與顧客接觸的測量方法

① 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

② 測量方法有哪些

1、按是否直接測量被測參數，可分為直接測量和間接測量。

直接測量：直接測量被測參數來獲得被測尺寸。例如用卡尺、比較儀測量。

間接測量：測量與被測尺寸有關的幾何參數，經過計算獲得被測尺寸。

2、按量具量儀的讀數值是否直接表示被測尺寸的數值，可分為絕對測量和相對測量。

絕對測量：讀數值直接表示被測尺寸的大小、如用游標卡尺測量。

相對測量：讀數值只表示被測尺寸相對於標准量的偏差。

3、按被測表面與量具量儀的測量頭是否接觸，分為接觸測量和非接觸測量。

接觸測量：測量頭與被接觸表面接觸，並有機械作用的測量力存在。如用千分尺測量零件。

非接觸測量：測量頭不與被測零件表面相接觸，非接觸測量可避免測量力對測量結果的影響。如利用投影法、光波干涉法測量等。

4、按一次測量參數的多少，分為單項測量和綜合測量。

單項測量；對被測零件的每個參數分別單獨測量。

綜合測量：測量反映零件有關參數的綜合指標。如用工具顯微鏡測量螺紋時，可分別測量出螺紋實際中徑、牙型半形誤差和螺距累積誤差等。

5、按測量在加工過程中所起的作用，分為主動測量和被動測量。

主動測量：工件在加工過程中進行測量，其結果直接用來控制零件的加工過程，從而及時防治廢品的產生。

被動測量：工件加工後進行的測量。此種測量只能判別加工件是否合格，僅限於發現並剔除廢品。

6、按被測零件在測量過程中所處的狀態，分為靜態測量和動態測量。

靜態測量；測量相對靜止。如千分尺測量直徑。

動態測量；測量時被測表面與測量頭模擬工作狀態中作相對運動。

水準測量原理

從驗潮站的高程零點，用水準測量的方法測定設立於驗潮站附近由國家設計里的水準原點的高程，作為全國高程式控制制網的起點。我國水準原點設立在山東青島市。從國家水準原點出發，用一、二、三、四等水準測量測定布設在全國范圍內的各等水準點。

一、二等水準測量稱為精密水準測量，為全國高程式控制制網的骨幹，三、四等水準網遍布全國各地，以上總稱為國家水準點。在國家水準點的基礎的上，為每項工程建設而進行工程水準測量或為地形圖測繪而進行圖根水準測量，同城為普通水準測量。

水準測量的原理是利用水準儀提供的水平視線，在豎立在欲測定高差的兩點上的水準尺上讀數，根據讀數計算高差。

③ 顧客價值的測量

一、顧客價值定性測量方法。
主要有以下幾種：
1、內部管理評估法。
2、重要性評估法。
3、使用價值評估法。
4、聯合分析法。
5、間接調查問題法。
6、分離標記法。
7、相關分析法。
8、直接調查提問法。
二、顧客價值定量測量法。
1、測試顧客在各價值元素上的需求強度，其方法是利用問卷調查測試顧客的認同度。
2、統計、計算目標用戶顧客在各價值元素上的相對需求強度。
3、將差值及方差用圖形表達出來，表達方法可以用不同的色彩表示。
主要方法有：語意差別側量，態度測量表。

④ 05、常用的測量方法有哪些各自的測量原理是什麼

從不同觀點出發，可以將測量方法進行不同的分類，常見的方法有：
1、直接測量、間接測量和組合測量
直接測量是將被測量與與標准量進行比較，得到測量結果。
間接測量是測得與被測量有一定函數關系的量，然後運用函數求得被測量。
組合測量是對若干同名被測量的不同組合形式分別測量，然後用最小二乘法解方程組，求得被測量。
2、絕對測量、相對測量
絕對測量是所用量器上的示值直接表示被測量大小的測量。
相對測量是將被測量同與它只有微小差別的同類標准量進行比較，測出兩個量值之差的測量法。
3、接觸測量、非接觸測量
這是從對被測物體的瞄準方式不同加以區分的。接觸測量的敏感元件在一定測量力的作用下，與被測物體直接接觸，而非接觸測量敏感元件與被測對象不發生機械接觸。
4、單項測量與綜合測量
單項測量是對多參數的被測物體的各項參數分別測量，綜合測量是對被測物體的綜合參數進行測量。
5、自動測量和非自動測量
自動測量是指測量過程按測量者所規定的程序自動或半自動地完成。非自動測量又叫手工測量，是在測量者直接操作下完成的。
6、靜態測量和動態測量
靜態測量是對在一段時間間隔內其量值可認為不變的被測量的測量。動態測量是為確定隨時間變化的被測量瞬時值而進行的測量。
7、主動測量與被動測量
在產品製造過程中的測量是主動測量，它可以根據測量結果控制加工過程，以保證產品質量，預防廢品產生。
被動測量是在產品製造完成後的測量，它不能預防廢品產生，只能發現邊挑出廢品。

