處理客戶投訴的方法和步驟文庫

㈠ 解決客戶投訴的7個步驟

1.認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。

2.感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。

3.真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。

4.尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。

5.達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。

6.採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。

7.持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是「眼不見心不煩」，那麼一切努力都將化為烏有。

當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。

㈡ 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

（1）記錄投訴內容

根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

（2）判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

（3）確定投訴處理責任部門

依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。

（4）責任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

（5）公平提出處理方案

依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

（6）提交主管領導批示

針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

（7）實施處理方案

處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

（8）總結評價

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

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處理技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。

待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

㈢ 如何處理客戶投訴

一般來說，實戰中，處理客訴可以通過以下三個步驟，情緒疏導-事實確實-執行標准。

01
情緒疏導

有一句關於溝通的話在網上很流行，叫做「先處理心情，再處理事情」，可以說，這是一句處理所有溝通沖突的金句。

為什麼？

因為當投訴事件發生時，買家的表達一定會帶著或氣憤或失望的情緒，比如大吵大鬧，比如哭泣謾罵。這種情緒的產生是人類進化幾萬年後仍然被保留的自我保護機制，是一種本能反應，從這點來說，人類和蜥蜴並沒有區別，只要是正常人，都會有同樣的情緒。但當人的大腦被情緒佔領以後，就很容易做出非理智行為，老話講「打仗沒好手，罵人沒好口」就是這個道理。

因此，當投訴事件發生時，面對買家的強烈情緒，賣家第一件要做的事就是通過對買家的情緒表達認同來疏導並化解掉情緒。

一種非常有效的情緒疏導方式是「貼標簽」，就是在對方表達過自己的遭遇後，比如剛買的車就漏油。

這時我們可以說，「發生這樣的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。」

或者，「啊？怎麼會這樣？真是太讓人氣憤了，新車就漏油！」

當你把對方的情緒直接用「倒霉」、「生氣」這樣的標簽給貼出來以後，對方會認為自己的情緒被你看到了，被你理解了。

神經醫學專家曾經做過腦部神經成像實驗，當情緒被貼標簽的方式表達出來以後，人類大腦中蜥蜴腦的部分活動明顯減弱了，也就是說，人明顯變得更理性了。

接下來，買家一般會巴拉巴拉的談起自己有多倒霉，有多生氣，你們賣家一定要給個說法，等等。這時，作為賣家一定要多聽，少說，說出來的話也是情緒疏導的話。當買家發泄掉情緒以後，就會自然回歸到理性狀態。這時，賣家就可以進入投訴處理的第二個步驟。

02

事實確認

當買家基本冷靜下來以後，賣家就可以開始進行「事實確認」。

這時處理所有溝通沖突的核心步驟，這一步裡面的關鍵就是一定要確認好發生的事實是什麼，這個過程不做任何評價，只是確認事實。

比如在漏油事件中，我們要讓女車主復述一下她發動車以後的所有操作步驟，都按了什麼鍵，進行了什麼操作，看到了什麼，聽到了什麼。

我們曾經都聽過另一個女車主的像笑話一樣的真實事件。有一個女車主開車在路上突然拋錨，無論如何都無法啟動汽車，女車主打電話給4S店大罵投訴，說剛買的車就壞了。當4S店的人員到達現場後發現，女車主不知道開車要加油，汽車因為燃油耗盡而拋錨。所以，確認好到底發生了什麼的事實，才有助於解決掉產生的問題。

需要說明的是，在確認事實這個階段，賣家提問同樣要帶著同理心來提問，以希望幫買家解決掉問題的出發點來搞清楚發生的事實，因為買家的情緒雖然已經冷靜下來，但隨時都可能會被引爆。

03

執行標准

通過第二步中的「事實確認」後，對於投訴的核心內容，買賣雙方基本已經搞清，要麼是賣家的問題，要麼是買家的問題。

下面就是雙方討論如何解決掉問題。

如果是買家的問題，比如買家不會操作，或者誤操作，甚至是買家無意或有意導致的損壞等原因，則將由買家自行承擔，但賣家要同時表示遺憾，而不是以指責的態度來對待。更負責的方式是教會買家如何使用，在使用中有哪些注意事項等，更高一級的負責做法是當下教過以後，過段時間再進行買家回訪，詢問買家近期使用中是否遇到了問題需要幫助。

