銀行處理客戶投訴的方法和步驟

⑴ 銀監局投訴流程

群眾可通過互聯網金融舉報信息平台向監管機構、司法部門舉報違法、違規從業機構。該平台的建設為群眾舉報芹鋒和提供了一個便捷、直接的渠道，凝聚群眾力量。

在正常情況下，您若要投訴銀行的產品或服務，應先行與該銀行聯絡，這樣做可使銀行有機會及早解決投訴事項。各家商業銀行都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調查，並使投嫌盯訴獲得完滿解決。銀行也應向客戶說明投訴的程序。

若對銀行處理投訴的方法感到不滿意，或銀行並未在收到投訴後約定基畝時間內給予最後回復，您可向銀監會尋求協助。向銀監會投訴應以書面形式進行，並詳述投訴事件及性質、投訴人姓名及聯絡方法。口述形式或匿名投訴銀監會都不便受理。

(1)銀行處理客戶投訴的方法和步驟擴展閱讀：

注意事項：

銀監會對銀行業投訴處理要求設立投訴部門負責投訴事項，在網點要有現場處理投訴程序，要在營業網點和官網公布投訴電話、網路等渠道，要及時受理投訴並登記，受理後要告知受理情況等事宜。而且處理原則上不得超過十五個工作日。

銀行業金融機構應當及時受理各項投訴並登記，受理後應當通過簡訊、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。

銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實並及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。

參考資料來源：網路-中國銀行業監督管理委員會

參考資料來源：網路-投訴

參考資料來源：網路-互聯網金融

參考資料來源：網路-司法部門

參考資料來源：網路-互聯網金融監管細則

⑵ 銀行投訴處理技巧

1．真心實意想幫客戶解決問題

客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒慶宴並能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠譽跡意，讓雙方建立信任，問祥洞題才能更快的解決。

2．微笑面對，不能帶有個人情緒

投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案並提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。

3．如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度

一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最後要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以後再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。

再次，事件妥善處理後，要認真總結，杜絕再發生。

類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什麼，為什麼會引起客戶的投訴，日後工作中應該注意什麼，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。

最後,之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生： 一方面，牢固樹立「客戶第一」的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鑽研業務，精通業務。能夠准確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。

⑶ 如何應對銀行櫃台的投訴

第一，不要主動引起投訴。我們所說的投訴是「無理」的投訴，也就是說前提是我們自己的服務規范，禮貌用語，解釋到位，最重要的一點是沒有把自己的情緒先帶到工作中。

每個人都會有情緒的時候，但生活是生活，工作是工作，如果因為自己生活中的不愉快，在接觸客戶的過程中因為一些小事而把情緒先發泄在客戶身上，主動引起不必要的投訴，那麼也只能是怪自己了。

第二，把投訴扼殺在搖籃中。一般來說，客戶進行投訴都是事後行為，也就是說從客戶與我們發生爭執到客戶進行投訴的這一段時間里，我們是有機會把客戶投訴的念頭扼殺在搖籃中的。

首先，不要與客戶在語言上爭鋒相對，客戶聲調越高，嗓門越大，你就越要保持自己的語調，不要因為客戶的情緒把自己的情緒也帶動，「以靜制動」才能夠把客戶拉到與自己一樣的水平線上來。

特別是在面對客戶開始無德的爆粗口的時候，千萬不要在大廳里用同樣的方式去回應他，那樣做等同於「潑婦罵街」，更何況廳堂里還有那麼多雙眼睛看著呢。

我有一個同事非常的有意思。有一次遇到客戶怒爆粗口的時候，她一句話也沒有說，而是把自己的手機掏出來開始對著客戶錄視頻，罵著罵著客鉛並戶不罵了，「你這是錄什麼？不許錄」。

我同事很淡定的抬起頭說：「我只是想錄下來回去給我孩子看，讓他從小就學會如何的去善待別人，去寬容別人。」而那位客戶當時臉都綠了。

桂圓君說的這個例子並不是想讓大家去如法炮製，而是想告訴大家：三叢嘩尺櫃台，我們會遇到形形色色的客戶，任何時候我們都要學會冷靜的去看待問題，去思考問題，用旁敲側擊的方式去機智的反駁客戶的無理。

