顧客忠誠的概念和測量方法

A. 客戶忠誠的定義

客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重於對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。 具體來說，表現為下列內容：
（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中於對消費者的爭取和征服轉為集中於消費者的忠誠與持久。

B. 請問羅雅霖老師測量顧客忠誠程度的方法有哪些

測量顧客忠誠程度的方法

服務質量指數是通過服務的提供過程、提供能力、績效三個方面綜合評價的新型工具。
顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對某一產品/服務的滿意程度不斷提高的基礎上，重復購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括行為忠誠（重復購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產品和服務的購買，對競爭對手促銷手段的抵禦）。這里列舉幾種測量顧客忠誠程度的方法：
本年度擁有的老顧客數
a.顧客保留率=————————————×100%
老顧客平均總數

本年度流失的老顧客數
b.顧客流失率=————————————×100%
老顧客平均總數

願意再次購買的顧客數
c.顧客重復購買率=————————————×100%
調查樣本總數

向他人推薦的顧客數
d.顧客推薦率=————————————×100%
調查樣本總數

老顧客銷售收入
e.忠誠顧客貢獻率=————————————×100%
銷售總收入
注1：「老顧客」指兩年以上的顧客；
注2：「老顧客」也可按「上年末顧客數量」統計；
注3：上述兩項分子中不含本年度的新增顧客數。
需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠度並不一定需要提高所有顧客的滿意度和忠誠度。可以引用「20：80」理論，20%的顧客創造了組織80%的價值，所以組織應該識別出其中20%的重點顧客，區別對待，努力提高這部分顧客滿意度，培養他們的忠誠度。

C. 怎樣測量品牌忠誠度呢

現在越來越多的企業認識到品牌的重要性，會花費大量的精力和金錢去建立品牌。但是花了這么多時間建立品牌，效果怎麼樣呢？怎麼評價品牌建設的好壞，以及用戶對品牌的忠誠度呢？

品牌忠誠度，並不只是對產品的，也有對平台或渠道的。比如很多人就喜歡在京東購物，因為京東更快、更正品；有些人喜歡在天貓國際購物，因為代購的質量更有保障。甚至明星的粉絲，也是因為對明星的喜愛和忠誠。這些都是品牌忠誠度的體現。

在進行具體的品牌忠誠度測量時，需要結合實際情況，制定適合自己的指標。

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D. 如何衡量客戶忠誠

作者：史雁軍【迪銘總裁】
客戶獲取可以通過簡單的新增客戶數量和新增客戶質量來進行測量，與之相比，客戶忠誠的測量有一定的難度。
通常來說衡量客戶忠誠有三個層次的指標：基本指標、附加指標與屬性指標。基本指標用於判斷和描述客戶的忠誠狀態，附加指標和屬性指標是用於描述和評價客戶忠誠程度的輔助性指標。
衡量客戶忠誠的基本指標
客戶忠誠的基本指標是反應客戶忠誠狀態和行為趨勢的指標。企業通常用三個最基本的指標來反映客戶的忠誠狀態，分別是：
再次購買意向
願意購買企業的其他產品或服務
客戶推薦意願
再次購買意向體現了客戶重復惠顧的可能性。正如在客戶忠誠框架中描述的那樣，客戶的重復惠顧是最直接的忠誠關系表現。
對企業其他產品的購買意願是實現可持續忠誠的關鍵。企業經常用客戶是否願意購買企業的其他產品或服務這一指標來衡量客戶購買企業產品組合的潛力。通常來說，客戶購買企業產品和服務類型越多，客戶的忠誠度也越高。
客戶推薦意願是指客戶願意將企業或企業的產品和服務推薦給其他人的可能性。從客戶推薦意願中引申出的是客戶口碑。在互聯網信息時代，口碑營銷已經成為非常重要的營銷方法，口碑營銷的影響力也越來越重要。
客戶忠誠的附加指標
客戶忠誠的附加指標主要是用於描述和評價客戶忠誠程度的表現指標。附加指標可以有很多，企業通常常用的有以下這5個：客戶份額有效推薦
關系持續時間交易頻率
累積交易價值
在這5個指標中其中最重要的是客戶份額的指標。客戶份額高並不意味著客戶真正的高忠誠。客戶份額反應的是狀態性的客戶忠誠。
客戶忠誠的屬性指標
客戶忠誠的屬性指標通常用來衡量客戶的行為特性，用於輔助判斷客戶內在的忠誠程度。常用的客戶忠誠屬性指標包括：
客戶的守時性
客戶的特有性
客戶的參與性
客戶的穩定性
客戶的建設性
在很多情況下，客戶的守時性是一個非常重要的指標。如果我們組織一次客戶活動，有些客戶會很早就打電話給證客戶經理，提前訂位，並且會提前很長時間就到場，也有許多客戶在活動開場後來出現，也有些客戶你邀請多次，他答應了，但還是經常不出現。通常守時的客戶更加忠誠。
客戶對企業越重要，客戶的參與性對企業也越重要。