⑤ 請問羅雅霖老師測量顧客忠誠程度的方法有哪些

測量顧客忠誠程度的方法

服務質量指數是通過服務的提供過程、提供能力、績效三個方面綜合評價的新型工具。
顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對某一產品/服務的滿意程度不斷提高的基礎上，重復購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括行為忠誠（重復購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產品和服務的購買，對競爭對手促銷手段的抵禦）。這里列舉幾種測量顧客忠誠程度的方法：
本年度擁有的老顧客數
a.顧客保留率=————————————×100%
老顧客平均總數

本年度流失的老顧客數
b.顧客流失率=————————————×100%
老顧客平均總數

願意再次購買的顧客數
c.顧客重復購買率=————————————×100%
調查樣本總數

向他人推薦的顧客數
d.顧客推薦率=————————————×100%
調查樣本總數

老顧客銷售收入
e.忠誠顧客貢獻率=————————————×100%
銷售總收入
注1：「老顧客」指兩年以上的顧客；
注2：「老顧客」也可按「上年末顧客數量」統計；
注3：上述兩項分子中不含本年度的新增顧客數。
需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠度並不一定需要提高所有顧客的滿意度和忠誠度。可以引用「20：80」理論，20%的顧客創造了組織80%的價值，所以組織應該識別出其中20%的重點顧客，區別對待，努力提高這部分顧客滿意度，培養他們的忠誠度。

⑥ 接近顧客的方法有哪些

1.問題接近法這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關問題，通過提問的形式形式激發顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。

有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個問題：「如果我們送給您一套關於經濟管理的叢書，您打開之後發現十分有趣，您會讀一讀嗎？」「如果讀後覺得很有收獲，您會樂意買下嗎？」這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說「不」的理由，從而達到接近顧客的目的。

2.介紹接近法銷售人員與顧客聯系接近採用的形式，可分別有自我介紹、託人介紹和產品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然後用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時經常採用的方法，這種方法是銷售人員直接把產品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員採用託人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙於情面不得不接見銷售人員。

3.求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。

4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心理的驅使。

一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，並提出要拜見鞋店老闆，但都遭到了對方的拒絕。

後來他又來到這家鞋店，口袋裡揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關於變更鞋業稅收管理辦法的消息，他認為店家可以利用這一消息節省許多費用。

於是，他大聲對鞋店的一位售貨員說：「請轉告您的老闆，就說我有路子讓他發財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢。」銷售人員向老闆提賺錢發財的建議，那家老闆會不心動呢？

5.利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什麼利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發興趣，增強購買信心。

一位文具銷售員說：「本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生產同類產品便宜三成，量大不可優惠」

這種利益接近法迎合了大多數顧客的求利心態，銷售人員抓住這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產品優勢，有助於很快達到接近顧客目的。

6.演示接近法「我可以使用一下您的打字機嗎？」一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主人同意之後，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復寫紙，並把這卷進了打字機。「你用普通的復寫紙能復寫得這么清楚嗎？」他站起來，順手把這些紙分發給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復寫紙的推銷員，疑惑之餘，主人很快被復寫紙吸引住了。

這是出現在上海浦東開發區某家謄印社的一個場景。這是一種比較傳統的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業務活動，扮演各種角色，想方設法接近顧客。

7.送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當的禮品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，並不是為了滿足某人的慾望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。

8.贊美接近法卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：「每個人的天性都是喜歡別人的贊美的。」現實的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的願望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。

在優美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜「她」的身邊已經有個「他」。如何實現這個心願而又不得罪那位護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：「先生，你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？」當然，贊美對方並不是美言相送，隨便誇上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假意，無端誇大。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經理，時時要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚比批評更能激發下屬提高工作質量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提高工作效率的辦法。

——引自延邊人民出版社《五步構建銷售渠道》

⑦ 什麼叫接觸測量、非接觸測量

接觸測量是指計量器具測頭與被測物表面直接接觸並有機械作用的測量力，如用千分表測量軸徑的跳動。
非接觸測量是指計量器具與被測表面不接觸，不存在機械測量力，而是通過其他介質（光、氣流、聲）與工件接觸實現測量。如氣動量儀測量孔徑。
更多計量知識可參考：
好
域
安
機
械
論
壇