任何時候客戶都是我們的一面鏡子，如果我們用同樣的方式去怒對那些無理的客戶，那麼我們跟他們又有什麼區別呢？我們要學會在廳堂里讓所有人都看到自己的寬容與大度，看到自己的智慧與涵養。

其次，很多時候我們如果真的沒辦法控制住自己的情緒，不小心怒懟了客戶，那麼也別著急。既然不做都做了，那就一不做二不休，主動讓客戶投訴自己。注意，重點在「主動」這里，直接告訴客戶「那你就投訴我吧，去，直接去我們行長那裡投訴我，我們行長就在二樓辦公室里，讓我們工作人員帶你去。」

不知道大家聽出來沒有，讓工作人員帶去行長辦公室，其實是把矛盾轉移到內部進行解決，如果客戶通過客服或者是總行的渠道進行投訴，那麼所有的投訴就必須按照投訴的流程來處理。而去行長辦公室就意味著此事可以內部消化掉，而你最多隻是被行長批評一頓，當然，跟行長有深仇大恨的除外。

第三，千萬不要去質問客戶為什麼投訴你。在銀行被投訴，不怕當時跟你怒懟爭執的客戶，最怕的是一聲不吭就走了，背地裡卻偷偷的打電話去投訴你的客戶。遇到這樣的客戶顯然已經無力回天，但是千萬別無腦的去質問客戶：「你為什麼要投訴我啊？我哪裡做得不對啊？」

在銀行，要讓客戶感激你需要千千萬萬個理由，但要讓客戶投訴你，只需滲激行要一個看你不順眼的眼神就夠了。

⑷ 銀行怎麼投訴

消費者可通過以下方式投訴：
1、市民首先可直接在銀行網點投訴。客戶投訴銀行的產品或服務，應先與業務發生的銀行網點聯系，詳細說明客戶本身的訴求，這樣可使消費者的投訴事項及時圓滿地得到解決。
2、其次是向銀行網點的上級行投訴。若對銀行網點處理投訴的結果感到不滿意，或銀行並未在收到投訴後約定時間內給予最後回復，消費者可向其主管銀行反映情況。銀行轎念網點都會公示投訴電話或其他投訴方式。


(4)銀行處理客戶投訴的方法和步驟擴展閱讀：
銀行業監管有廣義和狹義兩種理解。從狹義上講，銀行業監管是指國家金融監管機構對銀行業金融機構的組織及其業務活動進行監督和管理的總稱。廣義的銀行業監管則不僅包括國家金融監管機構對銀行業金融機構的外部監管或他律監管，也包括銀行業金融機構的內部監管或自律監管。
世界各國的銀行業監管體制可分為兩種類型：其一，設立專門的銀行業監管機構，完全分 離中央銀行的監管職能。其二，中央銀行與其他金融管理機關共同行使金融監管權。
銀行業監管是一國金融監管體系的重要組成部分。盡管在閉凱困不同的歷史時期，各國金融監管的內容、手段及程度有所變化，但與其他行業相比，以銀行業為主體的金融業從來都是各國管制最嚴格的行業。究其原因，主要是由金融業本身的特殊性及其在現代市場經濟中的重要地位決定的。
首先，在世界經濟孫判日益全球化、資本化、電子化的今天，金融已不再扮演簡單的「工具」或「中介」角色，而是積極地對各國經濟起著促進甚至是先導的作用，成為一國經濟發展的關鍵因素。因此，金融業的穩定與效率直接關繫到經濟的發展、社會的穩定乃至國家的安全，必須對金融業進行嚴格的監管，確保金融體系的安全和高效運作。
其次，銀行等金融機構面對的都是社會公眾，其經營與公眾的信任度有著密切關系，帶有鮮明的公眾性的特點。相對而言，銀行是一個非自由競爭的行業，具有一定的壟斷性，這必然影響市場機制發揮作用。另外，出於安全或保護客戶財務信息機密的需要，銀行的信息披露度不高，造成公眾獲取信息的不對稱，使公眾難以對金融機構的風險和業績作出准確判斷。因此，需要政府從外部對金融機構的行為進行有效監管，以調節壟斷性帶來的市場機制相對失靈現象，減輕信息不對稱造成的評價和監督困難，達到保護公眾利益的目的。

