字說明寫作的目的、必要性、有關概念的定義，綜述的范圍，闡述有關問題的現狀和動態，以及目前對主要問題爭論的焦點等。前言一般200-300字為宜，不宜超過500字。
正文，是綜述的重點，寫法上沒有固定的格式，只要能較好地表達綜合的內容，作者可創造性採用諸多形式。正文主要包括論據和論證兩個部分，通過提出問題、分析問題和解決問題，比較不同學者對同一問題的看法及其理論依據，進一步闡明問題的來龍去脈和作者自己的見解。當名，作者也可從問題發生的歷史背景、目前現狀、發展方向等提出文獻的不同觀點。正文部分可根據內容的多少可分為若干個小標題分別論述。
小結，是結綜述正文部分作扼要的總結，作者應對各種觀點進行綜合評價，提出自己的看法，指出存在的問題及今後發展的方向和展望。內容單純的綜述也可不寫小結。
參考文獻，是綜述的重要組成部分。一般參考文獻的多少可體現作者閱讀文獻的廣度和深度。對綜述類論文參考文獻的數量不同雜志有不同的要求，一般以30條以內為宜，以最近3-5年內的最新文獻為主。
撰寫綜述論文的幾個注意事項：⑴題目不宜過大。一般來說，題目過大，則不易把握論文的中心，不易得透徹。⑵參考文獻太舊。綜述一定要反映最新的他人研究情況，如果所引述文獻都是若干所前的陳舊參考文獻，則不能反映最新的研究動態。⑶引用文獻不過多。文獻綜述的作者引用間接文獻的現象時有所見。如果綜述作者從他人引用的參考文獻轉引過來，這些文獻在他人引用時是否恰當，有無謬誤，綜述作者是不知道的，所以最好不要間接轉引文獻。⑷綜述篇幅太長。雜志編輯部對綜述的字數一般都有一定數量的約定。作者在初寫綜述時，往往不注意這點，造成虛話、空話較多，重點不突出。綜述不般宜超過4000字。⑸綜述並不是簡單的文獻羅列，綜述一定有作者自己的綜合和歸納。有的綜述只是將文獻晚羅列，看上去像流水賬，沒有作者自己的綜合與分析，使人看後感到重復、費解。
參考資料：www.dxf1.cn

㈩ 如何運用CRM挖掘客戶價值

在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
近幾年來，CRM系統在中國發展的熱火朝天，有越來越多的企業開始利用CRM系統管理客戶關系，獲取更多的效益。今天，我們就來分析下企業該怎麼利用CRM從客戶那裡獲取更多的價值。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。