E. 如何測試顧客的忠誠度呢[客戶管理]

在客戶第一理念發展的今天，顧客對企業來說是十分重要的，同時顧客忠誠度也是反映一個企業發展的一個綜合指標之一。所以正確把握顧客忠誠度也是十分重要的，也是至關重要的。方法很多，不妨可以通過網路的方式來測試，來培養顧客的忠誠度哦。 網路營銷的虛擬化，要建立網上顧客的信任，提高顧客滿意度和忠誠度，降低他們的購買感知風險，必須了解驅動在線顧客滿意的因素，滿足甚至超出它們的期望，讓他們獲得實實在在的利益。為網上顧客提供高品質的、能滿足其需要的產品，網站能夠有效、迅速的運行，包括網站的穩定和伺服器的安全。在此基礎上，企業在制定網路營銷戰略時，應該完全從顧客的角度出發，建立對顧客友好的網路營銷環境。 一、通過基於顧客導向的網站建設建立顧客初始信任 B2C網站定位為網站設計指明了總體的設計目標。在整個網站設計過程中，始終堅持獲取目標顧客、服務並滿足目標顧客需求的宗旨，在網站的建設中追求創新。因此，立足於顧客的角度，在B2C網站設計中應著重體現： 1.合理布局首頁與網站結構； 2.滿足顧客的慾望與需求； 3.降低顧客成本； 4.為顧客提供便利性。 二、通過建立網站的可靠信譽以提高顧客對企業的信任 信任是顧客忠誠產生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任、贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風險。 1.加強信息的管理 。在B2C電子商務中，企業的信息管理工作應注重在Internet上與用戶的交互作用，通過信息交流了解顧客需求，為之提供更有價值的信息服務，從而形成獨特的市場競爭優勢。 3.協調市場渠道。B2C電子商務的開展勢必導致市場渠道的開拓和延伸，有可能對原有的渠道關系造成一定的沖擊，這就需要企業管理人員進行有效的協調；也可能會與原有的傳統營銷渠道相互補充、相互促進，從而給企業帶來更大的收益。因此，企業在開展B2C電子商務時，應認真分析市場渠道變化與協調所產生的成本與收益，從而做出正確的決策。 4.加強對交易定價的管理。企業在開展B2C電子商務時，要實時發布有關產品價格的信息，以免產生不利於企業的市場反應。 5.及時准確地履行契約。對於網路企業而言，實體商品的配送或服務合同的履行是一個很重要的問題。如何把顧客指定的商品及時送達指定的地點，要求企業將其網上業務與網下的物流服務系統相結合。因此，要在網站上詳細展示待售的商品，突出商品品牌，准時交貨，使顧客容易與雇員聯系(比如在網站上提供普通郵件地址、電子郵件地址和顧客服務電話號碼等)，這些做法都可以增強網上顧客對網路企業的信心，企業要及時通知顧客如何發貨，顧客什麼時候能收到訂購的商品。 6.完善的售後服務體系。完備的客戶服務體系包括：售前、售中、售後各個環節的服務實施和銜接；對可能分布在本地、異地的客戶服務請求的及時響應；企業內服務規范及文檔的建立；服務過程記錄；服務監督與投訴系統；服務的改進提高機制；等等。 三、充分利用顧客資料庫營銷提升顧客忠誠度 所謂資料庫營銷，就是利用企業經營過程中收集、形成的各種顧客資料，經分析整理後作為制訂營銷策略的依據，並作為保持現有顧客資源的重要手段。在網路營銷中，資料庫營銷有著更加獨特的優越性，因而成為網路營銷的重要策略之一。 1.瞄準恰當的顧客。對於一個網路企業而言，並不是所有的在線顧客都是同等的重要，忠誠營銷必須從無數的訪問者之中識別出對企業而言最有利可圖、最值得保留的顧客，又稱為最有價值的在線顧客，將它們作為營銷的目標，並努力建立起他們對網站的忠誠。 2.建立顧客資料庫。資料庫營銷能使企業更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務。顧客資料庫中的資料是個性化營銷和顧客關系管理的重要基礎。分析顧客需求行為，根據顧客的歷史資料不僅可以預測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。 市場調查和預測，資料庫為市場調查提供了豐富的資料，根據顧客的資料可以分析潛在的目標市場。 3.完善顧客關系管理系統。顧客關系管理是一種連續的營銷溝通和實施的營銷活動，其目的是利用互聯網加強企業與顧客之間的聯系。這個系統得主要構成要素包括：目標顧客及其價值的確定、顧客服務力量的檢測、開展顧客忠誠活動的策略、非忠誠顧客的分析和管理、顧客忠誠計劃的評估。顧客可以通過顧客關系管理系統隨時進行相關咨詢或求助，同時企業通過該系統定期對顧客進行訪問和回訪，這其實是一個有效的顧客反饋機制，企業要想更好地贏得顧客忠誠，就必須不斷追蹤了解顧客的期望以及滿意水平。 四、通過個性化營銷最大限度地滿足顧客個性化需求 個性化營銷的基礎和核心是企業與顧客建立起一種新型的學習關系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。