如果是賣家的問題，則要按照國家的法律法規，或者是行業規范等來執行標准。

比如賓士漏油事件中，國家的法規有《消費者權益保護法》，行業規范有《汽車行業三包政策》，以及賓士內部也有產品出廠規范等標准。

賣家只要明確告知買家，經過確認後的事實屬於哪個標準的執行范圍，然後按照標准執行就可以。

這樣的情況下，買家和賣家都不用為難。我曾經在此前的多次推文中介紹過，按照「標准」來談判的好處就是讓所有利益相關方都能保護好自己的利益。比如，賣家沒法通過抵賴的方式坑害買家，買家沒法通過獅子大開口的方式來訛人，買賣雙方的當事人也很容易把處理結果告知他們背後的其他人，而不必擔心受到指責，因為所有人都必須要按照標准來執行。

上面三個步驟是每個賣家都應該學會的處理方式，這個方式不僅能快速的解決客訴問題，有的時候還能讓投訴的買家「路轉粉」，進而成為賣家的口碑宣傳者。

㈣ 處理顧客投訴的原則與技巧

顧客投訴是任何一個葯店都不想遇到的事情，但他確是銷售過程中不可避免的一環，如果處理不好就會引起很大的麻煩，所以針對顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。筆者經過分析，認為應該從以下幾個方面入手。



一、准確了解顧客的4種投訴原因

1、產品的質量原因。

可分為質量標准不達標和質量缺陷，相對來說，質量缺陷比較好解釋。這一點對於葯品來說非常重要，不要輕易的下結論，需要由公司派專業人員進行鑒定，根據鑒定結果再來確定處理方式。

2、葯店的服務原因。

可以分為葯學知識傳達不準確和服務的態度不恰當兩個方面，作為零售服務部門，這兩點無論是哪個方面都是不應該出現的，如果是葯學知識傳達不準確，需要聯合廠家和公司培訓部門對葯店營業人員進行專業化的培訓，提高營業員的葯學專業素質；如果是服務態度不恰當，同樣需要對員工進行培訓並提出批評改進意見。

3、功效誇大的原因

這一點在葯品銷售中時絕不允許的，有的營業員為了完成銷售指標，會誇大治療效果和范圍，如果出現這種情況。要對員工進行嚴厲處罰，嚴重的要進行辭退。

4、顧客心理原因

顧客在購買產品後沒有安照要求服用或者未出現預期的效果，或者出現自己無法理解的症狀現象時，就對產品或葯店產生了懷疑。這個時候店員應該耐心細致的進行解釋和化解，打消顧客顧慮，遇到這種情況，店員一定不能緊張，也不能激動，畢竟顧客不是專業人員，要用通俗的語言把專業的知識傳達給顧客。



二、處理顧客投訴需掌握的8個流程

1、第一時間填寫客戶投訴登記表。

作為葯店，要第一時間填寫顧客投訴登記表，不管是什麼原因，不要隨口承諾或敷衍了事，要給客戶一種規范化的感覺，另外，投訴等登記後有利於公司進行統計匯總，制定有針對性的整改措施，以避免以後出現類似情況。