⑸ 對農行最有效投訴方法

對農行最有效的投訴方法就是到銀監會去進行投訴，這是它的上級機關目前銀行最怕的投訴主要包括三大方面：
1、服務態度：有些人趾高氣揚，服務態度差，可以直接打電話給總行投訴，會和績效考核掛鉤。
2、強買強賣：一些業務部門為了抵消業績，會和其他部門的同事一起對客戶進行捆綁推銷，進行強買強賣。比如購買XX保險才能在銀行貸款，這樣的事情可以向銀監會投訴。
3、催收過度：在銀行的貸款部門，催收逾期客戶是不可避免的。但是由於績效考核指標的原因，還是有一部分人違規寬肆。
拓展資料：
1.若對銀行處理投訴的方法感到不滿意，或銀行並未在收到投訴後約定時間內給予最後回復，您可向銀監會尋求協助。 向銀監會投訴應以書面形式進行，並詳述投訴事件及性質、投訴人姓名及聯絡方法。一般來說，口述形式或匿名投訴銀監會都不便受理。銀監會在處理銀行客戶投訴方面的權責有限。
2.（1）投訴者可以用書面形式向銀監會進行投訴，詳細敘述事情的經過以及投訴的問題（2）投訴者可以致電中國銀行總行進行投訴，國家總行就會做出記運巧消錄在聯系客戶投訴的支行進行核查；（3）投訴者可以去市內的銀行總行或撥打市內總行服務熱線進行投訴；（4）投訴者直接聯系所投訴的銀行，與該行及時查清事情的原委當面解決問題。
3.中國農業銀行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農行）成立於1951年。總行位於北京建國門內大街69號，是中央管理的大型國有銀行， 國家副部級單位。中國農業銀行是中國金融體系的重要組成部分，提供旁知各種公司銀行和零售銀行產品和服務，同時開展金融市場業務及資產管理業務，業務范圍還涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃、人壽保險等領域。

⑹ 銀行怎麼投訴最有效

投訴銀行有四種有效途徑：
區總行、市內總行，總行、銀監會（不打支行行長熱線，一般沒用）
，先投訴總行，國家總行會記錄下來，隨後直接聯系支行行長了解情況，大概會有一到兩天的時間差。在總行聯系支行之前，你再投訴到該銀行所在的區域支行和市級總行，然後區域支行和總行管理中心都會聯系該支行行長，國家總行+市級總行+區域總行會同時聯系行長（十八線小城市有可能回饋慢或者不回應），此時是國家、市級、區級三級支行同時聯系，基本上，不得不重視（如果不行，上述操作一次，一天一次，連續幾天即可，否則是惡意行為的）。最後的殺手鐧是直埋如接國家銀監會，保留當時照片、錄音等證據，復制U盤，實名手寫紙質投訴信，郵寄銀監會，一投一個准，一旦核實，會直接處罰那個支行行長和該櫃員當月或者當年績效的。
拓展資料：
中國銀行業監督管理委員會，為根據授權，統一監督管理銀行業金融機構，維護銀行業的合法、穩健運行的中華人民共和國國務院直屬正部級事業單位。
中國銀行業監督管理委員會成立之初的主要職責為:
1.制定有關銀行業金融機構監管喚脊的規章制度和辦法;起草有關法律和行政法規，提出制定和修彎鏈啟改的建議。
2.審批銀行業金融機構及其分支機構的設立、變更、終止及其業務范圍。
3.對銀行業金融機構實行現場和非現場監管，依法對違法違規行為進行查處。
4.審查銀行業金融機構高級管理人員任職資格。
5.負責統一編制全國銀行業金融機構數據、報表，抄送中國人民銀行，並按照國家有關規定予以公布。
6.會同財政部、中國人民銀行等部門提出存款類金融機構緊急風險處置的意見和建議。
7.負責國有重點銀行業金融機構監事會的日常管理工作。
8.承辦國務院交辦的其他事項。

