客戶滿意度測量方法有哪些

『壹』 顧客滿意度的調查方法都有哪些呀

。。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助於客戶關系的建立，並最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。

。。顧客滿意度測量、監控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。企業為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何准確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。

。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此採用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、准確的滿意度數值。所以應根據產品特徵、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯鹼化工企業，主要產品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業和貿易經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：採用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測量方法。

。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括弧中數字為各項所佔權重值）

。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）

。。由於PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。

。。價格和付款是供銷焦點之一，由於各企業產品價格定位不同、品質差異，從而產生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。

。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查表格，採用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。

。。考慮到問卷調查，很多顧客不願直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種借口如：「沒意見」、「很好」等等推脫，不按要求填寫。但這並不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統計時按40%折算。

。。因為每年都對客戶進行走訪並交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更准確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

。。將此估算分數和問卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數值。如問卷調查該顧客沒有分數，將走訪估算分數作為其初步滿意度數值。

。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷摸索，勇於創新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，並最終提高企業的長期贏利能力。

『貳』 在顧客滿意度指數測評中，常用的方法有哪些

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或列印出來，填寫後傳真回來。
5.Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。

『叄』 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。