2、立刻安排人員電話溝通了解信息。

葯品的功效解釋權一般在廠家，要安排人員與廠家的專業人員進行溝通，以獲得准確的產品質量信息。

3、針對信息確定投訴原因及責任歸屬。

根據以上兩點，基本可以確定產品的投訴原因和責任歸屬，可以判斷是廠家，還是連鎖，是葯店存貯原因，還是運輸物流原因，便於有針對性的進行解決。

4、及時向上級匯報並提出處理意見。

確定好原因和責任歸屬後，立即向上級領導匯報，並提出處理意見，並從上級領導處獲得更好的處理建議。

5、安排專業人員按規范進行處理。

一般對於非質量投訴，有經驗店員或店長就可以進行處理。如果涉及到質量問題，一定要安排專業人員進行處理，避免出現更嚴重的後果。

6、客戶簽訂同意書。

處理完畢後，一定要與顧客簽訂投訴處理同意書，避免後期產生重復或不必要的糾紛。

7、將同意書交公司存檔並總結。

同意書與登記表可以同時交由公司進行存檔，利於公司進行大數據分析，防患於未然。

8、跟進客戶反饋，避免其他問題出現。

處理完後不能感覺萬事大吉，放鬆要求，要與客戶及時進行反饋，並進行溝通，徹底打消顧客疑慮，挽留住顧客信任。



三、處理客戶投訴堅持的5個要點。

1、認真仔細傾聽客戶陳述。這是對顧客的尊重，不管是誰的責任，店員要換位思考，先讓顧客將情緒發泄完畢，避免情緒激化，小事化大。

2、針對客戶陳述與葯品本身進行分析。要就事論事，對顧客陳述的本身和葯品本身進行針對性的分析，不能東拉西扯，顧左右而言他。

3、雙方友好協商。一切的基礎是要保持雙方友好協商的氛圍下進行，這樣，顧客的情緒才能的到撫慰，有利於事情的解決。

4、堅持原則。質量問題和非質量問題的處理方式和後續結果是截然不同的，不能隨意定性時間本事的性質，要堅持原則。

5、提出處理方案建議。在顧客面前，不能推諉，也不能踢皮球，如果是非質量原因，在公司認可的情況下，要當場提出處理方案建議，體現時效性和誠意，大小顧客疑慮，不能無限期拖下去。越早解決，事情越小。



四、處理過程中7個關鍵要素

1、一定要耐心。這體現了店員素質和企業的正面形象。

2、態度一定要好。伸手不打笑臉人，始終保持微笑的態度對事情的解決非常重要。

3、流程回復一定要快。這一點要求整個連鎖企業制定一套完善的異議處理SOP時間圖表，對於責權利進行分解和分工，根據事情大小進行及時的解決與回復。

4、言談一定要注意對象和場合。這種現象一般要在店長辦公室進行，不要在營業場所或收銀區域進行，避免造成不利影響。

5、補償要大於產品本身，但要注意度的掌握。一般情況下超出顧客預期的補償會使顧客感覺葯店的大氣和高效，以及感覺對自己的重視，所以超出產品本身價值的補償很重要，畢竟這種事情是小概率時間，這樣有利於留住老客戶。

6、重要問題最好有領導到場。領導的在場能夠使顧客感覺到葯店對自己重視，在心理上容易接受，有利於問題的處理。

7、要有幾套備選方案。根據以往的處理方式及效果，准備幾套處理方案。



五、針對特殊客戶處理的的6個方法

1、讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。

2、誠懇的道歉。如果是葯店的原因，道歉一定要誠懇，不能應付了之。

3、認真記錄。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對葯店專業性的認可。

4、當場提出初步解決辦法。避免事態擴大，一定要當場給出解決辦法。

5、徵求客戶意見。體現對顧客的尊重，將客戶意見匯總上報公司，非原則問題可適當妥協。

6、跟進後期的服務。避免出現反復。

六、總結

顧客投訴有的時候只是一種情緒的宣洩或者一種不安全感的體現，不一定是質量問題或顧客有意要沒事找事，作為店員，一定要體現葯店的專業性和人性化，以友好的態度，積極地進行解決。當然，葯品作為一種特殊商品，關系生命安全，安全質量無小事，要求我們員一定要提高思想意識，提高專業水平，認真准確的為顧客解釋和服務，遇到問題及時向上一級質量部門匯報，將傷害和損失降到最低

㈤ 如何解決客戶投訴步驟

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人討厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬於一般人不會提出的要求。
2．1．8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。
2．1．9酗酒的客戶
2．1．10愛爭辯的客戶
2．2難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善於說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
2．3常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒霉蛋出出氣；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間。
2．4難纏客戶的應對方法
2．4．1說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
「你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員
」
「我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這么多事呀？」
「我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？」
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2．4．2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2．4．3徵求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
「您看怎麼做才會讓您滿意呀？」
「您覺得怎麼處理會比較好啊？」
「您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？」
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2．4．4禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說「不行不行」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

㈥ 客戶服務投訴處理方法有

客戶服務投訴處理方法如下：
一、讓客戶發泄。
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。
二、委婉否認法。
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，我們客服應該先肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。
三、轉化法。
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等），當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

㈦ 如何有效處理顧客投訴

在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。

㈧ 簡述如何處理顧客投訴問題

簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。

㈨ 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。