顧客滿意度計算方法

『壹』 有非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，請問如何計算滿意度百分比

顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%。該指標適用於單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產品的需求和期望，故不利於使用。

公式為：Sj=1/n(∑Si)式中：n為回收的調查表數；Si為第i張表的評價分數。根據每個單項的顧客滿意度，採用加法規則計算綜合的顧客滿意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj為第j項的顧客滿意度，λj為第j項的加權系數。

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計算滿意度百分比參考模型

TCSI滿意度研究模型

新力市場研究(DMB Research)滿意度研究模型，針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。

該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌印象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。

『貳』 顧客滿意度調查的方法有哪些

設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2／3是來自顧客的意見。顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70％的購物者將到別處購買；39％的人認為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17％的人將對劣質服務寫信投訴；9％的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。佯裝購物法另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

『叄』 滿意率如何計算

公式為：顧客滿意率=滿意顧客數/顧客總數*100%

該指標適用於單項簡單指標的顧客滿意測量
綜合滿意率是各分項的滿意率乘以各分項的權值（即重要程度），然後除各分項的權值的和。
同時也是對服務滿意的人數與接受服務的總人數的百分比。

顧客滿意(Customer Satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。如產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。

顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的信息和承諾來決定的。

註： 1:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。
2:即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

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TCSI滿意度研究模型

新力市場研究(DMB Research)滿意度研究模型，針對企業或產品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平。為企業更好的判斷各環節滿意度情況。

該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌印象、預期質量、感知質量與感知價值為滿意度的前提變數，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變數，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。

從以往單純從「感知質量」的角度展開指標體系進行測評，但不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的，而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響， TCSI 模型從消費者體驗過程出發，系統地考慮了這些因素之間的因果關系，可以更全面、准確地測量用戶滿意度。

TCSI 是一個結構方程模型，模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等非常專業的統計技術，需採用非常專業的統計分析軟體，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析；同時，要具備足夠的項目經驗，研究人員才能對 TCSI 分析數據的做出正確的解讀。

『肆』 nps滿意度計算方式

nps滿意度計算方式：NPS分數＝（推薦者人數－批評者人數）／總人數。

舉個例子，比如20個人是推薦者（9到10分），50個人是中立者（7到8分），30個人是批評者（0到6分）。那麼NPS分數就是10%。

評析

凈推薦值是一種調查工具，它會向客戶提問，例如是否願意向朋友及同事推薦該公司（以及如果願意，為什麼）。根據回復，客戶被分為「推薦者」，「被動者」和「貶損者」三類。用「推薦者」的百分數減去「貶損者＂的百分數，就得出了凈推薦值的，最後得分。

凈推薦值至少有下面幾個好處：它足夠「嚴重」。因為，如果一個人願意把某個公司推薦給他的朋友，那麼他實際上是在用他自己的信用來保證這種推薦。

同時，這種調查方式又足夠簡單和單純，它既不會被人看成是某種公司廣告，也不會讓受訪者感覺受到「侵犯」，更不會象通常的客戶滿意度調查那樣因為問題太多反而降低了所收集的信息的有效性。

更重要的是，這樣的提問是直接與公司的經營狀況聯系在一起的。不過，這里的經營狀況，不是單純在指利潤。

『伍』 顧客滿意度計算公式

顧客滿意程度取決於顧客對其購買產品或服務的預期(理想產品)與顧客購買和使用後對產品或服務(實際產品)的判斷的吻合程度。用一個公式簡單表示為：
顧客滿意度=實際產品-理想產品