⑧ 什麼是顧客滿意度如何測量顧客滿意度

顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。這個定義的關鍵詞
是：Perception ，即感受。說明這是一個心理指標，它可以 ，也可以不和實際情況相符合，不是
的技術或物理指標。進一步分析，CS 經營中顧客滿意度 概念包括兩個方面：顧客對所購買產品
或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續購買的可能性（新的期待）。滿意
度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了「品質」的概念，突出的是無形的服務，追
求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。
顧客滿意度測量 就是要測知顧客對一個供應商表現的判斷。測量的對象是顧客，是顧客的
內心感覺，而不是傳統的企業本身的內部信息。一個公司，質檢部門的次品報告為零，企業內部
表現不能反映現實顧客滿意度；企業窗口組織向顧客征詢意見，顧客反映良好，可有相當顧客並
不願意接受服務 ，原因何在 ？ ---- 由內部組織的顧客調查使採集信息背離中立原則，顧客不會
把不好聽的話實話實說，也不是我們要測量的滿意度。我們的工作必須具備以下原則 ：1、代表 性；2、中立性；3、真實性；4、科學性。
一、研究概念：
表現差距 ----顧客感受到的五大方面期望與實際經歷之間的差距：促銷差距、理解差距、
程序差距、行為差距和感受差距。
顧客保留 ----贏得一個新顧客所需費用，要比保留一個老顧客的費用搞出許多。
顧客忠誠 ----顧客忠誠的少許增加，企業將獲得巨大收益。
終生顧客價值 ----顧客在本公司的平均消費*公司保留該顧客的時間。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年
客戶數 2000 2010 2029 2057 2092 2135
顧客平均消費 5000 5025 5050 5075 5100 5126
營業額 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，
944，010

顧客保留策略 ----「如何在顧客最關心的方面竭盡全力！」
二、測量目標：
顧客滿意 ---- 是一個組織測定其全部產品相對於一系列顧客期望表現如
何的量尺。
----顧客的優先要求；
----顧客的容忍限度；
----公司表現；
----針對顧客的優先要求所做出的舉措；
----針對競爭者所做的舉措；
----改善措施的先後順序（PFIs模型）。
三、顧客行為理解：
1 、個人購買行為：決策人數少，情感。
決策過程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 評估 ---- 決定 ---- 結果。
信息搜集：內部搜集 ---- 記憶（主觀評價中不好的記憶） ---- 外部搜集 ---- 親友、公共信
息、廣告信息。
評估：信念（核心價值觀、次級群體） ---- 態度（生活方式、年齡、性格）---- 意向（目標、
偏好）。
復雜性：高牽涉度購買行為，低牽涉度購買行為。
2 、組織購買行為： 決策人數多，正式、理智。
決策過程：需求認知 ---- 決定產品規格 ---- 信息搜集 ---- 商家評估 ---- 購貨商談 ----
表現評價。
決策機構（ The DMU ）：提議者、使用者、影響者、購買者、決策者、調解者。
復雜性：新任務，直接重新購買。
四、顧客忠誠度：
· 懷疑者 ---- 市場上所有消費者，包括沒有注意到產品的顧客和沒有購買意圖者。
· 潛在顧客 ---- 有可能成為顧客的購買者，感受到產品，但沒有行動者。
· 一次性顧客 ---- 主要指一次交易的顧客，對公司沒有忠誠可言。
· 長期顧客 ---- 反復交易的顧客，對公司有忠誠感,但只是被動的購買,沒有其他主動行為。
（公司利潤從這里開始產生）
· 支持者 ---- 積極支持和向其他人推薦本公司及產品的顧客。
· 合作者 ---- 結成互惠互利的關系，持久維持。
五、主要研究分析方法：
1、常用調查方法：入戶訪談法，攔截調查,電話測評,小組座談會,神秘顧客法（見後）等。
2、常用設計量表：利克特量表，語意差別量表，數字量表，序列量表，斯馬圖量表。
3、PFIs模型（改善措施的先後順序）（略）

