處置騷亂事件的方法及步驟

1. 突發事件處理五步驟

著名的危機管理專家奧古斯丁說過：「每一次危機本身既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，發現、培育。以便收獲這個潛在的成功機會，就是企業突發事件管理的精髓 。如何才能「化危為機 呢?可以從公共關系角度尋找答案。公共關系是指一個社會組織為了推進相關的內外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創造自身發展的最佳社會環境，利用傳播、溝通等手段而努力採取的各種行動，以及由此而產生的各種關系。由這個界定可知公共關系是通過傳播、溝通活動以協調組織內外關系，從而達到塑造組織形象的目的，這也正是企業突發事件管理應對的精髓所在，因此探討企業突發事件的公關應對策略是有其理論意義和現實意義的。從公共關系角度看，到底如何應對企業突發事件呢?

(1)首先是樹立突發事件的公關應對意識

做到臨危不亂。以公眾為中心的意識。公眾是影響企業生存與發展的關鍵因素之一。公眾對企業的認知、評價決定著企業能否獲得更多更優越的資源。這就要求企業一方面要把以公眾為中心的意識作為企業一切工作的邏輯起點，不斷檢討、糾正企業自身行為，使之與社會公眾的利益和期望相適應，以謀求社會公眾的好感、認可、支持與合作。另一方面企業要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認企業的各類公眾，以及企業與各類公眾之間的關系，學會從各類公眾利益的滿足中尋找到企業發展的空間和企業形象新的生長點。樹立協謂公關意識。指企業要具備調節、平衡和統一各種不同的關系、不同的利益、不同的要素的能力，即能夠兼顧企業內外部的矛盾，統籌企業內外部資源為之服務，緩沖公眾與企業之間的尖銳矛盾，能夠在矛盾中尋求平衡、和諧。具體表現為：

其一，重視企業內部成員之間的團結協作,在企業全員中樹立統一於企業目標之下的共同價值觀；

其二，注意保持企業內部各部門的統一性，使之形成全局觀念、整體觀念；

其三，不斷加強企業與公眾、與社會各界的廣泛合作，真誠了解公眾的意見和願望，真誠維護公眾利益，竭誠為公眾服務。樹立全員公關意識。

塑造、維護良好企業形象，需要開展的工作紛繁復雜，涉及的部門眾多，需要企業全體員工身體力行、共同努力才可能實現。樹立企業信譽意識。信譽是現代企業的生命。企業信譽是社會公眾在長期消費實踐和與企業的社會交往中形成的對企業的信任。企業信譽具體表現為公眾對企業心理上的信賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是企業的經濟素質、技術素質、人員素質和總體道德意識的綜合反映。

(2)其次是組建突發事件公關隊伍,全面應對突發事件

為了加強對突發事件的管理與應對，在企業內部建立一支訓練有素、精幹高效的突發事件公關隊伍是完全必要的。其成員應包括企業最高決策層、公關部門、生產部門市場銷售部門、技術研發部門、保安部門、人力資源部門等相關部門的人員，以及法律顧問、公關專家等專業人士。在正常情況下，突發事件公關小組負責對企業內外環境進行實時監測，在廣泛收集信息的基礎上分析發現存在的問題和隱患；對可能出現的突發事件情況做出准確預測，根據預測結果制定切實可行的突發事件防範措施：監督指導防範措施的落實，加強對突發事件預警機制的管理；開展對公關人員和全體員工的培訓，組織突發事件狀況模擬演習等。當突發事件發生時，突發事件公關小組要起到指揮中心的作用，包括建立突發事件控制中心．制定緊急應對方案，策動方案實施，與媒體進行聯系溝通，控制險情擴散、惡化，減弱突發事件的不良影響，化解公眾疑慮和敵對情緒，以便盡快結束突發事件。在突發事件處理中，應當時刻謹記的是「溝通，溝通，再溝通」。這是現代企業公共關系的精髓，也是突發事件處理過程中公關運作的第一要義。

(3)最後是修復和重塑企業形象

謀求新的發展契機。一方面要如實兌現突發事件中對公眾的承諾，做好善後工作。另一方面要對企業形象進行重新設計，准確定位，更新企業戰略。要彌補突發事件造成的形象損失，重新贏得公眾的信任，關鍵是要更新經營戰略，提升管理水平，全面改善產品與服務質量，為客戶創造更大的價值，同時為社會公眾帶來更多的利益。這樣企業才可能「化危為機」，謀求新的發展契機。