⑺ 如何處理客戶的投訴與抱怨

如何處理客戶的投訴與抱怨

1.動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面污染對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。 2.態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。 3.語言得體一點 客戶對產品和服務不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動。否則，只會使客戶失望並很快離去。 4.耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。 5.辦法多一點 很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和燃歷碰抱怨的結果就是給客戶慰問、道歉或補償產品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶使用產品的情況，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等等。 6.補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該產品後，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上(如更換產品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。 7.層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。 如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自打電話慰問，會化解客戶的許多怨氣和不滿，比較易配合服務人皮談員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。 客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。

如何處理客戶的抱怨和投訴52

如何處理客戶的抱怨和投訴；一：處理客戶抱怨與投訴的方法：；1、確認問題（主要是通過對話了解客戶具體要投訴的；認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對；盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，；把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認；了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理；2、分析問題（根據客戶投訴的問題做詳細的分析）；在自己
如何處理客戶的抱怨和投訴
一：處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題 （主要是通過對話了解客戶具體要投訴的問題為下一步爛中處理問題做好前提工作）
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題 （根據客戶投訴的問題做詳細的分析）
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，不要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向上級匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？ 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？
3、互相協商 (與客戶協商處理問題)
在與同行服務人員或者與上級協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報上級並徵得上級同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
二處理客戶抱怨與投訴的方法的七個一點
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、 態度好一點
客戶有抱怨和投訴就是表現出客戶對我們的產品及服務不滿意，從心裡上來說，他們會覺得我們虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的牴觸情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、 動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，
三來可以及時防止客戶的負面污染對我們造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後再部門內部協商好處理方案，如果處理的結果是怎樣都要在給客戶承諾的時間回復。
4、 語言得體一點
客戶對我們不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說：「您懂不懂？」等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離開。
5、 補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用了我們的服務後，沒有達到預期效果，因此，客戶抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，客戶得到額外的收獲，他們會理解我們的誠意對我們再建信心
6、 層次高一點
客戶提出抱怨或投訴之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的
人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒，如果高層次的領導能夠親
自到客戶處處理或親自電給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理，因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如部門經理出面（或服務人員任職為部門領導）
7、 辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問，道歉或補償其他物質，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，。
三、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。（這樣才能發現客戶投訴和不滿意的關鍵原因,搞清楚客戶真正的需求）
顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的推廣效果不好，我要取消與你們的合作。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對效果的評判標準是什麼，他想要到達的效果是怎樣？
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
四、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄物件，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文

可以從這幾個方面全寫：

1. 傳送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響

2. 制定改善計劃，進度，方案，並確立目標。

3. 標准化工作。

如何處理客戶抱怨：客戶的抱怨不是麻煩，是機會

相信你也已發現，這項客戶服務能力（service orientation），正是許多企業在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了），所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對於各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢；而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回才會再度光臨）。
所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角。客服顧問巴洛（Janelle Barlow）有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關繫到此結束。
為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸；而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。
處理客戶抱怨的黃金步驟
你一定聽過全面品管TQM（Total Quality Management）吧。在這個以提升質量為導向的全方位計劃當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之物件，所以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、上司）之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。
既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
3.誠心誠意道歉
4.承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情羅。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況......如需要詢問細節及其它相關資訊，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些資料......萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表
別徑自做決定：就這么辦......；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做......這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理後確認滿意度
7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。
客戶的抱怨不是麻煩，是機會
客訴處理真有那麼重要嗎？以下是一個客戶在菲律賓酒店的親身經驗。
在菲律賓的宿霧，我找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，我當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天啊，原先的一大池水怎麼全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
我的水呢？滄海桑田，竟然發生在一夕之間。我看著身上的泳裝，決定打電話問個分明。兩分鍾後，飯店的當班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題，沒將泳池定期清理的訊息通知你，造成你的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。原來如此，我心想，知道認錯道歉，態度還算不錯！
她繼續說：我了解你之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫你打對折。喔，我沒開口她就自動提出，果然有誠意。她又繼續說：但由於池子大，要清上二、三天，即使打折也仍然不能解決你在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升等到私人別墅（private villa），裡面有自己的露天泳池及 *** 池，不曉得你覺得這樣的安排合適嗎？
我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地說。原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進別墅的當晚，我正浸在泳池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別問候。
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？Well，你想呢？我不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店；在回來之後的一個月內，我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人，作為春節員工旅遊的地點：五星級裝置，六星級服務，去了你絕不會後悔！
想來有趣，時常在企業界做EQ與客訴處理訓練的我，即使深諳其中道理，每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時，心中仍然會欣喜若狂、感動不已。哈！情緒的力量的確不同凡響。
所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。