4、滿意度指數（CSI）法
結構化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）
分析方法：結構化方程模型是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法都是它的一個特例。採用PLS演算法 ,藉助PLS軟體進行循環運算以求得最優估計值。依據PLS所得到的SEM數據分析該產品（或行業或品牌）在市場中所存在的優勢、不足，分析產品戰略的效果和找出應該採取的措施（例如，價格、質量、包裝、廣告等等）。
? 神秘顧客法
近年來，神秘顧客法監測、評估一線服務顧客滿意度及終端市場管理，正被廣泛使用於各品牌及窗口服務機構，成為商家的競爭和制勝絕招。艾力森曾多次為通訊、家電、IT產品、葯品及各服務機構等提供這種服務。掌握經銷商、經銷點的市場行為，銷售價格，產品渠道管理（否有竄貨）等。監測對象：分支機構、基層服務者、代理售店（鋪）。
神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調查的重要方法之一。其做法是：由對被調查行業有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務及產品,在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻（Moment of Truth）,並將其消費經歷、感受、評價等以《顧客經歷報告》的形式反饋給被委託人。 由於被檢查或需要被評定的對象無法確認「神秘」顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀並系統地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶,是被證明切實有效的市場研究方法。 艾力森使用的「神秘顧客」由經嚴格培訓的訪問員扮演成顧客和直接在市場招募准顧
客再加以培訓構成。依據不同的項目，將分別使用不同的人。
神秘顧客調研的調查者不僅是服務質量的測量者，而且是以真實顧客的身份去親歷服務,這使得調查者體驗到的服務更接近其真實的質量水平。同時，調查者以其自身的個性需求、經歷、興趣偏好、主觀感受等在真實的服務場景中與服務的提供者產生雙向互動,從而使觀察到的結果更接近於質量的本質 —即質量更多地是體現為一種滿足顧客需要的能力, 而非既定的程序、標准。
神秘顧客人選 ：
「神秘顧客」不同於一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態、端正的工作態度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價能力,有相當的記憶能力。「神秘顧客」分為兩種，一種為「即時神秘顧客」（隨機抽取那 些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監測），一種為「長期神秘顧客」（經相關培訓的專門人員,對服務專業型較強的公司、單位進行長期監測）。
培訓：
具有了行為學、心理學基礎知識的「神秘顧客」在調查過程中, 表現更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理，易於發現服務管理中存在的問題。

調查技巧 ：
「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，
要始終保持一種普通顧客的心態。由於服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此「神秘顧客」進行調 查時就要遵循「眼看耳聽、用心感受」八字方針，使硬體服務和軟體服務均得到綜合考察。「眼看」就是根據考核的服務質量
指標，細心觀察服務設施是否齊全、營 業人員的服務形象等內容；「耳聽」就是傾聽營業人
員服務過程中服務用語、業務介紹；「用心感受」：感受營業環境和設施，營業人員的服務
態度、意識。

行走線路：
右手原則行走並觀察。

⑨ 什麼叫接觸測量、非接觸測量

接觸測量法是測量器具的感測器與被測零件的表面直接接觸的測量方法。例如用游標卡尺、百分尺和比較儀等測量零件都是接觸測量法。接觸測量法在生產現場得到了廣泛應用。因為它可以保證測量器具與被測零件間具有一定的測量力,具有較高的測量可靠性。

非接觸測量是以光電、電磁等技術為基礎，在不接觸被測物體表面的情況下，得到物體表面參數信息的測量方法。典型的非接觸測量方法如激光三角法、電渦流法、超聲測量法、機器視覺測量等等。

(9)與顧客接觸的測量方法擴展閱讀

測量誤差的性質

（1）隨機誤差

對同一被測量進行多次重復測量時, 絕對值和符號不可預知地隨機變化, 但就誤差的總體而言, 具有一定的統計 規律性的誤差稱為隨機誤差。引起的原因是測量過程中測量人員和測量設備的隨機因素造成的，在測量過程中是不可避免的，只能通過提高測量實施人員的測量技術技能，改善測量方法或提高測量儀器儀表系統的精度來減少隨機誤差。

（2）系統誤差

對同一被測量進行多次重復測量時, 如果誤差按照一定的規律出現, 則把這種誤差稱為系統誤差。例如, 標准 量值的不準確及儀表刻度的不準確而引起的誤差。引起的原因，主要是由於測量實施方案或測量儀器儀表系統的 不完善造成的，可以通過改進完善測量方案或改進測量儀器儀表系統來減少系統誤差。

（3）粗大誤差

明顯偏離測量結果的誤差。引起的原因主要是測量環境突然改變或測量實施過程中的錯誤等不穩定、不可預測的原因造成的，一般在測量結果分析過程中予以剔除或忽略。

參考資料來源：網路-接觸測量法

參考資料來源：網路-非接觸測量