2. 遇到恐怖襲擊時應當如何應對

遇到恐怖襲擊時的應對方法：

一、識別恐怖嫌疑人

恐怖襲擊手段中，常規手段有爆炸、槍擊、劫持、縱火。非常規手段有核與輻射恐怖襲擊、生物恐怖襲擊、化學恐怖襲擊和網路恐怖襲擊活動。

實施恐怖襲擊的嫌疑人不會自報家門、大肆宣揚，但總會有一些反常的行為可以引起大家的警惕，例如：神情恐慌、言行異常者；著裝、攜帶物品與其身份明顯不符，或與季節不協調者；反復在警戒區附近出現的人等。

二、遇到爆炸現場的處理方法

如在大型體育場館等范圍較大的地方發生爆炸，應迅速有序遠離爆炸現場，避免擁擠、踩踏造成傷亡；撤離時要注意觀察場館內的安全疏散指示和標志。

如在娛樂場所等狹窄空間遇到爆炸，可迅速就近隱蔽或者卧倒，就近尋找簡易遮擋物護住身體重要部位和器官。

撤離時應注意尋找、觀察安全出口；不要用打火機點火照明，以免形成再次爆炸或燃燒；不要因貪戀財物浪費逃生時間；撥打報警電話時，應客觀詳細地描述事件發生、發展經過；注意觀察現場可疑人、可疑物，協助警方調查等。

三、遭遇縱火恐怖襲擊的應對方法

首先應熟悉環境，暗記出口。如果發現周圍火勢並不大，尚未對人造成很大威脅時，可用消防器材將小火撲滅，不要置小火於不顧而釀成大災。同時，要時刻保持鎮靜，明辨方向，迅速撤離，不進入危險區域，不貪財物。

此外，還應做簡易防護，捂鼻匍匐。可用毛巾、口罩捂鼻，匍匐撤離。煙霧較輕飄於上部，貼近地面撤離是避免煙氣吸入、濾去毒氣的最佳方法。穿過煙火封鎖區時，可向頭部、身上澆冷水或用濕毛巾、濕棉被、濕毯子等將頭和身體裹好，再沖出去。

發生火災時，不要搭乘電梯。如果身上著了火，不可跑動或用手拍打，這樣會形成風勢，加速氧氣的補充，促旺火勢。當身上衣服著火時，應當趕緊設法脫掉衣服或就地打滾，壓滅火苗；及時跳進水中或讓人向身上澆水，使用噴滅火器材滅火更有效。

遇到縱火恐怖襲擊有「七忌」，分別是忌驚慌失措、忌盲目呼喊、忌貪戀財物、忌亂開門窗、忌乘坐電梯、忌隨意奔跑、忌輕易跳樓。牢記這「七忌」口訣，讓你在危難來臨時，不必手足無措，錯失救援良機。

四、被恐怖分子劫持後的應對方法

1、保持冷靜，不要反抗；

2、不對視，不對話，趴在地上，動作要緩慢；

3、盡可能保留和隱藏自己的通訊工具，及時把手機改為靜音，適時用簡訊等方式向警方求救，簡訊主要內容：自己所在位置，人質人數，恐怖分子人數等；

4、注意觀察恐怖分子人數，頭領，便於事後提供證言；

5、在警方發起突擊的瞬間，盡可能趴在地上，在警方掩護下脫離現場。

五、遇到槍擊時選擇掩蔽物的方法

1、掩蔽物最好處於自己與恐怖分子之間；

2、選擇密度質地不易被穿透的掩蔽物。如牆體、立柱、大樹干，汽車前部發動機及輪胎等；但木門、玻璃門、垃圾桶、灌木叢、花籃、櫃台、場館內座椅、汽車門和尾部等不能夠擋住子彈，雖不能作為掩蔽體，但能夠提供隱蔽作用，使恐怖分子在第一時間不能夠發現你，為下一步逃生提供了時間；

3、選擇能夠擋住自己身體的掩蔽物。有些物體質地密度大，但體積過小，不足以完全擋住自己身體，就起不到掩蔽目的。如路燈桿、小樹干、消防栓等。

4、選擇形狀易於隱藏身體，如立柱；不規則物體容易產生跳彈，掩蔽其後容易被跳彈傷及，如假山、觀賞石等。

以上內容參考人民網-海外出行安全指南：遭遇恐怖襲擊等如何應對？