如何處理客戶的投訴

《》透視世界知名公司處理客戶投訴的成功經驗，使你應對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉化，化險為夷化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。讓顧客高興的最佳方法首要的就是提供良好的產品及服務。不過，除此之外，一個公司還必須建立能夠尋找及處理不可避免會發生的消費者問題的良好系統。這樣的系統不僅僅是一個不可避免的惡魔——顧客的滿意會顯示在公司的業績上。 最近的一份研究顯示對投訴處理及問題回答系統的投資會產生平均100％-20％的回報。瑪麗安·雷斯繆森——美國運通公司的全球品質副總裁，提供了下面這個公式：「更好的投訴處理等於更高的顧客滿意度，等於更高的品牌忠誠度，等於更好的業績。」

客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償 ***
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，並向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;

首先本著使用者至上的原則，態度要誠懇，積極響應使用者投訴的問題；其次要專業，通過調查詢問了解問題，自己的問題不推諉，使用者的問題不扯皮；第三處理要講原則，既要維護公司原則，又要盡可能維護使用者利益，對不合理的投訴能夠果斷說不。只要做到誠懇、專業、有理有據，認真處理使用者投訴的問題，就能夠獲得公司和使用者的認可。

如何處理客戶投訴

在我們日常的工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒牴觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的「血淚」客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，我們都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了我們處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊！
制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果我們能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

1、確認客戶問題原因
2、根據具體情況判定責任，如果己方責任則向客戶致歉
3、承諾處理完成時間
4、處理客戶問題
5、與客戶溝通處理情況，取得客戶任何
6、過段時間回訪客戶服務滿意度

⑻ 銀行廳堂如何快速處理投訴

銀行廳堂每天都滑鎮中會出現客戶投訴的現象，因為有上級部門的考核，所以投訴是廳堂非常不願意看到的。

那麼如何可以在出現投訴時，快速進行處理，把壞影響降到最低？這里給大家幾個做法，都是很實用的。

首先，出現投訴，不要馬上表現出頭大、焦慮、害怕，因為越是緊張、不願意麵對，事情越會朝自己不希望的方向發展；唯一能做的就是，冷靜、淡定、面帶微笑、態度溫和地去面對。

其次，投訴的客戶情緒一定不好，我們處理投訴的時候謹記：在客戶的情緒沒有安穩的時候，一定不要急於處理問題。這個信山時候處理問題，擺事實講道理，都無濟於事，因為客戶完全沒有聽進去。我們需要做的是，用自己冷靜淡定的情緒、溫和的態度和願意解決問題的擔當，去影響客戶，告訴他問題一定能得到解決。

再次，等客戶的情緒慢慢平穩後，我們要認真了解事情的前因後果，判斷出投訴的性質，再做處理。

投訴的性質一般有兩大類。一類是因為業務或者操作故障引起的，比如匯款沒有到賬、申請貸款沒旅知有按時發放、機器操作發生故障、銀行卡更改信息不成功等，這類投訴一定要認真對待，因為客戶會非常擔心自己的資金安全和賬戶安全，處理這類投訴，一定要告訴客戶，資金和賬戶的安全會有保證，客戶才能逐漸安靜下來。

另一類投訴，是因為辦理業務時間長、等待過程不耐煩、工作人員的態度或者溝通方式等引起的，比如說話不禮貌、手勢不到位、溝通方式客戶不喜歡、甚至眼神不好等，都會令客戶不舒服導致投訴；而等待時間過長，尤其會導致客戶情緒失控，最終引發投訴。

處理這類投訴，需要我們自己的情緒調整到位、還要了解客戶的情緒按鈕在哪裡、更要明白哪些做法可以緩解客戶的情緒，用真誠的態度去跟客戶做最真實的溝通，才能逐漸把客戶的情緒安撫好。

最後，投訴處理完，一定在24小時之內做一次回訪，既可以了解投訴處理的情況，也可以從中發現下次處理投訴的方向。

以上四點，是我在銀行培訓過程中的一些經驗，也是這么多年來講投訴處理的一些心得。