F. 顧客忠誠度的高低可以用哪些標准進行衡量

顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：
1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
2、重復購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。
3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

G. 顧客忠誠的含義是

顧客忠誠的內涵
1、顧客

顧客就是指企業產品或服務的使用者或接受者。有內部顧客與外部顧客之分。所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。

2、顧客滿意和顧客滿意度

（1）顧客滿意

菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

（2）顧客滿意度

顧客滿意度是對顧客滿意做出的定量描述。可簡要定義為：顧客對企業產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。

3、顧客忠誠和顧客忠誠度

（1）顧客忠誠

在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續性。 它是指客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。

（2）顧客忠誠度

顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重復購買該企業產品或服務的程度。

顧客滿意與顧客忠誠的關系
美國學者瓊斯和賽斯的研究結果表明，顧客忠誠和顧客滿意的關系受行業競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：

(1) 限制競爭的法律；

(2) 高昂的改購代價；

(3) 專有技術；

(4) 有效的常客獎勵計劃。

如圖：

顧客忠誠

1-1 所示，虛線左上方表示低度競爭區，虛線右下方表示高度競爭區，曲線 1 和曲線 2 分別表示高度競爭的行業和低度競爭的行業中顧客滿意程度與顧客忠誠可能性的關系。

如曲線1所示，在高度競爭的行業中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。在曲線右端 ( 顧客滿意程度評分 5) ，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠，企業必須盡力使顧客完全滿意。

在低度競爭的行業中，曲線2描述的情況似乎表明顧客滿意程度對顧客忠誠度的影響較小。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之後，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。因為在低度競爭情況下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出於無奈繼續使用本企業的產品和服務，表現為一種虛假忠誠。隨著專有知識的擴散、規模效應的縮小、分銷渠道的分享、常客獎勵的普及等等，顧客的不忠誠就會通過顧客大量流失表現出來。因此，處於低度競爭情況下的企業應居安思危，努力提高顧客滿意程度，否則一旦競爭加劇，顧客大量跳箱，企業就會陷入困境。

H. 客戶忠誠度是什麼

美國資深營銷專家Jill Griffin認為，客戶忠誠度是指顧客出於對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。 真正的客戶忠誠度是一種行為，而客戶滿意度只是一種態度。 根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業經營者來說，是相當重要的任務。衡量指標: 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是： 1、整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）。 2、重復購買的概率（70％以上，70-30％、30％以下）。 3、推薦給他人的可能性（可分為很大可能、有可能、不可能）。具體表現: 1、客戶對企業品牌的高度認可。 2、客戶在同一品牌中重復多次消費。 3、客戶在同一品牌中消費額持續遞增。 4、客戶自願為企業品牌在其影響圈中做推廣服務。 提升客戶忠誠度的意義: 1、盈利效應：忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且願意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。 2、廣告效應：忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。 3、示範效應：忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效慾望，並有可能使其消費行為趨於一致，甚至引發流行現象。 4、降低成本效應：忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。 5、經營安全效應：忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。 6、競爭優勢效應：忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先於對手的相對優勢。 提高客戶忠誠度十大原則: 1、控制產品質量和價格：產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。 2、了解企業的產品：企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。 4、提高服務質量：企業的每位員工都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。 6、超越客戶期待：在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予顧客超出「正常需要」的更多的選擇，讓顧客注意到企業的高標准服務。 7、滿足客戶個性化要求：企業必須注意滿足顧客的個性化要求，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。 8、正確處理客戶問題：要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。 9、讓購買程序變得簡單：企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品。

I. 衡量顧客忠誠度的標准有哪些,請舉列加以闡述

如下：

1、整體的顧客滿意度(可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意)。

2、重復購買的概率(可分為70%以上，70-30%、30%以下)。

3、推薦給他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。

顧客忠誠簡介：

顧客忠誠是顧客對企業與品牌形成的信任、承諾、情感維系和情感依賴。在企業與顧客長期互惠的基礎上，顧客長期、反復購買和使用企業的產品與服務形成。

忠誠的顧客會更多、更頻繁地購買公司的產品，會更願意試用新產品或購買更高檔的產品，會更願意接受與品牌相關的交叉購買，會樂於推薦新顧客並傳播有利於企業與品牌的信息，且對價格的敏感度較低，願意為高質量付出高價格。由於交易的慣例化，企業對忠誠顧客付出的交易成本、服務成本更低。

J. 什麼叫顧客的滿意度什麼叫客戶忠誠度兩者的關系如何

1、顧客滿意度：對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。2、顧客忠誠度：指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重復購買該企業產品或服務的程度。3、二者區別：顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在於，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意願。4、顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：A、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
B、重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。
C、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通過以上可以看出，顧客滿意度是 衡量顧客度的重要指標。當滿意度越高顧客忠誠度越高。